物流服务标准与规范

物流服务标准与规范
一物流服务标准
目录
一、电话礼仪
(一)接电话流程规范
(二)现场接待标准
二、处理客户投诉行为标准
三、点货、包装服务标准
(一)客户在的情况
(二)客户不在的情况
四、货运过程中服务标准
五、结算服务标准
六、退单服务标准
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一、电话礼仪
(一)接电话流程规范
1响铃两声之内接起电话。

如果因为有事没有及时接起电话，拿起电话第一句话就应该说：“对不起，让您久等了。

”
2 问候语“您好！我是配送中心，请问有什么可以帮助您的吗？”
3不要接完电话以后仍然不知对方所云，首先弄清客户姓名，公司，然后弄清客户目的，所谓何事，如果对方思路不清要积极的引导客户。

4 (1)对于自己马上能解决的问题，积极给客户以回复。

(2)对于不能马上解决的问题，要留下客户联系电话，承诺多长时间内给予客户回复，并及时在承诺时间内给予客户回复。

5.保持专业的服务态度，注重语速、发音、音量，发音准确、温和，音量适中。

6.对盛怒中的客户，绝对不主动挂断客户电话，也不要打断客户电话，也不要打断客户的讲话，及时恰当的做出应答。

7.结束语“谢谢！再见！欢迎您下次来电与联系！”
(二)接待标准
1.站立。

做到站如松。

挺胸昂头，目视前方，两手自然下垂相交在腹部。

2.微笑。

面带微笑。

人在微笑的时候，更加容易被人接受。

3.充满信心，展示实力，博取顾客信任，树立公司形象。

4.不要与客户争辩，要耐心听取客户的抱怨。

二、处理客户投诉行为标准
1.第一时间安抚客户。

做到细心认真倾听，避免处于守势，作出积极反应。

2.了解服务的缺陷，表示关心，但应明确应承担的责任。

3.进行探询以摸清情况，了解客户的进一步需求。

4.马上能解决的问题，应给客户确认和提出可能的解决方案。

5.举一反三，吸取教训，总结经验，改善服务，不要害怕投诉。

三、收货、点货、包装服务标准
(一)客户在的情况
1.在帐单上的点货人处签字，再确定客户姓名有无差错。

2.点货。

每点一样商品必须确定编号，商品体积，价格，数量都是否完全正确，商品是否有质量问题。

3.点完后让客户确认所要的商品都放进箱，包装好，让客户在签名处签字确认。

4.然后将单证客户联，交由客户。

5.热情送离客户。

(二)客户不在的情况下
1.点货人必须两人经手。

若现场只有一人，电话通知另一人到场清点。

未经两人点货的不发货。

2.点完后必须两个人都签字确认。

3.再将客户联装入透明袋，粘在纸箱上盖内侧，封箱。

四、货运过程中服务标准
1.公司业务员应充分了解本公司基本的货运方式。

2.业务员应基本了解几个区域的货运方式的收费标准，以给客户满意回答。

3.货物发出后，应主动打电话联系客户，告诉他货物已发，货单号，方便客户查收，让客户了解具体到达时间，方便客户提货。

4.货物发出后，应妥善保管货物发送凭证，保证货物及单位在运输过程中的安全。

五、结算服务标准
1.结算时，先检查该客户是否已建档，若基本建档，应及时让客户留下姓名，电话，地址，建立客户档案，充分挖掘客户资源。

2.结算过程中应主动帮助客户检查商品是否有质量问题，明确好责任。

3.验货完后，让客户在验收单上签字，确认无误后进行结账。

六、退单服务标准
1.客户自己提货，在确认货物无损，无差异的情况下，客户提收后，公司不办理退单行为。

若有差异，客户要求做退单处理的，结算由发货方支付，否则公司可扣留货物，至发货方支付为至。

三十天内发货方及收货方不处理的，公司有权处理。

2.加盟提货点，严格按照加盟合同上的退单流程、章程操作。

二、配送人员配送行为规范
第一章总则
第一条为规范配送人员在配送过程中的行为，提高配送人员的修养和素质，给客户一个文明温馨的服务，提升客户满意度，特制定本规范。

第二条本规范适用人员范围：
1 XXXX有限公司配送送货人员、司机、配送信息人员、调度等。

2 外租车辆司机和配送人员。

3 外包配送业务运输商的送货人员、司机、配送信息人员、调度等。

以上在本文统一称配送人员，是全体配送人员在工作期间必须共同遵守的行为规则，也是对配送人员违反本规范情况进行处罚的依据。

第三条本规范是在公司员工行为的基础上实施，同时同样约束外租和外包配送业务的人员。

第二章配送行为规范
第一条尊重客户文明礼貌
1 配送人员在与客户和同事工作之间都必须使用文明礼貌用语：“您好，XXXX给您送货……，
请！谢谢！再见！”等语言，声音温和，微笑服务。

