营业员管理手册
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1、熟悉商品编号
□编号是商品的代号，方便商品管理而编制的统一号码，省事易记，有系统。对进销存管理、价格管理及日常销售动作方面，均能提高效率。熟悉商品编号，在寻找货品、配对及报价上，皆可得心应手，井井有条；
2、熟悉产品知识
□营业员必须掌握产品的基本分类名称，同时对不同地区的别名也应有所了解，因为接待的顾客不仅是本地人，也有不少外地客人。其次，熟悉各类商品尺码，与消费者自身条件相配合，帮助推荐最合适的产品。此外，知道产品的特性。例如面料等也很重要。一方面可以向顾客作介绍，另一方面也显示出自身的内涵素质，让顾客加倍信心购买商品。
11、货品处理…………………………………………………………………………
12、惩罚…………………………………………………………………………………
13、晋升制度…………………………………………………………………………
第二部分 店长
1、店长的特质…………………………………………………………………………
2、店长的岗位职责……………………………………………………………………
□穿着合体、款式现色彩统一的制服。制服也应与购物环境、季节等外部因素协调，而且应定期变化，以让顾客产生新感觉，切忌使用奇装异服招揽顾客；
□化妆得体，浓淡相宜。营业员的化妆应以淡妆为宜，突出淡雅、大方、整洁的形象；
□做好个人卫生，避免因个人卫生问题影响到顾客的购物情绪。商品营业员要特别注意保持口腔卫生，指甲勤修，保持头发清洁；
二、操守
营业员的工作是每天面对心态各异和陌生的消费者，同时还要应付不同品种的商品及货单，要满足每一位顾客的需求，同时又要保证工作中不出现失误，没有充沛的精力，良好的道德修养，是很难胜任这一份工作的。因此，作为零售终端的商品营业员，其工作要求包括以下几个方面：
1、热爱本职工作，具有强烈的工作归属感
□招聘商品营业员时，热爱销售工作是重要的选择标准，使营业员的职业道德修养有较商的起点；
□ 站立三忌：
▲挽胳臂
▲两足打叉
▲身体斜靠
□三种鞠躬方式
场合
点头
敬礼
最高敬礼
弯腰的角度
15度
30度
45度
低头的时间
1秒
2秒
3秒
辞谢场面
中途（请稍等）
开始（欢迎光临）
最后（谢谢了）
五、商业用语
营业员在一天的工作中，会遇到性格各异的顾客。在与顾客沟通时，要特别注意针对不同顾客选择适当的口语，否则就会产生不愉快的场面。营业员在与顾客沟通时使用的用语通常有以下几个方面：
18、做好明天的准备
19、与上司和同事说声“我先告辞”才下班；
20、不局限于既定概念，自由地发表已见，上班、下班时都要记录于考勤簿；
□正确的站法
▲自然抬头，两眼平视；
▲双肩放松；
▲手指伸直，自然紧靠；
▲腰伸直；
▲手靠在身体两侧；
▲两手交叉在前面，左掌放在右掌上；
▲脚后跟靠紧，脚尖：男（约25度），女（5度）；
5、收银…………………………………………………………………………………
6、包装…………………………………………………………………………………
7、售后服务…………………………………………………………………………
8、顾客投诉…………………………………………………………………………
9、跟进策略…………………………………………………………………………
ห้องสมุดไป่ตู้四、仪态
营业员的仪态是指营业员接待顾客时，个人身体姿态，面部表情和动作等方面的综合表现。要求是热情大方，举止得体。仪态体现了商品营业员的精神面貌和个人素质，同时对商品的形象也有较大的影响，因此规范营业员的仪态也是对营业员个人素质培训的重要内容。营业员在工作中的仪态要注意以下几个方面：
□身材姿态：商品营业员的身材姿态主要是站立姿态和走动姿态。站立时要注意双足并跟，脚尖略开，膝盖挺立，下颌微微内收，上半身保持挺直，双手合拢放在身前，切忌两脚分开，臀部撅起，两手背着或者抱着双臂，或者倚靠货柜、展架，给人以精神饱满，精力充沛的感觉。走动时轻而稳，上体正直，两脚不要拖地，两眼平视，面带微笑，两臂自然摆动，不要抱肘、叉腰。营业员在取出顾客需要的商品递给顾客时，要使用双手。
