如何接待客户(PPT53页)
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——“不好意思，我刚刚没有讲清楚……”接 着重新介绍一次，同样达到目的。
——“是的，我能理解，只是我有一个问 题……您觉得呢？”顾客会易接受，开始 考虑你的问题，询问让顾客感觉受到尊重。
案例二
顾客进店后，问到一款店内所没有的款式 或是已经卖完的，怎么回答？
“对不起，我们没有这种款式”“不好意 思，已经卖完”这是否定型，会让顾客失 望，在顾客心里多少会留下被拒绝的印象。
我们会遇到一定得拒绝的事件，难免会拒 绝一些顾客的要求，那么该如何在有效拒 绝的同时，不至于惹火顾客？一定得拒绝， 怎么办？
如何接待客户
销售技巧
一、问候语：您好，欢迎光临东方神韵。大 姐，您过来啦。您好，请随便看看。
二、接待顾客不要问，您要看什么？选什么？ 买什么？
（容易让顾客回答我不买，就看一下。为什 么？因为怕你。怕将心里的需要说出来， 你就会让他购买）
常见的会有：
·你好，有什么需要帮助的？（顾客反应： 谢谢，不用。）
——我们这里有两款非常棒的首饰，很合 适你，给你介绍一下！直接讲我们所有的， 不要去拒绝。
案例三
顾客问：翡翠掉了怎么办？
常用“我可以向您保证绝对不会掉 的……”“不可能的”会在顾客的潜意识里引 起反感。“不”这个字带有强烈反对与拒 绝的意味，会激起顾客情绪上本能的反映。
——我能理解。你能注意到这个问题，非 常好，说明你也知道……（很重要），东 方神韵翡翠（品牌宣传）……你看这枚戒 指（款式特色、保养要点）……
（店内产品和她所选产品，不要说另外一件的坏 话，只说该产品的优点）完全的耐心，保持同样 的面孔
七、销售话术
与顾客交谈时的定的言语转化为肯定的表达方式，能促 进事情顺利发展，给人以鼓舞与好的感觉。
当双方出现了不同的理解时
案例一
“先生，您误解了我的意思”“我不同意你 的观点”常立即脱口而出这样的话反驳， 顾客本能会心生排斥。
（二）请求型取代命令型
请求型让顾客觉得受到足够的尊重，留下 好的印象。没有人喜欢被命令。
案例
如果你要叫顾客明天来取改环的戒指，怎 么说？
——能不能麻烦您明天来取戒指，好吗？ 完全的请求型语句：能不能麻烦您……好
吗？行吗？
（三）询问技巧
询问是采取主动最好的方法 询问问题是采取主动，一般的人都会选择
先回答对方的问题。提问技巧可帮助销售 人员把握谈话方向，掌握主动权，激发顾 客的购买欲望，在不利的情况下赢得时间。
我们一般将问题分为两大类：一种特殊疑 问句，为开放式问题；特殊疑问句一般含 有疑问词（哪儿、什么时、多少等），只 要顾客讲礼貌，那么他的回答哪怕再短， 至少是个完整的句子，方便从顾客那里获 得详细的情况。一种一般疑问句，为封闭 式问题。一般疑问，回答“是”或“不” 的问题，对于特别饶舌的和迟疑不决的顾 客很管用。
销售人员通过开放式问题与封闭式问题交 替，进行了很好的提问，一步步与顾客交 流，激发并锁定了顾客的需求。给顾客的 感受是，销售人员在体贴的为他考虑。在 接待过程中，销售人员适时的对顾客进行 了到位、不俗的赞美；且用提问的方式不 仅表示出对顾客朋友的赞赏，同时表达对 顾客的尊重，让顾客不得不点头。
（四）拒绝时，以对不起和请求型并用
士，一个戴着首饰，有维护她原有品牌 给予肯定，全面讲
另一个不戴首饰 的心态
本品牌的优势
零售顾客类型： 创新型10%：交换潮流意见，介绍产品的独有，完
