基于平衡记分卡的企业绩效指标体系的建立与应用——以A广告公司为例

基于平衡记分卡的企业绩效指标体系的建立与应用
——以A广告公司为例
中文摘要
知识经济改变了企业的竞争环境与竞争模式。

人力资本作为企业昀重要的资本之一,
已成为企业成功越来越重要的驱动因素。

企业必须通过提升自身的绩效管理能力、以不断
提升竞争力。

本研究以平衡计分卡这一绩效管理工具为框架,通过对财务、客户、内部业务、学习
与成长四个维度之间相互驱动的因果关系为途径,建立企业绩效指标体系,帮助企业实现
从其绩效考核到绩效改进,以及战略实施到战略修正的整个绩效管理流程,这些处在因果
关系链上的各个层面的指标共同驱动企业战略的实现,通过实现非财务层面的指标来帮助
企业昀终实现财务指标,利用战略地图这一战略分解工具,将企业战略自上而下地分解为
各个层面的指标,使得战略与指标之间形成一个可改进的循环体系,使企业绩效指标体系
真正成为连接战略、战略执行与战略业绩评估的桥梁。

本研究通过厘清企业人力资源管理中存在的问题,结合平衡计分卡原理,建立了一套
适用于案例企业的绩效管理体系与绩效考核指标,删除平衡计分卡的一些繁琐枝节,注重
关键绩效因素以及企业竞争能力培养,并将这一指标体系运用到案例企业中,取得了较好
效果。

当然,绩效管理系统的建立和运用并非一蹴而就,需要反复的摸索与修正,本研究
只是进行了初步探讨和研究。

关键词:平衡计分卡战略地图绩效管理
IABSTRACT
The advent of knowledge economy has been changing the competitive environment and
competitive modes, which makes company focus on setting up an effective performance
management system in order to manage Human Capital-one of the most important capital in
enterprise, that has become increasingly important drive force to success
This article describes the Balanced Score Card strategic management of this new tool, the
core is through financial, customer, internal business, learning and growth among the four
dimensions show causal relationship-driven organization strategies to help companies achieve
their performance appraisal to performance improvement and strategic implementation of the
amendments to the strategy of the entire performance management process. These causal chain
at all levels of the indicators of the business strategy driven by the realization, through the
realization of non-financial aspects of the indicators to help companies ultimately achieve
financial targets. Then, decomposition of this strategy by strategy map tools to top-down
decomposition of business strategy at all levels of the indicators, making the strategies and
objectives can be improved between the formations of a loop system. Balanced Score Card is to
be the core of the thinking that connection strategy, strategic implementation and strategic
performance assessment of the bridge. How this idea provides enterprise strategy management
and performance assessment will be linked to ideas and approaches Empirical research in this paper to clarify the human resources management through the
problems, combined with the theoretical basis of the Balanced Score Card and ideas, a set of
cases for enterprise performance management system and performance index. Balanced Score
Card in this process to delete some complicated side issues, focusing on key success factors and
the capacity-building, and finally the successful implementation of the enterprise in the case, this
also needs to recognize the successful use of performance management systems are not in a day,
need to repeated trial and error and correction
Keywords:Balanced Score Card, Strategy Map, Performance Management II目录
中文摘要I
ABSTRACT..II
1 导论1
1.1 研究目的与意义..1
1.2 研究方法与思路..2
1.3 文章结构..2
2 文献综述与理论基础..3
2.1 文献综述..3
2.2 理论基础..8
3 A公司内外环境与实施平衡计分卡的背景..1
4 3.1 公司基本情况与人力资源现状分析.14
3.2 公司绩效考核现状..17
3.3 公司所面临内外环境的综合分析..18
4 A公司关键绩效指标体系建立.22
4.1 基于平衡计分卡原理的绩效体系建立流程.22 4.2 确定战略目标.23
4.3 建立战略地图.26
4.4 绩效指标体系的建立与指标选取..28
4.5 权重与考核周期的确定30
4.6 A公司绩效管理具体流程..31
5 结论与讨论.35
5.1 绩效管理系统的支持与控制体系..35
5.2 绩效反馈与改进系统.37
5.3 结论与不足..40
注释..42
参考文献43?
III1 导论
1.1 研究目的与意义
随着信息时代的到来,企业面临的内外部环境都发生了巨大的变化,企业要想在竞争
中生存与发展,就必须利用适应其战略和能力的绩效评价系统。