10、销售手法…………………………………………………………………………
11、顾客满意服务………………………………………………………………………
12、消费者问题解答…………………………………………………………………
第四部分 汇报流程
1、汇报流程…………………………………………………………………………
2、假期申请手续………………………………………………………………………
6、商品知识…………………………………………………………………………
7、柜台进销存管理、补货………………………………………………………
8、商品陈列…………………………………………………………………………
9、换班………………………………………………………………………………
10、每日常规工作……………………………………………………………………
9、不允许大声喧哗；
10、上司、同事、顾客打招呼时，应立即回答“是”
11、用好“应酬语”
12、适当使用尊敬语和叮咛语；
13、不能私自打电话、接电话；
14、不要在严禁抽烟的场所吸烟；
15、真心授上司的指示，报告要迅速及时；
16、休息、吃饭离开柜台时，要遵守规章制度；
17、时刻都不要忘记“谢谢”二字；
下班时
□严格遵守上、下班的作息时间，不得撤离职守；
□工作时间内不得做与工作无关的事情及有损购物环境的行径；
□主动迎送顾客，为顾客提供快速优质的服务；
□按照企业规定，正确对待投诉，不得有损害顾客感情的行为；
□对商品的进销存及时进行清结，不得挪借货款、票证及商品；
□保守商业秘密；
3、工作精益求精，具有高度责任感，订下目标，努力达成
▲店铺礼仪的注意事项：
场面
注意事项
来上班时
1、不能穿太华丽的衣服，发型要朴素；
2、不能穿满是泥土的衣服进入店铺；
3、提早离开家，按时上班；
4、遇到上司和同事，要主动打招呼；
5、要穿制服，整理好商品和外表；
6、缺勤、休假要提前一天请假，迟到也要提前联络；
上班时间
7、销售员不能聚集在一起闲谈；
8、不能与正在接待顾客的销售员讲话；
□微笑服务：微笑是最富有吸引力、最有价值的面部表情。它可以使顾客紧张、疑惑的购物心理化为轻松愉快、信任的购物心理。坦诚的微笑，能激发和强化消费者的购物动机和购物信心。微笑的动作以笑不露齿为佳，笑得自然，不要让呆板的表情吓走你的顾客；
□以对方为中心合蔼亲切的行礼
在岗位上只有遵守规则才能愉快地工作，但也不能忘记还有些礼仪。全体员工只有遵守礼仪，才能营造出一个人际关系融洽的工作环境。礼仪的五大基本要点：
□讲话姿态：顾客在询问时，营业员要仔细听，不要左顾右盼，打呵欠。同顾客讲话时，要注意语气要温和，语调要适中，姿势要自然大方，手势的轻重与谈话的内容配合；
□目光巡视：营业员在工作过程中，经常要用目光巡视周围的顾客，并对需要帮助的顾客主动提供服务。营业员在使用目光巡视的过程中，与顾客的目光对视的时间不宜过长，要善于利用余暇观察顾客，判断顾客的需求特点。同时，当发现顾客目光主动巡视营业员时，营业员不应避开或东张西望，而应从顾客的目光中发现顾客是否需要你的帮助。营业员的目光应该让顾客感到真诚、热情和直率，使顾客对购物产生一种安全感、愉快感、满足感；
1、称谓用语
营业员与顾客一般是不认识的，因此在使用称谓时，通常有以下几种：
□一般称呼：如太太、女士、小姐、先生、同志、师傅等；
□代词称呼：如您、你们等；选择称谓时，要注意当地的习惯称谓和用语，让顾客听起来比较自然，容易接受。
2、接待用语
顾客在挑选商品的过程中，商品营业员应针对消费者的购物心理，提供有价值的意见。如符合消费者个性、体型特征的商品款式及颜色，让顾客能正确选择符合自己的商品。接待用语的运用灵活多样，但要让顾客感觉到你的意见是真诚的，而不仅仅是推销。
3、谢绝用语
营业员在工作中可能会遇到一些消费者提出不合理的要求或帮助，拒绝不当会使消费者产生失望或不快，因此营业员在拒绝顾客的要求时，要委婉或表示歉意。
4、送别用语
当顾客离开营业员的柜台时，要对顾客折惠顾表示谢意，或者对顾客嘱咐、祝福。
六、商品知识
商品知识包括商品编号、品牌名称、产地、价格、质量、制造工艺、面料、商品特性及护理方法等。
第一部分 营业员