全尊重该客户。 融合型20%：与她分享一些有关她身上的事情（家
人、孩子）帮她拿主意，加快决定 主动型30%：听从她的指示，完全尊重该客户、千
万不要与她硬碰 分析型40%：真实可靠的资料，用对比的方法销售
不连续发问。 千万不要连续问超过三个以上的问题。当
两个问题问完后要能接着话题自己讲，和 顾客聊天。将问题间拆开，连续发问会让 人有压力，甚至产生反感。中间可用赞美 打破僵局，并加上穿插饰品解说。
3、 揣摩心理需求
做饰品介绍之后，就要尽快了解到顾客究 竟喜欢哪款，是当天就有购买意向还是先 打听看看？有哪些个人喜好？这样才能向 他推荐最合适的饰品，帮助顾客作出明智 选择。
男人：不愿多跑，对热情的讲解有时会觉得 不好意思而购买。侧重于翡翠的高贵、成 功可以辟邪，带来好远
女人：购买时间较长，好比较，购买决定所 花费的时间较长
3、和谁同来，（一人、两人、或多人来）
4、为谁购买 1）送礼（询问对方的口味，准备送多少价位的） 2）送母亲（侧重翡翠有价、孝心无价） 3）送妻子（体现家庭幸福，爱情无价） 4）送情人（表达一种特殊感，只要喜欢价钱无所谓） 5）送小密（少花钱，计欢心） 6）送未婚妻（时尚、流行趋势、象征纯洁的爱情） 7）送自己（女人趁年轻有钱就投资在衣服和首饰上，
1 、设计问题表
问题表： ·对哪类饰品感兴趣？ ·准备自己佩戴还是……？（微笑沉默的看着对方，
让顾客去讲） ·你比较看重哪些方面？第一比较注重什么？第二
呢？ ·喜欢单件还是套装？ ·你心中有什么样的预定价位呢？ ·喜欢简单些还是华丽些的样式？ ·这一款，你觉得如何？
2 、提问的规则
六、顾客分类与特点：
1、按年龄分类：
青年：结婚旺期，用于结婚购买的较多，消费价位 中低；
中青年：事业的发展期、有很多的赚钱机会，喜欢 装饰自己，有一定的经济能力；
中年：经济能力较好，通常选择高价位的翡翠品， 比较注重感情；
中老年：经济能力较好，给自己购买或为儿女买；
老年：从富有与不富有讲起；
2、按性别分类：
5、 赞美顾客
谈话过程中多赞美
——“您是怎么教小孩的呢，小嘴巴好会说话，好 可爱啊。”
——“你的皮肤是怎么保养的，这么好。”
看起来与购买饰品无关，但与顾客心中那份好的 感觉积累有关。小孩是女性的骄傲，皮肤好也是 她的骄傲，如果你能注意到，并且谦虚的向她询 问，顾客会觉得，我们是同路人，有共同话题。 顾客除了关心自己的利益，饰品方面的需求，更 关心自己的感觉。感觉是与顾客沟通过程中慢慢 建立起来的，我们要做的就是通过询问顾客最关 心的事情来营造良好感觉。
顾客：她是个护士……平时下班喜欢看看书，弄弄花草…… 销售人员：她肯定是个很有内涵、很有爱心的女孩子，是吗？想好给她挑选什么
吗？ 顾客：我对首饰不太懂，不过她们上班不能戴戒指什么的。
销售人员：选款吊坠，天天贴身戴着，温馨长久。直觉告诉我，吊坠她肯定会喜 欢！
顾客：那就听你的吧……
前一例中，你觉得为什么销售人员没有推 销成功？
注意点：别答非所问，不要将自己的看法 强加给顾客 。如果销售人员的回答与顾客 的回答没有丝毫关系，就表示没有专心听 顾客的回答，不够尊重，往往会激怒顾客。
4、 促进购买的询问
创造消费潜能，循序渐进的推荐。 一件饰品成交后，不要太快结束，多聊聊。 买完戒指后，提供其它的款式让她看：
“有一根手链，我介绍给你看看，非常有 特色，这是整个柜里我最满意的一件！它 和你的戒指相互呼应，搭配起来完美无 缺！”
