旅游业服务质量

Event Management如何更好的确保服务质量

根据其具体服务内容，可以类比于旅行社的服务反馈系统。

（一）我国目前最佳实践的旅行社是：中国旅行社

中国旅行社总社是中国最大的旅行社之一，创写了中国旅游行业的多项第一：首家接待外国

旅游者，首家接待台湾同胞，首家经营中国公民出境游。“CTS中旅”商标荣获中国“驰名商标”称号，2002年度荣获中国十大公众认知商标，《中国旅游报》中国旅游知名品牌等殊荣。中国旅行社总社还曾于2002年、2004年荣获Travel Weekly旅讯“中国最佳出境游旅行社”

称号。2005年被“世界品牌实验室”评为“中国最具影响力品牌”，深得消费者的信赖。

中旅的服务质量的保证原则为以下几点：

一、服务从细节出发，突出细节作用

任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而团队力量则是建立在每个人、每一个部门的“细节服务意识”上，因此必须着手抓细节。只有持续提升自己的服务质量，才

能够始终满足顾客的需求。“勿以善小而不为”，改善服务中的每一个细节，把它们当作大事来切实落实；“勿以恶小而为之”，损害形象的每一个细节，都不能当作小事置之不理。提升

服务质量要从点滴做起，要让每一点改善都带给顾客更大的方便与满意，因为这才是服务的生命源泉所在。

二、加强员工培训，不断提高员工自身各项综合素质

对每一位员工进行“职业道德、礼仪礼貌” 等培训，培养员工与顾客沟通、协作的能力。让每一名员工注重与顾客建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位顾客服务。对一些不太了解、提出抱怨甚至反感顾客，要主动上门与其沟通、交流。我们不怕出问题，甚至就

怕不出问题，从来不怕被顾客指出缺点，相反，更会以感激的态度感谢顾客给我们提出批评、意见或建议。我们会将这些视为改正和提高的机会，使顾客最终理解、认同我们，真正体会到

是“以人为本，顾客至上”的服务宗旨。具体为：

1、加快企业人才的培养，形成具有专业化服务水平的专业技术力量。应通过统一的培训、

定期考核、评比等手段，提高自身员工的素质。随着员工素质的提高，管理手段的加

强，管理水平的提高，服务质量也会随之相应提高。

2、继续加强企业内部机制，增强员工市场竞争意识。

企业不断改革的主要目的就是不断完善企业的运行机制，要在提高服务水平方面下

工夫，就首先要加强员工的业务素质的考核，做到奖罚分明；积极实施竞争上岗，

符合服务要求的人员继续聘用、不符合服务要求的人严格实施解聘；加强人才的选

取聘用，将专业岗位工作在社会上实施专业选聘，保证社会先进管理专业技术的在

企业中能够得到运用。通过企业内部机制的建立与健全，增强员工的市场竞争意识，

有利于调动员工的工作积极性。只有发挥了员工的主观能动性，才能使服务上一个

台阶。

三、做好顾客投诉接待与处理，把顾客投诉视为宝贵资源

顾客的投诉恰好是送给我们最好的礼物，为何不坦诚面对？对我们来说，只有认真分析

顾客的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水平，才能形成更强的竞争力和更

好的品牌效应。以积极的姿态正视顾客的各种投诉，不断反省自我，把顾客投诉当宝贵的资源，才可以及时发现管理与服务中的不足，尽可能的去改进服务，促进管理服务质量的不断创新与

提高。总之，顾客的不满就是工作改进和努力的方向。

四、要做到低成本运营。

服务行业是微利行业，在目前市场还不够成熟的前提下，增收节支，低成本运营就关系

到一个企业能否生存和发展的问题。如何做到低成本运营，如何做好增收节支工作，作为管理者、普通员工都要用心去做。如果每个员工都能做到一职多能，就降低了人工工资成本；重复

利用就降低了耗材的用量；电器开关勤开勤关，严格控制用电量，开展多种经营服务等等，都

是增收节支的必然途径。

五、提升企业的品牌影响力。

每个服务企业的员工，都要有争创优质品牌的意识。要从每个工作的细节上、每项服务的

过程中、每件突发事件的处理程序上，严格按企业制定的质量方针和目标，在企业各项规章制

度约束下，一切以“顾客至上，服务为本”的原则，实行“人性化”管理和服务。只有通过我

们严密的管理，优质的服务、细致的工作，为顾客营造一个舒适、安逸的休闲环境，满足顾客

的各种服务需求，才能被人们所接受，社会才会认同，才会在市场上形成一定的影响力。

所以，服务行业内部环境的改善，是关系到企业生存的重要环节。只有做到有科学的管理、高素质的员工、人性化的服务、低成本的运营、良好的社会形象，才能在服务行业里做

大做强，在市场竞争中立于不败之地，企业才有发展。

（二）“多多益善”的项目：

1、鲜花接团

2、专业：在客人咨询时，就应该给客人留下专业的印象

3、细致：很多客人在行程中想不到的问题，你细致的提前告知客人，会让客人对你增加

一份信任

4、温暖：在客人出团的过程中，可以短信跟踪服务，比如可以短信说看天气预报，当地

气温是多少，注意加件衣服等等，让客人体会到温暖

5、负责：如果客人在地接上有任何问题，在不违反原则的基础上，尽量跟地接社协调，

把问题解决好，让客人明白，即使钱一次性交到了组团社，也不用担心组团社收了钱就不负责了

6、回访：客人回来后，立刻电话回访，并感谢他们对本社的信任和支持！

7、旅行所需费用透明化：提前列出出差或旅行的支出明细，以及每天所进行的项目活动

（三）旅行社服务质量评价

旅行社服务质量评价工作包括评价内容、评价方法、检查评比三个部分，以打分的形式进行评价。评价内容有旅游投诉统计、旅游服务质量调查、旅游服务质量检查等。质量评价工作实行重大伤亡事故一票否决制。

旅行社服务质量评价表（参考）：