第九章康乐部管理与服务技能培训
酒店康乐部员工培训制度
酒店康乐部员工培训制度简介酒店康乐部作为酒店提供的迎宾服务的关键组成部分，为客人提供健身房、游泳池、水疗中心、美甲美发、SPA按摩等全方位的健身休闲服务，为客人提供高品质的休闲体验。
为此，酒店康乐部员工的工作素质与服务技能是非常重要的，在此基础上我们制定了相应的培训制度。
目的本培训制度的目的在于：提高酒店康乐部员工的专业技能和服务质量，以满足客人的需求和期望，同时提高酒店康乐部的服务水平和竞争力。
培训内容1.产品知识培训（1）了解酒店康乐部的各项产品，包括健身房、游泳池、水疗中心、美甲美发、SPA按摩等项目。
（2）掌握酒店康乐部各项产品的原理、适用对象以及服务流程，为客人提供专业的咨询服务。
2.服务质量培训（1）了解客人的基本心理需求，提高对客人的服务态度和沟通技巧。
（2）掌握如何为客人提高服务品质，包括服务态度、服务流程、服务效率等方面。
（3）学习如何应对客人的不同需求和意见，提高服务质量和客户满意度。
3.安全培训（1）了解健身房、游泳池、水疗中心、美甲美发、SPA按摩等相关设施的运行原理和安全规范。
（2）掌握如何处理突发事故，如顾客急病、泳池溺水、着火等情况的处理方法。
（3）加强防范措施，避免安全事故的发生。
4.技能培训不同岗位技能的培训包括游泳教练、美发师、按摩师、瑜伽老师、水中有氧等等。
培训方式1.现场授课（1）安排专业的讲师和培训师，为员工做现场培训。
（2）培训课程包括理论和实际操练，加强员工对服务流程和技能的学习和理解。
（3）安排考核，督促员工掌握知识和技能。
2.线上培训（1）提供在线视频教学和交互式课程，为员工提供随时随地的在线学习体验。
（2）课程结构包括理论和实践，强化员工对服务流程和技能的学习和理解。
（3）在线考试和考核，确保员工学有所成。
培训制度1.员工培训计划（1）每年制定员工培训计划，规定每个员工必须参加的课程和时间安排。
（2）根据员工的职位和工作要求，制定不同的培训计划和内容。
酒店康乐部员工培训资料
康乐部员工培训手册第一节正确认识娱乐服务和服务质量一、什么是服务1、概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，（服务）这一个词的每一个字母所代表的含义理解，其中每一个字母的含义，实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。
理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。
2、注解分析微笑服务员要对每位客人提供微笑服务出色服务员要将每一项细微的服务工作都要做得很出色准备好服务员要随时准备好为客人提供服务邀请服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临创造服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围眼光服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人需求，及时提供服务，使客人时刻感到服务员在关心自己。
3、服务的六个要点（1）能力（2）知识（3）自重（工作时表现的态度）（4）形象（注意自己的仪表）（5）礼貌（真诚待人的态度）（6）多尽一点力（额外的工作）二、服务质量1、服务质量的含义：服务质量是指夜场向宾客提供的服务，指其产品在使用价值上，在精神上和物质上适合和满足，宾客需要的程度。
服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。
可以说服务质量是夜场的生命线，是夜场的中心工作。
2、服务质量的特性：（1）功能性：是指事物发挥的作用和功能。
（2）经济性：是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与所得到的服务是否相等，价与值是否相等。
（3）安全性：服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。
（4）时间性：时间性强调为宾客服务要做到，准确和省时。
（5）舒适性：公司的设施要适应客人的习惯和要求，包括适用、方面整洁、美观和秩序。
3、服务质量的内容：（1）有优良的服务态度：主动、耐心、热情、周到（2）完好的服务设施；是指公司用于接待服务的设备、设施，它直接反映服务质量的技术水平。
康乐部服务技能与管理培训
康乐部服务技能与管理培训随着现代人生活水平的提高，越来越多的人开始关注健康和运动，康乐部成为了人们日常生活中不可或缺的一部分。
对于康乐部的服务技能和管理水平要求也越来越高。
本文将讨论康乐部服务技能与管理培训，分析其重要性，并提出一些可行的培训计划。
一、康乐部服务技能的重要性在康乐部工作需要具备一定的运动知识和服务技能，这不仅能够为顾客提供更好的服务体验，也可以提高康乐部的整体形象和服务质量。
