饭店管理复习重点
饭店管理学知识点
第二章饭店管理基础理论1、单一性需要与复杂性需要●单一性需要–人们在生活中总是寻求平衡、和谐、可预见性，不希望遇到意料之外的事情。
所以，宾客在选择饭店时会选择具有可预见性的饭店，即可大致了解所会面临的设施情况及服务标准。
●复杂性需要–人们追求新奇、出乎意料、变化和不可预见性，希望突破常规。
所以，宾客会选择一些具有特色的饭店。
●达到均衡–若总是满足客人的单一性需求，客人很快会觉得乏味；若总是要满足客人的复杂性需求，则客人会过分紧张。
2、先天性需要和社会性需要●先天性需要–又称为生理性需要，是由旅游者在身体发展过程中，对饥渴、温暖、睡眠等生理活动及对安全所产生的需要。
周期性反复出现。
–针对先天性需要提供的饭店设施和服务必须具有一定的持续性和稳定性。
●社会性需要–又称心理性需要，是后天形成的，是旅游者为提高自身的物质和文化生活水平而产生的需要。
它属一种高级需要，比生理需要复杂得多，且变化快三）宾客的消费决策●需要的认知→寻找信息→比较评价→做出决策→消费后的评价二、饭店产品理论●饭店产品的概念●饭店产品的构成●饭店产品的特征●饭店产品的创新三）饭店产品的特征●综合性●季节性●同步性●脆弱性●无专利性●不可储存性●对信息的依赖性●质量的不稳定性（一）饭店产品的概念●产品是指能用于市场交换，并能满足人们某种需要和欲望的劳动成果，包括实物、场所、服务和设施等。
●饭店产品是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形服务的使用价值的总合。
–核心、实际、延伸、潜在（二）饭店产品的构成●饭店的位置●饭店的设施●饭店的服务●饭店的形象●饭店的价格●饭店的气氛（四）饭店产品的创新●不同=创新●基本原则–市场导向原则---符合消费者需求–别具特色---主题饭店、主题活动–经济可行---成本与收益的关系第二节饭店管理的架构一、饭店管理的基本涵义●饭店管理，是指饭店管理者在了解客观对象的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，对饭店所拥有的各种生产要素进行计划、组织、领导、控制和创新等一系列活动的过程的总和。
(餐饮管理)饭店管理复习重点
饭店管理复习重点第一章、现代饭店概述饭店的定义：通过向公众特别是外出旅游的人们提供以住宿服务为主的多种相关服务来实现自己利益的资金密集型服务企业。
饭店的基本条件：1、它是由建筑物组成的接待设施2、它必须是经政府批准的，能够提供住宿服务的设施，也往往提供餐饮和其他高水平服务的设施。
3、它的服务对象是公众，而主要是外出的旅游者，也包括半永久居住的人，但不应是永久居住的人4、它是商业性的，以盈利为目的，所以使用者要支付一定的费用饭店的功能：住宿功能、餐饮功能、商务功能、家居功能、度假功能、会议功能、其它功能。
饭店的类型：根据市场特点划分1.商务型酒店(commercial hotels)也称暂住型酒店，多位于城市的中心地区，以接待商务客人为主。
这类酒店目前在酒店业中占的比例较大。
商务型酒店为适应细分市场的需求，也分为各种等级。
其中，既有服务设施齐全、豪华、舒适、等级较高的商务酒店，也有设施简洁实用、服务便利的商务酒店。
2.度假型酒店(resort hotels) 度假型酒店主要以接待游乐、度假的客人为主。
目前在中国这类酒店有两种类型：一类是国际标准的度假酒店、一类是周末度假酒店，即度假与会议相结合的酒店3.公寓饭店或长住型酒店(apartment)长住型酒店的客人通常长期或永久居住，他们是在当地短期工作或度假的客人或者家庭。
4.会议型酒店(convention hotels) 会议型酒店的主要接待对象是各种会议团体。
会议型酒店通常设在大都市和政治、经济中心交通方便的游览胜地，要求酒店设置足够数量的、多种规格的会议厅或大的多功能厅，会议型酒店除应具备相应的住宿和餐饮设施以外，还须具备会议设备观光酒店，5.观光酒店又可称团队酒店。
以接待旅游团队客人为主，大都位于旅游城市，客房均为标准间，装饰比较简洁，除提供一般团队餐的餐厅外，基本上没有更多的配套设施。
该类酒店一般以低成本赢得优势。
6.汽车酒店常见于欧美国家公路干线上按饭店的档次分类经济饭店：每间客房，造价：2~3万美元，面积：25米2，房价：低于30美元中价饭店：每间客房，造价：4~6万美元，面积：36米2，房价：60~80美元豪华饭店：每间客房，造价：8~10万美元，面积：47米2，房价：120~150美元按酒店计价方式分类1．欧式计价酒店：欧式计价酒店的客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。
饭店管理复习