2 与客户讲普通话(客户讲同一种方言除外)。

第二条任何时间和地点，无论客户有无任何过激行为都不能跟客户吵架，不能讲脏话，不能打架斗殴，有任何委屈情况向配送负责人解释，不能与客户纠缠。

第三条不能吃拿卡要客户：不吸客户烟，不吃客户饭，不得向客户索要或接受任何物品。

第四条不得向客户泄露其他客户的送货信息和库房货物库存信息，保守商业机密。

第五第配送调度和配送信息查询人员在接客户电话时必须语言亲切诚恳，不能欺骗客户，不能在与客户通电话而中途挂断电话和摔电话等不礼貌行为。

第六条配送人员在工作时间内不能做与工作无关的事，如送货途中逛街、途中车里打牌、途中办理私事等。

第七条整个工作过程中(包括工作前和中午吃饭期间)不得饮酒。

第八条配送人员工作前和中午吃饭期间不得吃过于刺激性的食物(大葱大蒜等)。

第九条配送人员个人形象仪容整洁。

不留长于肩的发型和光头发型(头发自然稀少者除外)、不染发、不留须、着工作装、衣着整洁干净，不能穿拖鞋。

第十条配送人员在配送车辆里行为必须端正，不得在车里吸烟，不得有将脚放在车前玻璃处等不雅行为，不得在车内睡觉。

第十一条配送人员在行车途中不得往车外乱扔东西，车辆保持内外整洁，以免给客户带来不良印象。

第十二条配送车辆到达客户处，车辆要停靠在指定位臵或按照客户要求停靠，不得随意乱停，司机不得开“赌气”车。

第十三条配送人员应按照客户的要求卸货码放，轻拿轻放货物，禁止野蛮装卸，不得用脚踢货、不得能抬起的货物而在地上面上拖货、不得坐在货物上。

第十四条进客户屋里先敲门，进客户家里要换自带鞋套，走后要关门，遵守客户的进出库房相关规定。

第十五条不能使用客户电话打电话，不得乱动客户处物品。

第十六条如与客户有超出服务范围和内容的要求，耐心解释婉言谢绝，让客户找配送调度沟通，
禁止与客户发生争执。

第十七条提示客户检验货物，跟客户交接货物签收完毕后，当客户不了解公司业务要求时要语气平和耐心解释，离开时要说“再见”
第十八条禁止当客户面将客户签收单随意折叠，签单要保管干净整洁。

第三章罚则与检查
第一条对发生本文规范中二、三、四、五、六、七条款行为的配送员工：
1 对XXXX员工(包括外包编制)予以辞退。

2 对外租车司机、配送人员和外包配送业务运输商配送人员工不允许再为XXXX有限公司服
务，必须予以更换服务人员，建议合作方公司辞退该员工。

第二条发生其他条款行为的配送员工：
1 对XXXX员工(包括外包编制)根据情节的轻重，每次罚款50-200元，达到2次予以辞退。

2 对外租车司机、配送人员和外包配送业务运输商配送人员发生其他条款行为，根据情节
轻重每次罚款合作公司50-200元，达到2次的配送人员不允许再为XXXX服务，必须更换服务人员，建议合作方公司辞退该员工。

第三条配送员工行为规范的监督和违章纠正处罚工作，由各平台配送负责人监督和检查，平台物流具有处罚权。

所有员工都有相互监督、纠正和举报的义务，随时发生随时纠正，平台物流将具体处罚情况上报运作中心备案。

第四条本规定由运作中心制定修改并发布，其解释权在运作中心。

三、送货人员服务规范
(一)行为规范
1、调整心态，不得把个人不好情绪带到工作中，要时刻保持微笑。

2、佩戴上岗证，穿工作服上班。

着装整洁，不得有明显的油渍、污渍，工作服纽扣要齐全，并
要扣好纽扣。

3、不得留长指甲，指甲长度一般不能超过手指尖。

4、男士不得留长发，头发不耷到领口，露出耳朵为标准。

5、不得穿拖鞋，面对顾客时，不得戴口罩、墨镜。

7、坐相、站姿要端庄。

8、与顾客交流保持适当距离。

货品要当面核对，要有耐心，不得催促顾客。

帮助客户摆放货品
时注意动作幅度。

9、送货到加盟店时，车辆停放在店门侧边，不得妨碍顾客出入。

10、在进顾客门之前要穿上鞋套，保持顾客地板的整洁，雨天不得穿雨衣进顾客家门。

11、碰到顾客正忙时，要耐心等待或做一些其它的服务工作。

(二)常规业务文明用语
1、进顾客门前，先敲门三声，并礼貌地问：“请问有人吗？”
2、顾客开门后，先向顾客问好致意，热情打招呼：“您好！我是XXX超市的送货人员。

