医院全面质量管理体系概要

医院全面质量管理体系概要
全面质量管理 (Total Quality Management，缩写：TQM)，指一个企业以质量为中心，以全员参与为基础，目的是通过让顾客满意和本企业所有成员及社会受益而达到企业可持续发展经营管理途径。

一、医院宗旨
二、服务观念
用特色吸引顾客，用质量留住顾客，用服务感动顾客，用诚信争取顾客，用管理赢得顾客，用爱心回报顾客。

三、管理理念
安全第一、质量第一、服务第一、信誉第一。

四、管理标准
标准化、制度化、规范化、科学化。

五、质量理念
高素质的人才、高科技的服务、高标准的管理。

六、价值观
患者满意是我们永恒的追求。

七、服务承诺
倡导“用心倾听，细心诊断，耐心解答，精心治疗，热心服务，衷心祝福”的六心级服务。

八、星级服务标准
1、以患者为尊，一对一服务。

（1）见面推销自己，做事又做人；
（2）喜欢你才喜欢你的服务，来一个感动一个；
（3）见一次等于见一辈子，成为挚友；
（4）见一人等于见一片人，一传十人，十传百人。

2、行为规范：
（1）问好：见到患者或来院访客要向对方问好；
（2）交班：交接好任务和药品器械；
（3）三轻：语言轻、走路轻、操作轻；
（4）四勤：口勤、手勤、足勤、眼勤，班前班后不忘5S；
（5）五心：爱心、耐心、细心、虚心、责任心；
（6）六满意：病人满意、家属满意、医生满意、领导满意、同事满意、自己满意。

3、仪表规范：
衣着规范、仪表端庄、佩带胸牌、挂星上岗、举止大方、微笑服务、精神饱满、彬彬有礼。

4、语言规范：
（1)坚持十字礼貌用语：“请、您好、谢谢、对不起、走好。

做到上岗服务“三不讲”：伤害病人自尊心的话不讲；责怪、挖苦病人的话不讲；粗话、脏话、无理的话不讲；
（2）常用的岗位服务敬语要规范。

5、医德医风规范：
敬业爱岗、救死扶伤、文明礼貌、廉洁行医、团结协作、保守医秘、严谨求实、奋发进取。

九、质量方针
以TQM体系、5S管理为医院经营和管理的标准，以中豪医院管理发展有限公司模式为平台，以训练有素的职业化团队，为患者提供“安全、有效、快捷、舒适、满意”的医疗保健服务。

内涵：借助TQM体系和5S的医院管理模式及技术推进集团医院的建设。

集团医院管理模式中质量管理模式是医院TQM体系。

训练有素的职业化团队：通过培训学习，建设一支掌握先进医疗管理技术，具有管理决策能力，具有创造企业效益能力、创新能力诚信敬业的医院员工队伍。

健康体检及健康管理服务：为患者提供健康体检、预防、保健、康复、健康咨询等范围服务。

安全：要以科学严谨的管理，高度的责任心，保障患者的法定权力不受侵害，保证医疗、护理、居住安全。

有效：在安全的基础上，确保医疗护理服务的效果，缩短治愈疗程。

快捷：优化医疗保健服务程序，方便患者，实现医疗保健服务全程快捷。

舒适：为患者提供星级标准的就医环境和服务，获得舒适的温馨的“家”一样的感受。

满意：以患者满意为目的，提供安全、快捷、舒适、优质的医疗保健服务，实现患者满意。