1、聘用准则……………………………………………………………………
2、操守…………………………………………………………………………
3、仪表…………………………………………………………………………
4、仪态…………………………………………………………………………
5、商业用语………………………………………………………………………
□重视营业员工作，加强营业员工作的指导和评价，使营业员能体会到角色的重要性；
□树立营业员的工作自信心、自豪感，培养企业与营业员之间的感情，建立营业员对企业和本职工作的归属感；
2、遵守工作制度，具有高度的纪律观念
制度控制是商业企业管理的重要手段，身为商品营业员，首先要对企业的工作制度建立认同感。作为一名合格的商品营业员，应具有以下纪律观念：
营业员的营业成绩，不仅取决于营业员对本职工作的认识和事业心，而且取决于其业务能力。要做好营业员工作，不仅要有争取第一的愿望，更要有严谨的工作作风和精益求精的工作态度，从而使自己的业务能力从较低平台跨越到更高的平台。培养商品营业员的工作责任感，可以从以下几个方面入手：
□鼓励营业员积极承担工作责任；
□鼓励营业员积极参与建议合理化活动，培养营业员的创造变革意识；
▲不让顾客久等；
▲不管顾客感谢与否都要关心顾客，帮助顾客；
▲要发自内心地提出自己的建议；
▲要看到别人的长处，乐意接受别人的意见，设身处地为别人着想；
▲在提出建议时要表现礼仪；
□店铺礼仪：店铺礼仪表现于从上班到下班，整个工作时间的礼仪活动言行举止适当，才能深受顾客欢迎。营业员掌握了这些礼仪，也会成为社会中出色的一员，能按照下图学习理解及其作法，便可信心百倍地迎接每一天。
第五部分 附件
1、各类报表…………………………………………………………………………
2、营业员日常管理及考核表格………………………………………………………
第一部分 营业员
一、聘用准则
1、有职业道德，专业水平
2、有敬业乐业精神，以礼待人
3、思维正确，脑筋灵活
4、公私分明，服从性强，精益求精
5、适应力强，易于接受新事物
5、诚实守信、自觉维护企业和消费者利益
□诚实守信是商品营业员的道德规范的基础内容，它要求营业员不仅要忠诚地为顾客服务，也要忠诚地为企业工作，两者是相互统一的。只有兼顾的顾客和企业的利益，才能使顾客和企业之间建立良好关系，争取忠诚的客户创造有利条件；
三、仪表
营业员的穿着打扮是仪表，给消费者的一个整体形象。商品营业员的仪表是商品销售店的一个窗口，透过营业员的仪表，消费者了解到商品的品味、商品的特色及商品流行趋势，起到示范作用，同时也能了解到商品店的经营特色让消费者建立对本企业商品的信心。因此商品销售企业要重视营业员的仪表。营业员的仪表设计可以从以下几个方面考虑：
3、店长的才能…………………………………………………………………………
第三部分 销售技巧
1、了解顾客心理……………………………………………………………………
2、销售程序…………………………………………………………………………
3、商品提示…………………………………………………………………………
4、商品说明…………………………………………………………………………
□制定营业员培训计划，帮助营业员解决工作问题，培养营业员的服务技能；
□及时评价、反馈营业员的工作成绩，并对营业员给予必要的工作指导；
□关心营业员的生活，解除她们的后顾之忧，让她们能安心投入到工作中去；
4、团结和协作精神
营业员的工作不是独立的，工作是总会涉及到协作问题，如同事之间、与仓库部门之间、与财务部门之间等都有协作和沟通问题。营业员首先应认识到这一点，并让她们知道，这种工作中的协作关系应是建立在相互信任、相互关心、相互帮助、相互支持的基础上。如果相互抱怨、相互拆台、工作就不可能顺利进行。要搞好协作，应让营业员正确认识工作之间的协作基础。工作之间的协作包括以下几个方面：
□工作的目标相同，营业员的最终工作目标都是企业的整体营销目标；
□协作是相互的：营业员之间、营业员与其它部门之间的工作是相互支持的，不是单向的；
□对事不对人。即工作中的矛盾不能转化成个人之间的矛盾；
□正确对待自己的缺点，乐于接受批评和改善意见；