《饭店管理》复习生产与消费同步价值不能储存受人的因素影响很大，具有不可捉摸性具有综合性和季节性2、世界酒店的发展史（1）客栈时期(12-18世纪)背景：货币的出现，商业活动的发展，安全的需要服务对象:为宗教、经济目的出行的人目的：慈善事业经营性质：社会义务体制：独立的小规模，家庭式设备：保证最低的要求代表：埃及、巴比伦、古希腊、古罗马、中国、英国（2）大饭店时期（18世纪末-19世纪）背景：欧美各国进入工业化时代服务对象：王公、贵族、宦官和社会名流目的：营造一种社会名望经营性质：迎合各族阶层的需要体制：独立的、规模中挡设备：设施豪华代表：纽约的首都饭店、波士顿的特里蒙特饭店、巴黎的巴黎大酒店和罗浮宫大酒店，柏林的恺撒大酒店，伦敦的萨依伏大酒店代表人物：恺撒.里兹（Caeser Ritz）（3）商业饭店时期（20世纪初-20世纪50年代）背景：产业革命引起了经济繁荣，对廉价舒适的住宿设施的需求服务对象：旅游者目的：利润经营性质：低成本、薄利多销体制：连号经营，规模效应设备：标准化、简易、小巧、成本低代表：斯塔特勒酒店代表人物：斯塔特勒（Ellsworth M.Statler）（4）现代新型饭店时期（20世纪50年代-现在）背景：经济得到迅速发展，交通得到普及主要特点：接待对象大众化；管理科学化；多功能化；设施科学化；经营联营化；类型多样化。
3、管理思想的演变科学管理理论、行为科学理论、现代管理理论1-1.科学管理理论核心：提高效率视为经纪人●界定：是区别于经验管理的一个特定范畴，是以追求生产效率为目的，运用科学的方法，按照生产规律进行管理的理论。
●基本特征：制度化、规范化、系统化、摒弃主观主义，以客观规律为管理依据。
●产生时间：19世纪末20世纪初●主要代表：泰罗的科学管理理论和法约尔的组织管理理论作业方法和作业工具的标准化确定合理的日工作量科学地选择和培训工人实行有差别的计件工资制实行职能分工组织上的例外原则1-2.行为科学理论●界定：是对企业中员工的行为以及这些行为产生的原因进行分析研究，按照需求－动机－行为的规律，激发人的才智，达到企业目标的学科。
饭店管理重点
饭店管理重点1. 概述饭店管理是指对饭店运营过程中的各项工作进行管理和协调，以确保饭店的高效运营和客户满意度。
本文将从不同的角度介绍饭店管理的重点内容，包括员工管理、客户服务、餐饮品质控制和财务管理。
2. 员工管理2.1. 招聘与培训饭店成功的关键在于拥有高素质的员工团队。
因此，招聘和培训是饭店员工管理的重中之重。
•招聘：制定招聘计划，针对不同岗位制定招聘要求和流程。
与相关招聘渠道合作，如招聘网站、高校合作等。
注意招聘过程中的公平性和透明度，遵循相关法律法规。
•培训：针对不同职位的员工，制定培训计划和流程。
培训内容包括餐饮服务技能、礼仪规范、安全意识等。
培训方法可以包括内部培训、外部培训和跨部门培训等。
2.2. 员工调度与考勤•调度：根据饭店的工作量和客流量，制定员工调度计划。
确保每个岗位都有足够的人手，并根据需要进行灵活调整。
•考勤：建立有效的员工考勤制度，包括签到、签退、请假等。
使用合理的考勤工具和系统，确保考勤数据的准确性和可靠性。
2.3. 员工激励与福利•激励：设立激励机制，如提供良好的晋升和薪酬体系，制定优秀员工奖励计划等。
激励应公平透明，能够激发员工的积极性和创造力。
•福利：提供良好的员工福利制度，包括薪资福利、员工关怀、员工培训和发展机会等。
关注员工的安全和健康，创建良好的工作环境。
3. 客户服务3.1. 客户需求分析理解客户需求是提供优质服务的基础。
通过积极主动与客户沟通、收集反馈和评价，了解客户的喜好、习惯、偏好和需求。
3.2. 个性化服务根据客户的需求和偏好，提供个性化的服务。
包括灵活的菜单定制、定制化的活动策划、私人定制的服务等。
3.3. 服务质量管理确保服务的高质量是关键。
以下是保证服务质量的重点内容：•员工培训：提供员工专业技能和服务意识的培训，使其能够提供高效和优质的服务。
•客户反馈：建立客户反馈渠道，及时收集客户的反馈和建议，并针对问题进行改进和解决。
•客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，以了解客户对服务的满意程度，针对调查结果进行改进。
饭店管理重点
饭店管理重点1、饭店服务质量：饭店服务质量是指饭店以其所拥有的设施为依托，为顾客所提供的服务在使⽤价值上适合和满⾜顾客物质和精神需要的程度2、饭店产品：饭店产品指宾客或社会⼤众对饭店提供的能够满⾜其需求的场所、设施、有形产品和⽆形服务的实⽤价值的总和。
3、饭店安全管理：饭店安全管理是指饭店为保障客⼈、员⼯的⼈⾝和财产安全以及饭店⾃⾝的财产安全⽽进⾏的计划、组织、协调和控制等⼀系列活动的总称4、⾦钥匙服务：⾦钥匙服务⾦钥匙服务是指饭店内由礼宾部职员为实现其所在饭店创造更⼤的经营效益的⽬的，按照国际⾦钥匙组织特有的⾦钥匙服务理念⽽由此派⽣出的服务⽅式，为客⼈提供的⼀条龙服务。
5、薪酬：薪酬是劳动⼒价值或价格的转化形式，它是劳动⼒这⼀特殊商品的价值的货币表现。
6、督导管理：饭店的主管领班等基层管理⼈员对饭店的资源通过以监督指导为主的⼀系列管理职能进⾏饭店现场的管理7、饭店：饭店是指达到相应设定标准，能够为旅居宾客及社会⼤众提供住宿，饮⾷，购物，娱乐等项⽬的综合性服务类的企业组织。
8、饭店营销：为了使客⼈满意并实现饭店经营⽬标⽽展开的⼀系列有计划、有步骤、有组织的活动。
