沟通与肢体语言

3
沟通的漏斗
2019/10/11
我所知道的 我所想说的 我所说的 他所想听的 他所听到的 他所理解的 他所接受的 他所记住的
100% 90% 70% 60% 50% 40% 30% 10%—20%
4
玩个小游戏吧
• 据中央电视台科教频道最新报道：明天 也就是周四晚上20：35左右，会有3~5名 来自遥远的未知星球的外星人到达地球， 他们的目的地很可能是新疆塔尔干地区， 据科学家猜测，他们此行的目的极有可 能是为了偷盗用月亮泉的泉水制作的豆 腐，提醒大家看好自己的豆腐别给吃了！
• 坦诚：讲真话、讲实话、讲感动自己的话 • 赞扬：真实、真诚、及时，拍肩膀免费 • 鼓励：鼓励是积极的心理暗示 • 责任：把自己作为团队的一员
2019/10/11
13
表达的基本原则
• 主题明确：少但是要清楚 • 态度平和：要尊重别人、换位思考 • 口齿清楚：讲普通话、不快不慢 • 信息完整：说马别说成了驴 • 寻求反馈：不要自以为别人都明白了
2019/10/11
30
9、走姿、站姿、坐姿
2019/10/11
31
10、他们在“说”什么？
2019/10/11
32
11、防御、抗拒
2019/10/11
33
12、分析姿态
2019/10/11
34
13、分析场景——客户？进展？
2019/10/11
35
• 他们在表达什么？
2019/10/11
36
14、他们谈的融洽吗？
2019/10/11
37
15、谁是赢家？
2019/10/11
38
结论
• 沟通最重要的就是用心！因为——
精诚所至，金石为开 谢谢大家！
2019/10/11
39
2019/10/11
20
空间语言的运用
• 在狭小的空间内——比如车内、电梯等
1、不要大声说话；
2、不可盯着人看；
3、保持“扑克脸”；
4、转移视线，比如看书或外面或广告；
5、注意：如果和人有矛盾或发生分歧，可以转 移到比较开阔的地方去沟通，会比较容易。记 住：空间太小会造成压抑和烦躁不安，空间太 大会给人恐惧与孤独！
2019/10/11
14
语言的技巧
• 少用“但是”，多用“而且”——试一 试吧
• 少用“你干吗不”，多用“你怎么看待 目前碰到的问题？”“你准备用什么办 法解决这些问题？”或“你已经做了那 些工作？”
• 少用“你懂吗”，多用“你也一定知道”
2019/10/11
15
表达与倾听的演练
• 注意观察： 听的与说的 • 注意体会：
沟通技巧与肢体语言
王润 胜天世纪（北京）企业管理顾问有限公司
2019/10/11
1
一、什么是沟通
发送方
沟通模式
信息
接收方
反馈
一个简单的沟通模式
2019/10/11
2
沟通的目的和原则
• 目的：将信息传递出去；被理解；被接 受；得到回应或相应的行动
• 原则 ：简单、清楚、直接、准确
2019/10/11
2019/10/11
5
二、什么是有效沟通
• 沟通不是万能的，但没有沟通是万万不能的。
1、没有沟通就没有管理； 2、没有沟通就没有合作（通往天国的梯子）； 3、沟通无所不在，只有一种人不需要沟通——死人。
• 有效沟通的作用
1、传递正确的信息（身口意表达）； 2、了解真实的意图（观察与倾听）； 3、消除彼此的误解——最终达成合作、和谐、和平。
表达与倾听
规则
说你想说的事 只回应不表达 只观察不表态
2019/10/11
16
• 有效沟通的法宝：
灵山拈花、老子求教、曾国藩 中国代表：《人物志》、《冰鉴》以及相学书籍 外国代表：《观人术》、《如何洞察别人》
• 人体语言的价值
语言容易掩饰，人体语言难以伪装，因为—— 语言出自于意识，人体语言出自于潜意识！ 没有洞察力就没有领导力！更没有沟通力！
2019/10/11