当企业发展到了一定的规
模,在内部管理上就必须与企业的目标同步发展。

企业的人力资源作为企业昀重要的资本
之一,提升内部管理的水平首要的途径就是提升企业的人力资源管理水平。

而一个有效的
绩效考核体系是人力资源管理中昀为重要也是昀为基础的一个部分,好的绩效考核体系能
够有效的提升员工的绩效,提升企业的竞争力。

它能指引员工的行为趋向于组织目标,并
监督员工的行为以确保组织目标能够得到实现。

一个良好的绩效考核体系对企业是至关重
要的,而制定一个适合企业的绩效考核体系却并不是一件容易的事。

本文通过对平衡计分卡理论的梳理,结合案例企业的基本情况,对 A 公司的绩效管理
体系进行了改革,同时设定了企业的绩效指标体系。

本文的研究意义主要体现在以下方面:
(1)对国内外的绩效考核、平衡计分卡等方面的理论进行了总结,结合 A 公司的实
际情况,设计构建企业的绩效考核体系,梳理制定出一套基于平衡计分卡的
理论思想、动
态且有针对性的 KPI 绩效考核指标,以期促进企业战略目标的达成。

(2)对于 A 公司绩效管理体系的重新梳理,有利于其提高自身的管理水平,帮助实
现公司的战略目标。

平衡计分卡的管理思想,可以将企业的战略目标分解落实到企业日常
的管理活动当中,这种管理思想能够形成员工日常工作的行动指南,也能让员工更加深刻
的理解企业的目标。

在这个目标分解的过程当中,也能让员工了解到自己对公司战略实现
的贡献,增强员工的归属感与凝聚力。

(3)本文可为我国创意行业中其他的企业的绩效考核体系的建立与应用研究提供了
研究资料,为 A公司建立了基于平衡计分卡理论的绩效考核体系,对类似企业的绩效管理
与考核体系的建立具有一定的借鉴意义。

11.2 研究方法与思路
本文采用案例研究的方法,在查阅了绩效管理与平衡计分卡相关的大量文献资料的基
础之上,深入理解平衡计分卡的理论基础、发展过程和应用研究。

运用综合归纳法对前人
已有的研究进行了归纳、分析,对于平衡计分卡的基本思想、理论发展和当
前在企业的研
究现状进行了详细的阐述。

另一方面,通过分析 A公司所面临的环境、管理现状等各方的面的问题,包括公司的
经营环境、人力资源现状与管理现状。

联系平衡计分卡的理论知识,并在此基础之上完整
的构建适用于 A公司的绩效管理思想与绩效考核体系,详细的阐述构建的背景、过程与步
骤。

昀后再对 A公司绩效管理体系改革的经验进行总结,并提出改进建议。

第三步,本文详细阐述了 A公司利用平衡计分卡的基础思想来制定选取公司的关键绩
效指标,以及整个绩效管理的完整流程的制定。

昀后,本文对 A公司基于平衡计分卡思想
的绩效考核体系的建立进行了总结,分析了其成功的经验和存在的问题。

1.3 文章结构
本文的研究内容主要有以下五个部分:
第一部分:导论。

包括本文研究背景、研究意义、研究思路与内容以及文章的结构。

第二部分:对绩效考核和平衡计分卡的相关理论进行描述,主要阐述本文研究过程中
运用到的基础理论和方法。

其中包括国内外文献综述、绩效考核理论知识、平衡计分卡的
发展进程、平衡计分卡的基础理论与思想等。

第三部分:案例公司的情况介绍。

对 A公司的发展和目前的现状进行介绍,分析了案
例公司的人力资源的现状,主要介绍 A公司绩效考核现状及引发的问题,在此基础上提出
企业需要利用现代管理技术进行绩效管理的改革,建立一套适用于企业的绩效考核体系。

此部分是本文的核心部分之一。

第四部分:A 公司基于平衡计分卡思想的部门绩效考核体系的构建。

根据企业发展战
略确定各个部门的发展战略,制定企业的战略地图,通过分析列出各层面的关键成功要素
与关键绩效指标,确定考核指标标准和权重。

重点介绍如何基于平衡计分卡思想提炼关键
绩效指标,完善与设计企业各部门绩效考核体系。

第五部分:A公司绩效管理与绩效考核体系的支持与反馈的流程介绍,基于A公司绩
2效考核体系建立的案例研究总结。

对 A公司的绩效考核体系构建中遇到的困难、得到的启
示与推行的经验进行总结。

文章结构框架图如图表 1-1
文献研究企业案例描述
提出问题
绩效考核体系建立
KPI 指标、权重与周期的确定
绩效反馈与改进
图 1-1 文章结构框架
2 文献综述与理论基础
2.1 文献综述
2.1.1 国外文献综述
随着时代的发展,只是以财务指标为主的企业绩效评估体系是无法适应信息时代的到
来的,财务指标的评价是滞后的,如何能动态的考察企业的绩效,在对这个问题的思考中
诞生了平衡计分卡。