9、沟通：为了达到⼀定的⽬的，两个或两个以上的个体或群体，通过⼀定的渠道传递、交换各⾃的意见、观点、思想、情感及愿望过程。
10、完全服务饭店：以齐全的饭店功能和设施为基础，为客⼈提供全⽅位周到服务的饭店11、饭店制度：是反映饭店各⽅共同要求的、由饭店各⽅共同达成的规范和协议，是⽤⽂字条例的形式规定员⼯在饭店⾥的⾏为规范和⾏为准则。
12、员⼯绩效考核：是指饭店⼈⼒资源管理部门按照⼀定的标准，采⽤⽐较科学的⽅法，全⾯检查和评定饭店员⼯对其⼯作职位所规定的职责的履⾏情况，以便确定其⼯作成绩的⼀种有效的管理⽅法。
13、授权：授权就是管理者把权⼒下放给直接下属，准许下属在⼀定范围内调度⼈⼒、物⼒、财⼒并给予其在特定范围内决策的权⼒以完成特定⼯作的活动。
饭店管理复习资料大全(doc 10页)
饭店管理复习资料大全(doc 10页)饭店管理复习资料第一章饭店和饭店管理第一节饭店概述一.饭店(概念):饭店是指在功能要素和企业要素达到国家标准、能够为旅居宾客及其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。
二.内涵: 社会文化形态上饭店是社会功能组织。
经济形态上饭店是经济企业。
三.饭店功能要素的基本点：1.空间场地2.使用功能3.设备物品4.人力资源5.能源供应6.环境氛围7.经营理念和行规四．饭店的企业要素为：1.拥有合法、独立的企业法人资格2.拥有必备的生产要素3.开展正常的经营活动4.具备合理的产权制度五．饭店产品(概念)：是饭店在经营过程中为宾客在使用饭店期间提供的饭店使用价值的总和。
它是生产品，但又是无形商品。
六．饭店产品使用价值的构成：学启蒙管理时期（19世纪50年代以后——科学管理时期（19世纪末20世纪初）——现代科学管理时期（20世纪50年代到今天）二．我国饭店现代化管理历程管理初创——质量管理——规范管理——星级管理三．饭店星级评定与管理作用1.促进饭店科学管理，实现饭店现代化2.促进饭店的市场推销和广告宣传3.促进国家对饭店业的宏观调控和饭店自身的调控4.促进维护饭店和消费者两者权益四．饭店星级评定与管理构成1.饭店建筑物、设备设施和服务项目的必备条件2.饭店设备设施及服务项目评定标准3.设备设施的维护保养评定标准4.清洁卫生评定标准5.顾客质量感知系统标准6.宾客意见评定标准五．我国饭店管理的形式1.业主自主管理2.委托管理3.参与管理4.咨询管理5.租赁管理6.特许经营权管理7.托管第二章我国饭店的发展趋势第一节饭店经营的发展趋势一．经营理念：以人为本，持续发展。
员工第一，顾客至上。
二．饭店产品：从标准化转向个性化。
开发绿色产品。
三．饭店形式：“大而全”——饭店群、饭店街。
“小而专”——以小为美。
主题饭店——个性化。
四．饭店服务：标准化、规范化——个性化——超值化——金钥匙五．饭店营销：客户时代到来，开展客户关系管理。
《饭店管理》知识点梳理
高管专业《饭店管理》知识点梳理1.饭店是为公众提供住宿设施与膳食的商业性建筑设施。
2.商业型饭店多建在城市商业区，以接待商务客人为主，同时接待观光、会议等客人。
3.以度假客人为主的饭店，多根据景区环境与条件设置康乐、体育和娱乐服务项目。
这类饭店是观光型饭店。
4.房价中只含房租，不含餐费。
这种计价方式为世界大多数饭店所采用，这是欧式计价饭店。
5.国际上，饭店等级制度主要有四种表达方式，即星级表示法、字母表示法、数字表示法、文字表示法。
行业协会是等级评定方法。
6.饭店的产生与发展过程源远流长，已有几千年的历史。
饭店业的发展可划分为四个时期，即客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期、现代饭店时期。
7.房价包含房租及一份美式早餐的是百慕大式计价饭店。
8.饭店的根本内涵在于接待旅居。
9.饭店的前厅部任务众多，但首要任务是销售饭店客房和其它产品，确保饭店各项业务工作有序、顺畅地进行。
10.饭店客房的使用状况是由总台控制的。
准确、有效的房态控制，有利于提高客房利用率及对客人的服务质量。
11.信函预订是古老而正式的订房方式。
其特点是较为正式，但传递速度慢。
12.礼宾部主要为客人提供迎送服务、行李服务和各种委托代办服务。
13.客房部主要任务是负责饭店所有客房的清洁和保养工作，供应和配置各种用品，为客人提供各种服务。
14.客房部的主要任务是：做好清洁卫生工作，为客人提供舒适的环境。
做好客房接待服务，提供安全保障。
强调饭店客房设备及用品管理，降低经营成本。
做好协调配合，保证客房需要等。
15.搞好清洁卫生，提供舒适的住宿环境是饭店赢得客人信赖的重要因素，是客房部的首要任务。
16.客房服务员在清扫客房时，而且当房务工作车停在客房门外时，可以成为正在清扫房间的标志。
17.连通房是把两套相邻的客房连接起来，以满足家庭、朋友等入住需求。
18.云台高度一般为80厘米，这对于标准身高的人来说是最佳高度。
19.标准间客房在饭店占大多数，一般用来安排旅游团队或会议客人。
