空客客户服务体系介绍

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空客航材服务的目标包括：
1. 保障空客航材在全球范围的供应和可用性；2. 24小时订货服务；3. 全面航材供应数据的支持; 4. 航材 咨询服务和在线技术支持。
空客供应航材的范围包括空客专利件、改装件和修理包、供应商零件以及地面支援设备和工具。
空客航材服务的目标
空客供应航Байду номын сангаас的范围
第二章
按时、按质、按价地提供改装施工、重大结构修理、疑难 故障排除施工的服务；
提供飞机AOG快速服务； 提供飞机抢修服务。
主要优点
减少飞机停场时间，增加飞机的可用率； 飞机主制造商的专业知识及工具设施，高度专业化的、富有经验的团队； 经过实践证明行之有效的批准的145流程。
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第二章
客户服务业务介绍
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第二章
客户服务业务介绍
2.1.4 升级服务
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系统升级服务主要实现提升飞行运行性能、提升安全性、航电系统升级、提升环境友好性、客改货等； 客舱升级服务主要实现定制化客舱布局、机载娱乐系统、客舱、客舱系统升级等。
1. 系统升级
2. 客舱升级
第二章
客户服务业务介绍
2.1.5 飞机施工运行
3 Aeroman
4 Sabena Technics
5 Air France Industries 6 SIA Engineering Company
Air New Zealand Engineering 7
Services Singapore Technologies 8 Aerospace 9 Aveos
1项目 飞机项目全周期管理
2 3 航材、物流 与供应商
培训与飞行 运行
2 服务与客户支援 与客户的主接口, 服务解决方案, 合同与市场
第一章
客户服务体系概述
1.3 客户服务组织架构
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空客商用飞机客户服务组织架构（数据可能过期）
空客商用飞机客户服务人员分工
第一章
客户服务体系概述
1.4 客户服务业务模块和服务价值链
Be北ijin京g
图卢兹
班加罗尔
4 个航材与物流中心
3 个仓库
总共14 台全动模拟机（FFS）
华盛顿
法兰克福 汉堡
北京
迪拜
新加坡 上海 超过120000个空客的件号
Customer Services, Around the clock, around the world
目录
1 客户服务体系概述 2 客户服务业务介绍 3 可借鉴的经验
6
空客咨询服务
Airbus Consulting Services
7
培训
Training
8
驻场服务办公室
Field service offices
9
机场运行信息
Airport operations information
10 “大白鲸”服务
Beluga services
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第一章
客户服务体系概述
维修与工程部门主要负责如下 业务： • 工程支持 • 维修方案&服务 • 技术出版物 • 升级服务 • 飞机施工运行
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第二章
客户服务业务介绍
2.1 维修与工程
工程支援
- 日常技术问题解答 - 24/7的AOG技术支援 - 重大在役问题调查 - 技术问题的沟通
维修方案与服务
- 维修方案工程，如MRBR，CMR，ALS - 新研发飞机的维修要求 - 维修方案的支援（如客户化的维修方案及维修计划支援） - 服务通告，GSE服务通告，供应商服务通告的管理
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空客商用飞机客户服务体系介绍
目录
1 客户服务体系概述 2 客户服务业务介绍 3 可借鉴的经验
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目录
1 客户服务体系概述 2 客户服务业务介绍 3 可借鉴的经验
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第一章
客户服务体系概述
1.1 产品简介
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商用飞机机型：Q系列/CRJ系列/C系列
飞机型号： • A320系列：A318/A319/A320/A321 • A330系列：A330-200/A330-300 • A340系列：A340-200/A340-300/
2.1.6 MRO网络
