某物业公司物业管理说明书

科信物业管理说明书
一、物业管理公司本小区前期物业管理由科信物业管理公司承担。

聘请中海物业管理有限公司做为物业管理顾问，全面指导本小区的物业管理工作。

科信物业在“严格苛求、精益求精”的管理理念之下，在2006 年获得了ISO9000 质量保证体系，并在此基础上创新、完善，形成了特有的科信物业管理模式：
（一）自我约束机制科信物业的管理精神与服务质量精神的深入宣传贯彻，已在广大员工中普遍形成了“自觉自律”的意识，“严格苛求、精益求精”是科信物业优质服务的重要前提。

（二）检查监督体系严密而科学的检查监督体系是确保优质服务的基本保证。

科信物业在几年的不断摸索中，已经形成了一套独具特色、卓有成效的检查监督体系。

（三）标准化管理模式科信物业的管理运作和服务严格遵循ISO9001：2000 国际质量
管理体系的要求，并得到了有效的实施，从人员素质、服务质量、效率、提供手段、细致程度、完整性等六个方面保证了科信物业服务质量的高标准。

四）专业化运作模式
对于项目的专业性和技术性较强的管理服务，都由科信物业结合社会力量提供专业服务和专业合作，以降低成本，提高效率，确保服
务质量。

（五）考核激励机制
大力推行考核激励机制，努力形成了一个“千斤重担大家挑，人人肩上有
指标”的工作局面，真正体现在什么岗拿什么钱，以贡献的大小来确定报酬的高低，真正实现了“风险共担，利益共享”的考核激励目标。

（六）信息反馈机制
科信物业在标准化管理运作的基础上建立了信息反馈制度，以持续提高管理质量和服务水平。

二、物业的接管入伙
（1）接管验收
A、接管验收条件
物业楼宇已竣工，在政府有关单位验收全部合格、附属设备已完全能正常使用、房屋编号已得认可的基础上，由物业公司代表全体业主以物业满足使用功能为主要内容进行再检验。

B、接管验收程序
a、工程维修中心组织相关部门，分别与开发商确定验收日期后，
组成开发商、物业公司、施工单位三方联合小组。

验收记录单一式三
联，三方各执一份。

b、工程维修中心向发展商索要以下资料：
产权及技术资料；
政府竣工验收合格资料；相关合同资料。

C、验收小组分组对楼宇建筑逐间房屋进行查验，对如窗户、玻
璃、台面、猫眼、地漏等所有附属工程进行验收。

并对绿化、
给排水、电气工程、机电设备配套设施及附属工程进行验收。

d、工程维修中心对所有工程系统技术，均应将参数、性能、规格等各项
特性指标与资料一一对应，并进行验收。

e、验收人员均应认真、如实地填写相关记录。

必须坚持合格一项接管一
项。

未经调试合格验收的不予签字接管。

以上资料保管期限为楼宇无使
用功能为止。

C、验收中发现问题的处理
a对于墙壁污迹、划痕、地砖缺角、玻璃破裂、卫生间地漏不畅等类似细
小问题逐一列明，要求施工单位承诺在一定的限期内整改。

b、对验收中发现的非结构性问题，验收组应在两天内提交开发商，开发
商整改完毕后，另行复验，直至合格为止。

c、对验收中发现影响房屋结构或设备、设施使用安全的质量问
题时，验收不通过。

由施工单位采取有效措施进行整改合格后，商定时
间再验收，并索取加固补强措施复验结果的记录予以保存。

d、对不具备使用功能问题的处理（如水电未接通），工程维修
中心应督促开发商抓紧解决，符合验收条件后再行组织验收
D、业主的验收
a、业主在装修前应对房间进行验收，对业主提出的有关房屋质
量方面的问题，应在两天内提交给开发商，由开发商负责整
改。

验收记录管理处应留底，且业主的接管验收记录中所有问题均应有
处理结果的记录。

b、设备、设施未验收期间或入伙保修期间，管理处如发现设备、
设施有任何不妥之处，应及时书面提交开发商和相关单位。

c、管理处应对相关整改情况进行跟踪处理，直到解决为止。

（2）、物业入伙
A 、组建新管理处
a、新的管理处应于确定入伙前三个月成立。

b、管理处负责健全规章制度。

c、管理处要加强员工应知应会的培训。

d、管理处要做好日常运作的物料（工具、消耗品、备用件、
办公用品等）准备。

开展入伙前动员工作。

B、物业的清洁“开荒”
物业接管验收之后，对物业内外全面、彻底的清洁，将干干净净的物业交给物业所有者。

a、物业内外建筑垃圾的清运。

b、对玻璃、地面、墙面等处灰尘、污垢的清除。

c、对公用部位（楼梯、电梯、室外环境等）、办公用房以及设
施的清扫。

d、各种指示牌的清洁，大理石的清洗、打蜡磨光。

C、入伙资料的准备：
A、入伙通知书、手续书；
b、业主公约、住户手册及装修相关资料；
c、收楼须知、缴款通知书；
d、用户登记表、验房（铺）书；
e、楼宇交接书及其它工作。