首先，运动知识对于康乐部员工来说是必不可少的，他们需要了解不同运动对身体的好处以及针对不同目标制定的运动方案。
其次，在服务技能方面，良好的沟通能力和人际交往技巧对于康乐部员工也是必备的，他们需要与顾客保持良好的沟通，了解顾客的需求并提供专业的建议和服务。
另外，工作场所的卫生和安全管理也是康乐部服务技能的重要方面，员工需要具备应急救护知识，正确使用和维护器械设备，确保顾客在康乐活动中的安全和健康。
二、康乐部服务技能与管理培训的必要性随着康乐行业的不断发展，对于康乐部服务技能与管理水平的需求也在不断提高。
在这样的背景下，进行相应的培训就显得尤为重要。
首先，培训可以提高员工的服务水平和专业技能，使他们更好地适应日益竞争激烈的市场环境。
其次，培训可以提高康乐部的整体管理水平，使其运营更加高效和规范。
另外，培训还可以提高员工的职业素养和团队合作意识，增强员工的归属感和责任感，从而提升整个康乐部的服务质量和竞争力。
三、康乐部服务技能与管理培训的内容康乐部服务技能与管理培训的内容应该兼顾基本理论知识和实践操作技能。
在理论知识方面，可以包括运动生理学、康复医学知识、运动营养学等方面的知识培训，使员工能够对顾客提供专业的运动锻炼指导和健康咨询。
在实践操作技能方面，可以包括器械设备的正确使用和维护、急救救护知识、顾客沟通技巧等方面的培训，使员工能够熟练掌握各项工作技能，提高服务品质和效率。
另外，还可以加强员工的团队合作意识和客户关怀意识，增强员工的服务意识和责任感，提高整个康乐部的团队凝聚力和竞争力。
康乐部培训计划教材
康乐部培训计划教材一、对客接待服务1、服务员见到来客，应热情且面带微笑的主动上前以服务语言向客人问好。
2、当客人要使用服务项目时，应询问客人是否酒店住客或办卡客人，并登记房号或卡号，使用项目提供更衣柜钥匙、浴巾、茶水等。
3、当服务员填好登记后，应把登记表面朝客人方向，请客人签字确认。
4、为客人指示使用项目位置，并告诉客人有任何需要，服务员会随时提供。
5、服务员要时刻注意客人，以便提供更好的服务。
二、电话礼仪宗旨：电话是客人了解饭店和饭店员工向客人推销饭店的途径之一。
为了树立饭店的良好形象，在客人选择饭店之前，通过语言信息传达我们专业的服务理念、高效的服务意识，从而争取每位客人、成功的推销饭店。
作为饭店成员之一，每位员工接听电话时，必须养成专业的礼貌习惯。
内容：1、仪态1.1直腰。
挺胸、不可摇摆不定；1.2左手握电话(听筒一头贴近耳朵，另一头置于唇下约五公分处)；右手持笔，以便随时记录客人的留言或其他信息；1.3全神贯注、细心聆听、面带微笑；2、语言2.1 吐字清晰、咬字准确，使用普通话或与对方可以沟通的语言，不可使用家乡话；2.2 音调适中；2.3 语速适中；2.4 音量适中；2.5 声音自然、亲切、主动、反应敏捷；4、对接听电话的要求4.1 在电话铃响三声之内接听电话，最长不得超过三声，尽可能在电话铃声一响便接听；如果超过三声才接起电话应礼貌向对方致歉：“对不起，让您久等了。
”4.2 用饭店的标准用语接听电话：问候＋自报家门（饭店名、部门、员工名）＋提供帮助；先用英文后中文；如：Good morning！Operator, may I help you?您好，总机，请问有什么可以帮到您？对于直线电话的接听：“Good morning / afternoon / evening! Hotel de Royce, May I help you?您好，好莱斯搭酒店，请问有什么可以帮到您？4.3 讲电话时面带微笑4.4 用（小姐/先生）称呼对方，若知道对方的姓氏一定尊称对方的姓氏（如李小姐/张先生）4.5 要听得出熟客或高职员工的声音，并应立即称呼；4.6 使用有魅力的字眼，如：您、您好、请问、请您稍等、谢谢、对不起、不客气等；4.7 使用电话听筒，不可使用免提功能；4.8 避免带着话尾音接听电话；4.9 避免使用专业术语，如：AM、BC、RC等4.10 避免使用太过口语的话，如：不好意思、喂等；4.11 避免使用语气词应答电话，如：唔、恩等，而应用“好的、是的”回答对方；5、对处理电话的要求5.1 如在接听电话同时有其他电话打入，请向对方道歉并保留对方电话让对方欣赏音乐：“对不起，请您稍等一会儿好吗？我接听一个电话、”在迅速处理完上一个通电话后转回来应礼貌向对方致歉：“对不起，先生/女士，让您久等了。
《康乐服务与管理》课件
服务质量管理方法与工具
质量管理方法
采用全面质量管理、六西格玛等方法 ，确保服务质量的稳定性和可靠性。
质量管理工具
运用PDCA循环、FMEA等工具，对服 务过程进行监控和改进，提高服务质 量和效率。
服务质量持续改进与优化
持续改进
根据服务质量评估结果，制定改进措施，持 续优化服务流程和提升服务质量。
《康乐服务与管理》ppt课件
目录 Contents
• 康乐服务概述 • 康乐服务类型 • 康乐服务设施与管理 • 康乐服务质量与管理 • 康乐服务营销与管理 • 康乐服务发展趋势与展望
01
康乐服务概述
康乐服务的定义与特点
总结词