案例分析
星期天，小张准备给朋友挑一件生日礼物。以下是她的逛街历程。 刚到商场手表柜，营业员接待了她。 “您需要哪一款，我拿给你试试？” “我随便看看。” “这款很适合你的气质，戴上肯定好。”营业员很热情地从柜台里拿出一款。 “我给朋友看生日礼物的。” “噢，那你觉得这一款怎么样呢？” “我不太喜欢。” “这款特别好卖，防水型设计，你看看……”营业员又热情的拿出两款。小张心
4、然后讲解内容：六大项
如：公司文化、品牌荣誉、促销活动、 产品特色及卖点、专业知识、售後服务
四、一个店失去顾客的原因： 1、不喜欢固定消费 4% 2、服务态度冷漠 68% 3、朋友推荐别家店铺 8% 4、因别处价格便宜 9% 5、因兴趣所致 7% 6、去世 1%
五、顾客购买过程： 1、认识：通过广告、听说、介绍、认识我们的产品、
想，又不游泳，难道戴着手表洗澡？ “我还没想好，我自己看吧，谢谢你。” 营业员转而去接待其他顾客。小张刚转身就听到相同的话。 小张又逛进东方神韵翡翠店，听到了如下的对话： 销售人员：您是看自己戴的还是—— 顾客：送朋友的。
销售人员：做你的朋友真是很幸福！那您能描述一下这位朋友吗，比如她有什么 爱好、兴趣啊？对时尚有没什么要求？
年轻女子陪母亲选 念意义
翡翠保值、换款 一些、不易钩挂
生日礼物
一对年轻情侣和各 消费能力一般，意 翡翠的含义纯洁、 独钻，简单款
自父母选择结婚饰 见不统一，纪念意 永恒，翡翠的品质
品
义
一对40多岁的中年 有较强的经济能力，翡翠是尊贵和地位 大件的，保值的大
夫妇，穿着较讲究 口味比较高，见识 的象征、讲品牌、 钻，单颗首饰
比较广
售后、收藏和保值
一对25岁左右穿着 喜欢追求新奇事物，饰品的设计独一无 有风格的
前卫，逛商场时被 不易接受别人意见，二，引领时尚品牌
饰品吸引
有一定欣赏水平
一对农村的青年情 比较腼腆，经济能 翡翠的意义流行趋 实惠点简单显钻 侣选择结婚饰品 力一般，大众心理，势，服务和品质
纪念意义
一位55岁左右妇女，消费能力一般不易 衣着朴素、不善言 做出决定，迫切想 谈，柜台外徘徊 了解我们的情况
2、如果是新顾客，在与顾客打招呼的同时， 要善于察言观色，通过对顾客的年龄、举 止、言语等方面的观察，对其有一个初步 的认识。然后从以下几个方面切入：与顾 客聊些有关衣服、发型、肤色、手型、背 包、手机、脸型、体型、天气情况~~~
3、通过唠家常，要将顾客引到《顾客感兴趣 的话题》上，如女人趁年轻好好打扮打扮、 服装首饰的流行趋势、翡翠是一种时尚、 身份、地位、财富的象征、翡翠的文化、 翡翠的保养知识等等
好好享受生活）
8）送女儿（老人为儿女过上好日子）
5、文化品牌
6、顾客的性格 随和型：很自然，比较受人推介，不会很挑
剔 急躁型：因为顾客急别讲太多 沉稳型：多讲解一些专业知识 倔强型：让顾客自己选，夸有眼光 喜欢炫耀型：独一无二的
顾客描述
顾客特点分析
讲解要点
推介饰品
一位在银行工作的 有一定经济实力纪 亲情、夸女子孝顺 简单大方、翡翠大
翡翠保值，店誉保 证，女人一辈子很 辛苦，产品质量保 证，售后
价位适中 传统款 不夸张
顾客描述
顾客特点分析
讲解要点
推介饰品
一位30岁左右的打 品牌意识强，有经 对顾客使用的某种 单款单件
扮考究，品牌时装 济实力，不易接受 东西给予赞美
特别点的
别人的推介
两位35岁左右的女 怀着对比的心态， 对顾客己有的品牌 时尚款保值换款
