铁路客运服务礼仪7篇

铁路客运服务礼仪7篇
售票处服务礼仪规范内容要求：
礼貌问候、冷静查问：售票时，必须主动热情地问候旅客，并礼貌地查问旅客所必须
出售车票的日期、车次、初始东站，并予以证实；对旅客抒发不确切的地方，必须冷静认
真地查问确切，以免失效。

稳妥出票：迅速查询票额情况，告知旅客票价，并经再次确认后出票，做到准确无误。

礼貌知会、主动建议：如果旅客必须出售的车票已经售罄，应当礼貌地知会旅客，并
查问旅客与否须要其他车次的车票，也对齐旅客情况为其明确提出建议。

礼貌道别：将车票和余额礼貌地递给旅客，并与旅客道别。

站台时车站服务的关键岗位之一，旅客在等车和上车时容易混乱，因此，站台服务要
安全与礼仪相结合。

站台服务礼仪规范建议站台客运员：
要及时指引验完票即将进入站台的旅客到达列车制定停靠的站台，以免旅客进错站台
误车。

列车进站前要保持站台的秩序。

按车厢的距离，精心安排不好旅客排队等车，对个别
不严格遵守秩序、插队或挤迫的旅客，应当及时、礼貌地予以阻止。

对等车位置离铁轨较近的旅客，要善意提醒他们站在安全线以后，以防列车进站出现
安全事故。

列车进站时，客运员必须足踏白线，直面列车驶进方向维持立正姿势，双目迎列车的
道路，以列车步入站台已经开始至列车经停站台年才。

立岗姿势建议笑著、收腹、两腿跟
按住，脚尖略分离，双手自然弯曲。

列车员验票时，要协助列车员做好排队验票、排队上车工作。

列车返回车站时，必须足踏白线，看著列车驶入站台年才。

铁路客运服务礼仪，是指铁路车站、列车服务工作中向旅客表示敬意的仪式，是在服
务工作中形成的得到共同认可的礼貌、礼节和仪式，是客运工作人员必须遵循的服务规范。

掌握服务礼仪，做到礼貌待客，是做好铁路客运工作的先决条件。

塑造铁路客运服务的礼
仪礼貌，不仅是服务人员的工作需要，也是一个人文化修养的直接表现。

对于社会各界铁路客运服务人员来说，提高自己的服务礼仪水平和质量，首先必须强
化爱岗敬业和职业道德教育，践行恰当的人生观和价值观，构成谈无私奉献、比坚忍的良
好环境；其次必须著重提升自己的服务意识，高度关注细节服务，掌控整个服务过程中旅
客的市场需求；最后，必须从服务形象、服务礼仪、服务姿态、服务用语等基础的技能培
训著手，认识到服务意识就是前提服务技能就是基础，不断改进服务工作、提高服务礼仪
水平，践行铁路服务的较好窗口形象。

为创建铁路客运优质服务，提高铁路客运职工的综合素质，学习服务礼仪有着十分重
要的意义：
（1）铁路客运服务工作的特点就是轻易为旅客提供更多服务，较好的服务礼仪可以
填补某些客运设施条件的严重不足，可以产生积极主动的社会效果，满足用户旅客的心理
市场需求。

（2）铁路客运服务礼仪体现铁路企业的管理水平和服务水平。

客运服务是铁路企业
精神文明的窗口，员工的礼仪规范不单是个人形象的问题，也反映了铁路的企业形象，同
时还反映出国家和民族的道德水准、文明程度和精神面貌。

（3）自学铁路客运服务礼仪可以刻画铁路职工爱岗敬业的轻松自我形象。

每位东站、车服务人员在工作中彰显的较好礼仪和内在美，既就是自尊心wound的整体表现，也就是
事业心、责任感、自豪感的具体内容充分反映。

铁路售票处售票员服务礼仪
售票处服务礼仪规范内容建议：
礼貌问候、耐心询问：售票时，要主动热情地问候旅客，并礼貌地询问旅客所要购买
车票的日期、车次、起始站，并加以确认；对旅客表达不清楚的地方，要耐心仔细地询问
清楚，以免出错。