康乐服务是一种提供给人们休闲、放松和娱乐的服务，其特点包括多样性、个性化、舒 适性和专业性。
康乐服务的历史与发展
总结词
康乐服务经历了漫长的发展历程，从最初的简单休闲 活动到如今的多样化、专业化服务。
详细描述
早期的康乐服务形式比较简单，如公共澡堂、游戏等。 随着社会经济的发展和人们需求的多样化，康乐服务逐 渐向专业化、高端化发展，涵盖了更多的领域，如美容 、按摩、健身等。如今，康乐服务已经成为一个庞大的 产业，吸引了众多的投资者和从业者。未来，随着科技 的发展和人们生活水平的提高，康乐服务将更加注重个 性化和智能化，为人们提供更加便捷、高效的服务体验 。
卫生许可证
确保设施符合国家和地方 卫生标准，取得相应的卫 生许可证。
卫生检查
定期对设施进行卫生检查 ，确保设施的卫生状况符 合相关标准和规定。
04
康乐服务质量与管理
服务质量标准与评估
服务质量标准
制定康乐服务质量标准，包括设施设备、服务流程、员工素 质等方面，确保服务达到一定的水平。
酒店康乐部员工培训资料
康乐部员工培训手册/files/article/html/3/3999/1110136.html 第一节正确认识娱乐服务和服务质量一、什么是服务1、概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，（服务）这一个词的每一个字母所代表的含义理解，其中每一个字母的含义，实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。
理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。
2、注解分析微笑服务员要对每位客人提供微笑服务出色服务员要将每一项细微的服务工作都要做得很出色准备好服务员要随时准备好为客人提供服务邀请服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临创造服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围眼光服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人需求，及时提供服务，使客人时刻感到服务员在关心自己。
3、服务的六个要点（1）能力（2）知识（3）自重（工作时表现的态度）（4）形象（注意自己的仪表）（5）礼貌（真诚待人的态度）（6）多尽一点力（额外的工作）二、服务质量1、服务质量的含义：服务质量是指夜场向宾客提供的服务，指其产品在使用价值上，在精神上和物质上适合和满足，宾客需要的程度。
服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。
可以说服务质量是夜场的生命线，是夜场的中心工作。
2、服务质量的特性：（1）功能性：是指事物发挥的作用和功能。
（2）经济性：是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与所得到的服务是否相等，价与值是否相等。
（3）安全性：服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。
（4）时间性：时间性强调为宾客服务要做到，准确和省时。
（5）舒适性：公司的设施要适应客人的习惯和要求，包括适用、方面整洁、美观和秩序。
3、服务质量的内容：（1）有优良的服务态度：主动、耐心、热情、周到（2）完好的服务设施；是指公司用于接待服务的设备、设施，它直接反映服务质量的技术水平。
星级酒店康乐部培训课程目录大纲
星级酒店康乐部培训课程目录大纲一、美容美发培训内容一、岗位职责二、服务程序第一节迎客、介绍服务第二节引领服务第三节洗发服务第四节剪发服务第五节吹发型服务第六节染发服务第七节烫发服务第八节美容服务第九节结帐服务1、散客结帐服务2、住客结帐服务3、金卡结帐服务4、银卡结帐服务5、会员结帐服务6、协议单位结账服务第十节送客服务三、基础业务1、如何接听电话2、为客人预定服务3、发现污染布草应如何处理4、停电应如何处理5、出现水发黄现象的处理6、顾客有抱怨时应如何处理7、客人寄存物品的管理三、消毒工作1、电话消毒2、美容美发物品消毒第一章保龄培训内容：一、岗位职责二、服务程序第一节迎客、介绍服务第二节拿鞋服务第三节开机服务第四节加局服务第五节酒水服务第六节为客擦鞋服务第七节结帐服务1、散客结帐服务2、住客结帐服务3、金卡结帐服务4、银卡结帐服务5、会员结帐服务6、协议单位结账服务第七节送客服务三基础业务1、如何接听电话2、接听“6318”康乐预定电话1）网球场预定2）保龄球预定3）桑拿预定4) 