请问这
是您订购的X(商品名称)吗？请查收一下”
3、顾客正忙，没空收货时的礼貌用语：“您先忙，我等您。

”
4、对网上订购的已在线支付的顾客文明用语：“您的货款已在线支付成功，谢谢您的合作。

”
5、现金结算方式的应唱收唱付，当面清点、收取货款，对顾客文明用语：“您的货品已核对，
货款共XX元，”收款时文明用语：“收您XX元，货款共XX元，找您XX元。

”
6、现金结算方式的，清点货款无误后提请顾客签收确认；在线支付结算方式的，唱付款无误后
直接提请顾客签收确认；核对无误后，请求顾客在送货单上签收，文明用语：“您的货已对，款已清，麻烦您在送货底单上签字。

”
7、服务完毕后，主动向顾客征询意见和建议，了解和掌握顾客的需求，做好记录。

8、顾客了解信息时，如确实不知情的应该礼貌回答：“我了解后再和您联系；”最后礼貌答谢：
“谢谢您对我们公司的关心和支持。

”
6、对顾客的意见、建议礼貌答谢：“谢谢您对公司工作的关心、支持，我一定向公司领导转达，
我们一定改进。

”
7、结束送货前说：“谢谢您的支持，再见！”
(三)特别业务服务规范
1、第一次送货无人接货时的服务。

送货无人收货时，联系顾客，约好第二次送货时间，或送到
顾客指定地方；无法和顾客取得联系时与客服主管联系，了解原因，确定联系不上后按公司规定程序处理。

2、验收货品质量有问题时的服务。

送货当场发现的，属于质量问题的，要帮助顾客做好换货登
记工作；不是当场发现，顾客反映有质量问题的，做好详细登记，承诺在24小时内会给顾客一个满意的处理方案。

并将登记报表交回客服部处理。

3、出现货品外包装破损退货情况时的服务。

发现货品外包装破损，顾客要求调换时礼貌用语：
“对不起，由于货品搬运环节过多，使货品包装破损，给您添麻烦了，我拿回去给您调换，下次给您送回，行吗？”退回货品应尽早送回。

发现卷烟串牌时礼貌用语：“对不起，这是我们分拣员工作失误，给您添麻烦了，我会认真排查，请放心，今天我一定给您换好。

”4、订单出错时的服务。

联系客服主管，确认订单出错的原因：因客服人员的原因出错的，征求
顾客意见，是否要退货。

顾客拒收的，帮助顾客退货，因顾客主观原因出错的，做好顾客的解释工作。

5、发现顾客订单出错时礼貌用语：“对不起，由于口误或XX原因订错货了，给您添麻烦了，您
要这个货吗？如不行，我帮您退货，但货款需要2-3天才能退到您手上。

”
6、发现货品价格出错时的服务。

发现货品价格出错时说：“对不起，给您添麻烦了。

我马上联
系客服部人员给您核实一下”。

确实价格出错的原因：因客服人员的原因出错的，征求顾客意见，是否要退货。

如收货，按实际金额结算，并作记录。

顾客拒收的，帮助顾客退货，因顾客主观原因出错的，做好顾客的解释工作。

7、促销宣传单送发时礼貌用语：您好。

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(四)语言规范
1、声音要柔合，音调音量不得过高过大。

2、突出问候语，不得有粗俗的语言。

3、称呼上要尊重顾客，不得称其外号、绰号。

4、用词要准确、得体，语气要亲切、温和。

(五)严禁行为
1、严禁截留顾客的货品或货款。

2、严禁上班期间穿拖鞋。

3、严禁工作期间饮酒。

4、严禁参与黄、赌、毒等违法活动。

5、严禁野蛮装、卸(送)货品。

6、严禁打架斗殴、与顾客发生争吵。

7、严禁接受顾客的吃请或其他财物，严禁向顾客借钱、借物。

9、严禁传播影响顾客声誉的讯息，严禁传播顾客个人隐私和公司的商业秘密。

10、严禁打击报复，即使顾客有过错，并且言行侮辱，都要做到骂不还口，打不还手。

(六)服务忌语
1、喂！你的货到了，快点拿去。

2、货没错就快点签字。

3、我不晓得，你问我们公司。

4、我要赶时间，你快点收货。

5、不是我管的，不要问我。

6、谁管的事你找谁去。

7、有意见你找领导。

8、我就这个态度，怎么样？
9、你找谁都没用。

10、有本事你就去投诉，我才不怕你。