实验室如何处理投诉？

实验室如何处理投诉？
投诉，就是任何个人或组织向试验室就其活动或结果表达不满足，
并期望获得回复的行为。

我们为客户供应技术服务，报告发出后，客户可能是满足的，也有
可能不满足，建立投诉处理程序，使客户在不满足时有一个反馈的
途径,使客户投诉的问题得到准时解决和处理。

投诉有几种情形，服务态度不好、价格不合理、服务时限超岀合同
商定；对数据结果不满足；报告信息不完整；看法和解释不满意客
户要求等。

对客户的投诉进行处理，可分为6个步骤：
（1）关于接收，只要是客户投诉，无论是口头的，还是书面的；是
直接投诉，还是间接投诉，都应当准时接收和登记，并启动投诉处
理程序。

（2）关于确认，接到投诉后，应收集验证全部必要的信息，确认投
诉是否有效。

有两种状况，与本机构有关，属于试验室本身的问题，是有效投诉；与试验室无关，这种状况需要与客户充分沟通，了解
其投诉的本意和需求，急躁向客户做出解释。

（3）关于调查和处理，对于有效投诉，应马上调查发生投诉的缘由、对所投诉事项予以订正、对如何处理做出打算。

如需要，应书面通
知客户，向投诉人供应处理进程的报告和结果（CNAS-CL01:2023
7.9），并担当相应的责任。

担当责任：该说明就说明，该赔礼就赔礼，该召回就召回，该赔偿就赔偿。

（4）实行相宜的措施，对有些投诉还有可能再次发生的，就应启动
不符合工作处理程序，并实行订正措施，防止类似事项再次发生。

（5）实行回避措施，与投诉有关的人员应回避，以便客观、公正的
处理投诉。

（6）跟踪和记录投诉，跟踪客户的反馈，跟踪后续措施实施状况，
并做好记录。

对投诉的处理程度可由试验室掌控，可轻可重，机构能否从中有所
改进，完全取决于对待投诉的态度和处理的效果。

假如仔细对待把
这个工具用好，试验室可以提升自身解决问题的力量，从而不断提
升管理运行水平。

从本标准设计这样一种工具的角度看，一方面建立程序，明确处理
的职责、要求和流程，便于对客户的投诉快速做出回应；另一方面试验室应从客户的投诉中发觉改进的机遇，实现改进，还是特别有价值的。