美容美发预定3、如何保养保龄球道4、停电如何处理5、遇到不会打球的客人应如何处理（保龄球的几种打法）6、出现顾客抱怨时应如何处理7、球道出现故障时应如何处理8、客人滑倒时应如何处理9、客人寄存物品的管理四、消毒工作1、杯具消毒2、电话消毒第二章泳池培训内容一、岗位职责二、服务程序第一节迎客、介绍服务第二节发钥匙服务第三节引领服务第四节更衣室服务第五节上水服务第六节休息区服务第七节酒水服务第八节结帐服务1、散客结帐服务2、住客结帐服务3、金卡结帐服务4、银卡结帐服务5、会员结帐服务6、协议单位结账服务第十节送客服务三、基础业务1、如何接听电话2、更衣室的清理程序3、停电如何处理4、淋浴间水发黄如何处理5、顾客抱怨时如何处理6、客人滑倒时如何处理7、客人寄存物品的管理8、拖鞋的清理9、客人调餐的程序四、消毒工作电话消毒第三章桑拿培训内容一、岗位职责1、按摩技师职责2、桑拿服务员职责二、服务程序第一节迎宾、介绍服务第二节引领服务第三节水房服务第四节大厅服务第五节安排技师服务第六节足疗服务第七节单间服务第八节酒水服务第九节结帐服务1、散客结帐服务2、住客结帐服务3、金卡结帐服务4、银卡结帐服务5、会员结帐服务6、协议单位结账服务第十节送客服务三、基础业务1、如何接听电话2、停电如何处理3、淋浴间水发黄如何处理4、顾客抱怨时如何处理5、客人寄存物品的管理6、拖鞋的清理7、如何对水房进行周期性放水清理四、消毒工作1、杯具消毒2、电话消毒第五章健身房培训内容一、岗位职责二、服务程序第一节迎宾、引领服务第二节介绍器材服务第三节上香巾、毛巾服务第四节酒水服务第五节结帐服务1、散客结帐服务2、住客结帐服务3、金卡结帐服务4、银卡结帐服务5、会员结帐服务6、协议单位结账服务第六节送客服务三、基础业务1、停电如何处理2、顾客抱怨时如何处理第四章棋牌室服务一、岗位职责二、服务程序第一节迎客、介绍服务第二节引领服务第三节询问消费项目服务第四节酒水服务第五节结帐服务1、散客结帐服务3、金卡结帐服务4、银卡结帐服务5、会员结帐服务6、协议单位结账服务第六节送客服务三、基础业务1、停电如何处理2、顾客抱怨时如何处理3、为客人调餐的程序4、麻将的周期性清理程序5、风扇的周期性清理程序第五章网球场培训内容一、岗位职责二、服务程序第一节预定服务第二节准备服务第三节迎客服务第四节捡球服务第五节结帐服务1、散客结帐服务2、住客结帐服务4、银卡结帐服务5、会员结帐服务6、协议单位结账服务第六节送客服务三、基础业务1、停电如何处理2、顾客抱怨时如何处理。
康乐部管理与服务技能培训
康乐部管理与服务技能培训1. 简介康乐部是一个为居民提供休闲娱乐活动的场所，其管理与服务技能对于提高居民的生活质量和满意度至关重要。
本文档将介绍康乐部管理与服务技能培训的重要性，并提供一些培训建议和技巧，帮助提升康乐部的管理水平和服务质量。
2. 培训内容2.1 康乐部管理技能培训康乐部的管理涉及到人员管理、活动策划、设施维护等多个方面。
以下是一些常见的康乐部管理技能培训内容：•人员管理：包括招聘、培训、激励与奖励等方面的知识与技巧。
•活动策划：介绍如何制定吸引人的康乐活动，包括节日庆祝、比赛、社交聚会等。
•设施维护：讲解设施维护的基本知识，包括定期检查、保养维修等。
2.2 服务技能培训康乐部的服务质量直接影响居民的满意度与忠诚度。
以下是一些常见的康乐部服务技能培训内容：•客户服务：教授基本的客户服务技巧，包括礼貌待客、倾听沟通、解决问题等。
•团队合作：培养员工的团队合作精神，包括相互支持、协作配合等。
•康乐活动支持：介绍如何提供有效的康乐活动支持，包括协助活动组织、设备调配等。
3. 培训建议与技巧3.1 定期培训更新知识康乐部管理与服务技能需要与时俱进，因此定期进行培训更新知识非常重要。
可以邀请专业人士或具有丰富经验的员工做讲座，组织小组讨论等形式，以提高员工的专业素养和技能水平。
3.2 实操训练提升技能除了理论知识的培训，实操训练也是提升管理与服务技能的关键。
可以组织角色扮演活动，让员工模拟实际情境，锻炼他们的应变能力和客户处理能力。
3.3 定期评估与激励为了提高员工的绩效和工作动力，可定期对员工进行评估，并根据绩效表现给予相应的激励与奖励。
激励可以是薪资调整、晋升机会、特殊任务等，以激发员工的积极性和承诺。
3.4 建立反馈机制建立良好的反馈机制可以帮助康乐部更好地了解客户需求和员工表现。
可以定期邀请居民进行满意度调查，与员工进行个别谈话或团队会议，以收集反馈意见并及时做出改进。
4. 结论康乐部管理与服务技能培训对于提升居民生活质量和满意度至关重要。
酒店康乐部培训计划及内容
酒店康乐部培训计划及内容一、培训目标通过本次培训，旨在提升酒店康乐部员工的服务意识和专业技能，提高团队协作能力，增强员工的工作积极性和服务质量，以提升酒店康乐部的综合服务水平，为客人提供更优质的休闲体验。
二、培训对象酒店康乐部全体员工，包括前台接待员、健身教练、游泳教练、按摩师等各部门员工。
三、培训时间本次培训计划为期一个月，每周进行两次集中培训，周中则进行岗前实训。
四、培训内容1. 服务意识提升- 培训内容：培训内容包括服务态度、服务技能、服务语言、服务行为等方面，通过讲解、讨论、角色扮演等形式进行培训，提升员工的服务意识和服务质量。
- 培训方式：情景模拟培训、案例分析培训、互动答疑培训等。
2. 专业技能提升- 健身教练培训内容：健身器械使用技术、训练计划设计、营养辅导等方面的培训。
