中移动【降低投诉处理时长】
移动客户投诉整改措施
客户投诉处理不当或不及时，导 致客户满意度降低，进而影响到 企业的市场口碑和份额。
整改措施的目的和意义
提升客户满意度
通过解决客户投诉，改进产品和服务 质量，从而提高客户满意度，增强客 户忠诚度。
保持市场竞争力
积极处理客户投诉，有助于企业在激 烈的市场竞争中保持良好的形象和口 碑，赢得更多市场份额。
通过调查问卷、电话访问 等方式收集客户对整改效 果的满意度评价。
投诉解决率
统计整改期间内实际解决 的投诉数量与总投诉数量 的比例，反映问题解决的 效率。
响应时间
记录从客户发起投诉到企 业首次响应的时间，评估 企业的反应速度。
整改措施实施后的投诉数据变化分析
投诉总量变化
对比整改措施实施前后的 投诉总量，分析整改措施 对投诉数量的影响。
加强企业内部各部门之间的沟 通协作，形成合力，共同推动
客户投诉问题的解决。
提升员工服务意识
通过培训、激励等方式提高员 工对客户服务的重视程度，提
升服务质量。
创新客户服务手段
探索新的客户服务技术和手段 ，如人工智能、大数据等，提
高客户满意度。
05
结论与建议
整改措施的效果总结
显著降低投诉数量
经过实施整改措施，移动公司的 客户投诉数量显著下降，表明措 施有效改善了客户体验和服务质
整改措施的范围和限制
范围
整改措施应涵盖网络覆盖、服务质量、计费系统等多个方面，全面提升客户满 意度。
限制
受技术、资金、人力等资源限制，整改措施可能无法在短时间内解决所有问题 ，需要分阶段进行。同时，部分问题可能涉及行业监管政策，需要在合规前提 下进行整改。
02
投诉问题分析
移动业务投诉处理工作介绍
06
案例分享及总结
案例一：某移动公司投诉处理流程优化案例
背景
某移动公司收到大量客户投诉，反映投诉处理流程繁琐、 回复不及时等问题。
倾听和表达的技巧
总结词
有效沟通的基础
详细描述
在处理移动业务投诉时，首先需要掌握倾听和表达的技 巧。一方面，要耐心倾听客户的需求和问题，确保理解 客户的投诉内容；另一方面，要清晰、准确地表达自己 的观点和解决方案，让客户感到被重视和理解。
情绪管理的技巧
总结词
保持冷静与专业
详细描述
在处理移动业务投诉时，情绪管理至关重要。面对客 户的愤怒和不满，要学会控制自己的情绪，保持冷静 和专业。通过情绪管理，可以更好地与客户沟通，理 智地分析问题，并找到最佳的解决方案。
结客户投诉，确保投诉信息准确无误。
解决方案三：优化处理流程，提高处理效率
要点一
总结词
要点二
详细描述
优化处理流程，提高处理效率是解决处理时间过长问题的 有效方法。
通过对投诉处理流程进行优化，提高处理效率，缩短客户 等待时间和解决问题的周期，从而提高客户满意度和忠诚 度。
04
移动业务投诉处理中的关 键技巧和注意事项
解决问题的技巧
总结词
针对问题，提出合理的解决方案
详细描述
在处理移动业务投诉时，要具备解决问题的技巧。首先 要对客户投诉的问题进行深入分析，了解问题的本质和 根源；其次，要提出合理、可行的解决方案，并确保客 户对解决方案的满意度。同时，还要跟踪问题的解决过 程，确保解决方案的有效实施。
VoLTE投诉处理指导手册
VoLTE投诉处理指导手册云南移动网优中心2016年2月目录1 概述 (3)2 投诉问题解决方案 (3)2.1注册问题 (3)2.2接入问题 (8)2.3掉话问题 (13)2.4语音MOS质量问题 (14)2.5VOLTE终端CSFB问题 (15)3 VoLTE常见问答 (19)4 附录 (21)1 概述中国移动推出4G高速网络后，为解决4G网络独立语音问题，中国移动再次推出新技术—VOLTE。
4G网络下不仅能提供高速率的数据业务，同时还提供高质量的语音视频通话。
中国移动-VOLTE试商用后，广大移动用户可以享受到高清晰的音、视频通话。
由于VOLTE 技术对于广大移动用户来说是一个新的功能，伴随用户享受VOLTE带来的方便、快捷的同时，VOLTE网络同时会存在一些问题，从用户感知角度出发，目前VoLTE问题主要包括以下几类：（1）注册问题VoLTE终端开机后IMS/VOLTE/HD图标不出现，手机无法注册到IMS网络中。
（2）接入问题VoLTE终端有IMS图标，拨电话时手机一直显示4G，但是无法拨通。
（3）掉话问题VoLTE终端有IMS图标，拨电话时手机一直显示4G，通话过程中出现掉话现象。