□遇到困难要主动寻求协助；
□协作是创造和谐、愉快、轻松工作环境的基础；
□编号是商品的代号，方便商品管理而编制的统一号码，省事易记，有系统。对进销存管理、价格管理及日常销售动作方面，均能提高效率。熟悉商品编号，在寻找货品、配对及报价上，皆可得心应手，井井有条；
2、熟悉产品知识
□营业员必须掌握产品的基本分类名称，同时对不同地区的别名也应有所了解，因为接待的顾客不仅是本地人，也有不少外地客人。其次，熟悉各类商品尺码，与消费者自身条件相配合，帮助推荐最合适的产品。此外，知道产品的特性。例如面料等也很重要。一方面可以向顾客作介绍，另一方面也显示出自身的内涵素质，让顾客加倍信心购买商品。
11、货品处理…………………………………………………………………………
12、惩罚…………………………………………………………………………………
13、晋升制度…………………………………………………………………………
第二部分 店长
1、店长的特质…………………………………………………………………………
2、店长的岗位职责……………………………………………………………………
□穿着合体、款式现色彩统一的制服。制服也应与购物环境、季节等外部因素协调，而且应定期变化，以让顾客产生新感觉，切忌使用奇装异服招揽顾客；
□化妆得体，浓淡相宜。营业员的化妆应以淡妆为宜，突出淡雅、大方、整洁的形象；
□做好个人卫生，避免因个人卫生问题影响到顾客的购物情绪。商品营业员要特别注意保持口腔卫生，指甲勤修，保持头发清洁；
二、操守
营业员的工作是每天面对心态各异和陌生的消费者，同时还要应付不同品种的商品及货单，要满足每一位顾客的需求，同时又要保证工作中不出现失误，没有充沛的精力，良好的道德修养，是很难胜任这一份工作的。因此，作为零售终端的商品营业员，其工作要求包括以下几个方面：
1、热爱本职工作，具有强烈的工作归属感
□招聘商品营业员时，热爱销售工作是重要的选择标准，使营业员的职业道德修养有较商的起点；
□ 站立三忌：
▲挽胳臂
▲两足打叉
▲身体斜靠
□三种鞠躬方式
场合
点头
敬礼
最高敬礼
弯腰的角度
15度
30度
45度
低头的时间
1秒
2秒
3秒
辞谢场面
中途（请稍等）
开始（欢迎光临）
最后（谢谢了）
五、商业用语
营业员在一天的工作中，会遇到性格各异的顾客。在与顾客沟通时，要特别注意针对不同顾客选择适当的口语，否则就会产生不愉快的场面。营业员在与顾客沟通时使用的用语通常有以下几个方面：
18、做好明天的准备
19、与上司和同事说声“我先告辞”才下班；
20、不局限于既定概念，自由地发表已见，上班、下班时都要记录于考勤簿；
□正确的站法
▲自然抬头，两眼平视；
▲双肩放松；
▲手指伸直，自然紧靠；
▲腰伸直；
▲手靠在身体两侧；
▲两手交叉在前面，左掌放在右掌上；
▲脚后跟靠紧，脚尖：男（约25度），女（5度）；
5、收银…………………………………………………………………………………
6、包装…………………………………………………………………………………
7、售后服务…………………………………………………………………………
8、顾客投诉…………………………………………………………………………
9、跟进策略…………………………………………………………………………
ห้องสมุดไป่ตู้四、仪态
营业员的仪态是指营业员接待顾客时，个人身体姿态，面部表情和动作等方面的综合表现。要求是热情大方，举止得体。仪态体现了商品营业员的精神面貌和个人素质，同时对商品的形象也有较大的影响，因此规范营业员的仪态也是对营业员个人素质培训的重要内容。营业员在工作中的仪态要注意以下几个方面：
□身材姿态：商品营业员的身材姿态主要是站立姿态和走动姿态。站立时要注意双足并跟，脚尖略开，膝盖挺立，下颌微微内收，上半身保持挺直，双手合拢放在身前，切忌两脚分开，臀部撅起，两手背着或者抱着双臂，或者倚靠货柜、展架，给人以精神饱满，精力充沛的感觉。走动时轻而稳，上体正直，两脚不要拖地，两眼平视，面带微笑，两臂自然摆动，不要抱肘、叉腰。营业员在取出顾客需要的商品递给顾客时，要使用双手。
10、销售手法…………………………………………………………………………