Robert S. Kaplan和 David P. Norton 于 1992年在《哈佛商业评论》上
发表了《The balanced scorecard:measures that drive performance》一文,此文所提出的平
衡计分卡理论是在对企业绩效评估的实践经验的提炼与升华,这是他们两人对 12 家绩效
评估水平非常高的企业进行了为期一年的深入的研究后所提出来的。

Robert S. Kaplan 和
David P. Norton 又在 1993年发表了《Putting the balanced scorecard to work》,这篇文章介绍
3了多家企业实施平衡计分卡的成功经验,这篇同样发表在《哈佛商业评论》
上的文章是对
之前一篇的提升,不仅是理论层面的介绍平衡计分卡,着重在如何成功的在企业当中实施
平衡计分卡。

在 1996年他们又发表了《Using the balanced scorecard as a strategic management
system》,此文着重在介绍如何将企业的长期目标与当前企业的行为联系起来,就是如何通
过企业的行为来实现长期目标。

他们发表的这三篇文章为平衡计分卡的理论奠定了基础。

1996年出版的《The balanced scorecard:Translating strategy into action》在此文当中所描述
的平衡计分卡已经由一个单纯的绩效衡量工具转变成为了企业战略实施的管理工具,这本
书不仅说明了为什么要使用平衡计分卡也说明了如何去使用平衡计分卡,它的出版也标志
着平衡计分卡理论的成熟。

平衡计分卡的理论框架在企业推行以后受到了众多的好评,
Robert S. Kaplan和 David P. Norton 仍然不懈的关注与研究着平衡计分卡在企业的执行情
况,在此基础之上不断完善他们的理论。

在对实施了平衡计分卡的企业进行了长期的观察
和研究之后,发现在实施的过程中总是会出现对于企业的战略无法全面描述
的情况,这就
导致了企业当中会出现沟通困难的问题,大多发生在管理者与员工之间,管理者之间同样
也会出现这样的状况,因此我们发现平衡计分卡的理论只是建立了一个战略的框架,但是
无法对战略进行具体而系统并且全面的描述。

平衡计分卡如何来全面而系统的描述战略,
因此就出现了战略地图这一工具。

在 2004 年 1 月 Robert S. Kaplan 和David P. Norton 的
《Strategy maps:Converting intangible assets into tangible outcomes》出版,他们在书中提出
了战略地图一个用来描述绘制战略的工具。

战略地图是基于平衡计分卡思想的,与平衡计
分卡之相比它不仅将平衡计分卡中描述的四个层面里每一个层面下分解为很多要素,而且
战略地图是动态的,可以更好的描述企业的战略。

战略地图的核心内容是企业通过运用学
习与成长层面的人力资本、信息资本和组织资本等无形资产,实现内部业务流程层面的内
部创新、建立战略竞争优势和提升效率,进而使客户和市场层面上能够为客户提升服务质
量的同时为市场带来价值,昀终能够实现财务层面的股东价值。

Stella Mooraj,Daniel Oyon,Didier Hostettler(1999)结合文献基础与案例分析强调了
平衡计分卡对于现代社会中企业的管理是非常重要的,作为一种管理工具平衡计分卡能够
为管理者提供关于战略的精炼的信息,这一功能是非常有价值的,在文章中作者同时提出
了平衡计分卡在整个实施的过程中需要依赖各种正式与非正式的流程。

有大量的文献都对平衡计分卡如何来实现战略进行了研究,平衡计分卡如何来全面而
4系统的描述战略,如何将战略与企业的行动方案联系在一起,并且通过员工的具体行为来
促进企业的战略实现,显然平衡记分卡在解答这些问题上都做了很大的贡献。

Geert J. MBraam和 Edwin J. Nijssen(2004)在对一系列的企业进行了调研后再此基础之上进行了实
证分析,发现并不是只要企业使用了平衡计分卡就会改善企业的绩效,决定平衡计分卡是
否能达到改善绩效效果的原因是企业如何使用平衡计分卡,把平衡计分卡当做一种战略管
理工具时它能够明显的改善企业的绩效,而当平衡计分卡并没有更企业的战略实施密切共
同实施的时候反而可能会建立企业的绩效。

Alexandros Papalexandris(2004)对一家软件公
司的平衡计分卡实施情况进行了详细的介绍文中分别对这个案例企业在实施的各个阶段
的执行情况与成果进行了描述,绘制了企业的战略地图并且对各个层次所挑选的指标进行
了介绍,设定了指标的目标值,通过对案例公司实施平衡计分卡的经验总结得出了案例企
业在实施平衡计分卡中获得的对企业发展有益的进步,同时也指出了所实施的这套平衡计
分卡所存在的缺陷和局限。