（4）语音MOS质量问题VoLTE终端有IMS图标，拨电话时手机一直显示4G，通话过程中出现语音质差现象。
（5）VOLTE终端CSFB问题VoLTE终端开机后IMS/VOLTE/HD图标不出现，手机拨通电话回落至2G网络通话。
2 投诉问题解决方案2.1注册问题VoLTE终端开机后IMS/VOLTE/HD图标不出现，手机无法注册到IMS网络中。
注：手机注册失败一般可以根据终端的不同，大致可以分为以下几种：手机注册问题可以根据以下步骤分析：1，SIM卡是否开能VOLTE功能：通过后台核查SIM卡的VOLTE功能是否打开。
2，手机是否支持VOLTE功能：通过手机设置-更多-移动网络，检查是否存在“VOLTE通话/IMS服务/语音与数据业务”选项，如无此项，终端应不支持VOLTE功能。
移动客户投诉整改措施
优化内部处理流程
目标
缩短投诉处理时间，提高处理效 率。
策略
简化投诉处理流程，减少不必要 的环节；引入高效的投诉处理系 统，实现信息化、智能化处理； 加强员工培训，提升处理投诉的
能力和效率。
考核标准
以投诉处理时长、处理结果满意 度等为指标，评估内部处理流程
的优化效果。
CHAPTER 03
整改措施制定与实施
严格遵守相关法律法规，充分保障 用户的合法权益，对不合理的收费进 行及时整改。
服务质量提升
1. 服务流程优化
对现有服务流程进行梳理和优化，减少用户 等待时间，提高服务效率。
3. 用户反馈机制完善
设立用户反馈渠道，及时收集并处理用户的 意见和建议，不断提升服务质量。
2. 服务人员培训
加强服务人员的专业技能和沟通技巧培训， 提高服务人员的整体素质。
月度投诉波动：月初和月末为投诉高 峰期，可能与套餐计费周期、增值业 务续费等问题有关。
通过对投诉概况的全面分析，可以为 移动运营商提供有针对性的整改建议 ，从而优化产品质量，提升客户满意 度。
CHAPTER 02
整改目标设定
降低投诉率
目标
将投诉率降低20%以上。
策略
通过改进网络质量、提升客户服务水平、优化产 品功能等方式，从根本上减少投诉的发生。
移动客户投诉整改措 施
汇报人： 2023-11-21
contents
目录
• 投诉概况分析 • 整改目标设定 • 整改措施制定与实施 • 整改效果评估与跟进
CHAPTER 01
投诉概况分析
投诉数据来源及统计
数据来源
投诉数据主要来源于客户服务中 心的接听记录、在线客服的聊天 记录、社交媒体平台的用户反馈 等渠道。
移动通信客户投诉处理技巧
第三节客户投诉处理技巧一、接受投诉阶段〔一〕倾听【看上去像是听的样子】1、面带微笑，如假设客户的火气较大，表情适当严肃并流露出关切的神态。
2、凝视客户的三角地域，与客户的眼神保持接触以向客户传达你对事情的关注和重视。
3、身体前倾，保持放开的交流姿态，同时头可以适时点头，让对方感觉到你的认真倾听。
4、适当的时候可以记录客户所陈述投诉问题的重要局部【给予积极回应】1、客户在陈述时，不轻易打断客户的话语，认真倾听并给予积极回应。
2、适时给予回应：“噢，是这样……，嗯，我理解〞等回声词，用以缓和气氛。
3、在倾听过程中，可以适当重复客户所描述的事情或话语，用以认同理解客户。
4、当客户表述完后，可以援助客户将重点内容进行总结，并求证双方理解是否一致。
〔二〕询问1、当客户陈述完投诉理由后，才开始对全过程进行详细询问。
2、询问的时候，先问放开式的问题，然后再问封闭式的问题。
3、询问的时候，一次只问一个问题，先问简单的问题，然后再问复杂的问题。
4、询问的时候，要运用客户的言语进行询问，问出的问题应是客户简单答复的问题5、询问时，语速与场景相匹配，要作详细的投诉记录。
6、询问过程中，语气要亲和，表情要诚恳，以鼓舞客户给予最好的配合。
〔三〕安抚1、当客户有情绪的时候，先处理心情，再处理事情，首先先安抚客户的情绪。
2、如客户表现出非常的气愤、焦急、难过等冲动异常的情绪，首先要进行自我暗示，让自己保持冷静，再去安抚客户。
3、安抚客户时，要从客户的角度出发，同情和理解客户：“发生这样的事，我完全能理解您的心情，如果是我碰到这样的情况，也会和你一样。
〞、“我非常理解您的心情，我肯定会竭尽全力为您解决的，好吗〞、“我理解〞……〔四〕确认1、当了解整个事件全部过程后，总结归纳客户的话语，以便确认客户陈述的淮确性。
2、确认语：“刚刚您所讲的是……是吗〞或其他类似的话。
3、确认阶段多采纳封闭式的提问。
二、解释澄清阶段〔一〕推断1、推断客户的性格类别；2、选择恰当的应答方法。