饭店管理原理复习要点
《饭店管理原理》复习要点：第一章饭店的概念饭店是指功能要素和企业要素达到国家标准、能够为旅居宾客及其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业饭店业务的特点(P.7-12)（一）饭店产品的无形性:产品的无形性是饭店的本质特点（二）饭店业务的时空特性（三）饭店业务的综合协调性（四）饭店业务的强文化性：饭店产品的特征：（一）综合性（二）季节性：（三）同步性：（四）脆弱性：（五）无专利性：（六）不可储存性：（七）对信息的依赖性：（八）质量的不稳定性：饭店现代化管理的发展1.以质量为中心的系统管理2.以规范为中心的科学管理3.以市场和体制改革为中心的星级管理4.人本管理饭店经营理念的新发展（一）以人为中心和个性化服务（二）市场主体定位和主题饭店（三）创名牌饭店（一）我国饭店管理的形式1.业主自主管理2.委托管理3.参与管理4.咨询管理5.租赁管理6.使用特许经营权管理饭店7.托管形式第二章主题酒店：是指在市场定位的前提下，以自身特有的产品特色和文化特色来体现饭店经营的主要内容，从而使饭店产品带有明显的市场特征和品牌联想。
可以从以下几方面来理解：客源有主题；产品有主题；风格有主题；服务有主题；品牌有主题。
精品酒店：是以注重个性化服务的高端客源为主力客源的，并结合当地文化特色及独特的历史氛围而成的高档特色酒店。
绿色饭店：指饭店在规划、建设和经营过程，以节约资源、保护环境、安全健康为理念，以科学的设计和有效的管理、技术措施为手段，以资源效率最大化、环境影响最小化为目的，为消费者提供安全、健康服务的饭店绿色饭店以“安全、健康、环保”三要素为主体内容智能酒店：社会已经进入智能化、信息化、网络化时代。
饭店智能化主要表现在四个方面：1.饭店管理的智能化2.对客服务的智能化3.饭店市场营销的智能化4.对外联系智能化品牌酒店：是指产品品质优秀、社会形象良好、具有明显区别于其他饭店的特征并长久为公众所信赖的知名饭店。
饭店管理复习要点
填空题1.世界饭店发展史经历了客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期、现代新型饭店时期四个时期。
2.合资饭店标志着我国饭店现代化建设和现代化管理的开始。
3.饭店品牌创建模式原创模式、贴牌模式、并购模式。
4.饭店组织行为学要研究的内容主要有：员工个体行为、员工群体行为、组织行为。
5.我国饭店管理的形式：业主自主管理、委托管理、参与管理、咨询管理、租赁管理、使用特许经营权管理、托管。
6.饭店应具备的企业要素包括：合法的法人资格、必备的生产要素、正常的经营活动、合理的产权制度。
7.20世纪80年代至今我国饭店经历了以设施现代化为中心、以服务质量和规范为中心、以市场为中心、以顾客为中心阶段。
8.衡量饭店品牌忠诚度的方面有：品牌认知度、产品价值评判、宾客满意度、购买习惯、推介程度。
9.饭店产品构成要素：饭店的位置、饭店的设施、饭店的服务、饭店的形象、饭店的价格、饭店的气氛。
10.现代饭店的人性化理论：顾客满意和宾客满意。
11.在组织宽度里面，总经理的指挥宽度为3，副总经理的指挥宽度为4.12.饭店组织结构类型有：直线制组织结构、直线职能制组织结构、事业部制组织结构、矩阵式组织结构。
13.饭店选择目标市场时对细分市场分析包括：宾客分析、竞争者分析、市场机会与营销机会分析。
14.饭店通常使用的延期折扣策略的优惠有：价值返还、连续购买优惠、代理佣金。
15.员工培训：知识、技能、态度。
（能力）16.饭店产品的概念包含四个层次的涵义：核心产品、实际产品、延伸产品、潜在产品。
17.饭店产品定位的基本模式：对抗性产品定位、差异化产品定位、补缺性产品定位。
18.确定饭店物资消耗定额的方法：经验估算法、统计分析法、实物实验法。
19.饭店组织群体的两大功能：作业功能和人际关系功能。
20.饭店的前台经营系统和后台管理系统合称为饭店经营管理体系。
21.20世纪90年代中后期到21世纪初，是我国饭店管理逐步走向成熟的时期，也是市场和体制改革为中心的星级饭店管理时期。
饭店管理复习要点
答：学会寻乐（调整心态，笑对人生），
事事认真（学、干、创，用心才能留心），
较强业务（通过学习、通过总结）。
16.简述饭店管理职能及对应的部门
（一）饭店建筑——工程部
（二）组织管理—办公室
（三）决策计划—办公室
（四）业务管理—餐饮部、客房部等
（五）人力资源管理—人事部
3.计划作为文件的五个基本点。
答：分析预测、制定目标、设计抉择、编制计划、实施反馈。
4.简述计划执行三要素。
答：组织保障、制度保障、检查考核。
5.简述计划编制的主要程序。
答：估量机会、选定目标、假设前提、可选方案、评价方案、确定方案。
6.控制过程应如何操作？
答：掌握相关知识，了解重要信息，发现主要问题，
13.简述领导职能。
答：造型（塑造自我形象），教化（影响下属的价值观），
鼓动（改变下属的认知），激励（给予下属利益），
授权（授予下属权力）。
14.简述饭店组织中与人相处的六个要点.