D、入伙日筹备工作
a、物业的清洁：入伙日之前，须再次清洁，清除脏污现象。

b、物业的装饰：物业正式入伙时期，需要精心布置和进行适当的装饰。

c、设备的试运行：管理处在入伙之前要对设备进行连续动作检
验，照明、电梯、给排水等系统设备必须处于正常的工作状态，发现有异常应及时修理，确保性能过关。

E、入伙程序
a、办入伙手续，管理处应与开发商协商好，实行一条龙服务。

•核收由开发商签名盖章的交房手续书；•核收承办人身份证复印件或
法人授权书；
•发放入伙资料，应清楚、有序、并做好记录；•入伙手续不完整不进行以下手续。

b、管理处负责将接管的物业在业主同意验收后转交给业主，
并记录相关业主收房意见
管理处派人陪同业主验房，由业主确认物业质量问题和水、
电、气表底数并核收归档；管理处填写相关验收记录并将相关缺
陷情况说明，由业主签字确认。

将验房存在的问题报开发商，并让其签收，确定解决时间，如
未解决催办至解决；业主收房后应向其介绍公司概况和管理服务
项目及收费标准等基本情况；
承办人填写业主/用户登记表。

C、签认
管理处与业主签《业主临时公约》；业主装修时与管理处签订装修
管理规定。

d、交费
业主需交首期管理费。

e、交钥匙
当业主在相关记录上签名后将钥匙交给业主。

三、装修管理
1、目的通过对业主装修控制，确保装修符合规定要求。

2、范围
适用于业主入住后进行装修的全部过程。

3、职责
（1）物业公司工程维修中心负责制定《房屋装修管理规定》，并进行定期的装修检查。

（2）管理处负责办理具体的装修手续并进行装修过程的管理。

4、内容
（1）装修申报
A 、装修方案的审批。

业主装修前需填写房屋装修审批表，将拟定装修方案及相关资料报管理处审批。

a无违反相关规定的一般装修方案，管理处可进行审批。

b、结构、管线、外观等有重大变动的装修，管理处需将相关资料报开发商工程部审批。

B、装修施工单位的审查。

业主装修前携带装修施工单位营业执
照、资质证书、施工人员身份证明等资料报管理处，管理处对相关资
料进行审查。

C、办理施工许可证。

装修方案、装修施工单位审查合格后，管
理处与业主签定《房屋装修管理协议书》，按照相关规定收取装修
押金，办理装修施工许可证及装修施工人员出入证等相关手续（2）装修施工过程的管理
A、装修过程中，管理处负责装修管理的人员每天检查装修情况，严格按
《装修管理规定》的内容与标准检查，发现有违反规定的，按相关规
定要求业主整改，对于拒不执行的，可
根据政府相关规定强制执行
B、房屋装修完毕，管理处按《房屋装修管理规定》进行验收，
对于不符合要求的，督促业主及时改正后再进行验收。

C、从验收合格之日起十日内管理处对装修情况复验，合格后将押金退还业主
，施工单位的装修押金在业主入住后三个月经业主确认后退还装修押金。

D、装修管理资料应放入业主档案内，保存至业主搬迁后。

四、日常维修
1、公共设施
（1）公共设施的保养每年初，维修班按公司规定制定填写《公共设施保养计划》，并按计划对公共设施进行保养，填写《公共设施保养记录》。

（2）、公共设施损坏的发现护卫员在每日巡查时应注意所巡查范围内公共设施的状态。

如发现设施损坏，须当填写《发现故障通知单》交与维修值
班员。

若递交《发现故障通知单》三日后，该问题仍未整改，则再次填写
《发现故障通知单》，直接递交给管理处主管主任或质量管理部。

（3）、公共设施损坏的处理
a维修班接到通知单后，及时派人修复处理，不得超过三天，并在《派工单》上做好记录，如不能及时修复处理
的应报告维修中心主管，并说明原因，由维修中心主管按实际情况
进行处理或向有关单位报告；
b、维修中心主管应对发现的问题处理情况进行跟踪验证。