移动客户投诉处理管理办法(v2.0)
XX移动客户投诉处理管理办法（）目录第一章总则 (4)1．1 目的 (4)1．2 适用范围 (4)1．3 定义 (4)第二章投诉管理的核心原则 (5)2． 1 “首问负责制”原则 (5)2． 2 “部门问责制”原则 (5)2． 3 “责任追究”原则 (5)2．4 灵活处理原则 (5)2．5 处理权限 (6)第三章投诉处理的核心制度 (6)3．1 通报机制 (6)3．2 临时投诉处理小组机制 (6)3．3 处理机制 (7)3．4 奖励惩罚机制 (7)3．5 快速处理机制 (8)3、6 投诉处理团队机制 (8)第四章投诉处理职责划分 (9)第五章投诉处理核心流程 (10)第六章处理时限 (11)附件：客户投诉处理基本流程 (12)越级客户投诉处理流程（区域分公司） (13)升级重大投诉处理流程（区域分公司） (14)产品、系统类投诉处理流程 (15)快速投诉处理流程 (16)投诉处理流程—省级越级投诉处理子流程（客户服务东莞中心） (17)投诉处理流程—协作处理投诉子流程（客户服务东莞中心） (18)投诉处理流程—重大投诉处理子流程（客户服务东莞中心） (19)各类投诉处理时限 (20)第一章总则1．1 目的明确客户投诉处理的准则和工作流程，确保客户投诉得到快速、妥善的处理，以增强客户的满意度及对各部门、受理窗口处理客户投诉的情况进行更好地管理、监督。
1．2适用范围本客户投诉管理办法适用于各部门、中心、分公司对客户投诉的处理和监督工作。
1、3定义1、投诉，客户在使用中国移动通信的产品或接受中国移动通信提供的服务时，通过各种途径所反映的对产品或服务的不满，均称为投诉。
2、重大升级投诉，是指符合以下类型的任一种投诉：明显反映出公司服务和业务上的严重不足及管理漏洞、短期内无法立即解决的投诉。
经过多次处理仍无法圆满解决，投诉有继续升级的倾向，甚至影响正常营业、服务的投诉。
投诉原因存在普遍性，覆盖面广，影响较大或有客户联名集体（3人以上）投诉情形发生，可能造成较广泛的社会负面影响。
中国移动投诉信息预警管理机制
4.3 支撑有力：经分系统—投诉预警发布平台 一体联动
支撑有力
压力传递 多维监控
实现功能
➢目前在经分系统上实现预警信息的审核、 发送。
➢在投诉信息预警的发布界面，已具备预警 类型、预警发布部门、预警级别等字段
的选择及预警内容的采编功能。
基数值：取前半年勾选类型的投诉量均值 系 数：根据客户投诉现状，设定经验值 保护值：为有效避免误告警 ，设定保护经验值 监控发布：通过经分系统向各级预警管理人员发布，人员名单可自行设定 分析报表：从监控情况（审核通过/审核未通过）、发布平台（自动监控/人工发布）、时间、归属 地(涉及地市)、工单类型、订单号、手机号、预警恢复等内容进行查询分析
当前投诉预警的效果并没有发挥最大化作用，需通过突破两大瓶颈，提升投诉预警 的管控能力，实现投诉预警前移，有效指导公司总体运营工作
正视原有服务人员面临的主要困境
原有服务人员面临诸多困境，在以往的服务管理过程中，存在 考虑问题的片面性和压力疏导的集中化。
困境一：考虑问题的片面性
认为很多服务问题都是堆积在前端（如一线前台服务人员 等），实际上这些问题很多是存在于后端（如专业部门提出 营销服务方案时可能考虑不全面、疏于服务管控）。
项目实施前： 营销活动的传播各方不同步， 信息的不对称导致客户的投诉
客户已经在报纸上看到了某某 营销活动的促销广告，第二天 客户到营业厅办理，营业前台 尚不能办理，拨打10086热线 咨询，客服表示尚未得到相关 的活动通知，未能给客户满意 的答复，影响客户满意度
“我要投诉”
项目实施后：
投诉信息通过信息流转通道进入营销管理 平台，用于市场部指导协调各方，得知各 接触点的准备情况
移动投诉处理的5个技巧
移动投诉处理的5个技巧全文共四篇示例，供读者参考第一篇示例：移动投诉处理是移动设备服务领域中一个重要的方面，有效地处理用户投诉可以提升用户体验和品牌形象。
在这篇文章中，我们将分享五个关于移动投诉处理的技巧。
第一个技巧是及时回复。
当用户提出投诉时，及时回复是非常重要的。
用户通常希望得到迅速的解决方案和反馈，因此在收到投诉后要尽快回复用户，向用户表明你们关注并重视他们的问题。
及时回复可以缓解用户的不满情绪，增强用户对品牌的信任。
第二个技巧是耐心倾听。
在处理用户投诉时，要耐心倾听用户的意见和抱怨。