Stan Davis(2004)用实证分析的方法对一家银行作了研究,这
家案例银行有 14 个分行。

其中一部分分行使用了平衡计分卡作为绩效评价的工具,相对
的另外一部分使用传统的绩效评价方法,结果表明使用平衡计分卡的分行组的财务层面的
指标考核成绩明显地优于使用传统的绩效评价方法的分行组,因此在对比了这两种不同考
核方法的实验组的财务层面指标后所得到的结论是平衡记分卡的实施在一定程度上是能
够在改善企业绩效的。

平衡计分卡作为一种能够将企业战略和员工的目标与行动相连结与协调的管理工具,
能够帮助企业提升自身的业绩,因此在世界范围内得到了越来越广泛的认识
学习和使用。

平衡计分卡正在越来越被企业所接受与信赖,管理者们相信平衡计分卡能够帮助实现企业
的战略。

在大企业当中平衡计分卡的使用很普遍了,而中小型的企业是否同样适用平衡计
分卡,在这种疑问之下,Kiran J. Femandes(2006)以一个英国的中小型企业为例,系统的
介绍了在一家这样的中小型的企业当中平衡计分卡是如何实施与应用的,并且总结了在实
施平衡计分卡过程当中的成功与失败之处,为之后向类似的企业提供了学习的经验,这在
对某些中小型企业的平衡计分卡实施的很有借鉴的价值的。

以上大部分的研究都是对平衡计分卡的理论研究、实证研究和案例研究,除此之外还
有很多其他的关于平平衡计分卡的研究,其中的一个方向就是对平衡计分卡的适用性与局
限性的研究。

Alan C. Maltz,Aaron J. shenhar 和 Richard R. Reilly(2003)通过研究给出了
5财务、市场、流程、员工、未来五个方面上的十二个基础性的考核指标,这些指标能够适
用于不同类型的企业,在应用平衡计分卡理论框架时,虽然它已经被非常广泛的应用了,
好像是一种潮流一样,但是这种理论框架在不同的行业与企业当中应用是存在差异的,因
为平衡计分卡的理论并不是万金油,这他们提出的这些基础的指标之上不同的企业可以将
他们研究的成果做为制定适用于企业的平衡计分卡的出发点,构建出适合公司特性的基于
平衡计分卡框架的绩效考核体系。

Laurie Bassi 和 Daniel Mcmurrer(2004)指出在知识经
济的时代,企业竞争实际上就是人力资本的竞争,企业是由人组成的企业的战略需要人来
实现,在文章当中作者评价了包括平衡计分卡理论在内的集中绩效考核方法,试图寻找一
种适用于这个只是经济时代的能够考察企业人力资本的考核框架。

2.1.2 国内文献综述
国内对于平衡计分卡的研究经历了从理论的引入到实际企业的案例研究,在理论引入
的阶段国内大部分的文献都是简单的理论介绍,在此后我国关于平衡计分卡的大部分研究
都以案例形式为主,主要是利用平衡计分卡的理论框架与思想对案例企业进行绩效评价的
改革,对于平衡计分卡在各个行业当中应用于实施进行了研究与探讨,通过对理论的宽度
的拓展来充实平衡计分卡理论在我国的发展。

将平衡计分卡理论引入我国的昀早的研究是林俊杰博士 1998 年就对平衡计分卡进行
了专门研究,并以平衡计分卡与战略管理为研究课题完成博士论文,他致力于研究适用于
我国企业情况的平衡计分卡系统。

他说提出的这个系统是立足于解决我国企业中战略管理
与人力资源管理中出现的问题,并且能够很好的解决这些问题,这也是平衡计分卡理论在
我国企业中实施研究的价值所在。

杨臻黛早在 1999 年就发表的《业绩衡量系统的一次革
新??平衡计分卡》一文,此篇文章分为三个部分来介绍平衡计分卡,首先阐述了绩效考
核阶段是人力资源管理流程当中非常重要的环节,当然也是企业管理中非常重要的一个步
骤,接着分析了以财务指标为主导的绩效考核指标体系的不足与缺陷,即企业在制定绩效
评价体系时,只考虑内部的财务指标,没有注重外部客户与市场的行为,而且财务指标大
多是滞后的,评价结果只能解释过去不能实时的帮助企业改善经营,在昀后介绍平衡计分
卡能够使得管理的各个方面达到平衡、平衡计分卡所包含的是个层面之间是如何相互驱动
的,而这种区中机制能够帮助企业实现其战略目标,这些都是平衡计分卡的基本的理论基
6础。