11、顾客满意服务………………………………………………………………………
12、消费者问题解答…………………………………………………………………
第四部分 汇报流程
1、汇报流程…………………………………………………………………………
2、假期申请手续………………………………………………………………………
6、商品知识…………………………………………………………………………
7、柜台进销存管理、补货………………………………………………………
8、商品陈列…………………………………………………………………………
9、换班………………………………………………………………………………
10、每日常规工作……………………………………………………………………
9、不允许大声喧哗；
10、上司、同事、顾客打招呼时，应立即回答“是”
11、用好“应酬语”
12、适当使用尊敬语和叮咛语；
13、不能私自打电话、接电话；
14、不要在严禁抽烟的场所吸烟；
15、真心授上司的指示，报告要迅速及时；
16、休息、吃饭离开柜台时，要遵守规章制度；
17、时刻都不要忘记“谢谢”二字；
下班时
□严格遵守上、下班的作息时间，不得撤离职守；
□工作时间内不得做与工作无关的事情及有损购物环境的行径；
□主动迎送顾客，为顾客提供快速优质的服务；
□按照企业规定，正确对待投诉，不得有损害顾客感情的行为；
□对商品的进销存及时进行清结，不得挪借货款、票证及商品；
□保守商业秘密；
3、工作精益求精，具有高度责任感，订下目标，努力达成
▲店铺礼仪的注意事项：
场面
注意事项
来上班时
1、不能穿太华丽的衣服，发型要朴素；
2、不能穿满是泥土的衣服进入店铺；
3、提早离开家，按时上班；
4、遇到上司和同事，要主动打招呼；
5、要穿制服，整理好商品和外表；
6、缺勤、休假要提前一天请假，迟到也要提前联络；
上班时间
7、销售员不能聚集在一起闲谈；
8、不能与正在接待顾客的销售员讲话；
□微笑服务：微笑是最富有吸引力、最有价值的面部表情。它可以使顾客紧张、疑惑的购物心理化为轻松愉快、信任的购物心理。坦诚的微笑，能激发和强化消费者的购物动机和购物信心。微笑的动作以笑不露齿为佳，笑得自然，不要让呆板的表情吓走你的顾客；
□以对方为中心合蔼亲切的行礼
在岗位上只有遵守规则才能愉快地工作，但也不能忘记还有些礼仪。全体员工只有遵守礼仪，才能营造出一个人际关系融洽的工作环境。礼仪的五大基本要点：
□讲话姿态：顾客在询问时，营业员要仔细听，不要左顾右盼，打呵欠。同顾客讲话时，要注意语气要温和，语调要适中，姿势要自然大方，手势的轻重与谈话的内容配合；
□目光巡视：营业员在工作过程中，经常要用目光巡视周围的顾客，并对需要帮助的顾客主动提供服务。营业员在使用目光巡视的过程中，与顾客的目光对视的时间不宜过长，要善于利用余暇观察顾客，判断顾客的需求特点。同时，当发现顾客目光主动巡视营业员时，营业员不应避开或东张西望，而应从顾客的目光中发现顾客是否需要你的帮助。营业员的目光应该让顾客感到真诚、热情和直率，使顾客对购物产生一种安全感、愉快感、满足感；
1、称谓用语
营业员与顾客一般是不认识的，因此在使用称谓时，通常有以下几种：
□一般称呼：如太太、女士、小姐、先生、同志、师傅等；
□代词称呼：如您、你们等；选择称谓时，要注意当地的习惯称谓和用语，让顾客听起来比较自然，容易接受。
2、接待用语
顾客在挑选商品的过程中，商品营业员应针对消费者的购物心理，提供有价值的意见。如符合消费者个性、体型特征的商品款式及颜色，让顾客能正确选择符合自己的商品。接待用语的运用灵活多样，但要让顾客感觉到你的意见是真诚的，而不仅仅是推销。
3、谢绝用语
营业员在工作中可能会遇到一些消费者提出不合理的要求或帮助，拒绝不当会使消费者产生失望或不快，因此营业员在拒绝顾客的要求时，要委婉或表示歉意。
4、送别用语
当顾客离开营业员的柜台时，要对顾客折惠顾表示谢意，或者对顾客嘱咐、祝福。
六、商品知识
商品知识包括商品编号、品牌名称、产地、价格、质量、制造工艺、面料、商品特性及护理方法等。
第一部分 营业员
1、聘用准则……………………………………………………………………