用户投诉的背后往往有一定的原因和需求，需要深入了解用户的问题，了解问题的根本原因。
只有通过倾听，才能更好地解决用户的问题，并提高用户的满意度。
第三个技巧是诚实和透明。
处理用户投诉时要保持诚实和透明，不要隐瞒事实或撒谎。
如果出现了问题，要勇敢地承认错误，并向用户道歉。
诚实和透明可以赢得用户的尊重和信任，避免引起更大的负面影响。
第四个技巧是提供有效的解决方案。
用户投诉能为品牌提供改进和优化的机会，因此要尽可能地提供有效的解决方案。
在解决问题时，要考虑到用户的需求和期望，不断优化产品和服务，以满足用户的需求，提高用户的满意度。
有效地处理用户投诉是移动设备服务领域中一个重要的环节，需要重视和关注。
通过及时回复、耐心倾听、诚实和透明、提供有效的解决方案以及跟踪和反馈等技巧，可以让品牌建立良好的用户关系，提升用户的满意度和忠诚度，进而提升品牌价值和影响力。
【字数超过限制，请问要我继续为你写作吗？】第二篇示例：移动投诉处理是每个企业面临的一个重要环节，如何高效地处理投诉，是提升服务质量和维护品牌形象的关键。
下面将分享关于移动投诉处理的5个技巧，帮助企业更好地处理投诉，提升服务质量。
第一、及时响应移动投诉处理的第一要务是及时响应，当收到投诉时，企业需要立即进行回复，告知用户投诉已收到，并在规定时间内给予处理。
及时响应可以有效缓解用户的不满情绪，让用户感受到被重视和尊重，从而增加用户的满意度和忠诚度。
中国移动投诉电话（教你怎样投诉中国移动）1
中国移动投诉电话（教你怎样投诉中国移动）1中国移动投诉电话（教你怎样投诉中国移动）移动公司的投诉渠道有很多，大家可根据需要选择。
1、10086。
这个是最基本的投诉渠道，小伙伴应该都知道。
10086的工作过程是这样，话务员记录问题形成工单，然后向负责问题的业务部门转派，由具体负责部门给客户答复意见。
所以每次话务员都告诉客户48小时回复，因为移动公司后面的业务部门在查看你的问题，你的诉求，有了解决方案后给客户答复，这就是为什么总是说48小时，因为要转发、还要处理，需要时间，所以投诉的时候不要着急，正当的诉求会有相关的人联系答复。
2、10080。
这是移动公司集团总部的投诉热线。
在本地10086投诉没有解决的基础上，可以拨打10080升级投诉，总部是各省公司的上级，对下级单位有监管、监督的责任，集团总部收集到客户投诉后，会派给各省公司解决，但升级投诉比一般投诉要有效力。
3、12300。
管局/通信部投诉热线。
管局和工信部是政府部门，监管移动、联通、电信等多家通信运营商，管局收到投诉后会先核实你是否和企业反映过，收集到客户投诉后，也会派给各运营商解决，这个投诉比10080会更有效力。
总结一下：1、以上无论哪种渠道，最后解决问题的都是当地的通信运营公司；2、在投诉效力上12300>10080>10086；3、在处理时间上10086>10080>12300。
这里给大家的建议是不要盲目追求升级投诉的效果，如果是正常的合理诉求，投诉100 86基本就都能解决，免去你一层层投诉浪费的时间和精力；如果是超常的诉求，那可以通过各种渠道投诉，让运营商解决问题。
这里说一下，移动公司在客户服务方面非常重视，每个月都有总经理客户接待日活动，这个日子移动公司的领导会现场接待或网络接待客户，客户接待日的活动公告移动公司会在官方网站上发布，有诉求也可以通过这个渠道去沟通。
移动提高客户投诉处理工单的及时率
维护中心
，开展工单处理经验
交流
楼静桦
1.开发电子化维护系
4
没有独立专门的工 采用电子工单流 实现100％电子 统客户工单模块
单处理系统
转
工单流转 2.全面推行电子工单
维护中心
流转
钱健
完成时间 2003年10月 2003年10月 2003年12月 2003年11月
制表人：楼静桦 时间：2003年9月
11
『2004年3－4月数据统计』
巩固检查
94.0% 92.0% 90.0% 88.0%
90.0%
91.8%
92.5%
目标值 2004年3月 2004年4月
19
十一. 总结与打算
本次QC活动取得了圆满成功，提高了客户满意度。小 组成员也在这次活动中得到了锻炼和提升，能将QC 的质量管理意识带到实际工作中，带动更多员工参与 QC活动。
