RF-KF-ZY-03客户投诉管理作业指引

客户投诉治理作业指引
编制日期
审核日期
批准日期
一、作业指引目的
标准客户投诉处理流程，使投诉能得到及时有效的处理，提高客户满足度。

二、适用范围
适用于公司范围内的客户投诉处理工作〔报修工作按?工程维修处理作业指引?执行〕。

三、定义
1.1投诉：是指客户通过各种渠道表达的对公司各种意见。

1.2有效投诉：是指确因各职能部门、各工程工作上的失职、失误对客户的利益产生了碍事，而导致客
户向公司进行的投诉。

本指引所指均为有效投诉。

1.3意向客户：到楼盘瞧房，情愿留下联系资料，且有明确购置意向的客户。

1.4客户：差不多购置公司物业的成交客户。

1.5投诉治理责任部门：客户效劳部。

四、职责
1.6客户效劳部
1.6.1负责受理客户的投诉，并进行投诉分派及投诉治理，必要时组织工程各相关部门制定解决方案；
1.6.2客户投诉的升级建议；
1.6.3负责接收其他效劳监督层面转发的投诉，并对投诉的处理进行监控/催办及跟踪；
1.6.4负责对跟进、处理的投诉进行回复；
1.6.5负责对客户投诉信息的分析总结，按时形成?客服工作月报?，并报备至地区公司领导；
1.6.6负责投诉渠道的建设工作，保证渠道畅通；
1.6.7负责跟踪各工程投诉处理工作；
1.6.8完成投诉处理过程的对客沟通，同时参与紧急、重大客户投诉的现场勘查工作；
1.6.9投诉资料收集回档。

1.7物业公司
1.7.1负责物业效劳类、工程维修类客户投诉的执行、解决；
1.7.2协助完成投诉处理过程中的对客沟通，并负责现场勘查工作。

1.8相关部门
1.8.1负责各自业务范围引起的投诉纠纷的执行、解决。

五、流程图
六、要害活动描述
1.9客户投诉内容类不：
1.9.1工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉。

1.9.2设计类投诉：指对总体、公共设施、建筑主体、户型设计及居住性能等方面的投诉。

1.9.3销售治理类投诉：指对销售承诺、销售过程中对客户效劳等方面引发的投诉。

1.9.4物业治理类投诉：对物业治理、物业效劳方面的投诉。

1.9.5其它效劳类投诉：指对维修或对职职员作态度、效劳质量等方面的投诉。

1.10各类投诉咨询题依据重要程度划分为以下等级：
1.10.1一级投诉：10人以上群诉事件，投诉赔偿费用＞10万元。

包括被媒体负面曝光导致公司品牌在
社会上信任程度、美誉度、号召力急剧下落的事件；公司实施的一些行为被指责为严重破坏环境、破坏社会公共设施或违反了起码公德，导致客户不满甚至停止经营的事件；发生重大事故导致人身伤亡、财产损失，以致客户遭受侵害的事件；
1.10.2二级投诉：10人以下群诉事件，投诉赔偿费用＞10万元或10人以上群诉事件，投诉赔偿费用
≤10万元。

包括在工程质量、功能设计、履约上和客户产生纠纷，给客户造成重大损失、进而提出退房或赔偿要求的事件；在销售过程中有意提供虚假信息以诱骗成交，或客户在进住后发现所提供产品、效劳与合同不符，进而提出退房或巨额赔偿要求的事件；
1.10.3三级投诉：3-10人群诉事件，投诉赔偿费用≤10万元。

包括可能引发诉讼或被媒体曝光的投
诉；一个月内累计3次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉〔不包含客户报修〕；
投诉15日以后由于我方缘故仍未解决的投诉。

该类投诉应引起公司重视，随时关注，防止演变为二级投诉。

1.10.4四级投诉：3人以下群诉事件，投诉赔偿费用≤10万以及其它所有情况。

1.11投诉处理全然要求及要领：
1.11.1投诉处理全然要求
1)及时正确原那么：对投诉及时做出反响，并在的时刻进行有效处理，一般投诉的回复时限是5
个工作日以内，需要协调或需要确认的回复时刻不超过10个工作日〔最终整改方案〕，投诉封
闭期原那么上不超过15个工作日；不能及时处理完毕的应按时跟踪进展情况，并适时通知客
户；处理要正确有效，防止反复投诉，及时收集、整理处理过程中的信息及结论，保证投诉处
理的正确性和可追溯性；
2)老实信用原那么：注重承诺和契约，有诺必践；处理咨询题应以能够公诸于众为标准，不暗箱
操作；为保证诚信原那么的贯彻，应注重不承诺能力以外的情况，不轻易承诺结果。

处理结果
应认真履行，跟踪回访；
3)专业人性原那么：以专业标准要求自己，体恤、尊重客户；协调工程维保或各部门从专业角度
处理咨询题，做到实事求是、有理有据，维护公司形象。

同时也要从人性化角度动身，尽可能
多给予客户方便，多为客户着想。

1.11.2投诉处理要领
1)认真对待，不敷衍塞责：对重大、群体投诉性质的事件，客户效劳部负责人应第一时刻出面以
示对当事人的尊重；同时客户效劳部迅速查明情况，高效率处理，属于己方责任的，不能推卸，不属于己方责任的应予明确解释；
2)坚持原那么，不随意让步：以、合同、质量标准、国家标准为依据，明确事实，涉及补偿、
赔偿咨询题时，要综合衡量客户与公司利益；
3)态度明确，不模糊其辞：对公司不应当担当的责任，应当明确告诉客户，即使客户不同意，甚
至以曝光相挟制，都不能模糊其辞；关于不能即时答复的，应该在查清事实的第一时刻，给客
户一个负责任的答复；
4)统一指挥，不令出多门：在重大投诉事件发生之初，客户效劳部应具有高度的敏感性，迅速汇
报上级公司领导，按照公司制定的处理方案配合执行处理，如遇对外大型群体类事件，具体程
序按?危机治理作业指引?执行。