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• 通过与有经验的 MRO提供商广泛 合作，空客为其 系列飞机的全球 客户提供了有竞 争力、高品质的 维护服务；
• 目前空客维修网 络成员共有17家 ，如右表所示。
编号
MRO名称
1 Abu Dhabi Aircraft Technologies
2 Mexicana MRO Services
图； • 机场规章相关通用信息。
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第二章
客户服务业务介绍
3个与航空公司的业务对口的专业的运营单位
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2 个横向协调的
运营单位
1维修与工程
1项目 飞机项目全周期管理
2 3 航材、物流 与供应商
培训与飞行 运行
2 服务与客户支援 与客户的主接口, 服务解决方案, 合同与市场
第二章
客户服务业务介绍
客户服务业务介绍
2.2.2 业务模块与所提供的服务
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航材与物流运营
-前台订货 (Customer Order Desk): AOG, IFD(In Flight Desk), HMV(Heavy Maintenance Visit) -首批订货的航材推荐清单及EIS服务 -拓展服务：如现场航材代表、外派工作组中的航材代表、咨询服务、航材的培训
主要优点
很多人具有航空公司工作背景以及丰富的专业经验； 能充分理解航空公司的诉求和运营的需求，特别是对缩短飞机停场时间的关注。
第二章
客户服务业务介绍
2.1.2 维修方案与服务
• 保障飞机按计划进行维护，以 最低的经济成本维持飞机的持 续适航
- 确定飞机维护要求； - 监控飞机维修性设计； - 制定计划维修任务（维修大纲
技术出版物
- 提供技术出版物及其相应的支援
升级服务 - 客舱及系统的升级服务
飞机施工运营 - 改装施工
- 重大修理服务 - 排故施工
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第二章
客户服务业务介绍
2.1.1 工程技术支援
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空客的AOG技术支援中心AIRTAC提供高质量的24/7快速支援
回答技术问题； 飞机使用中有关问题信息的发布（如TFU，AOT，OIT，SIL….）； 提供技术解决方案（原因分析，解决方案）； AOG 技术服务； 现场技术辅助（排故，损坏评估）； 结构修理支持（SRM更改，管理、协调重大的修理）； 无损探伤技术支持与结构培训。
16 Turkish Technic
新加坡 加拿大
17 Lufthansa Technik AG
所在国家 瑞士 中国
葡萄牙/巴西
中国香港 美国 西班牙 土耳其
德国
第二章
客户服务业务介绍
2.1.7 机场运行信息
空客机场运行信息服务包： • 机场运行和维修规划所需
的飞机特性信息； • 飞机抢修信息； • 维修设施规划信息； • 用于机场规划的飞机三面
所在国家 阿联酋 墨西哥 萨尔瓦多
英国 法国 新加坡 新西兰
编号 10 11 12
13 14 15
MRO名称
SR Technics Switzerland
GAMECO TAP Maintenance & Engineering Hong Kong Aircraft Engineering Company TIMCO Aviation Services Iberia Maintenance
第一章
客户服务体系概述
1.4 客户服务业务模块和服务价值链——战略合作伙伴
MRO
航材 配送商
软件 提供商
培训
机载系统供 应商
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第一章
客户服务体系概述
1.5 客户服务网络
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3 个客户支援中心
华盛顿
图卢兹
总共70名客户支援总监（CSD）支援着全球的用户
北京
5 个培训中心
迈阿密
Toulouse 汉堡
供应链管理
-通过全球的物流网络及仓库确保航材、工具、改装包的及时供应 -管理战略和运营层面的计划确保航材和改装包的进货及时性 -管理空客件或是供应商件的修理管理 -确保客户的库存的合理性，减轻财务负担
供应商支援管理
-制定并执行供应商支援政策，保证供应商的客户支援能达到客户的期望值 -制定供应商打分政策，领导供应商打分项目（航空公司） -与供应商一起针对不足制定改进计划 -控制并跟踪改进计划，实现高水平的客户满意度 -在整个空客的客户服务部里统一协调供应商支援的事宜
A340-500/A340-600 • A350 XWB: A350-800/A350-
900/A350-1000 • A380
商用飞机市场： • 订单总数： 16278 • 交付总数: 9441 • 在役运行： 8606
