众鼎3C员工管理手册

《众鼎3C员工管理手册》
一、总则：
为了满足公司发展的需要，不断增强员工服务意识，规范公司服务管理规范，提高客户满意度，特制定本管理手册，希望各位员工遵照执行。

二、仪容仪表
1．员工工作时必须穿戴整齐，着工作服，佩戴工号牌，禁止穿拖鞋、布鞋、露脚趾凉鞋、奇型怪状服饰等。

2．员工工作时间必须讲普通话，言语要有礼貌并简洁明了，禁止讲不文明语言；跟客户沟通时，在任何情况下均严禁向用户使用不礼貌的言语。

3．工作时员工须保持良好的个人卫生，班前不得饮酒及使用刺激性气味食品。

三、行为规范
1．员工按照公司规定的时间上下班并签到；
2．员工在岗期间，严禁看非工作性的报纸、杂志及网站，严禁玩游戏、看电影或处理与工作无关的事情；
3．员工须按规定及时上缴在公司内拾到的任何物品；
4．员工不准向外界透露公司的经营计划、客户情况、数据、资料等任何有关公司的机密材料,严禁故意将个人电话及联系方式留给客户；
5．员工如遇特殊情况不能到岗上班，须提前一天按公司规定的
程序办理请假手续。

6．员工个人收入、各种报销、福利等不得告知他人；
7．员工要及时、准确、迅速地完成公司交办的工作任务；如遇紧急特殊情况应及时与公司及客户沟通，严格执行首问负责制，在自己职权范围以外的任何事情均不能擅自做主；
8．员工工作时须严格按照《维修规范》及《作业指导书》的规定进行作业，遵守各自部门的相关规定；
9．员工住址和电话及紧急联系人等个人情况发生变化时，应及时通知公司；
10．不能遵守以上员工守则的，公司将按照相关规定给予批评、考核、直至开除等处罚。

四、统一服务
1.收到维修派单应后先联系客户，预约上门服务时间，进行客户地址核对，询问客户电脑故障现象，根据故障现象携带好所更换的配件，到达客户家时应先敲门，告知客户我是众鼎3C服务的维修工程师，礼貌的问客户是不是电脑需要维修，征得客户同意后方可进入客户家或办公室，并询问客户是否需要换鞋，如需换鞋必须使用鞋套。

2.在给客户维修电脑时应该主动与客户进行沟通，挖掘客户一些隐性需求；
3．在维修过程中工具，备件，故障机器摆放有序、整洁，维修时拆卸、放置、安装任何物品都要轻拿轻放；
4.服务完成之后给客户开据维修单据，填好客户的各项信息，让
客户在意见栏签名或对自己的技术及服务进行评价，告知客户同类故障保修30天，30天之内有同类故障凭单据免收上门服务费（软件安装及系统安装除外）；
5.在维修过程中应该向客户介绍公司的服务范围，并向客户提供公司名片，宣传彩页，广告鼠标垫；
6.在给客户进行电脑维修时除客户提供的茶水可饮用外不能吃客户的任何东西，包括烟、酒等，严禁擅自使用客户的电话，手机等通讯设施，如确实因维修需要使用时必须先征得客户同意，不得拿客户家的任何东西；
7.上门维修完毕后，必须当客户面复验机器，确认原故障排除，然后清洁客户机箱及显示器外壳并清理现场，维护地面或桌面整齐干净，在确定客户机器无故障时，告知客户有问题打公司电话进行咨询，走时注意帮客户把门关上；
8.客户配件需要更换时根据客户对电脑的了解程度进行硬件报价，发现客户对价格比较了解时应该向客户说这是上周的报价，不知道今天的价格是否有变化，因为硬件的价格一天一个价，应该打电话到公司进行价格询问，当客户不愿意出价时，收取上门费服务费50元，在客户家中不能维修时应该向客户解释是哪个硬件有问题，需要维修硬件或整机回公司进行维修，并保证修不好不收费，并保证一般情况二天内应该可以给客户把机器修好并送上门。

五：上门服务奖惩制度
1、满意度
员工当月上门服务满意度=服务满意工单/回访工单总数计算；
1.满意度为100%，奖励员工100元，当月评分加10分；
2.满意度高于98%，低于100%,奖励员工50元；
3.满意度高于95%（含），低于98%，考核50元；当月评分扣5分；
4、满意度高于90%（含），低于95%，考核100元；当月评分扣10分；
5、满意度低于90%，取消上门服务资格，在公司进行服务规范再培训一个月，培训期间工资按1500元发放；
6、连续2个月上门服务满意度低于95%，取消上门服务资格，在公司进行服务规范再培训一个月，培训期间工资按1500元发放；
7、参加过上门服务再培训后仍然出现满意度低于90%或连续2个月满意度高于90%，但低于95%者，开除出公司；
2、服务要求
1.未发放名片或礼品，考核10元/次，发生3次及以上时，考核当月评分10分；
2.私自接单，考核责任人500元/次，考核当月评分30分，累计发生2次私自接单，开除出公司；
3、
公司收费标准：台式电脑上门50元，笔记本电脑上门60元，晚上上门在原基础上加收10元。

六：业务提成算法
按上门服务收取总费用减去公司收费标准费用，再减去硬件维修成本或更换硬件成本费，然后乘以百分之十，晚上上门服务业务的百分之三十归技术员所有。

七：工资标准
试用期60天，50元每天，试用期符合公司用人标准，进行转正，转正工资底薪1800元+100元路费话费补贴+10%提成费，公司将根据工龄及技术水平进行涨薪，休假一周休息一天，在给客户提供上门过程中员工应该遵守交通规则，一切交通事故将由技术员本人承担后果。

八：公司业务做大需知
我们在上门给客户维护电脑时所接触的每个人都将成我们的潜在客户，碰到每个人应该递上公司的名片，企业IT外包用户我们做的不止是他们公司及单位的业务，应该把业务拓展到公司的每个人去，只要技术专业一点服务好一点，将给公司带来更多的业务。

九：员工工具及设备领取需知
公司为每个技术员配备电脑包，软件包，主板诊断卡各一个，软件盘数张，镙丝刀一个，以及常用电脑配件，以上公司所发的东西以坏换新为原则进行更换，如有丢失将由技术员购买新的同品牌同型号的配件赔偿给公司，员工临时带出去的工具及配件需要经公司同意方可带走，并且第二天应该归还给公司。

在给客户维修电脑时应该主动与客户进行沟通，挖掘客户一些隐
性需求。