答：学会尊重（服从领导）、欣赏（发现他人闪光点）、
理解（换位思考）、交流（以情为重）、
应对（重在幽默）、造型（注重细节）。
答：对抗性产品定位（优质产品）、差异化产品定位（特色产品）、补缺型产品定位（空缺产品）。
6.简述饭店的工作环境设计四个方面。
答：减少员工的无效劳动、配备必需的工具设备、设计美观的员工制服、制定合理的工作时间。
7.简述现代饭店体现以人为本理念的主要内容
答：顾客满意、员工满意。
8.何谓人性化管理．
答：人性化管理就是在不自由的情况中让员工感觉一定量的自由。
11.简述我国饭店管理的多种形式。
答：自主管理、委托管理（委托饭店管理公司）、参与管理、咨询管理、租赁管理、使用特许经营权管理、托管形式（委托大饭店管理）。
饭店管理章节知识点总结
饭店管理章节知识点总结第一章：饭店管理概述1.1 饭店管理的定义饭店管理是指对饭店运营、人力资源、财务、市场营销等方面进行全面而系统的管理和协调，以确保饭店顺利经营并取得持续发展。
1.2 饭店管理的特点饭店管理具有服务业的特点，包括服务性质、服务对象和服务过程等方面的特点。
同时，饭店管理也具有行业特有的特点，例如季节性、资源依赖性、规模经济性等。
1.3 饭店管理的发展历程饭店管理的发展经历了从简单管理到专业管理、从传统管理到创新管理的发展过程。
饭店管理的发展历程反映了饭店管理知识体系的不断完善和发展。
第二章：饭店管理组织结构2.1 饭店管理组织结构的基本原则饭店管理组织结构应当包括权责明确、协调一致、灵活适应和高效运作等基本原则。
通过科学的管理组织结构，可以实现饭店各项管理工作的高效协调和有效执行。
2.2 饭店管理组织结构的类型饭店管理组织结构包括线性结构、职能结构、矩阵结构等不同类型。
不同的饭店管理组织结构适用于不同的经营模式和管理需求。
2.3 饭店管理组织结构的设计原则饭店管理组织结构的设计原则包括适应经营需求、灵活调整、激励员工等。
科学的设计饭店管理组织结构，对于提高饭店管理效率和经营绩效具有重要意义。
第三章：饭店管理职能3.1 饭店管理的经营管理职能饭店经营管理职能包括市场营销、财务管理、人力资源管理、物资采购等方面，对饭店的经营业绩和运营效率具有直接影响。
3.2 饭店管理的服务管理职能饭店服务管理职能包括客房服务、餐饮服务、会务服务、娱乐服务等，是提升饭店服务水平和客户满意度的重要保障。
3.3 饭店管理的资源管理职能饭店资源管理职能包括能源管理、环保管理、人力资源开发等，是饭店可持续发展和社会责任履行的重要组成部分。
第四章：饭店管理的营销战略4.1 饭店市场定位与目标市场饭店市场定位包括目标市场的选择、市场细分和差异化定位等方面，是饭店制定营销策略和推广活动的基础。
4.2 饭店品牌建设与宣传推广饭店品牌建设包括品牌定位、品牌文化和品牌形象等方面，通过有效的品牌推广和宣传，提高饭店市场知名度和品牌影响力。
饭店管理复习重点
饭店：是以赢利为目的，凭借一定的建筑设施，为人们提供住宿、餐饮、购物、娱乐及其他服务的企业。
饭店管理：是饭店经营与管理的简称，既包括管理，是指饭店管理者在进行市场分析的基础上，为有效实现预定目标，遵循一定的原则，运用多种科学管理方法，对饭店拥有的人力、财力、物力、信息等生产要素进行计划、组织、领导、协调和控制等一系列活动的综合。
饭店战略管理：是饭店在确定业务使命的基础上，根据饭店发展的外部环境和内部条件，发现威胁和机会，明确优势和弱点，对饭店的战略目标进行谋划和决策，依靠企业内部能力确保目标实现，并对实施过程进行控制的动态管理过程。
目标管理法：是饭店管理者构建一种能使企业中上级与下级一起达到组织的共同目标，并分解成各管理层、部门及员工的责任与分目标，同时把这些目标与评价和惩奖紧密联系的过程。
情感营销：是指饭店在向顾客提供服务的过程中，运用多种手段，突出情感的投入，突出服务的深度和广度，突出精神享受的提供，以满足顾客的情感需求，给顾客宾客如归的感觉。
绿色营销：是饭店以环境保护观念作为经营指导思想，以绿色消费为出发点，以绿色文化作为饭店文化核心，在满足宾客的绿色消费需求前提下，为实现饭店目标而进行的营销活动。
集中化战略：是指饭店将经营重点集中在市场或产品的某一部分，在此特定市场或部分市场中独领风骚而成为领导者。
饭店市场营销：饭店市场细分：是指饭店按照消费着欲望与需求把一个总体市场（总体市场通常太大导致企业很难为之服务）划分成若干个具有共同特征的子市场的过程。
饭店质量管理：租赁经营：是饭店集团通过签订租约、缴纳一定的租金的形式获得一定时间内的所有权，饭店集团作为法人直接经营。
全资饭店：是指饭店集团通过独资或者兼并收购途径来拥有和经营数家全资的子饭店，拥有饭店的全部产权。
合资饭店：是指两个或两个以上具有法人资格的组织或个人，共同出资投资建成的具有法人地位的饭店。
管理合同：是在饭店所有者委托饭店管理公司（或集团）对本饭店进行经营管理时，由双方共同达成的协议，包括双方的权利义务、冠名权、管理费用数额及计算方法等。
饭店管理复习重点
饭店管理复习重点饭店管理是一个涉及多个方面的综合性学科，它既考虑到了饮食卫生，也考虑到了餐厅服务，同时还需要考虑到消费者体验和市场营销等因素。
因此，饭店管理的复习和学习需要全方位思考，从多个方面进行理解和掌握。
下面我们来看一下什么是饭店管理复习的重点：1. 餐饮卫生餐饮卫生是饭店管理的基础，如果没有卫生保障，饭店的生意将会受到很大的影响。
因此，餐饮卫生的复习也是饭店管理中一个非常重要的方面。