- 游泳教练培训内容：游泳姿势教学、救生技能、教学方法等方面的培训。
- 按摩师培训内容：按摩手法、穴位理论、身体康复知识等方面的培训。
3. 团队协作能力- 团队沟通培训：通过团队建设游戏、沟通技巧训练等形式，加强员工之间的沟通和协作能力。
- 团队合作培训：通过合作游戏、讨论案例等方式，加强员工的团队合作意识和技能。
4. 安全知识培训- 池水安全知识：救生技能、水域安全知识等方面的培训。
- 器械安全知识：健身器械使用注意事项、维护保养知识等方面的培训。
五、培训方式- 集中培训：由部门负责人或专业培训师进行授课，内容包括讲解、演示、互动讨论等形式。
- 岗前实训：由老师傅或资深员工指导新员工进行实际操作，学以致用，加强培训成果。
六、培训评估- 培训成果评估：培训结束后，通过考核测试和实际操作评估，对员工的培训成果进行评估。
- 培训效果跟踪：定期进行效果跟踪，对培训成果进行统计和分析，为后续培训提出改进建议。
七、培训后续- 知识强化：定期组织复习和强化培训，保持员工的专业知识水平。
- 新知识学习：及时向员工推送最新的康乐服务知识、技能，保持其竞争力。
酒店康乐部培训计划书
酒店康乐部培训计划书一、培训目标酒店康乐部是酒店的重要配套设施，为客人提供休闲娱乐和健身服务。
酒店康乐部的服务质量和管理水平直接关系着酒店的品牌形象和客户满意度。
因此，为了提升酒店康乐部的服务质量和员工管理水平，制定了以下培训计划：1、提升员工服务意识和技能，提高服务质量和客户满意度；2、加强员工的团队协作能力，提高团队服务水平；3、加强员工的安全意识和应急处理能力，确保客人的安全和健康。
二、培训对象本次培训的对象是酒店康乐部的全体员工，包括康乐部经理、前台接待员、健身教练、清洁工等。
培训内容主要针对酒店康乐部的服务质量和员工管理水平进行提升。
三、培训内容1、基础知识培训（1）服务意识和服务态度培训：通过情境模拟和案例分析，培养员工的服务意识和服务态度，使其能够根据客人的需求提供个性化的服务；（2）安全意识和应急处理培训：介绍酒店康乐部安全管理制度和应急处理程序，提高员工的安全意识和应急处理能力，确保客人的安全和健康。
2、专业技能培训（1）健身器械操作培训：对健身教练和清洁工进行健身器械的操作培训，保障客人在使用健身设备时的安全；（2）健康知识培训：介绍健身知识和健康养生常识，使员工能够更好地引导客人进行科学健身。
3、团队协作培训通过团队合作游戏和小组讨论，提高员工的团队协作能力，促进员工之间的沟通和协作，提高团队服务水平。
四、培训方式本次培训将采取多种形式，包括：1、课堂培训：通过专业讲师授课，向员工传授相关知识和技能；2、情境模拟：通过情境模拟和角色扮演，让员工能够在实际情况下运用所学知识；3、案例分析：通过案例分析，让员工能够深入了解服务实践中的问题和解决方法；4、实地考察：安排员工到其他知名酒店康乐部进行实地考察，学习其他酒店的先进管理经验。
五、培训时间安排培训时间为一个月，每周安排2天的课程培训，每天8小时。
安排具体时间时要考虑员工的上班时间，避免影响正常工作。
六、培训考核1、培训结束后，将组织考核测试，以检验员工的学习成果和掌握程度；2、考核成绩将作为员工绩效考核的一部分，对于成绩合格的员工将作为绩效奖励，对于成绩不合格的员工将进行再培训。
康乐部门培训计划
康乐部门培训计划一、培训目的为了提高康乐部门员工的工作能力和服务质量，增强员工的团队协作意识，提升部门整体绩效，特制定本培训计划。
二、培训内容1. 专业知识培训通过举办专业知识课程，提高员工对康乐活动、健身器材、游泳教学等方面的了解和掌握，更好地为顾客提供优质的服务。
2. 服务技能培训通过讲解和演练，对服务人员进行礼仪、沟通、危机处理等方面的培训，提高服务人员的服务技能和服务意识。
3. 团队协作培训通过组织团队建设活动、团队协作训练等方式，增强员工的团队协作意识和能力，提高部门整体绩效。
4. 安全和急救培训通过开展安全常识和急救知识的培训，提高员工对突发事件的处理能力，确保顾客在康乐活动中的安全。
5. 其他相关培训根据员工的实际需求和工作特点，开展与康乐服务相关的其他培训活动，如营销策划、客户管理、项目操作等。
三、培训对象康乐部门所有员工均为培训对象，包括服务人员、教练、管理人员等。
四、培训方式1. 线上培训通过网络直播、在线课堂等方式进行知识传授和技能培训，方便员工随时随地参与学习。
2. 线下培训安排专业讲师进行面对面的培训，进行实地演练和模拟操作，让员工能够更直观地领会培训内容。
五、培训流程1. 培训需求调研通过员工调研、业绩考核、客户反馈等方式，了解员工的培训需求，确定培训内容和重点。
2. 培训计划制定根据调研结果，制定详细的培训计划，确定培训内容、时间、地点、培训方式等，并制定培训预算。
3. 培训课程设计结合部门的实际情况和员工的实际需求，设计具体的培训课程内容，确定讲师、材料和教学方法。
4. 培训组织实施按照培训计划，组织培训课程、活动和实践，确保培训内容的完整性和连贯性。