1.12客户投诉渠道公示
1.1
2.1投诉渠道：
1)投诉处理层面：客户效劳部通过设立效劳热线、固定效劳地点、公司效劳邮箱与客户进行全方
位沟通，并设效劳团队和专人进行治理维护；
2)监督层面：地区公司领导对各工程的投诉处理工作进行监督。

1.1
2.2公示载体：
1)销售现场：通过楼书、销售人员名片、公司网站、投诉渠道公示牌对本工程投诉渠道进行公示；
2)物业治理处现场：通过客服专员名片、物业治理处的客服前台投诉渠道公示牌、?住宅质量保
证书?、?客户手册?、客户专员信息栏等对公司各工程投诉渠道进行公示。

1.13投诉处理程序
1.13.1投诉受理
1)要是客户是来访投诉的，应要求客户填写?来访登记表?；
2)要是客户是来电投诉的，应由投诉受理人填写?来电登记表?；
3)要是客户是通过来信〔包括效劳邮箱〕进行投诉的，客户效劳部接收到客户投诉后，填写?来
信登记表?，转发给相关责任部门处理，并第一时刻与客户回电确认；
4)客户效劳部对投诉进行全过程的跟进，在与客户约定的时限内，完成投诉的受理、处理、回复、
结单。

当投诉不能及时解决时，应及时告知客户解决投诉需要的过程，并与客户约定过程沟通
的方式。

1.13.2投诉处理
1)在接到工程质量、设计类投诉时，按?工程维修处理作业指引?由工程部〔集中交付3个月内〕
或物业公司〔集中交付3个月后〕进行现场勘察，了解投诉发生前、发生过程中的相关情况，对客户陈述情况进行验证。

需要专业部门协调处理的应填写?工作协作单?，要求相关专业部门
在收到?工作协作单?的约定时刻内出具对客户投诉事件的讲明，并明确客户投诉咨询题的性质
〔是否属于质量瑕疵、是否违反相关标准等等〕，如有责任应明确责任单位，涉及到维修的，
需明确维修时刻、维修方案；
2)客户效劳部应充分了解投诉事实情况及客户状态，评估投诉升级、曝光、诉讼等风险。

依据投
诉的内容、严重性、复杂性、碍事力等判定，如属于有重大群诉或危机隐患的或重大〔危机〕事件已发生，客户效劳部应第一时刻向公司领导汇报，处理结束后，由相关责任部门对事件处
理结果形成报告。

3)投诉处理过程中，客户效劳部应当综合各专业部门意见，同时充分考虑对客户的体贴。

经与工
程的分管领导沟通后确定处理原那么、明确处理方案及回复口径，按与客户约定的时刻进行回
复；
4)投诉处理过程中，投诉处理责任人应当在?来访/来电/来信登记表?中实时记录投诉处理进展情
况。

未关闭的投诉每周至少有一次跟踪记录，将已明确处理原那么告知客户，如一直未与客户
达成一致意见的投诉，应每月或不定期跟踪记录；
5)投诉处理过程中，投诉处理人员与客户达成的处理意向，涉及赔偿的由客户效劳部提交申请报
告，报相关领导审批。

审批完成后，应要求客户书面签写?承诺函?，之后申请款项划拨流程并
通知客户按要求领取补偿。

客户投诉的全套资料、文件由客户效劳部统一建档、存档。

涉及第
三方责任单位的，由相关对口部门申请实施扣款手续。

6)客户效劳部投诉处理过程中，一般需与客户进行屡次沟通才能最终达成一致意见。

假设客户诉
求不切实际，且始终无法达成一致意见的，应当及时向客户明确公司处理意见，并保持相关证
据。

1.13.3投诉关闭
1)留有联系方式的投诉，在处理完毕后3个工作日内，由客户效劳部进行跟踪回复，假设客户认
可处理结果，投诉关闭；
2)假设经长期沟通后客户始终不认可处理意见或结果，或客户投诉超出公司治理权限或赔偿范
围，投诉关闭。

1.13.4投诉的统计分析：
1)客户效劳部每月10日前编制上月?客服工作月报?，摘要记录投诉处理过程及结果，按模板要
求进行统计分析，报至地区公司领导及相关部门；
2)客户效劳部对一级至三级投诉纳进缺陷反响，将工程质量、设计、效劳方面的投诉内容编进
当年的缺陷反响报告。

1.13.5赔偿咨询题的处理
1)客户提出索赔要求时，客户效劳部应做好取证工作，并依据实际情况进行判定是否赔〔补〕偿，
经确认系我方工程质量、设计缺陷等咨询题造成的客户损失，应进行补偿协商。

2)涉及赔〔补〕偿，由客户效劳部发起内部报审程序。

1.13.6投诉资料的保管和治理
1)客户效劳部为客户投诉档案资料治理的责任单位，负责对客户投诉资料收集、分类、整理、回
档；
2)客户投诉过程中的包括?来访登记表?、?来电登记表?、?来信登记表?、?工作协作单?以及往来
函件等各种书面记录作为客户投诉资料存档。

涉及赔偿投诉应单独设档，一户一档，并保证资
料的正确和完备。

3)物业受理涉及开发遗留咨询题等缘故导致客户索赔的投诉，客户效劳部负责组织协调相关责任
部门人员对此类客户投诉进行处理。

七、支持性文件
1.1流程及作业指引
无
1.2表单及模板
1.13.7工作协作单
1.13.8来电登记表
1.13.9来访登记表
1.13.10客服工作月报
1.13.11投诉分类标准。