（4）、公共设施的新建或改建公共设施的新建或改建由管理处负责与开发商或业主委员会确定方案，由工程维修中心负责实施。

2、房屋维修
（1）房屋维修管理规定为了认真解决用户入伙后房屋维修问题，本着“实事求是，划清责任，合理收费，服务用户”的精神，
特制订本规定。

A、用户在入伙时同管理处人员共同验收房屋发现的质量问
题，要在交验单上分项注明整改项目并签字，由管理处负责联系开发商
组织专人维修。

维修后管理处实行消项验收，维修所发生的人、工、
材料等费用由开发商负责。

B、用户房屋在保修期内出现质量问题，管理处在接到用户投诉和反映情
况后，如果情况紧急，工程较小，涉及金额不大，则管理处维修班自行
维修。

如发生重大的质量问题或涉及金额较大，应立即报告主管领
导，联系开发商，由开发商找施工队保修，所发生的有关费用在施工质
量保证金中扣除。

C、属于用户在使用和改建或装修中发生的问题，由用户自行负责。

D、如用户需要进行一般性的维修，可直接向管理处工程维修中心提出
维修申请，由管理处维修中心进行维修，维修后由业主签名验收，
维修中心按成本价格合理收费。

E、如用户提出大的维修申请，管理处工程维修中心应上报管理处，管
理处派专职人员核实情况，制订维修计划，组织人员维修，维修后由
用户验收并在派工单上签字。

（2）维修工作流程
A、按规定/约定时间带齐工具、材料用品到达现场，进门前，必须先摁
门铃/敲门（每次轻敲不超过三下）。

B、待用户开门后，用规范语言说明来意。

征得用户同意后，方可进门。

C、先向用户询问情况及要求，然后仔细检查维修的部位，判断维修难
易程度，估计工时及所需材料后，按公司统一规定的收费标准，
向用户说明应收多少费用，待用户确认后方可进行维修。

D、维修过程中，如无必要，不得主动与用户交谈，不得随意到维修现场以外的房间参观。

E、维修完工并清洁现场后，礼貌地提请用户验收，待其确认后，再请
其支付商定的费用，并请用户在派工单上签署意见和姓名。

F、维修中和离开时，均不得食用用户的饮料、食品、香烟等, 不得收受
用户的礼物、小费。

G、用户支付维修费用和签署派工单后，必须向用户致谢。

H、离开用户房屋时，须使用规范语言与住户告别，返回维修班或按上述规定进行下一个维修项目。

（3）房屋维修回访
A、管理处指定专人负责组织每月定期的维修回访工作。

B、对房屋大的缺陷（如屋面漏水、外墙开裂等）维修后，应随时观察
效果，专人定期仔细检查，并作专项记录。

C、对业主室内的一般维修，每月按维修班提供的业主维修派工单随机
抽样回访并作记录，派工单在20 张以下的，均按固定值 5 张回
访；派工单在20-50 张之间的，抽取派工单总量的30%进行回访；
派工单在50-100 张之间的，抽取派工单总量的15%进行回访；派工
单在100张以上的，均按固定值20 张回访。

回访至少一半是上门
回访，其余可以是电话回访。

D、对公共部位的维修保养状况，除维修班长需每周巡视外，管理处维
修主管仍应对公共设施的维修保养情况进行回查。

公共部位维修派
工单在30 张以下的，均按固定值 6 张回查；派工单在30-50张之
间的，抽取派工单总量的20% 回查；派工单在50-100 张之间的，
抽取派工单总量的15% 进行回查；派工单在100张以上的，均按
固定值15%张回查。

回查时仍填写回访记录表，表中业主签名栏
由管理处
主任签名确认
五、设备管理
（1）设备前期管理
A、前期介入
组织对有关物业考察，关于设备选型、安装要求等建议由工程维修中心审核，并向开发商提出。

政府有关部门的验收，管理处应参与。

B、设备的接管验收
设备的接管验收由工程维修中心代表公司，组织专家及管理处相关技术人员组成验收组，会同开发商、施工单位进行，依据为设备出厂说明书及国家有关规范、标准。