推荐饰品：通过向其推荐1-2件饰品，做尝 试，观看反应，进一步了解愿望。询问分 析并倾听回应。展示试戴饰品与揣摩顾客 需求要交替进行，共同推动。
例如：销售人员：比较注重哪方面？
顾客：款式要独特（或者看上去要气派些）
销售人员：款式独特的有……（开始介绍） 继续从问题中整理需求。通过一系列问题， 不断筛选，直到最后剩下一到两款，让顾 客选择。
此例中，主要原因是销售人员急于将产品 推销出去，忽略了与顾客的交流。不了解 顾客需求就自以为是地做产品推荐就像盲 人狩猎一样，命中率自然低。顾客只买适 合她的产品。只有了解到真正的需要，才 能卖给顾客最好的。将“防水型手表”推 荐给爱游泳者，一定很受欢迎。
第二例中，你认为使销售顺利进行的因素 有哪些？
·先生好象对这很感兴趣，我给你介绍一下？ （顾客反应；没有，我自己看。
·喜欢的话，可以拿出来试戴一下！（顾客 反应：我随便看看，别麻烦了。）
以上三条叫多余的礼貌！大家的出发点很 好，出于对顾客的礼节、好意。问题是顾 客会给你几分钟呢？
三、如何与顾客接近
1、如果是老顾客来店，尽可能称呼姓氏，如 王姐，您过来啦。并且要把老顾客介绍给 新员工或给此顾客选货的新员工。如小李， 这是王姐，咱家老顾客，你给清洗一下首 饰。并与顾客拉家常。
首次印象效应特别重要。 2、了解：了解我们有哪些优点、有哪些缺点、怎么
避开缺点，宣传我们的优点，给我们的品牌层次、 款式、信誉、服务质量进行定位。 3、比较：顾客了解我们以后，就会把我们的优点与 别的品牌优缺点比较，这一步的主动权在顾客， 所以我们要在“了解”环节上下功夫。 4、认可：即认可我店的经营方式、服务水平、愿意 购买我们的产品。但购买又分为即时购买和潜在 购买。这是我们应该鼓励顾客当时购买，增加即 时购买比例 5、购买 6、重复购买
——“是的，我能理解，只是我有一个问 题……您觉得呢？”顾客会易接受，开始 考虑你的问题，询问让顾客感觉受到尊重。
案例二
顾客进店后，问到一款店内所没有的款式 或是已经卖完的，怎么回答？
“对不起，我们没有这种款式”“不好意 思，已经卖完”这是否定型，会让顾客失 望，在顾客心里多少会留下被拒绝的印象。
我们会遇到一定得拒绝的事件，难免会拒 绝一些顾客的要求，那么该如何在有效拒 绝的同时，不至于惹火顾客？一定得拒绝， 怎么办？
如何接待客户
销售技巧
一、问候语：您好，欢迎光临东方神韵。大 姐，您过来啦。您好，请随便看看。
二、接待顾客不要问，您要看什么？选什么？ 买什么？
（容易让顾客回答我不买，就看一下。为什 么？因为怕你。怕将心里的需要说出来， 你就会让他购买）
常见的会有：
·你好，有什么需要帮助的？（顾客反应： 谢谢，不用。）
——我们这里有两款非常棒的首饰，很合 适你，给你介绍一下！直接讲我们所有的， 不要去拒绝。
案例三
顾客问：翡翠掉了怎么办？
常用“我可以向您保证绝对不会掉 的……”“不可能的”会在顾客的潜意识里引 起反感。“不”这个字带有强烈反对与拒 绝的意味，会激起顾客情绪上本能的反映。
——我能理解。你能注意到这个问题，非 常好，说明你也知道……（很重要），东 方神韵翡翠（品牌宣传）……你看这枚戒 指（款式特色、保养要点）……
（店内产品和她所选产品，不要说另外一件的坏 话，只说该产品的优点）完全的耐心，保持同样 的面孔
七、销售话术
与顾客交谈时的定的言语转化为肯定的表达方式，能促 进事情顺利发展，给人以鼓舞与好的感觉。