第一章
客户服务体系概述
1.2 客户服务的愿景和使命
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愿景（Vision）：最大化空客和客户机队全寿命周期的价值。
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3个与航空公司的业务对口的专业的运营单位
现有商用飞机客户服务体系 主要由以下运营单位组成： • 3个与航空公司的业务
对口的专业的运营单位 ✓ 维修与工程 ✓ 航材、物流与供应商 ✓ 培训与飞行运行 • 2 个横向协调的运营单位 ✓ 项目 ✓ 服务与客户支援
2 个横向协调的
运营单位
1维修与工程
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第二章
客户服务业务介绍
3个与航空公司的业务对口的专业的运营单位
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2 个横向协调的
运营单位
1维修与工程
1项目 飞机项目全周期管理
2 3 航材、物流 与供应商
培训与飞行 运行
2 服务与客户支援 与客户的主接口, 服务解决方案, 合同与市场
第二章
客户服务业务介绍
2.1 维修与工程
序号
业务类型
地理位置
1
飞行运行
Flight operations
2
维修 & 工程
Maintenance & Engineering
3 航材、物流和供应商 Material, logistics and suppliers
4
升级服务
Upgrade Services
5
飞行小时服务
Flight Hour Services
第二章
客户服务业务介绍
2.2.2 业务模块与所提供的服务
航材、物流和供应商服务主要 业务包括如下六个部分： • 航材规划； • 航材销售； • 物流管理； • 库存管理； • 供应商支持； • 航材管理培训和支持。
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第二章
客户服务业务介绍
2.2.2 业务模块与所提供的服务
使命（Mission）：通过最为完整的服务解决方案保证客户运 行安全性和最高级别的客户满意度。
签约阶段：销售支援、客户需求评估、购机合同的客服条款。 EIS阶段：EIS准备。 随着飞机的交付：在役问题解决、合同履约、服务产品的销售 和交付、客户关系的管理。
客户服务体系概述
第一章
1.3 客户服务组织架构
1.4 客户服务业务模块和服务价值链——AIR+解决方案
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为了应对波音E-enabling战略和GoldCare全包服务，空客提出AIR+服务解决方案，提供高度客户化的服务解 决方案；
AIR+中通过空客客户服务和空客服务供应商共同为客户提供在维修、飞行运行、培训和信息服务方面的TSP （裁剪的服务包）服务。
MRBR ， 维修 计 划文 件 MPD ， 维修工卡）； - 确定飞机维护所需的特殊工具和 设备； - 客户化支持MPDS（计划维修文 件，GSE，维修设施，维修程序 ，维修操作）。
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第二章
客户服务业务介绍
2.1.3 技术出版物
所有的技术出版物都是为了安全的运营空客的飞机； 通过数字化手段实现离线和在线交付； 符合国际民航工业的标准； 灵活的客户化和修订服务。
第二章
客户服务业务介绍
2.1.4 升级服务
• 空客升级服务(Upgrade Services)为客户提供一 系列改装服务用于提升和优化目前客户已经运营 的空客机队；
• 空客升级服务主要包括两部分内容： - 系统升级（System Upgrade） - 客舱升级（Cabin Upgrade）
• 空客升级服务通过持续改装服务保证客户机队构 型的协调性以及在役飞机能够达到最先进的性能 标准
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主要优点
一个先进的工具可以查看所有的出版物； 所有机队的手册都使用一种格式； 100% 数字化； 越来越多地可以与其他空客的应用软件进行互动。
第二章
客户服务业务介绍
2.1.3 技术出版物
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技术出版物数据包
（维护/修理/大修/计划/工程/辅助数据）
先进的技术出版物浏览工具——AirNv
2.2 航材、物流和供应商
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空客航材服务的使命和角色就是保障飞机安全性、保证运行可靠性以及降低客户运行成本，从而为 空客飞机的销售的提升做出贡献； 通过分析，直接运行成本(DOC)的8%-9%受航材影响。
空客航材的使命和角色
航材对航空公司直接运行成本的影响
第二章
客户服务业务介绍
2.2.1 服务目标和范围