（2）设备的建帐
A、管理处给所管物业的全部设备编号。

B、管理处对所管理的所有设备设施都应建帐。

（3）设备标识管理
A 、未隐蔽的设备须在规定位置贴设备标牌。

B、设备的颜色一律按附表《设备颜色规定》的要求颜色进
行刷漆。

C、重要危险设备的工作状态须标识（如配电柜挂“禁止合
闸”等），报废、封存的设备须标识。

D 、设备标识牌统一设计。

（4）设备使用管理
A、物业公共设备的操作使用权归管理处，供方维修保养时，
如需停电、停电梯、停水、操作设备须征得管理处同意。

B、管理处维修人员必须对本管理处的设备进行正确操作使用，确保
顾客满意。

管理处须认真、全面、细致的作好运行监视、检查工
作，并作记录。

C、管理处工程维修中心主管应定期分析各种设备状态记录
（含水、电抄表记录），确定系统工作是否正常，及时予以控制调整，并作经济性分析，整确保设备工作在节能状态，。

（5）设备维修保养管理
A 、维修保养计划
a、供方应将委托范围内的设备下年度保养计划于每年12
月中旬报管理处，管理处审核、调整后，与管理处保养范围内的
计划汇总，形成下年度保养计划。

b、设备中修、大修、更新改造计划由工程维修中心制定,
并审查确定方案，编制或审查预算。

B、设备检定
a、电梯检定计划由工程维修中心制定，每年进行一次自检，并按规定时限报送政府有关部门检定。

b、计量器具检定计划由工程维修中心制定。

万用表、钳形电流计由工程维修中心检定，绝缘摇表、场强仪、转速计等由管理处自行送检，将
检定证书原件送工程维修中心存档。

c、有功电能表、无功电能表、水表、燃气表由供电局、自来
水公司、燃气公司负责定期检定，管理处须保护好计量表、柜上的铅封。

（6）实施
A、管理处维修班及供方维修人员须按国家标准、规范、有关制度、规
定及作业指导书要求对设备进行保养维修。

B、发现设备故障（不属于维修班负责维修范围内），维修班
应用《设备故障问题转呈单》立即通知供方，供方接到转呈
单后，须在半个工作日内给管理处答复，确定维修时间，关
键设备发生故障，造成小区停电、停水、停梯或严重影响业
主/用户生活及工作（不含重大设备事故），须按应急程序进
行抢修，恢复设备功能。

抢修所用的配件、材料标识后可按
紧急放行处理。

事后须按常规程序补办审批手续。

C、设备中修，大修、更新改造工程由综合部选择供方（招标或指定合格
的供方），组织订立有关合同，办理合同会签手续，并由管理处工程
维修中心组织有关人员（相关技术人员、工程师或聘请的专家）进行
工程施工监督。

7）维修保养检查
A、维修班人员日常对设备进行巡视时，应对设备重点部位进行检查（点
检），并作好记录。

发现问题及时解决，无法解决的问题用《设备故
障问题转呈单》提交专业公司解决。

1、2、 3 级设备“日常维护保
养计划”执行情况由管理处维修班班长检查，按同类设备的30%比例
进行抽样，并填写保养检查记录；1、2 级设备的“一级保养、二
级保养”计划执行情况由管理处机电设备主管检查，按同类设备的
30%比例进行抽样，并填写保养检查记录。