当双方出现了不同的理解时
案例一
“先生，您误解了我的意思”“我不同意你 的观点”常立即脱口而出这样的话反驳， 顾客本能会心生排斥。
（二）请求型取代命令型
请求型让顾客觉得受到足够的尊重，留下 好的印象。没有人喜欢被命令。
案例
如果你要叫顾客明天来取改环的戒指，怎 么说？
——能不能麻烦您明天来取戒指，好吗？ 完全的请求型语句：能不能麻烦您……好
吗？行吗？
（三）询问技巧
询问是采取主动最好的方法 询问问题是采取主动，一般的人都会选择
先回答对方的问题。提问技巧可帮助销售 人员把握谈话方向，掌握主动权，激发顾 客的购买欲望，在不利的情况下赢得时间。
我们一般将问题分为两大类：一种特殊疑 问句，为开放式问题；特殊疑问句一般含 有疑问词（哪儿、什么时、多少等），只 要顾客讲礼貌，那么他的回答哪怕再短， 至少是个完整的句子，方便从顾客那里获 得详细的情况。一种一般疑问句，为封闭 式问题。一般疑问，回答“是”或“不” 的问题，对于特别饶舌的和迟疑不决的顾 客很管用。
销售人员通过开放式问题与封闭式问题交 替，进行了很好的提问，一步步与顾客交 流，激发并锁定了顾客的需求。给顾客的 感受是，销售人员在体贴的为他考虑。在 接待过程中，销售人员适时的对顾客进行 了到位、不俗的赞美；且用提问的方式不 仅表示出对顾客朋友的赞赏，同时表达对 顾客的尊重，让顾客不得不点头。
（四）拒绝时，以对不起和请求型并用
士，一个戴着首饰，有维护她原有品牌 给予肯定，全面讲
另一个不戴首饰 的心态
本品牌的优势
零售顾客类型： 创新型10%：交换潮流意见，介绍产品的独有，完
全尊重该客户。 融合型20%：与她分享一些有关她身上的事情（家
人、孩子）帮她拿主意，加快决定 主动型30%：听从她的指示，完全尊重该客户、千
万不要与她硬碰 分析型40%：真实可靠的资料，用对比的方法销售
不连续发问。 千万不要连续问超过三个以上的问题。当
两个问题问完后要能接着话题自己讲，和 顾客聊天。将问题间拆开，连续发问会让 人有压力，甚至产生反感。中间可用赞美 打破僵局，并加上穿插饰品解说。
3、 揣摩心理需求
做饰品介绍之后，就要尽快了解到顾客究 竟喜欢哪款，是当天就有购买意向还是先 打听看看？有哪些个人喜好？这样才能向 他推荐最合适的饰品，帮助顾客作出明智 选择。
男人：不愿多跑，对热情的讲解有时会觉得 不好意思而购买。侧重于翡翠的高贵、成 功可以辟邪，带来好远
女人：购买时间较长，好比较，购买决定所 花费的时间较长
3、和谁同来，（一人、两人、或多人来）
4、为谁购买 1）送礼（询问对方的口味，准备送多少价位的） 2）送母亲（侧重翡翠有价、孝心无价） 3）送妻子（体现家庭幸福，爱情无价） 4）送情人（表达一种特殊感，只要喜欢价钱无所谓） 5）送小密（少花钱，计欢心） 6）送未婚妻（时尚、流行趋势、象征纯洁的爱情） 7）送自己（女人趁年轻有钱就投资在衣服和首饰上，
1 、设计问题表
问题表： ·对哪类饰品感兴趣？ ·准备自己佩戴还是……？（微笑沉默的看着对方，
让顾客去讲） ·你比较看重哪些方面？第一比较注重什么？第二
呢？ ·喜欢单件还是套装？ ·你心中有什么样的预定价位呢？ ·喜欢简单些还是华丽些的样式？ ·这一款，你觉得如何？
2 、提问的规则
六、顾客分类与特点：
1、按年龄分类：
青年：结婚旺期，用于结婚购买的较多，消费价位 中低；
中青年：事业的发展期、有很多的赚钱机会，喜欢 装饰自己，有一定的经济能力；