科学合理付款：快速查阅票额情况，知会旅客票价，并经再次证实后付款，努力做到
准确无误。

礼貌告知、主动建议：如果旅客要购买的车票已经售完，应礼貌地告知旅客，并询问
旅客是否需要其他车次的车票，也可视旅客情况为其提出建议。

礼貌道别：将车票和余额礼貌地还给旅客，并与旅客道别。

铁路站台客运员服务礼仪
站台时车站服务的关键岗位之一，旅客在等车和上车时难纷乱，因此，站台服务必须
安全与礼仪结合。

站台服务礼仪规范要求站台客运员：
必须及时提示检完票即将步入站台的旅客抵达列车制订经停的站台，以免旅客JL422
站台误车。

列车进站前要维持站台的秩序。

按车厢的距离，安排好旅客排队等车，对个别不遵守
秩序、插队或拥挤的旅客，应及时、礼貌地加以制止。

对等车边线距铁轨较将近的旅客，必须宽容告诫他们东站在安全线以后，以免列车进
站发生安全事故。

列车进站时，客运员要足踏白线，面对列车驶入方向保持立正姿势，双目迎接列车的
道路，以列车进入站台开始到列车停靠站台为止。

立岗姿势要求挺胸、收腹、两腿跟并拢，脚尖略分开，双手自然下垂。

列车员验票时，必须帮助列车员搞好排队验票、排队上车工作。

列车离开车站时，要足踏白线，目送列车驶出站台为止。

铁路客运出站口服务礼仪
出站口是车站服务的最后一个环节，好的服务能给旅客带去不同的感受。

收票服务礼仪建议：
收票时，应主动伸手去接，认真查看票面。

对于索要车票用作缴费的旅客，在车票上搞好标记后，及时退还。

特别注意不要烧毁
印上票价的部分。

对不要求报销的车票，应及地装入车站统一配备的废票箱中，以免流失。

如果碰到漏票的现象，必须态度豁达地建议旅客至补票处展开补票。

不要与旅客争执
或嘲讽嘲讽旅客。

一、仪容仪表
1．衣着标准：衣着统一规范．干净大方，配戴职务标志：胸章(长方形职务标志)配
戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，配戴在适当边线；臂章(菱形职务标志)
配戴在上衣左袖肩下四指处为。

2．制服要求：制服必须合身，注意四长(袖至手腕、衣至虎口、裤至脚面、裙至膝盖)、四围(领口以能插入一指大小为宜，上衣的胸围、腰围及裤裙的臀围，以配穿一套羊
毛衣裤的松紧为宜)；内衣不能外露、外透；不挽袖卷裤；不漏扣掉扣；领带与衬衫领口
的吻合要紧凑且端正；工号和标志牌要佩戴在左胸的正上方。

衣服穿前烫平，穿后挂好，
作到上衣平整，裤线笔挺。

不得赤脚，女士穿浅色袜子，不穿黑色丝袜，夏日必须穿无破
损的长筒袜。

二、动作规范
1．立岗姿势
笑著收腹，两脚跟按住，脚尖略分离，双手自然横向。

身躯正直，两肩齐平放松，两臂和手在身体两侧自然下垂，手指自然弯曲，掌心向内
轻触裤缝，或将右手搭在左手上，贴放在腹部。

下颌微收，双眸平视前方，面带微笑，胸
部稍挺，小腹收拢。

两脚间距离不超过肩宽。

手不要插在裤袋或抱肩，不要做小动作。

2．坐岗姿势
不准弓腰曲背，两腿摇抖。

尤其是女士，不得双腿分开和高跷“二郎腿”；穿裙子时
衬裙不要露出。

3．奔跑姿势
行走时，切忌摇头、晃肩、扭臀、八字脚，不能低头看地，不能两脚拖地。

不可把手
插在衣兜内，尤其不能插在裤袋里，不要掐腰或倒背着手；走路眼睛平视前方，不要左顾
右盼，回头张望，不要老是盯住行人乱打量，不要一边走路一边指指点点地对别人评头论足。

与人告别时，应当先后退两三步，再转身离去，退步时脚轻擦地面，步幅要小，先转
身后转头。

三、语言规范
工作中，要使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。

对旅客称呼时必
须使用“您”字；接待旅客时必须首先说“您好”；要求旅客做某件事时必须说“请”；
工作失误或未能满足旅客要求时必须说“对不起”；需要旅客协助工作时必须说“劳驾”；旅客对工作予以配合时必须说“谢谢”。

对旅客讲话时应态度和蔼，音量适合，称谓恰当，语言表达庄重精确。

听到旅客讲话
时应深入细致聆听，严禁随意吓到，正在奔跑突遇存有旅客问话时应停下提问。

四、职业化妆
职业妆的建议就是庄重大方。

所谓庄重就是指相剁激进，不崇尚另类，不杂乱。

职业妆对眉眼和嘴部化妆的要求如下：
不必纹眉、纹眼线和唇线。

眉毛的颜色不要少于白眼球的颜色。

嘴唇的唇线必须沿自
身唇型勾画准确，口红的颜色不必太红、太艳，色彩必须轻盈、自然。

出站口是车站服务的最后一个环节，好的服务能给旅客带去不同的感受。

收票服务礼仪建议：
收票时，应主动伸手去接，认真查看票面。

对于索要车票用作缴费的旅客，在车票上搞好标记后，及时退还。

特别注意不要烧毁印上票价的部分。

对不要求报销的车票，应及地装入车站统一配备的废票箱中，以免流失。

如果碰到漏票的现象，必须态度豁达地建议旅客至补票处展开补票。

不要与旅客争执或嘲讽嘲讽旅客。

铁路客运岗位分工明确，不同的岗位所负责的工作内容也不相同。

但在礼仪方面大的方向还是一致的，铁路客运服务礼仪基本内容要求，各岗位人员需要在上岗前做好一切准备，佩戴职务标志和工号牌，做到仪表整洁、仪容端庄。

工作中，态度和蔼，面带笑容，精神饱满，思想分散，业务娴熟，工作有序，讲究效率。

除此之外各岗位的礼仪规范在细节方面的建议还是有所不同的。