B、设备维修完毕后，应对设备功能进行检定，属于1、2级设备由综合
部组织检定并备案；属 3 级设备由管理处机电主管检定，所有设备
检定记录管理处都应备案。

C、质量管理部每月对保养计划执行情况、设备技术状态、记
录资料，进行一次检查、评定，并做相关月检记录。

D、设备中修、大修、更新改造工程竣工验收由工程部组织验收合格，填
写《工程竣工验收证明》，由施工单位、管理处、综合部在单上签字。

不合格则由施工单位整改，进行复验。

复验合格办理《工程竣工验收证
明》，未办理《工程竣工验收证明》者不予结算工程款。

（8）设备完好率
每年年底由管理处工程维修中心主管组织管理处有关人员对所管设备进行一次检查，于12月15日之前将设备完好率报管理处，管理处按10%抽样核查。

（9）设备安全管理
A 、持证上岗与安全检查
特殊工种作业的员工（电工、电梯工等），须持证上岗。

B、事故处理程序
当管理处发生设备安全事故后，须立即通知公司综合部。

在调查人员未赶到现场之前，应尽可能地保护现场，拍照或录像。

工程维修中心须组织人员抢修，保证对顾客的服务。

事后管理处须向公司提交设备安全事故报告，工程维修中心根据管理处的报告及调查结果，事故处理须坚持“三不放过”的原则。

（1 0）对供方的控制
A、供方的选取原则是其应通过IS09000认证。

B、公司综合部每年（或一个合同期）对供方进行一次评价并做记录，对
于不符合要求的供方，不予续签合同。

C、当发生严重投诉或事故时，综合部须组织人员对供方的质量体系进行
审核。

D、管理处按本规程要求进行日常监督检查，按合同约定对供方是否按
设备保养计划进行保养、按约定进行维修予以确认，在保养、维修记录
上签字。

管理处的确认（签字）不免除供方对不合格保养、维修进行返
工、返修的责任。

（11 ）设备技术档案管理
A 、设备技术资料
设备技术资料由专人负责管理，资料的借阅必须办理相关手续。

B 、质量记录
a所有质量记录均须采用标准表格。

b、设备运行记录、巡查记录、值班记录由管理处填写保存。

管理处实施保养、维修的设备，由管理处保养维修人填写记录，分
包方实施保养维修的设备，由分包方填写保养记录、维修记录。

c、机电设备月检记录由质量管理部保管
d、工程部保存I、H级设备维修记录、设备诊断记录、设备完好率评定
统计记录。

13）设备（机具）的申请、采购、验证、入库建帐
A 、申请
根据楼宇正常工作或维修需要，由工程维修中心申请，填写《设备（机具）购置申请表》。

购置总价在贰千元以下的，由管理处主任批准购买；购置总价在贰千元以上的，经管理处主任同意后，报综合部经理审核并转交有关工程师提出满足使用要求的设备技术指标，然后呈报主管副总经理批准购置。

B、采购
采购人员应会同机具使用人或申请人共同对设备性能、质量等作鉴定。

确认质量优良、性能完全符合要求、使用方法清楚、有合格证书、价格合适才能办理付款提货手续。

C、验证
对伍千元以下的设备（机具）购进后，在合同规定期内，由管理处主管机电设备主管会同有关技术人员验证，填写《设备（机具）验证单》；
五仟元以上的，由工程部委派有关工程师根据设备的说明书或合同规定的技术条件进行验证，验证后的设备（机具），管理处方可办理入库建帐手续。

所有购置的设备
均须在采购记录中登记
D、根据设备的名称、规格、产地、出厂日期等建帐管理，符合固定资
产要素的，按固定资产入帐管理，不符合固定资产要素的，建立台帐，明确管理责任人。

十四、环境管理
1、清洁
（1）目的
对所管理区域的环境卫生实施全面的监督管理，为住户创造最佳的生活环境。

（2）范围
适用于本小区的保洁服务工作。

（3）各部门的职责
A 、清洁绿化部负责聘请承包单位，签定服务合同，制定清洁验收标
准。

B、管理处负责日常的清洁监督工作。

C、质量管理员负责每月（季）对保洁工作进行检查。

（4）工作程序及内容
A、清洁绿化部根据公共区域面积、小区实际情况，确定清洁
工人数、清洁设施的配置，制定清洁标准，编制作业指导书
B、清洁绿化部聘请专业保洁公司承包四害消杀、垃圾清运、日常保洁
并签定服务合同。

C、管理处要对日常的清洁进行巡查和监督，要将卫生巡查结果填写在
管理工作日检报告表上，对存在的问题要及时通知保洁人员，并限期进
行整改。

如有多次通知不改者、对小区环境卫生有影响的，要及时通知
清洁绿化部，及早终止合同。

D、清洁绿化部要定期对保洁、消杀等分包方进行服务质量工
作的评审，如在服务过程中按合同规定标准出现不合格而又不及时整改
者、管理处反映服务质量欠佳者，取消分包方资格。

E、管理处在日常工作中对清洁工作的监督和管理要严格按清洁绿化管
理手册进行操作，要定期对保洁工人的业务知识培训情况进行监督。

2、绿化
（1）目的
通过对绿化环境实施管理，为住户创造最佳的生活环境。

（2）范围
适用于地面、架空层、屋顶绿化的全部工作
3）各部门的职责
A 、清洁绿化部负责制定绿化工作程序、标准和检查验收标准。

B、管理处负责对日常绿化的维护并对各分包方进行监
督。

（4）工作程序及工作内容
A、绿化工每天要对管辖区内的园林景观及花草树木进行保养、修剪和整形。

B、根据花草树木的长势，按照绿化工作程序，绿化工要
对生长不良、肥力不充足的花木适量施肥，提供花木正常生长发
育所需的营养。

C、清洁绿化部负责制定绿化工作程序、检查和验收标准，
并定期对绿化工作人员进行业务知识的培训、考核。

D、清洁绿化部要根据花木病虫害发生规律，制定预防管理措施，防止病虫害的发生。

E、管理处在日常生活和管理中，要对本管辖区的绿化进行维护，要
制止一切对绿化植物、绿化设施的破坏行为。