具体来说，餐饮卫生主要包括：（1）餐饮场所的环境卫生餐厅的环境卫生包括内部和外部两个方面，其中内部包括餐厅的清洁、卫生、通风、消毒工作等等；外部包括餐厅的周围环境、垃圾分类处理等等。
（2）餐饮员工的卫生餐饮员工应该定期进行身体检查，包括牙齿、洁身等方面。
同时，员工应该定期接受卫生教育和培训，掌握正确的卫生操作方法。
（3）食品卫生食品卫生是餐厅卫生的关键，食品的加工和存储要满足食品卫生的要求，防止交叉污染以及细菌滋生等问题。
2. 餐厅服务餐厅服务是饭店管理的重点之一，它直接关乎到饭店的顾客体验。
因此，在饭店管理的复习中，餐厅服务也需要着重考虑。
（1）客户满意度客户满意度是客户对饭店的评价，保持客户满意度对于饭店的生意非常重要。
因此，饭店应该通过客户调查、客户反馈等手段，了解客户的需求和期望，提高服务质量。
（2）服务标准饭店需要明确服务标准，商定好服务流程和规范，让服务人员了解服务标准，实现专业化和标准化的服务。
（3）员工培训员工是饭店的宝贵财富，通过培训和持续的教育可以提高员工的素质，让员工能够熟练掌握各种服务流程和技能。
这对于提高服务质量非常重要。
3. 管理规程饭店管理需要有制度规范，让服务人员和客户知道自己的职责和权利，规范企业行为。
在复习饭店管理的时候，需要重点考虑以下几个方面：（1）招聘规程饭店通过招聘可以引进优秀的人才，招聘规程需要符合国家法律法规的要求，不得歧视任何人群。
（2）员工管理规范员工管理规范包括员工职业道德、工作时间、工作内容、劳动合同、奖惩制度等等。
饭店管理复习资料
饭店管理复习资料饭店管理复习资料饭店管理是指针对饭店运营的各个环节进行规划、组织、协调和控制，以实现饭店的经营目标和客户满意度的提升。
在饭店管理中，涉及到的内容包括饮食、住宿、人力资源、财务等多个方面。
饭店管理复习资料则是指相关的知识点和要点，在准备饭店管理考试或研究饭店管理领域时需要掌握的重要资料。
下面将从饮食、住宿、人力资源、财务等几个方面介绍一些饭店管理复习资料。
一、饮食管理复习资料1.菜单设计：菜单是饭店的重要组成部分，它的设计要考虑到食材的成本、客户的需求、季节变化等因素。
在菜单设计中，应该注重菜品的种类、口味、搭配以及价格的把握。
2.食品安全：食品安全是饭店管理的重要基础，一旦出现食品安全问题可能会严重影响饭店声誉。
因此，在饭店管理中应该重视食品安全，从原材料的采购、储存、加工、配送等多个环节把控食品的质量安全。
3.餐桌服务：餐桌服务是饭店管理中不可忽视的环节，它需要服务员具备良好的服务态度、流畅的服务流程和专业的餐桌礼仪，让客户有宾至如归的感觉。
二、住宿管理复习资料1.客房设计：客房是饭店的核心产品之一，它的设计需要考虑客户的需求、预算以及饭店的定位等因素。
对于高档酒店来说，客房的设计还可以通过增加奢华的装修和配备来实现附加值的提升。
2.服务流程：住宿服务流程包括客户接待、入住登记、客房清洁、客户退房等环节，服务流程的顺畅和规范直接关系到客户的满意度。
因此，饭店管理中应该建立完善的服务流程和标准化的服务标准。
3.客户服务：客户服务是饭店管理中非常重要的一环，服务质量的好坏直接决定客户体验的好坏。
因此，饭店管理人员需要关注客户的需求和反馈，提高服务质量，增强客户黏性，提高客户满意度。
三、人力资源管理复习资料1.招聘和培训：饭店管理人员需要对招聘和培训机制加以重视，招聘适合岗位的人才和为员工提供专业培训，能够提高员工的专业素质和工作效率以及饭店管理的整体水平。
2.员工激励和绩效管理：员工是饭店管理的核心资源之一，饭店管理人员应该关注员工的激励和绩效管理。
饭店管理复习
饭店管理原理☆饭店是指在功能要素和企业要素达到国家标准，能够为旅居宾客及其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。
☆作为饭店应该具备以下几个条件：（1）饭店必须以设备设施完善的建筑物为依托。
（2）饭店必须具备提供住宿的能力，否则就不能称为饭店。
（3）随着社会的发展，现代饭店不仅要提供住宿服务，还必须提供餐饮及其他服务。
（4）饭店的服务对象是公众，主要是外地旅游者，同时也包括本地居民二、旅游饭店产品的涵义（一）饭店产品的概念☆饭店产品是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形服务的使用价值的总和☆饭店产品的概念包含四个层次的涵义:1、核心产品饭店核心产品是饭店产品整体观念中最基本、最主要的部分，是指宾客从饭店产品中得到的最根本利益。
（宾客需求的中心内容）2、实际产品饭店实际产品，是指从物质上能展示饭店产品的核心利益，使产品的核心利益更容易被宾客识别的一系列因素。
（环境、位置、建筑、设备设施、服务项目、服务水平）3、延伸产品饭店延伸产品是指在宾客购买实际产品和服务时饭店所提供的附加利益。
(一些奖励、免费活动)4、潜在产品潜在产品是为了满足个别宾客的特殊需求而提供的特殊的和临时性的服务。
二）饭店产品的构成1、饭店的位置：可进入性，周围环境。
2、饭店的设施：包括客房、餐饮、康乐及其它设施。
3、饭店的服务：服务内容、方式、态度、速度、效率。
4、饭店的形象：对饭店的总体评价或一致看法。
5、饭店的价格：反映产品的形象和质量。
6、饭店的气氛：取决于设施设备条件、员工态度与行为。
（三）饭店产品的特征1、综合性2、季节性3、同步性4、脆弱性5、无专利性6、不要储存性7、对信息的依赖性8、质量的不稳定性（四）饭店产品的定位☆从市场竞争的角度分析，产品定位的基本模式主要有三种类型：1、对抗性产品定位对抗性产品定位即紧逼主要竞争对手的市场定位，是指饭店选择在目标市场上与现有竞争者靠近或与其重合的市场位置定位，以夺取同样的目标顾客。