5. 培训效果评估对培训进行评估和总结，对培训效果进行量化分析，以反馈结果指导后续的培训工作。
六、培训时间安排根据具体培训内容确定培训时间，做好员工值班调度，确保培训工作的顺利进行。
七、培训经费预算根据培训计划和培训需求，确定培训所需经费，包括培训讲师费用、培训材料费用、场地费用等。
第九章、康乐部管理与服务技能培训
第九章康乐部管理与服务技能培训第一节康乐部岗位职责认知培训对象酒店康乐部全体员工培训目的明确各自岗位职责及工作内容，提高酒店康乐部服务质量培训要点康乐部主要岗位员工工作职责及服务要求一、康乐部经理岗位职责(1)接受总经理的督导，直接向总经理负责，贯彻酒店各项规章制度和总经理的工作指令，全面负责康乐部的经营和管理。
(2)根据酒店规章制度和各设施项目具体情况，提出部门管理制度和主管、领班的具体工作任务、管理职责工作标准，并监督实施，保证部门各项娱乐设施及各项管理工作的协调发展运转。
(3)分析各设施项目的客人需求、营业结构、消费状况及发展趋势，研究并提出部门收入成本与费用等预算指标，报总经理审批。
纳入酒店预算后，分解落实到各设施项目，并组织各级主管和领班完成预算指标。
(4)研究审核各设施项目的服务程序、质量标准、操作规程，并检查各设施项目各级人员的贯彻实施状况，随时分析存在的问题，及时提出改进措施，不断提高服务质量。
(5)根据市场和客人需求变化，研究并提出调整各设施项目的经营方式、营业时间、产品和收费标准等管理方案。
配合酒店销售活动，配合有关部门组织泳池边食品销售、网球、壁球、保龄球比赛等销售活动，适应客人消费需求变化，提高设施利用率和销售水平。
(6)审核签发各设施项目主管的物品采购、领用、费用开支单据，按部门预算控制成本开支，提高经济效益。
(7)做好各设施项目主管、领班工作考核，适时指导工作，调动各级人员积极性。
随时搞好巡视检查，保证康乐中心各设施项目管理和服务工作的协调发展。
(8)制定部门各设施项目人员编制，安排员工培训。
根据业务需要，合理组织和调配人员提高工作效率。
(9)随时收集，征求客人意见，处理客人投诉，并分析康乐中心服务质量管理中带倾向性的问题，适时提出改进措施。
(10)搞好康乐中心和酒店各部门的协调配合，完成总经理交办的其他工作任务。
二、部门主管岗位职责(1)贯彻执行上级下达的各项任务，带头执行各项规章制度。
康乐部员工再培训计划
康乐部员工再培训计划一、培训目的康乐部作为一个专业的休闲娱乐服务机构，为了更好地满足客户需求，提升服务质量，提高员工的专业水平，特开展此次再培训活动。
通过再培训，使员工更加熟悉业务流程、提升岗位技能，增强服务意识和团队合作精神，以期实现公司的经营目标与员工的职业发展。
二、培训内容1. 服务意识培训通过情景模拟、行业案例分析等形式，加强员工对服务意识的认识和理解，强化“客户至上，服务第一”的理念，提升服务质量。
2. 业务流程培训详细介绍康乐部各项业务的操作流程，包括会员办理流程、预订流程、活动开展流程等，提升员工对业务流程的熟悉度和操作技能。
3. 安全知识培训针对康乐部的安全管理制度和紧急处理流程进行系统培训，加强员工的安全意识，提高应急处理能力。
4. 团队精神培训通过团队合作游戏、团队建设活动等形式，增强员工的团队合作意识，培养良好的团队合作风气。
5. 专业知识培训针对康乐部提供的各项娱乐设施和活动进行详细介绍和操作演示，使员工了解产品特点，提升专业知识水平。
三、培训组织1. 培训时间培训时间为每周四下午2点至5点，共计8周。
2. 培训地点康乐部内的培训室或员工休息室。
3. 培训方式组织形式为理论教学与实践操作相结合，培训内容由专业人员讲解和指导。
四、培训计划第一周- 服务意识培训理论讲解服务意识的重要性，分享成功的案例，并进行情景模拟练习。
第二周- 业务流程培训详细介绍会员办理流程、预订流程、活动开展流程等。
第三周- 安全知识培训讲解康乐部的安全管理制度和紧急处理流程，并进行模拟演练。
第四周- 团队精神培训开展团队合作游戏和团队建设活动，强化员工的团队合作意识。
第五周- 专业知识培训详细介绍康乐部提供的各项娱乐设施和活动，进行操作演示。
第六周- 实际操作训练员工根据培训内容进行实际操作练习，由专业教练指导。
第七周- 知识巩固与考核对员工进行知识回顾和考核，确认培训效果。
第八周- 结业证书颁发颁发培训结业证书，并举行结业庆祝活动。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第一章康乐部岗位职责一、康乐部经理岗位职责（1）接受总经理的督导，直接向总经理负责,贯彻酒店各项规章制度和总经理的工作指令，全面负责康乐部的经营和管理.(２）根据酒店规章制度和各设施项目具体情况,提出部门管理制度和主管、领班的具体工作任务、管理职责工作标准，并监督实施，保证部门各项娱乐设施及各项管理工作的协调发展运转。
