4.1民航客舱服务礼仪练习题

4.1民航客舱服务礼仪练习题
民航客舱服务礼仪单元练习题
一、选择题（共10小题，每小题3分）
1.下列关于乘务员在候机楼内走姿的表述，说法错误是（D）。

A.乘坐电梯时应靠右乘坐
B.行进中禁止勾肩搭背
C.女乘务员应左肩挎包
D.男乘务员应左手拉行李箱
2.女乘务员在巡视客舱时，步幅大小应以（C）为宜。

A.25cm
B.28cm
C.30CM
D.35cm
3.下列关于乘务员坐姿的表述，说法错误的是（B ）。

A.入座后要系好安全带
B.男女乘务员入座后，两腿要并拢
C.男女乘务员要避免仰头、低头、捂嘴
D.入座后，双手应自然放在腿面上
4.乘务员乘坐步行梯时，应（C ）。

A.单人靠右站立
B.任意站立
C.一路纵队靠右站立
D.一路纵队靠左站立
5.在接到乘客即将登机的通知后，乘务员仪容仪表允许整理的时间是（B）。

A.2-4分钟
B.3-5分钟
C.4-6分钟
D.5-6分钟
6.女乘务员客舱迎送客时，应采用（A）站姿。

A.“前搭式、V字步”
B.“前搭式、丁字步”
C.“腰际式、丁字步”
D.“腰际式、V字步”
7.男乘务员客舱迎送客时，应采用（B ）站姿。

A.“后背式、平行脚位”
B.“前搭式、平行脚位”
C.“前搭式、V字步”
D.“后背式、V字步”
8.下列关于乘务员在迎接乘客时使用欢迎语不恰当的是（ C ）。

A.“您好”
B.“早上好”
C.“欢迎光临”
D.“晚上好”
9.乘务员在客舱迎送客时，普遍采用（ A ）鞠躬礼。

A.15°
B.30°
C.45°
D.90°
10.乘务员在客舱走动时，目光关注的范围应在自身前方左右两侧座位的（D）排，
A.1 ~ 2
B.1 ~ 3
C.1 ~ 4
D.1 ~ 5
二、判断题（共5小题，每小题3分）
1.男女乘务员在坐下后禁止跷二郎腿。

（√）
2.乘务员只需要检查未关闭的行李架。

（×）
3.鞠躬时，可以不用摘除墨镜。

（×）
4.乘务员们在候机楼待机时，个人飞行箱应放在个人身旁。

（×）
5.乘务员在为乘客指示座位时应配以合适的语言。

（√）
三、填空题（共4小题，每空2分）
1.女乘务员在候机楼携物行走时，应左肩挎包，左手扶握住包袋下端，右手拉行李箱。

2.乘务员采用手势为乘客指示行进方位时，要求五指并拢伸直，手心向上与水平面呈45°夹角，手臂伸开成135°弧线，身体略微前倾，另一只手臂自然下垂或置于腹前。

3.客舱巡视是客舱服务的例行程序，主要工作包括客舱安全、乘客状况、客舱环境。

4.乘务员手持报纸或杂志时应左手四指并拢，掌心向上托住报纸杂志的底部，大拇指放于里侧，使报纸杂志约45°竖立便于乘客查阅，右手并拢扶在报纸杂志的右上角。

四、问答题（共4小题，每小题5分）
1.航前准备会时乘务员应注意哪些礼仪？
2.待机时男女乘务员的坐姿有哪些要求？
3.乘务员在递接乘客登机牌时的手势规范有哪些？
4.乘务员客舱巡视礼仪的基本要求有哪些？
五、案例分析题（共1小题，每小题9分）
2017年7月5日MU5144太原飞往上海的航班，由于航空公司的原因原定于20:40起飞的航班延误至零点以后才起飞，原本带有不满情绪的乘客在登机时，看到迎客的两位乘务员有说有笑且在调侃旅客，随后立马写下一张投诉卡。

如果你是该乘务员应怎样做能避免这样的投诉？
参考答案
一、选择题
DCBCD ABCAD
二、判断题
√×××√
三、填空题
1.左肩左手扶握住右手
2.并拢伸直45°135°
3.客舱安全乘客状况客舱环境
4.左手掌心大拇指右手
四、问答题
1.见面礼仪；行为礼仪；乘坐“机组车”时的问候礼仪、乘车礼仪、下车礼仪。

2. 入座后保持坐姿基本要求，靠椅背深坐，耐心等待；女乘务员两膝并拢，背包统一放在自己的双腿上，双手扶于背包上；男乘务员两腿自然分开，两膝外侧不超过肩宽，双手自然放在大腿面上。

3.当乘客递过登机牌时，乘务员应双手接过，手指并拢，手心向上，拇指与食指相捏登机牌，迅速查看座位信息后双手交还给乘客，同时告诉乘客座位的大体位置。

4.客舱巡视基本走姿；目光；步幅；交汇。

五、案例分析题
在航班延误时首先应该以更加饱满的服务热情进行工作，严格要求避免松懈；其次，长时间等待后的旅客心理非常敏感，这时更应掌握服务尺度与旅客心态避免操作不当而激怒旅客；最后该两名乘务员在迎客时应规范的使用服务礼仪，面带微笑，使用恰当的服务用语，主动帮助乘客寻找座位、放置行李，消除航班延误带给乘客的不满。