18
他在和谁通电话？
2019/10/11
19
空间语言
1、什么是空间语言？ 2、人的空间区域分为四种：
密切区域（15-50)、个人区域（50-120) 社交区域（120—350）公共区域（350——）老虎？ 3、人的空间区域是有弹性的，不同民族、不同身份、 不同环境各不相同，但随着变化情绪会受到极大的影 响，过于狭小和空阔都会给人造成巨大的心理压力！ 例如：审讯犯人时通常会用大房间，禁闭室用小房间
8
三、如何有效沟通？
• 障碍沟通的因素：
文化、信仰、年龄、经历、性格、情感、思想、 观点、方式、环境、地位、语义等
孔子、子贡与马夫，东方人与西方人、男人女人
有效沟通的奥秘：
在沟通中信息传递语言只占20%，语气、语调、语 速占15%，人体语言占70%。 沟通的三个障碍：倾听障碍、理解障碍、认同障碍
2019/10/11
2019/10/11
21
在较大空间——餐厅、会议室等
1、个人空间包括个人用品 2、汽车、办公桌是空间的延伸 3、公然侵犯会引发冲突 4、利用道具会达到特殊的效果
2019/10/11
22
手势语言
手心为“阳” 手背为“阴” 手指为“棍” 手掌为“刀” 手势语言共有500余种
2019/10/11
23
1、防卫与进攻 2、沮丧与恼怒
2019/10/11
7
• 有效沟通难在哪里？
1、从人性的角度来看，完全沟通是不可能的； 2、从心理认知的角度来看，我们仅要我们想要的； 3、从智慧的程度来看，只能了解片断与局部； 4、自我尚且不统一，何况对立的“我”与“人”呢？
自己 别人
知道
知道 开放区域
不知道 盲目区域
不知道
秘密区域
未知区域
2019/10/11
2019/10/11
6

• 有效沟通的含义
1、沟通不是指示、不是命令、不是说服； 2、在有效沟通中没有输家（都对了）； 3、有效沟通是信息发送的准确传递与反馈的真实接收。
• 什么是管理沟通？
1、内部：上级、平级、下级； 2、外部：客户、银行、供应商等； 3、方式：会议、报告、提案、建议、咨询、谈话等。
9
沟通的技巧
• 什么是倾听？ 1、倾听就是接收其他人所讲的一切 2、倾听就是理解其他人的想法 3、理解并不意味着接受
2019/10/11
10
倾听的障碍
• 影响听的各种客观障碍 1、噪音和嘈杂的环境 2、人太多 3、使用电话 4、方言 5、夹杂着外语的表述 6、身体状态不佳 7、对谈话者所谈话缺乏基本的了解
2019/10/11
24
3、坦诚与隐藏
2019/10/11
25
4、惊奇、评价、掩饰、怀疑
2019/10/11
26
5、听众的信号！
讨厌、评估、批判、思考
2019/10/11
27
6、自信与紧张
2019/10/11
28
7、猜猜看！
2019/10/11
29
8、握手学问大
正常式 木棍式 死鱼式 傲慢式 手套式 指尖式 双握式 怎样对付傲慢式？
2019/10/11
17
四、观察人体语言的技巧
• 汉斯——会做算数的神马
请大家依次做出下列表情： 平静——烦躁、高兴——悲伤、热情——厌倦 开放——防守、信任——怀疑、希望——失望
观察人体语言的重要原则 1、要观察分析语言组合，而不是单一的动作（挠头） 2、要结合现场的环境、事件、有声语言综合判断 3、不能带着有色眼镜去看，必须从条件推断出结果
2019/10/11
11
倾听的要点
• 首先忘掉自己立场和见解 • 让对方把话说完（保持沉默） • 允许别人有不同的观点（求同存异） • 听的过程：点头、微笑、赞许 • 不走神注视对方 • 注意对方的非语言因素 • 记住对方的观点，学会发问
2019/10/11
12
表达的技巧
• 首先要赢得别人的信任 ——坦诚、赞扬、鼓励、责任