(3)分析各设施项目的客人需求、营业结构、消费状况及发展趋势，研究并提出部门收入成本与费用等预算指标,报总经理审批.纳入酒店预算后，分解落实到各设施项目，并组织各级主管和领班完成预算指标.(4）研究审核各设施项目的服务程序、质量标准、操作规程，并检查各设施项目各级人员的贯彻实施状况,随时分析存在的问题，及时提出改进措施，不断提高服务质量。
(5）根据市场和客人需求变化，研究并提出调整各设施项目的经营方式、营业时间、产品和收费标准等管理方案.配合业务接待,适时的安排联谊酒会、运动类比赛等销售活动,适应客人消费需求变化，提高设施利用率。
(6)审核签发各设施项目主管的物品申购、领用、费用开支单据，按部门预算控制成本开支,提高宾客满意度及经济效益。
（7)做好各设施项目主管、领班工作考核，适时指导工作,调动各级人员积极性.随时搞好巡视检查,保证康乐部各设施项目管理和服务工作的协调发展。
(8）制定部门各设施项目人员编制,安排员工培训。
根据业务需要，合理组织和调配人员提高工作效率。
(9）随时收集,征求客人意见，及时处理客人投诉，并分析康乐部服务质量管理中存在的问题，适时提出改进措施。
（1０)搞好康乐中心和酒店各部门的协调配合，完成总经理交办的其他工作任务。
二、部门主管岗位职责(１）贯彻执行上级下达的各项任务，带头执行各项规章制度。
(2)钻研业务知识,熟悉本部门的各项服务工作，不断提高自身管理水平。
(3)负责本部门的日常管理工作，制定工作计划，对下属进行业务培训。
（４）常跟班,勤巡查，现场督导，发现问题及时解决，或及时向经理汇报.(5)主持定期考评，奖勤罚懒。
(６）每月上交“营业分析”报告。
进行客源、客情分析,向部门经理提出整改意见. 三、康乐服务台岗位职责（1）严格执行酒店的财务制度，随时掌握宾客消费方面的信息。
（２)钻研业务知识，热情待客，服务要快捷、周到。
（３）负责服务台的安全卫生工作,无关人员不得进入。
(４)密切与各休闲娱乐室联系，了解和掌握娱乐设施使用情况，准确及时登记。
（５)核对所填写的服务项目价格。
负责每月营业额的统计工作,月底上报。
四、台班服务员岗位职责(1）负责客人的康乐活动的安排、接待及预订工作，向客人提供酒水、送餐服务.(２）熟悉本中心设施、活动项目的特点，耐心解答客人提出的要求和疑难问题.(3)负责安排活动项目的管理，服务员要礼貌接待客人及周到服务。
(４)严格把好验证关，并注意客人的身体状况，严防醉客及患有某些疾病者进入有关场所。
（5）负责门厅的清洁卫生，保证环境整洁、美观。
（6）负责设备保养和报修工作。
五、娱乐部工作人员岗位职责1。
舞厅、KＴV服务员（1)由于该场所灯光昏暗,应勤巡查,勤观察，勤为客人服务,多推销饮料。
（2）由于人员复杂，要注意场所安全，遇突发事件应妥善处理，并及时向上级汇报. （３）按客人需要事前准备多种食品和饮料，为客人热情周到服务。
(4)根据舞厅工作的服务操作程序，为客人提供适当服务。
（5）保持卫生整洁，空气清新。
2．茶室、酒吧服务员（１）负责区域工作，创造一个舒适幽雅的环境.(２）根据工作的服务操作程序，为客人提供适当服务。
（3)严格掌握执行外事纪律和公安条例，及时正确处理各种意外情况。
(4)负责有关器材设备的使用维修和保养。
3.棋牌室服务员(1）负责棋牌室的卫生工作，保持室内空气清新.（２）上下班前需认真清理棋具、牌具。
（3）上班时,服务员要勤巡查,勤服务,提供饮料和小食。
六、美容部工作人员岗位职责1.美发室工作人员（1）美发师①为客人美发时，精力要集中,动作要轻快,使客人轻松愉快。
②根据客人的要求,按照客人的脸型和头发的疏密,认真细致地梳理出客人满意的发型。
③热心解答客人提出的有关美发的要求和疑难问题，根据客人的发质推销、介绍美发用品。
④工作中以身作则，技术上精益求精，对助手言传身教，热心将技术传授给助手。
(2）美发助手①遵守各项规定,服从工作安排。
②以诚实的态度，热情的服务作好每项服务工作.③尊敬上司,配合上司作好接待客人的每一步骤.④上司工作时，不得无故离开，听从上司的工作指令.2。
美容室工作人员(１）美容师①自觉遵守酒店的各项规章制度，热爱本职工作，热诚待客，为客人提供优质服务。
②遵守美容业的职业道德,尊重客人，尽责尽职。
③接受合作公司的专业技术训练，严格按程序向客人提供服务,坚持一流的美容水准。
④负责解答客人有关美容护肤方面的咨询，根据客人不同皮肤性质提供相应的护理程序，向客人推销产品。
(2)美容助手①遵守酒店的各项规章制度,服从工作安排，主动配合美容师和台班服务员作好服务工作。
②负责美容用品的准备和补充工作。
③要根据需要作出符合标准的药棉，放入冰箱备用，毛巾、头带、头布每天要补充消毒.④负责接待客人的辅助工作.⑤为客人提供饮料,为美容师提供用料,客人走后收拾房间。
⑥负责美容室的卫生工作。
⑦做到地面无杂物,家具无灰尘，玻璃无水渍手印，灯具无积尘，仪器设备无油渍,卫生无死角。
⑧负责工作室电器设备安全使用工作，发现问题及时报告。
⑨负责洗涤工作。
对用过的毛巾、头带、头布、美容袍及时洗烫,按时清洗房间的床单、大毛巾、枕垫,并定期消毒。
3.ＳPＡ工作人员（1)桑拿室服务员①服从工作安排，与按摩师通力合作搞好桑拿室的各项工作。