86390800850900950活动前47月平均目标值原因分析小组成员从实际工作出发对导致现场管理问题的原因进行分析并提出自己的看法讨论结果总结为如下树图原因分析现场管理问题现场管理问题人员方法环境处理响应时间较长转过程历时较中心工单流转采用内部邮件方式及时性和可靠性不高监控组采类笼统新员工业务不熟培训不够网络覆盖问题耗时较跟踪监督力度不够在问题需支撑组处理故障定位不准确存在重复流转现象要因确认序号末端原因确认方法地点确认结果是否要因网络覆盖问题处理耗时长对网络覆盖处理调整案例历时进行统计维护中心属正常时间范畴监控组采用轮巡制无专人监控工单统计监控接口的工单处理情维护中心轮巡导致工单延迟处理和报结占未及时处理报结的40现有的投诉工单处理流程存在问题检查中心投诉工单处理流程维护中心流程于2003年4月已作更新符合工作实际操作工单分类笼统检查客户投诉工单标准化分类并对工单处理人员进行调查维护中心客户投诉工单标准化分类无法适应目前的派单准确需求中心各组网络调整等信息沟通不够跟踪工单流转进程维护中心信息共享畅通不对及时率造成影响新员工业务不熟培训不够检查培训记录对处理工单员工进行业务考试维护中心员工技术掌握不到位业务成绩低于70分独立处理工单能力差没有独立专门的工单处理系统统计邮件系统转派工单历时维护中心由于邮件系统没有短信回复功能使得外出处理工单的维护人员无法及时邮件系统故障对每月邮件系统故障情况进行统计维护中心47月每月故障35次平均历时10分钟对及时率影响很小制度对策根据确认的要因小组制定了如下对策
中国移动客户投诉处理技巧
第二章：投诉处理技巧【投诉处理的原则】依法处理是底线，合情合理才是标准！【常用专业术语】感同身受型我理解您怎么矣这么生气，换成是我也矣跟您一样的感受。
请您息怒，我非常理解您的心情，我们一定矣发生这样的事惜，真是够烦的，不过，我们应该积极面对才是对吗？被重视型XX先生您都是我们XX年的老客户了…您都是长期支持我们的老客户了多用“我”来代替“您”：您把我搞糊涂了（换成）我被搞糊涂了您搞错了（换成）我觉得我们的沟通存在误解我巳经说得很清楚了（换成）对不起，或许是我未解释清楚，令您误解了您听明白了吗？（换成）我解释清楚了吗？啊，你说什么？（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？站在客户的角度去讲述问题这次不能凭密码办理，而要你本人凭办理，这样做主要是为了保护您的利益，您想想如果谁都可以去帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很不保障的。
哄客户非常感您这么好的建议，我们矣向上反映，因为有了您的建议，我们才矣不断地进步您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意。
表扬客户XX先生，看得（听得）出来，您是一个非常有素质的客户，这个想法很有前瞻性其他类型请您别看急，慢慢讲（想），我们矣尽力帮您解决的感您的批评与指正，我们将及时改正，不断提商服务水平对不起，请您慢慢讲，我矣尽力帮助您的,这是我们应该做的我们将把您的要求及时上报相关部门，并在48小时给您答宣您的要求我们将及时上报上级主管部门。
但是由于XX方面的原因，我们可能在一段时间之无法满足您的需要，请您理解。
对不起，您所咨询的问题不是我们的服务围，。
【投诉处理套路】细心聆听不要一开始就做辩解如果顾客抱怨合理,必须诚恳道歉不要认为公司的规定都是对的，只要客户一投诉，就觉得是无理取闹不打断，打断是一种使人恼火的习惯,只矣使一个巳经不满的人火上浇油不要因为别人说话有口咅就存在偏见确认反馈认克倾听，准确记录，尽量做到不让客户重述做记录，只记重要细节，如日期、时间、金额等适时做回应：“思，是这样啊 .. ”使用语言缓冲表示理解说话者的感情专业对待，快速解决当场快速解决不能当场解决的，承诺时限对于正常客户的要求，只要合情合理,建议灵活地酌情处理，用好手中资费争议权限摆事实，讲道理多说您能做什么而不是您不能做什么站在客户的角度去解释问题谈感惜多使用“糖衣炮弹”【投诉处理过程的“听、说、问”等技巧】“听”的技巧闭嘴竖耳认富听，不打断客户适当的作出认同和理解的回应，必要时可以复核听取重要的论点记录关键的信息重复你听到的客户需求，切忌揣测站在客户的角度听，别以自己为中心试着去了解客户的感受倾听要学矣“耐心、关心、空心〈尽量不带个人感惜色彩〉”听的过程要思考，为回答找方案切记：别走神、假装听、时听时不听，只听声部荻外之咅“说”的技巧礼貌客气的说想好了有效的解决方案再说一一不要强加客户接受您的方案话要说到点子上一针见血不要用挑逗性的言语——如“向上投诉也一样”尽量不用否定性语气——不说“我也没办法”、多说：“我能为你做什么”交流要友情、直诚一一不友好是结束沟通的诱因语气要好，但不能太软一一太软不服众，“直理”到你“嘴里”成了不可信重貞问题的重点，确保客户理解学矣用万能语表达认同一一“是的” “不好意思” “感您的建议” “我能理解” 