如何促进及维护客户关系ppt

五.刚柔并济
在客户触犯你的谈判底线时，请用你 的个人魄力在电话里或者面对面的对他斩 钉截铁的表示拒绝。任何一个混迹于生意 场上的人都会懂得察言观色，他会从你的 表情或语言中知道他已触犯你的底线，如 果他对你的产品或者产品的附加值有一定 的合作欲望，那么他就会作出退步。
如果我们深谙太极之道，那么我们也可 以委婉的对其表示拒绝，并坦言自己的苦衷， 可以告诉他这个价格或者这种要求，你作不 了主，你可以代其向公司领导汇报申请批准， 在一定时间内给他答复。很多时候，你明明 知道客户的要求是不可能兑现的，但请你先 稳住客户，让他对你充满期待。
轮船正招式成商立局，标志着中国新式航运业的诞生。
(2)1900年前后，民间兴办的各种轮船航运公司近百家，几乎都是
在列强排挤中艰难求生。
2．航空
(1)起步：1918年，附设在福建马尾造船厂的海军飞机工程处开始
研制 。
(2)发展水：上1飞918机年，北洋政府在交通部下设“
”；此后十年间，航空事业获得较快发展。
在维护客户关系过程中，请不要轻易承诺客户 什么事情或者什么条件，你要有一种使命感的责任 态度来兑现自己所说的每句话。如果轻易承诺，一 旦没有满足要求，那么你在客户面前就成为不讲诚 信之人，这对于你们今后的合作是非常不利的。在 营销过程中，我对客户从不承诺任何事情，哪怕一 件微不足道的小事，只会用“我想想办法”、“我 再给你回话”、“我得申请批示”等等，给自己留 下最大的周旋余地。
。 值和公司文化，还有就是你自己的个人魅力
三.尊重客户如同尊重自己
每个人都需要尊重，都需要获得别人的认同。
在维护客户关系过程中，我们会经常碰到不 软不硬的钉子，甚至有的客户你根本听不懂他的普 通话，这个时候，请你一定要拿出自己最大的耐心 听他讲完，并且能准确的判断他想表达的意思。我 们也会碰到一些素质不能与你齐肩的客户，那么也 请你拿出自己最大的宽容，平和自己的心态,不急 不燥，淡然待之。
(2)特点：进程曲折，发展缓慢，直到20世纪30年代情况才发生变 化。
七.以维护老客户为重点 让老客户为你介绍新的客户资源
我们有足够的理由相信，开发一个新客户所 花的时间和精力，是维护一个老客户所需花的时 间和精力的十倍以上。所以，请一定要竭尽所能 的维护好老客户，任何一个公司或者一个销售人 员，客户流失是对他的最大威胁。
如果前面的几点都掌握并运用自如的话，我们就
在生意场上没有永远的朋友，只有永 远的共同利益，如果你和你的客户之间没 有共同的利益，那么你的客户正在悄悄的 流失。请永远记住，如何让你和客户之间 的利益最大化，是维护客户关系的中心。 其次是要让你的客户对你心存感激之情， 对你有感激之情的客户才是对你忠诚的客 户。
在维护客户关系中，请你把主动权留给自己，而不 是客户牵着你的鼻子走，这也是人们常说的客户管 理。其中的微妙技巧只有在经过长时间的摸索和垂 炼中才能得心应手，如鱼得水。能知道每个客户的 生日和家庭住址，特别要知道手上大客户的生日和 家庭住址，因为有可能就且且这么几个大客户，却 占据了你的一半销售额
其实很多优秀的销售人员都会在销售沟通过 程中有意无意地使用一些让步方式，以期让 客户满意。比如在保证利润的前提下进行价 格方面的让步，或者根据双方的诉求提出解 决问题的折中方式等。销售沟通中的让步策 略如果运用得当，那将有利于实现买卖双方 的双赢，同时也有利于长期销售目标的实现。
九.不要忽视让每笔生意来个漂亮的收尾
四.信守原则
一个信守原则的人最会赢得客户的尊重和信任。 因为客户也知道，满足一种需要并不是无条
件的，而必须是在坚持一定原则下的满足。只有这 样，客户才有理由相信你在推荐产品给他时同样遵 守了一定的原则，他们才能放心与你合作和交往。
请记住，每一个行业都有它的游戏规则，请 你和你的客户都能遵守游戏规则和做人的原则。
精品文档
导入一
客户关系的维护
客户关系的维护是企业通过努力来巩固及进一步 发展与客户长期、稳定关系的动态过程和策略