2、操守…………………………………………………………………………
3、仪表…………………………………………………………………………
4、仪态…………………………………………………………………………
5、商业用语………………………………………………………………………
□重视营业员工作，加强营业员工作的指导和评价，使营业员能体会到角色的重要性；
□树立营业员的工作自信心、自豪感，培养企业与营业员之间的感情，建立营业员对企业和本职工作的归属感；
2、遵守工作制度，具有高度的纪律观念
制度控制是商业企业管理的重要手段，身为商品营业员，首先要对企业的工作制度建立认同感。作为一名合格的商品营业员，应具有以下纪律观念：
营业员的营业成绩，不仅取决于营业员对本职工作的认识和事业心，而且取决于其业务能力。要做好营业员工作，不仅要有争取第一的愿望，更要有严谨的工作作风和精益求精的工作态度，从而使自己的业务能力从较低平台跨越到更高的平台。培养商品营业员的工作责任感，可以从以下几个方面入手：
□鼓励营业员积极承担工作责任；
□鼓励营业员积极参与建议合理化活动，培养营业员的创造变革意识；
▲不让顾客久等；
▲不管顾客感谢与否都要关心顾客，帮助顾客；
▲要发自内心地提出自己的建议；
▲要看到别人的长处，乐意接受别人的意见，设身处地为别人着想；
▲在提出建议时要表现礼仪；
□店铺礼仪：店铺礼仪表现于从上班到下班，整个工作时间的礼仪活动言行举止适当，才能深受顾客欢迎。营业员掌握了这些礼仪，也会成为社会中出色的一员，能按照下图学习理解及其作法，便可信心百倍地迎接每一天。
第五部分 附件
1、各类报表…………………………………………………………………………
2、营业员日常管理及考核表格………………………………………………………
第一部分 营业员
一、聘用准则
1、有职业道德，专业水平
2、有敬业乐业精神，以礼待人
3、思维正确，脑筋灵活
4、公私分明，服从性强，精益求精
5、适应力强，易于接受新事物
5、诚实守信、自觉维护企业和消费者利益
□诚实守信是商品营业员的道德规范的基础内容，它要求营业员不仅要忠诚地为顾客服务，也要忠诚地为企业工作，两者是相互统一的。只有兼顾的顾客和企业的利益，才能使顾客和企业之间建立良好关系，争取忠诚的客户创造有利条件；
三、仪表
营业员的穿着打扮是仪表，给消费者的一个整体形象。商品营业员的仪表是商品销售店的一个窗口，透过营业员的仪表，消费者了解到商品的品味、商品的特色及商品流行趋势，起到示范作用，同时也能了解到商品店的经营特色让消费者建立对本企业商品的信心。因此商品销售企业要重视营业员的仪表。营业员的仪表设计可以从以下几个方面考虑：
3、店长的才能…………………………………………………………………………
第三部分 销售技巧
1、了解顾客心理……………………………………………………………………
2、销售程序…………………………………………………………………………
3、商品提示…………………………………………………………………………
4、商品说明…………………………………………………………………………
□制定营业员培训计划，帮助营业员解决工作问题，培养营业员的服务技能；
□及时评价、反馈营业员的工作成绩，并对营业员给予必要的工作指导；
□关心营业员的生活，解除她们的后顾之忧，让她们能安心投入到工作中去；
4、团结和协作精神
营业员的工作不是独立的，工作是总会涉及到协作问题，如同事之间、与仓库部门之间、与财务部门之间等都有协作和沟通问题。营业员首先应认识到这一点，并让她们知道，这种工作中的协作关系应是建立在相互信任、相互关心、相互帮助、相互支持的基础上。如果相互抱怨、相互拆台、工作就不可能顺利进行。要搞好协作，应让营业员正确认识工作之间的协作基础。工作之间的协作包括以下几个方面：
□工作的目标相同，营业员的最终工作目标都是企业的整体营销目标；
□协作是相互的：营业员之间、营业员与其它部门之间的工作是相互支持的，不是单向的；
□对事不对人。即工作中的矛盾不能转化成个人之间的矛盾；
□正确对待自己的缺点，乐于接受批评和改善意见；
□遇到困难要主动寻求协助；
□协作是创造和谐、愉快、轻松工作环境的基础；