中年：经济能力较好，通常选择高价位的翡翠品， 比较注重感情；
中老年：经济能力较好，给自己购买或为儿女买；
老年：从富有与不富有讲起；
2、按性别分类：
5、 赞美顾客
谈话过程中多赞美
——“您是怎么教小孩的呢，小嘴巴好会说话，好 可爱啊。”
——“你的皮肤是怎么保养的，这么好。”
看起来与购买饰品无关，但与顾客心中那份好的 感觉积累有关。小孩是女性的骄傲，皮肤好也是 她的骄傲，如果你能注意到，并且谦虚的向她询 问，顾客会觉得，我们是同路人，有共同话题。 顾客除了关心自己的利益，饰品方面的需求，更 关心自己的感觉。感觉是与顾客沟通过程中慢慢 建立起来的，我们要做的就是通过询问顾客最关 心的事情来营造良好感觉。
顾客：她是个护士……平时下班喜欢看看书，弄弄花草…… 销售人员：她肯定是个很有内涵、很有爱心的女孩子，是吗？想好给她挑选什么
吗？ 顾客：我对首饰不太懂，不过她们上班不能戴戒指什么的。
销售人员：选款吊坠，天天贴身戴着，温馨长久。直觉告诉我，吊坠她肯定会喜 欢！
顾客：那就听你的吧……
前一例中，你觉得为什么销售人员没有推 销成功？
注意点：别答非所问，不要将自己的看法 强加给顾客 。如果销售人员的回答与顾客 的回答没有丝毫关系，就表示没有专心听 顾客的回答，不够尊重，往往会激怒顾客。
4、 促进购买的询问
创造消费潜能，循序渐进的推荐。 一件饰品成交后，不要太快结束，多聊聊。 买完戒指后，提供其它的款式让她看：
“有一根手链，我介绍给你看看，非常有 特色，这是整个柜里我最满意的一件！它 和你的戒指相互呼应，搭配起来完美无 缺！”
案例分析
星期天，小张准备给朋友挑一件生日礼物。以下是她的逛街历程。 刚到商场手表柜，营业员接待了她。 “您需要哪一款，我拿给你试试？” “我随便看看。” “这款很适合你的气质，戴上肯定好。”营业员很热情地从柜台里拿出一款。 “我给朋友看生日礼物的。” “噢，那你觉得这一款怎么样呢？” “我不太喜欢。” “这款特别好卖，防水型设计，你看看……”营业员又热情的拿出两款。小张心
4、然后讲解内容：六大项
如：公司文化、品牌荣誉、促销活动、 产品特色及卖点、专业知识、售後服务
四、一个店失去顾客的原因： 1、不喜欢固定消费 4% 2、服务态度冷漠 68% 3、朋友推荐别家店铺 8% 4、因别处价格便宜 9% 5、因兴趣所致 7% 6、去世 1%
五、顾客购买过程： 1、认识：通过广告、听说、介绍、认识我们的产品、
想，又不游泳，难道戴着手表洗澡？ “我还没想好，我自己看吧，谢谢你。” 营业员转而去接待其他顾客。小张刚转身就听到相同的话。 小张又逛进东方神韵翡翠店，听到了如下的对话： 销售人员：您是看自己戴的还是—— 顾客：送朋友的。
销售人员：做你的朋友真是很幸福！那您能描述一下这位朋友吗，比如她有什么 爱好、兴趣啊？对时尚有没什么要求？
年轻女子陪母亲选 念意义
翡翠保值、换款 一些、不易钩挂
生日礼物
一对年轻情侣和各 消费能力一般，意 翡翠的含义纯洁、 独钻，简单款
自父母选择结婚饰 见不统一，纪念意 永恒，翡翠的品质
品
义
一对40多岁的中年 有较强的经济能力，翡翠是尊贵和地位 大件的，保值的大
夫妇，穿着较讲究 口味比较高，见识 的象征、讲品牌、 钻，单颗首饰
比较广
售后、收藏和保值
一对25岁左右穿着 喜欢追求新奇事物，饰品的设计独一无 有风格的
前卫，逛商场时被 不易接受别人意见，二，引领时尚品牌