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饭店管理复习重点第一章、现代饭店概述饭店的定义：通过向公众特别是外出旅游的人们提供以住宿服务为主的多种相关服务来实现自己利益的资金密集型服务企业。
饭店的基本条件：1、它是由建筑物组成的接待设施2、它必须是经政府批准的，能够提供住宿服务的设施，也往往提供餐饮和其他高水平服务的设施。
3、它的服务对象是公众，而主要是外出的旅游者，也包括半永久居住的人，但不应是永久居住的人4、它是商业性的，以盈利为目的，所以使用者要支付一定的费用饭店的功能：住宿功能、餐饮功能、商务功能、家居功能、度假功能、会议功能、其它功能。
饭店的类型：根据市场特点划分1.商务型酒店( )也称暂住型酒店，多位于城市的中心地区，以接待商务客人为主。
这类酒店目前在酒店业中占的比例较大。
商务型酒店为适应细分市场的需求，也分为各种等级。
其中，既有服务设施齐全、豪华、舒适、等级较高的商务酒店，也有设施简洁实用、服务便利的商务酒店。
2.度假型酒店( ) 度假型酒店主要以接待游乐、度假的客人为主。
目前在中国这类酒店有两种类型：一类是国际标准的度假酒店、一类是周末度假酒店，即度假与会议相结合的酒店3.公寓饭店或长住型酒店()长住型酒店的客人通常长期或永久居住，他们是在当地短期工作或度假的客人或者家庭。
4.会议型酒店( ) 会议型酒店的主要接待对象是各种会议团体。
会议型酒店通常设在大都市和政治、经济中心交通方便的游览胜地，要求酒店设置足够数量的、多种规格的会议厅或大的多功能厅，会议型酒店除应具备相应的住宿和餐饮设施以外，还须具备会议设备观光酒店，5.观光酒店又可称团队酒店。
以接待旅游团队客人为主，大都位于旅游城市，客房均为标准间，装饰比较简洁，除提供一般团队餐的餐厅外，基本上没有更多的配套设施。
该类酒店一般以低成本赢得优势。
6.汽车酒店常见于欧美国家公路干线上按饭店的档次分类经济饭店：每间客房，造价：2~3万美元，面积：25米2，房价：低于30美元中价饭店：每间客房，造价：4~6万美元，面积：36米2，房价：60~80美元豪华饭店：每间客房，造价：8~10万美元，面积：47米2，房价：120~150美元按酒店计价方式分类1．欧式计价酒店：欧式计价酒店的客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。
世界各地绝大多数酒店均属此类。
2．美式计价酒店：美式计价酒店的客房价格包括房租以及一日三餐的费用。
目前尚有一些地处偏远的度假型酒店仍属此类。
3．修正美式计价酒店：此类酒店的客房价格包括房租和早餐以及一顿正餐(午餐或晚餐)的费用，以便客人有较大的自由安排白天活动。
4．欧陆式计价酒店：欧陆式计价酒店的房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐即咖啡、面包和果汁。
此类酒店一般不设餐厅。
5．百慕大计价酒店：此类酒店的房价包括房租及美式早餐的费用。
目前，房租含早餐的计价方式已为许多中国酒店所采用。
第二章、饭店管理概述古典管理理论1.1．泰罗的科学管理理论——“科学管理之父”，一生致力于提高生产力的研究。
（1) 作业标准化原则（2）奖惩晋升原则（3）工作定额原则（4) 实行有差别的计件工资制（5) 实行职能分工（6) 人是经济人（7) 实行例外原则(授权)饭店管理的职能1、计划职能：饭店通过周密地、科学地调查研究，分析预测，并进行决策，以此为基础确定未来某一时期内饭店的发展目标，并规定途径实现目标的途径方法的管理活动。
2、组织职能：饭店的组织结构和组织管理机制，为了达到饭店决策的目标，合理而有效地组合和调配饭店的人、财、物、信息等资源，形成接待能力，发展接待业务3、指挥协调（领导）职能：1、指挥智能建立统一的饭店指挥系统，形成自上而下的四级指挥体系；建立合理的领导体制；2、协调职能计划协调；业务协调；公关协调。
4控制的职能：指饭店管理人员接受相关的市场信息和内部信息，按决策目标和核定的标准对饭店经营活动进行监督、调节、检查、分析和校正，使之不发生偏差而依照正常的轨道进行，以达到预期目的的管理活动。
饭店经营理念1.市场观念：饭店的经营活动应该以市场为中心，以最大限度满足客人需求为出发点；了解市场，面向市场，开发市场2.竞争观念：在市场经济中，竞争成为饭店关系的主旋律；要立足于研究服务对象，而不要立足于打败对手；要致力于创造品牌，而不要热衷于价格竞争；要着眼于创造市场，而不要局限于现有市场的争夺3.效益观念：饭店参与市场竞争的目的在于获得经营利润，实现饭店的最佳经济效益；注意社会效益与经济效益的统一4.人才观念：人在饭店经营活动中是最基本、最积极、最重要的因素5.质量观念：服务质量的好坏关系到饭店经营的成败6.发展观念：在市场经济条件下，饭店将承担自我发展的重任饭店意识是在酒店经营管理过程中产生、形成的一种反映酒店本质特点的观念形态。
（一）“客人至上”意识1.充分理解客人的需求；2.充分尊重客人的权利3.充分理解客人的过错；4.以提高客人的满意程度为酒店经营的基本准则（二）优质服务意识1、读懂客人心态：给客人一份亲情；给客人一份理解；给客人一份自豪2、满足客人需求；3、超越客人期望；4、实现服务目标（三）团队意识1.整体意识；2.规则意识；3.协作意识；4.家庭意识（四）不断创新意识：创新管理；创新服务第三章、饭店组织管理饭店组织结构类型1、金字塔结构：决策层：由饭店中担任高层管理工作的职工所构成管理层：由饭店中层管理工作的职工构成执行层：由饭店中担任基层管理工作的人员组成操作层：饭店的服务人员2、直线制，又叫层级制，顾名思义是按直线垂直领导的组织形式，这是一种最简单的组织形式。