适当赞美、不评价、不贬低有理让三分、无理要道歉一一有理的争辩，最终也得您输“问”的技巧发问——也矣代表一种情感、态度关心的问——可增强感情有利于沟通好的问题——可帮助了解更多的信息不要重負问客户同一问题一一显得无聊，不够专业不当的问——矣惹麻烦怎么负责任把客户的事当亲朋的事办〈别'稍等'，要'马上办'〉交办要有效，还要有跟进以终为始，为结果负责敢担当责任,不推卸以人为本别过干信赖机器【客户投诉处理场最】一、普通投诉处理的场最案例场景一：如何面对理性的客户【情最】有些客户，常在意道理，愿意思考，迫求逻辑。
投诉压降实施方案中国移动
投诉压降实施方案中国移动
近期，我们对中国移动在压降实施方案上的做法表示强烈不满和投诉。
作为中国移动的用户，我们对其在压降实施方案中的一些做法
感到非常不满，认为这些做法严重损害了我们的利益，也影响了我
们的正常使用体验。
首先，中国移动在压降实施方案中对用户的流量进行了限制，这严
重影响了我们的网络使用体验。
我们作为用户，购买了一定的流量
套餐，希望能够自由地使用这些流量，但是中国移动却通过压降实
施方案对流量进行了限制，导致我们在使用网络时经常出现卡顿、
断网等问题，严重影响了我们的正常生活和工作。
其次，中国移动在压降实施方案中对部分应用进行了限速处理，这
也严重损害了我们的权益。
作为用户，我们希望能够自由地选择使
用各种应用，但是中国移动却通过限速处理的方式，限制了我们对
应用的使用，这不仅影响了我们的使用体验，也损害了我们的权益。
此外，中国移动在压降实施方案中对一些网站进行了封锁，这也是
我们强烈投诉的原因之一。
作为用户，我们希望能够自由地浏览各
种网站，获取各种信息，但是中国移动却通过封锁网站的方式，限
制了我们对信息的获取，这严重损害了我们的权益，也影响了我们
的正常生活和工作。
综上所述，我们对中国移动在压降实施方案中的做法表示强烈不满
和投诉。
我们希望中国移动能够重视我们的投诉，停止对用户流量、应用和网站的限制和封锁，保障我们的正常使用权益，也希望中国
移动能够改善其服务，提升用户体验，让我们能够享受到更好的网
络服务。
希望中国移动能够尽快解决这些问题，让我们能够享受到
更好的网络使用体验。
中国移动12580投诉管理办法
12580投诉理赔管理办法博易创为（北京）科技有限公司目录1.投诉等级的划分 (3)1.1一级投诉(12580座席直接解决) (3)1.1.1一般晚点 (3)1.1.2服务态度 (3)1.1.3包装污染或受损 (3)1.2二级投诉(需要理赔) (3)1.2.1严重晚点 (3)1.2.2物品受损 (3)1.2.3丢失、灭失 (4)1.2.4费用多收 (4)1.2.5其它 (4)2.理赔原则、标准以及办法 (4)2.1.理赔原则 (4)2.2.理赔的标准 (4)2.2.1.赔付对象 (4)2.2.2.赔付标准 (5)2.2.3.免责条款 (5)2.3.理赔办法 (6)2.3.1.先行赔付基金管理 (6)2.3.2.赔付时效 (7)2.3.3.理赔操作方法 (7)3.赔付方式及流程 (7)3.1.赔付方式 (7)3.1.1.移动速递银行汇款 (7)3.2.赔付流程 (8)1.投诉等级的划分1.1一级投诉(12580座席直接解决)1.1.1一般晚点取件晚点：客户电话通知后，按移动速递业务标准取件时间60分钟或与客户约定时间内完成取件，超出此时效均算作晚点。
派送晚点：超出移动速递业务服务承诺时效送达收件人均算做晚点。
说明：晚点造成客户不满，抱怨——停留在主观情绪化的层次上并未造成经济损失而要求经济赔偿。
1.1.2服务态度取派员不良的态度、言语、行为等造成发件人不满意，或者是客户个性化需求未得到满足（如：客户要求延时出货等）。
1.1.3包装污染或受损物品包装污染或受损，但物品本身质量、使用功能并未受到影响。
1.2二级投诉(需要理赔)1.2.1严重晚点由于晚点造成客户投诉及首次派件时间超出移动速递业务标准服务时效次日12点之后到达，记为严重晚点。
1.2.2物品受损物品本身破损、或污染，物品部分或全部功能受到影响。