②熟悉各种设施器材的使用方法，注意加强设备、器材的检查和保养，及早发现问题尽快处理。
③坚守岗位,保证客人安全，勤巡查，发现问题及时向上级汇报。
④负责检查桑拿室设备运转情况，如水位、灯光、抽风机、温度等，如有损坏或非正常工作应及时报修。
⑤熟练掌握清洁桑拿室的标准，负责客用物品的补充，保持室内空气清新、设备洁净、物品整齐、环境幽雅.(2）按摩师①遵守酒店各项规章制度,培养良好的职业道德，为客人提供最佳服务.②坚守工作岗位，注意室内动态，确保客人的生命和财产安全。
③服从上级工作安排,自觉按编排顺序进行工作，不得向客人索取小费、物品等。
④按摩时，充分运用技术技巧,动作力度应恰到好处,让客人松肌活络,轻松舒服。
⑤按操作流程做好按摩工作，为客人带路、开灯、挂衣等，做完后负责送客，整理房间用品。
七、健身、运动部工作人员岗位职责１。
.健身房工作人员(1）严格执行酒店和本部的各项规章制度.（2）上班时要求身着制服，注意仪容仪表,讲究礼貌礼节。
(3）辅导不熟悉健身运动的客人正确使用各种设备或训练方法。
（４)坚守工作岗位，勤巡查，确保客人安全运动，及时劝止客人的违规行为。
(5）负责环境卫生工作。
（6)负责运动器材的检查、报修、保养工作，经常擦抹运动器材，保持器械洁净。
2。
室内高尔夫球场工作人员1)负责球场及服务台的卫生工作.2)及时准备服务用品,布置好球场有关器具。
3)热情待客，主动介绍球场规则和提供有关技术指导。
4)经常检查各种客用品是否损坏，勤巡查，及时解决设备问题。
5)提供饮料和其他物品.6)高尔夫球场设专门陪练员或教练员。
客人要求陪练、教练服务，应热情提供。
7)陪练员或教练员技术熟练，示范动作规范、标准.8)掌握客人心理和陪练技巧,能够提高客人兴趣.9)球场组织比赛，预先制定接待方案,球场秩序良好。
10)填写服务记录，负责清场工作.3.桌球室服务员(１)热情周到为客人服务，主动介绍桌球有关知识和技术,进行动作示范。
（2)在客人提出要求时陪同客人练习或比赛。
（3)经常巡视各区域，检查客人是否损坏器具，有否违章行为，如发现情况应及时处理。
(4）负责室内的环境卫生工作。
一、高尔夫球知识1。
高尔夫球比赛方法（1)比赛时，用抽签方法决定开始的发球顺序。
(2）赛程中各穴的击球顺序,以球离穴最远者先击，次远者其次，最近者最后击.（３)击落在什么地方,就在什么地方接着击球,不可以任意挪动位置。
（4）每次击球入穴后可将球取出，并将球移至下一穴的开球处。
(5）如同比赛开始第一次击球一样,可以堆沙垫或使用球座垫球,然后击出。
2．标准场地标准球场要求长5９43.6~6400。
8米,占地面积约60公顷,设18个洞穴。
球地四周应有界线.高尔夫球的18个洞穴，相隔不同距离，分为近、中、远三种洞穴。
近洞穴在229米以内(女子为192米）,中洞穴是４30米(女子为336米）,远洞穴为４31米以外（女子为376米）。
3。
洞穴为埋在地下的圆罐,直径为10.8厘米，深10。
2厘米,罐的上沿低于地面约2。
5厘米。
穴间距离为91。
44～548。
64米不等。
4。
通路开球区和洞穴之间经过修整的草地。
既有平坦球道,也有粗糙不平的地形、沙洼地及水沟等障碍物。
5.开球区与球座这是一块平坦的草坪,球座是插入地面的一个小木桩，上为凹面的圆顶.比赛选手必须在开球时向前方洞穴击球。
击球时将球放在木桩顶端,以便准确击出。
6．高尔夫球在一块压缩的小橡皮上，用橡皮盘球绕成圆球，再包上有微凹的坚硬合成材料为外壳。
直径不得小于4．6厘米，重45.93克。
７．高尔夫球棒杆高尔夫球棒杆长0．９1～1.２9米,用木质或塑料与金属组合制成。
比赛时，每个参赛者需备１４根.包括木头棒杆5支，铁头棒杆5支，除一支推击铁头棒杆外，其余为不同斜度的弯头（击球面)棒杆，用以敲击，并根据球击远、击近、击高的不同需要分别使用。
推击棒杆的击球面是笔直的，用以推击。
8．标志旗标志旗是系于细长旗杆上的小旗。
插入每一洞穴指明洞穴的号数。
近距离向洞穴击球时，旗杆可暂时拔去.二、台（桌)球知识台球又称落袋台球或斯诺克球，是国际流行的一种桌上游戏，是一种脑力和体力结合的健身运动。
台球分落袋台球、彩色台球和四球台球。
这里着重介绍彩色台球的有关知识。
1.彩色台球基本知识(１)彩色台球总共用球2２个，其中15个红球,６个彩球（黑、粉、蓝、棕、绿、黄各1个）和1个白球.红球和彩球用来得分，白球用来击打红球和彩球。
（2）从开始到所有红球和彩球被击打入袋这样一个过程叫做一局。
在整个进球过程中，一方如果没有能够成功进球，或者打了一个坏球，此时他就得让位于另一方打.连续成功进球的过程叫一杆。
（3）一场比赛可以约定打一局或三局、五局、七局来决定最后胜负。
如果在结束时双方平分，传统的决定胜负方法是:将黑球留在黑球位上，白球摆在开球区，双方通过抛币,决定谁先打，先将黑球打入者为胜方.2．斯诺克比赛方法（1）在开球时,开球一方可将白球摆在开球区的任何位置，去击打红球.其后，白球停在什么位置,就必须从什么位置打起。