客户关系维护的 目标 就是要实现客户的忠诚， 特别是要避免优质客户的流失，实现优质客户忠诚。
我们与客户之间的关系
客户利益
客户利益得到满足
双方面利益均得到满足
朋友
双方面利益均不到足 无关系
9.你的客户想让你表现出真正的兴 趣
当你的客户扯开你的话题的时候，如果你强制性拉回他 的注意力反倒让客户觉得你根本就是一抢劫的，如果你 顺着客户的话题往下走，再自然而然的拉回你的话题， 这样才能将谈话继续下去。
10.你的客户想要教你一些东西
你的客户或许不懂你的产品，但是他会告诉你他的想法， 而有的客户了解你的产品或服务，他也会提出很多疑问， 他是试图教你一些他的认知，你除了要肯定，也要从其 中说出你的认知。
4.你的客户追求成功和幸福
成功和幸福是被提到最多的词，你的客户肯定也不例外。 他购买你的产品或服务，他想让你倾听和理解
你的客户和你一样，每天都有很多的事情要处理，你在 为他介绍产品或服务的时候，若他感兴趣，他更多的是 希望你能理解他，认真为他解答。
有的客户可以不尊重你，也许在他心里你根本 就没有他值得尊重的地方，那么就请你拿出你的实 际行动来获得他对你的尊重。
对于客户给予的合作，我们一定要心怀感激， 并对客户表达出你的感谢。而对于客户的失误甚至 过错，则要表示出你的宽容，而不是责备，并立即 共同研究探讨，找出补救和解决的方案。这样，你 的客户会从心底里感激你，让他知道，你可以并且 有能力为他解决问题。
筹办航空事宜
处
三、从驿传到邮政 1．邮政 (1)初办邮政： 1896年成立“大清邮政局”，此后又设 ， 邮传邮正传式部脱离海关。 (2)进一步发展：1913年，北洋政府宣布裁撤全部驿站； 1920年，中国首次参加 万国。邮联大会
2．电讯 (1)开端：1877年，福建巡抚在 架台设湾第一条电报线，成为中国自 办电报的开端。
8.你的客户的注意力平均持续时间 是短暂的
很多做电话销售的会遇到这样的情况，最开始你的客 户还会附和你的言语，但是说了半天之后，电话那端就 没了声音，怎么叫都不应，这个时候你是放下电话等他 也无济于事，因为他根本就没把电话放耳边，虽然你会 觉得他对你不尊重，但是你有没有想过，可能是你自己 无法勾起他兴趣的原因才导致这样的结果的？
合作关系
我
们
利
我们利益得到满足
益
供应商
导入 二
如何维护客户关系要领
一 不为难客户
谈合作、谈项目一定要讲究时期。时期不好，好合作也会泡汤。当 客户有为难之处时，一定要体谅别人，不要让客户为难。比如他正在有 事，他认为那样做会不合适或不能做等，你就要马上停止你的要求，并 告诉他不管怎么样，你都非常感谢他。你的善解人意会让他觉得很抱歉 甚至内疚，下次一有机会他就不会忘记补偿你。
会赢得客户和其朋友的口碑，客户就会在多数也是他 同行的朋友中推荐你。那么你的生意或者销售就尤如 营销人士所说的规模效应，会迅速在业界扩张起来。 营销的最高境界，是让客户主动来找你。无论你从事 什么行业，如果你想在该行业中长期发展或有所作为， 请一定记住，自己所留给这个行业的口碑，这同你做 人一样。
八.以让步换取客户认同
结束
历史ⅱ岳麓版第13课交通与通讯 的变化资料
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[自读教材·填要点]
一、铁路，更多的铁路 1．地位 铁路是 交通建运设输的重点，便于国计民生，成为国民经济 发展的动脉。 2．出现 1881年，中国自建的第一条铁路——唐山 至开胥平各庄铁 路建成通车。 1888年，宫廷专用铁路落成。
如果你前面的工作尚欠火候，还不能从 合作关系提升到朋友关系的话，这个时候这 样做就能很好地实现这个目标。如果前面的 合作可能有些不如意的话，这更是个很好的 补救方案。因为大部分的人都认为既然合作 完了，那么我们与客户的关系也自然结束了， 所以对这种不求回报的最后感谢，他们马上 就会把你从合作关系提升到朋友关系上来。 那么下次再有需求时肯定跑不了就是你的。