1.2.3丢失、灭失1)物品全部丢失与部分丢失或灭失；2)物品超出送达时效7个自然日，且合作快递公司无法提供物品准确下落的证明，可视为丢失。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
无法正常使用SP的业务 接收信息不正常 业务咨询 重新启用的号码产生信息费
图 9：梦网投诉类别分布
z 确认三、SP 退费效率低
用户对于定制及使用业务的不认可投诉中，有 91％的情况要求返还信息费， 对于信息费退费，经由 10086 业务处理组及 SP 客服人员协商后，由 SP 客服人 员采取邮寄的方式进行
QC 小组活动成果发表材料
中国移动通信集团北京有限公司
二ＯＯ七年六月
目
中国移动通信集团北京有限公司
录
一、概括
中国移动通信集团北京有限公司
1、小组简介 北京公司梦网服务支撑 QC 小组的主要任务是规范梦网合作伙伴的诚信运
营诚信程度，并通过对客服部门的支撑提升梦网 USD 投诉的处理质量和效率、 降低梦网业务的总体投诉。
z 确认二、事前预警 SP 违约机制不足
SP 违约仍是引发投诉主因之一： 9 用户对定制不认可、收到群发短信、内容不健康等投诉类别占比超过 60％，
而其中被确定为 SP 责任（即由于 SP 强行绑定、宣传诱导等行为引发的投诉） 数量占比为 21％。超过 10％的标准 9 管理机制多为事后救火型，缺乏事前预警的 SP 管控机制
费功能
OCRM 与 SPOA 分
1、此原因引起的支撑人员查询延长时间不
6
孙维
现场测试 超过 2 分钟
2005.11.13
离
2、工单电子化支持程度不低于 70％
7
系统不稳定
孙维
现场测试
月故障次数不超过 3 次
2005.12.12
事前预警 SP 违
SP 违规操作而引起的投诉所占的比例不超
8
韩莹
跟踪调查
约机制不足
建立投诉处理案例 邓松燕；张娜
2、10086 人员对于案例 库、梦网知识库等文
库支撑性认可程度不低 档，并每天更新
2006.1
动
于 85％
客服系 在
统与
OCRM
客服人员方便操作，无 需切换系统，投诉转派
6
SPOA 系统分 离
系统中建 立 MISC 接口
至 SP 和取单所需时间 均减少至 2 分钟以下， 工单电子化支持程度 90%以上
2005 年 7－9 月份由于对退费时限不认可产生的重复投诉占比分别为 8.7 ％、10.1％、8.5％，均高于 5%的水平
z 其他要因确认
序
号
末端原因
表 5：其他要因确认表
确认标准
确认情况
是否要因
1
案例及转单 规则更新不
及时
1、业务部门每天 15 点之前更新 案例库；10086 在 17 点前上载 至系统界面 2、10086 人员对于案例库支撑 性认可程度不低于 85％
增加客服系统中信息 孙维；邓松
2006.2
费功能 费模块
时内，退费操作成功率 费退费的功能
燕；张娜
100%
建立案例 1、业务部门每天 15 点
案例及 转单规
更新机 之前更新案例库；
建立前后台支撑与反
制；增强 10086 在 17 点前上载 馈流程；
5
则更新 不及时
对前台支 撑及前后 台支撑互
至系统界面
过 10%
2005.11.18
双方工作不同
因工作时间不同引起的工单堆积率不超过
9
韩莹
现场测试
2005.12.20
步
3%
SP 客服响应率
SP 客服在 1 小时内回复的比率不小于 70
10
韩莹
现场测试
2005.12.5
低
％；SP 客服电话接通率超过 80%
第 9 页（共 24 页）
中国移动通信集团北京有限公司
协调计费及卓望开发 系统
孙维；许苏明
2005.12
八、对策实施 【实施一】改变投诉转派流程
第 14 页（共 24 页）
中国移动通信集团北京有限公司
图 10：投诉处理流程优化 优化后的处理流程为：客服前台直接将投诉单转给处理组，由处理组根据处 理逻辑和退费要求直接处理，需要 SP 协助查询处理的才将投诉单传递给 SP 协 商处理办法；预计流程优化后将有 50%以上的投诉可以由处理组直接完成，从而 将减少不必要的无效沟通环节、大大提高投诉处理时效和质量。
月故障次数不超过 3 次
2005 年 7－9 月份 SPOA 系 统月故障次数为 1.5 次，低于 否 3 次的标准
6
双方工作不 同步
因工作时间不同引起的工单堆 积率不超过 3%
2005 年 7－9 月份由于双方工 作时间不一致引起的工单堆 积比率为 1.2％，满足标准