饰品吸引
有一定欣赏水平
一对农村的青年情 比较腼腆，经济能 翡翠的意义流行趋 实惠点简单显钻 侣选择结婚饰品 力一般，大众心理，势，服务和品质
纪念意义
一位55岁左右妇女，消费能力一般不易 衣着朴素、不善言 做出决定，迫切想 谈，柜台外徘徊 了解我们的情况
2、如果是新顾客，在与顾客打招呼的同时， 要善于察言观色，通过对顾客的年龄、举 止、言语等方面的观察，对其有一个初步 的认识。然后从以下几个方面切入：与顾 客聊些有关衣服、发型、肤色、手型、背 包、手机、脸型、体型、天气情况~~~
3、通过唠家常，要将顾客引到《顾客感兴趣 的话题》上，如女人趁年轻好好打扮打扮、 服装首饰的流行趋势、翡翠是一种时尚、 身份、地位、财富的象征、翡翠的文化、 翡翠的保养知识等等
好好享受生活）
8）送女儿（老人为儿女过上好日子）
5、文化品牌
6、顾客的性格 随和型：很自然，比较受人推介，不会很挑
剔 急躁型：因为顾客急别讲太多 沉稳型：多讲解一些专业知识 倔强型：让顾客自己选，夸有眼光 喜欢炫耀型：独一无二的
顾客描述
顾客特点分析
讲解要点
推介饰品
一位在银行工作的 有一定经济实力纪 亲情、夸女子孝顺 简单大方、翡翠大
翡翠保值，店誉保 证，女人一辈子很 辛苦，产品质量保 证，售后
价位适中 传统款 不夸张
顾客描述
顾客特点分析
讲解要点
推介饰品
一位30岁左右的打 品牌意识强，有经 对顾客使用的某种 单款单件
扮考究，品牌时装 济实力，不易接受 东西给予赞美
特别点的
别人的推介
两位35岁左右的女 怀着对比的心态， 对顾客己有的品牌 时尚款保值换款
推荐饰品：通过向其推荐1-2件饰品，做尝 试，观看反应，进一步了解愿望。询问分 析并倾听回应。展示试戴饰品与揣摩顾客 需求要交替进行，共同推动。
例如：销售人员：比较注重哪方面？
顾客：款式要独特（或者看上去要气派些）
销售人员：款式独特的有……（开始介绍） 继续从问题中整理需求。通过一系列问题， 不断筛选，直到最后剩下一到两款，让顾 客选择。
此例中，主要原因是销售人员急于将产品 推销出去，忽略了与顾客的交流。不了解 顾客需求就自以为是地做产品推荐就像盲 人狩猎一样，命中率自然低。顾客只买适 合她的产品。只有了解到真正的需要，才 能卖给顾客最好的。将“防水型手表”推 荐给爱游泳者，一定很受欢迎。
第二例中，你认为使销售顺利进行的因素 有哪些？
·先生好象对这很感兴趣，我给你介绍一下？ （顾客反应；没有，我自己看。
·喜欢的话，可以拿出来试戴一下！（顾客 反应：我随便看看，别麻烦了。）
以上三条叫多余的礼貌！大家的出发点很 好，出于对顾客的礼节、好意。问题是顾 客会给你几分钟呢？
三、如何与顾客接近
1、如果是老顾客来店，尽可能称呼姓氏，如 王姐，您过来啦。并且要把老顾客介绍给 新员工或给此顾客选货的新员工。如小李， 这是王姐，咱家老顾客，你给清洗一下首 饰。并与顾客拉家常。
首次印象效应特别重要。 2、了解：了解我们有哪些优点、有哪些缺点、怎么
避开缺点，宣传我们的优点，给我们的品牌层次、 款式、信誉、服务质量进行定位。 3、比较：顾客了解我们以后，就会把我们的优点与 别的品牌优缺点比较，这一步的主动权在顾客， 所以我们要在“了解”环节上下功夫。 4、认可：即认可我店的经营方式、服务水平、愿意 购买我们的产品。但购买又分为即时购买和潜在 购买。这是我们应该鼓励顾客当时购买，增加即 时购买比例 5、购买 6、重复购买