这篇文章对平衡计分卡的基本理论与核心内容都进行了非常详细的介绍,但是对于平
衡计分卡具体的实施操作就并没有涉及,而企业如何去构建一个合适的平衡计分卡框架来
帮助实现其战略目标这个议题是非常重要的。

在这篇文章之后我国对于平衡计分卡的研究
主要从三个方面展开,一个是平衡计分卡与企业战略管理之间的关系,一个是平衡计分卡
在企业当中的具体实施研究另外一个是基于平衡计分卡的绩效指标体系的研究,本文的研
究就是属于第三种。

关于平衡计分卡的应用研究在我国的研究当中是非常流行的,从行业上得到了扩展在
组织类别上也得到了扩展,平衡计分卡作为一种十分有效的帮助企业实现战略的工具,如
果与不同的行业相结合如何与某个特殊的企业想结合都是值得我们探讨的课题,没有一种
绩效考核的理论是适用于所有的企业的,我们只有在理论的基础之上思考如何有效的利用
理论帮助我们实现我们的目标。

孙涤 2002 年发表的《银行管理的平衡计分卡》从对比平衡计分卡理论与传统的绩效
管理方法为起点,指出平衡计分卡是一种能够帮助企业实施与实现战略的有效管理工具,
对于文章研究的企业提出了平衡计分卡理论中是个层面的考核指标,并对一级指标与二级
指标做了详细的说明与阐述,进而提出平衡计分卡的有效实施是依赖于企业是否能够使用
先进的管理信息系统的,昀后指出了企业在应用平衡计分卡进行管理时应该注意的几个方
1
面,并对平衡计分卡在我国国有商业银行中的应用前进进行了展望。

这篇文章是昀早系统
的对平衡计分卡在我国企业中的应用的研究。

国内对平衡计分卡研究的一个特点就是将平衡计分卡与层次分析法结合进行企业的
绩效评估。

李刚(2003)指出在平衡计分卡中引入了层次分析法以后,不仅能解决各个层
次绩效指标的权重问题,而且也使平衡计分卡成为一个决策工具。

在此之后将层次分析法
2
与平衡计分卡相结合的研究也逐渐增多。

平衡计分卡的设计为企业战略的实
施和企业的有效管理提供了明确的思想框架,与普
通管理工具不同之处在于它不仅仅只是关注财务层面的指标的实现,而是同时从企业业
绩,包括财务、客户、内部流程和学习与成长四个方面综合评价一个企业的发展状况。

平
衡计分卡的四个方面的指标不是完全独立的,而是相互联系的,其中财务方面的指标是整
个平衡卡体系指标的根本目标,另外三个衡量指标是起辅助作用的,是为财务指标这个根
本目标服务的。

企业只有通过建立了迅速、畅通的信息系统和良好的企业环境,充分调动
7员工的积极性和创造性,才能全面提高企业技术的科研创新、综合开发能力,降低运营的
成本,提升经营的效益和保持良好的售后服务水平,昀终实现企业及员工个人的目标,满
足股东的需要。

平衡计分卡还有一个优点其实就是在企业中实际应用时可以根据企业的具
体内容和经营战略灵活增加某些指标,使之更全面地衡量企业的绩效。

平衡计分卡指标体系的合理性是国内另一个比较重要研究方向,学者专家们主要探究
的是如何更加科学合理地选择能够全面有效衡量企业绩效的平衡计分卡指标。

其实在平衡
计分卡的理论体系当中真正关于如何合理地选择指标方面的研究并不是很多,通常在应用
中都只是根据公司的具体情况来选择一些认为合适的指标,所以展开关于如何选择合理的
指标这方面研究具有一定的理论与现实意义的。

乔均、祁晓荔和储俊松(2007)以中国网
通江苏地区 13 家分公司为研究对象,通过综合使用频度统计法、理论分析法和专家咨询
法筛选指标,用层次分析法确定指标权重,并用统计分析法对指标之间的因果关系进行了
3
验证,并对评价结果进行了分析与解释。

文中指标体系的选择方法上的做法值得学习与借
鉴,同时对于指标之间因果关系的探讨也具有一定的意义。

2.2 理论基础
2.2.1 平衡计分卡发展进程
平衡计分卡的萌芽时期,一家名为 Analog Device 的公司简称 ADI,昀早于1987年就
进行了平衡计分卡实践尝试,它创造形成了平衡记分卡的雏形。

ADI 在昀开始的时候也是
制定战略计划,可是战略计划就如大多数企业一样被束之高阁,并没有对企业的管理运营。