否
7
SP 客服响应 率低
SP 客服在 1 小时内回复的比率 不小于 70％；SP 客服电话接通
上，实操测试成绩达到 92 分以 上
知识咨询准确率平均为 94.7%，实操测试三月平均成 绩为 95.38 分
否
3
客服系统无 退费功能
是否具有全业务线小额退费的 功能和授权
目前移动系统不具备全业务 线小额退费的功能；退费操作 均由 SP 通过邮寄的方式进行
是
客服人员需要跳转到 SPOA
系统建立工单转派至 SP 处
3
因果分析
4
要因确认
5
制定对策
6
对策实施
7
效果检查
8
巩固措施
9
总结打算
2005年11月
中国移动通信集团北京有限公司
时间
2005年12月 2006年1月 2月 3月
表示活动计划
表示活动实现情况
3、名词解释
z USD 投诉：10086 后台对于无法处理的疑难或重大投诉，通过 USD 系统平
台转发到业务支撑部门（如数据业务中心、运维、计费等）协助查询和处理；
2
张娜
抽考、实操
2005.12.4
程不熟悉
试成绩达到 92 分以上
测试
前台转 SP 环节
现场跟踪 此原因引起的投诉处理延长时间不超过 1
3
邓松燕
2005.11.1
无效
调查
小时
此原因引起的二次投诉占总体投诉量比例
4
SP 退费效率低 孙维
现场调查
2005.11.19
低于 5％
客服系统无退
5
孙维
现场测试 是否具有全业务线小额退费的功能和授权 2005.11.14
z SP：移动信息服务提供商
z SPOA：SP 业务管理平台，移动客服通过此平台向 SP 转派投诉
以下是梦网 USD 投诉处理流程：
第 4 页（共 24 页）
二、选择课题
中国移动通信集团北京有限公司 图 1：梦网 USD 投诉处理流程
图 2：选择课题
三、现状调查
小组通过收集 2005 年 3-10 月 USD 投诉超时工单的具体原因，对工单超时 严重这一现状进行了调查和分析。
图 5、6：小组及各部门 USD 工单处理时长
第 7 页（共 24 页）
中国移动通信集团北京有限公司
五、分析原因
通过小组集体头脑风暴，展开问题原因分析，共得到 10 个末端原因：
图 7：梦网投诉流转工单积压因果图
六、要因确认
表 4：要因确认计划表
序 末端原因
负责人 验证方法
确认标准
第 8 页（共 24 页）
确认时间
中国移动通信集团北京有限公司
号
1、业务部门每天 15 点之前更新案例库；
案例及转单规
10086 在 17 点前上载至系统界面
1
邓松燕 跟踪调查
2005.11.8
则更新不及时
2、10086 人员对于案例库支撑性认可程度
不低于 85％
业务知识
对现有知识/流
梦网业务咨询准确率达 93% 以上，实操测
2005.12
第 13 页（共 24 页）
中国移动通信集团北京有限公司
改变流
此原因引起的二次投诉
3
SP 退费 效率低
程；修订 退费管理 办法
占总体投诉量比例低于 5％
重新设计退费管理办 法和退费流程
许苏明；孙维
2006.2
客服人员方便操作系统
4
客服系 统无退
开发代退
进行退费的登记和操 作，退费时效在 72 小
-
图 3：USD 工单超时原因排列图 结论：投诉工单积压造成 USD 投诉工单处理超时的原因占 62.65%，是问 题的主要症结，因此解决流转工单积压问题是本活动的主要切入点
第 6 页（共 24 页）
四、设定目标
中国移动通信集团北京有限公司
图 4：目标图 目标可行性分析： 1、06 年市场部启动了公司级的客户满意度提升项目，其中 USD 投诉工单处理 效率的梳理是其中重要一环，要求 USD 投诉平均处理时长控制在 3 小时，配合 此活动，小组决定重点解决流转工单积压的问题，经过研究：
z 确认一、前台转 SP 环节无效
目前处理流程为：客服前台直接将投诉转给 SP，客服处理组根据 SP 的回复 对用户进行答复，处理组与 SP 往往需要多次交互，目前投诉交互平均为 1.96 次。
业务部门要求 SP 在 4 小时内回单，经测算，此环节平均耗时 3.2 小时，远 远超过 1 小时。
图 8：梦网投诉处理流程
工单平均处理时长
6 5
4.6 4.8
4.5 4.8
5
5.2 4.5
4 2.9 3.5
3.1
3
2
1
0
3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月
工单平均处理时长
工单平均处理时长各部门对比