在与客户谈判过程中，你要有在权利范围
内的当机立断的魄力，适当时候你可以延伸自己 的权利，先斩后奏，谈判结束后回公司再作批示。 请记住，一个什么都做不了主的人，客户是不会 在你的身上浪费自己的时间的，那么你在与客户 谈判之前所做的准备工作将功亏一篑。
六.多做些销售之外的事情
比如他们需要某些资料又得不到时，我 就会帮他搞到。甚至，他们生活中碰到的一 些困难，只要我知道又能做到时，我就一定 会帮助他们，这样，我与客户就不再是合作 的关系了，更多的就是朋友关系了。这样， 一旦有什么机会时，他们一定会先想到我。
二.心系客户
我们与客户合作一定要追求双赢，特别是要让客户也能漂亮地向上 司交差。我们是为公司做事，希望自己做出业绩，别人也是为单位做事， 他也希望自己办的事情办得漂亮。
因此，我们在合作时就要注意，不要把客户没有用或不要的东西卖给 他，也不要让客户花多余的钱，尽量减少客户不必要的开支，客户也会节 省你的投入。你除产品之外唯一可以“卖”给他的是，你公司产品的附加
你可以做到让客户把你当做朋友，但你从 心里一定不能把客户当做朋友，面子上可以 把客户当成朋友。因为如果你把你的客户当 成朋友的话，那么，很多触及到双方共同利 益的时候，你会出卖自己的公司或者自己。 正所谓，为人谋，必尽其忠。你为今天所在 的公司尽职，也请尽你最大的忠诚。这也是 做人所应该具备的最基本的素养。
在与客户进行沟通的过程中，一些销售人员 以为自己在每次沟通中都扮演着“进攻者”的角色。 为了达成销售目标一步一步地向前迈进，不断地说 服客户认可产品或服务的品质、接受产品或服务的 价格等等。这些销售人员的销售目标是明确的，为 了达成目标而努力奋进的勇气也是值得赞扬的，但 是他们为了实现目标所采用的方法却不见得高明， 至少，我不提倡销售人员对客户进行单一的、“进 攻”意图明显的说服。
赞美不仅能使人的自尊心、荣誉感得到满足，更能让人 感到愉悦和鼓舞，从而会对赞美者产生亲切感，相互间 的交际氛围也会大大改善。因此，喜欢听赞美就似乎成 为了人的一种天性，是一种正常的心理需要。
3.你的客户不是对你感兴趣
你的性格或许可以吸引到你的客户，有与你交谈的欲望， 但是他不可能因为对你感兴趣而去购买你的产品，顾客 最终感兴趣的也只是你的产品和你的服务。
3．发展 (1)原因： ①甲午战争以后列强激烈争夺在华铁路的 修。筑权 ②修路成为中国人 救的亡强图烈存愿望。 (2)成果：1909年 京建张成铁通路车；民国以后，各条商路修筑 权收归国有。 4．制约因素 政潮迭起，军阀混战，社会经济凋敝，铁路建设始终未入 正轨。
二、水运与航空
1．水运 (1)1872年,
6.你的客户在购买前必须感觉值得
谁都希望物超所值，物美价廉，客户也希望你推销的产 品这样，即使不是物美价廉，最起码也得名副其实，如 果你满足不了他的这个心理，他也会考虑考虑再考虑， 最后可能直接将你pass掉。
7.你的客户根据情绪购买，但从逻 辑上为自己辩护
相信大家都有这样的情形，心情好的时候，看什么都 顺眼，心情不好的时候，看什么都烦躁。有些客户在购 买产品的时候，情绪好的会很快合作，情绪不好的，要 么直接打断你，要么就是百方刁难。
如何维护客户关系 最重要的就是知道客户的心理
1.你的客户想体会到受重视
任何人都想被尊重，只有尊重别人，你才能 得到别人的尊重。你的客户尊重你的工作， 那你也必须尊重他，如果你不顾客户的感受， 一个劲只关注自己是不是将产品内容介绍了 等等，那你的客户极大可能是不会买你的产 品的。
2.你的客户渴望受到欣赏
所有的工作都做完了，你与客户的合作告一段落， 是不是就是终结了呢？也许这是大部分销售人员处 理的方式，但事实证明这是一个巨大的错误。事实 上，这次生意结束的时候正是创造下一次机会的最 好时机。千万别忘了送给客户一些合适的小礼品， 或者给客户一定的返利政策。如果生意效益确实不 错，最好还能给客户一点意外的实惠。让每笔生意 有个漂亮的收尾带给你的效益不亚于你重新开发一 个新的客户。