它是企业从最高层到最低层，按垂直系统建立的组织形式。
一个下属单位只接受一个上级领导的指挥，不存在管理的职能分工。
优点：结构简单、权责分明、命令统一、运转敏捷、信息沟通迅速等特点，缺点：但由于它把管理职能都集中在一个人身上，所以要求管理者必须具有全面的知识和才能，而事实上在现代化的酒店里是很难办到的。
此外，每个部门基本关心的是本部门的工作，因而部门间的协作比较差。
适应性：直线制的组织机构形式，一般只适合用于产品单一、规模较小、业务单纯、没有必要按照职能实行专业管理的小型酒店3、直线职能制也叫“业务区域制”，以直线制控制严密为基础，吸取智能制中充分发挥专业人员作用的优点综合而成的一种组织结构。
特点：按命令统一原则组织的业务指挥系统——业务部门；按专业化组织原则组织的管理职能系统——职能部门优势：有利于统一指挥，提高饭店经营管理的有效性和高效性；有利于发挥饭店职能部门的作用，发挥专业管理人员的作用劣势：各部门之间沟通与协调差，业务领导与职能部门领导会发生一定的矛盾冲突；不利于饭店的经营发展4、事业部制1）优势▪饭店将多元化经营和专业化经营结合，提高竞争力▪有利于考核各部门，倡导各部门的合理竞争，促进饭店的发展▪有利于经营人才的培养与选拔2）劣势▪各部门过分强调部门利益而影响饭店的整体经营活动▪各部门间机构重叠导致管理费用的增加5、矩阵式1）优势▪有利于降低经营成本▪有利于扩展客源市场▪有利于调动各地的积极性2）劣势▪当地区过度分散时，对于部门的协调控制难度增加▪资源重复配置，设施设备使用效率不高▪管理费用增加饭店组织管理内部的组织管理形式◆总经理领导下的驻店经理制这一形式的特点是总经理对酒店全面负责，并主管主要职能部门，而日常的业务运行则由驻店经理负责，即相当于运行总经理。
驻店总经理下面一般设总监，总监下设若干部门。
◆总经理领导下的副总经理分工负责制这一形式的特点是总经理全面负责，并主管自认为重要的部门，如人力资源部、财务部等，副总经理则按业务专长、管理能力等分管相应的部门，分管部门对分管副总负责，副总对总经理负责。
◆总经理负责制这种形式的特点是所有部门都对总经理负责，副总经理不分管部门，作为总经理的参谋和助手，主要帮助总经理做好协调控制和专项工作。
组织机构设置岗位设置岗位是组织的细胞，是责任、权力、各称、素质、利益的有机结合体。
岗位设置的内容1）岗位设计；2）岗位分析；3）岗位责任1）岗位设计▪合理分工是工作岗位科学设计的基础▪设计岗位要以饭店员工的素质为基础▪设计岗位应考虑到员工对工作的满足感▪新技术对工作岗位的影响2）岗位分析▪对每个岗位的工作内容、职务等进行全面的分析、描述和记录，即成职务说明书▪制定职务说明书有利于防止酒店内部各岗位之间互相扯皮推诿，有利于改进服务质量3）岗位责任明确各岗位的职责范围和工作要求，工作程序和服务标准等，即成岗位责任书，包括：职责范围、服务技能、工作程序、服务标准第四章、饭店人力资源管理饭店人力资源管理的内容制定饭店人力资源计划；招收和录用员工；教育与培训员工建立和健全考核奖惩体系；建立良好的薪酬福利制度；培养高素质管理者员工流动的原因：饭店企业自身磁性不足导致员工流失社会环境因素影响饭店员工的流动来自员工自身的影响因素员工流失的影响积极：1）从整个社会的角度来看，它有利于实现人力资源的合理配置，从宏观上提高整个社会的人力资源的使用效率；从酒店的角度来看，适度的人员流动，可优化酒店内部人员结构，使酒店充满生机和活力。
2）如果酒店流出低素质员工，而引入高素质员工，那么这种流动无疑有利于酒店更好地发展。
3）由于新的替代者的介入能够给酒店注入新鲜血液，带来同行业其他酒店的新的管理知识、新的观念、新的工作方法和技能，会改进和提高本酒店的工作效率消极：1）员工的流失会给酒店带来一定的成本损失。
2）员工的流失会影响酒店的服务质量。
3）员工的流失可能使酒店经营受损。
4）员工的流失会极大地影响士气。
员工流失的控制以科学方法招聘饭店员工，把好进人关以企业文化凝聚人，把好使用关以制度、合约约束员工，把好出口关第五章、饭店服务质量管理饭店服务含义：饭店服务是饭店人员借助饭店的有形设施，为满足客人需要而进行的各种活动及其结果。
饭店服务必须依托饭店的有形设施了解客人的需要是搞好饭店服务的前提服务是饭店产品的核心；饭店优质服务是一种特殊商品饭店服务质量含义：指饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神的程度。
饭店服务内容：有形产品：指饭店提供的设施设备和实物产品及服务环境，主要满足宾客物质上的需求。
包括设施设备、实物产品（菜点酒水、客用品、商品、服务用品）、服务环境无形产品：指饭店提供的劳务服务的使用价值的质量。
包括礼貌礼节、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率和安全卫生。
服务质量检查方式1、例行检查；2、夜查；3、抽查：事先不作通知的检查；特点：检查人员少、重点突出、手法灵活多变；侧重于客人接触多、容易投诉的部门。
4、暗访一般选择颇有经验的业内人士，以普通客人的身份入住饭店，按事先约定，店方不向任何人透露暗访信息，信息一切检查秘密进行。