顾客服务标准及销售技巧十个关键时刻

顾客服务标准及销售技巧
（十个关键时刻）
1.营业前准备
2.初步接触
3.揣摩顾客需要
4.产品介绍过程
5.处理异议
6.成交
7.附加推销
8.安排付款
9.售后服务
10.结束送客
（对照标准，做到最好）
第一个关键时刻：营业前的准备
营业前准备是销售工作的第一步，必须在顾客未上门之前，做好准备工作，等待机会进行销售。

这个时刻，销售员应随时注意是否有顾客走进，引起顾客注意，并等待机会进入下一时刻
服务标准
1.至少在门市开门前5分钟完成事前准备工作.
2.保持地板、墙壁、天花板清洁.
3.保持陈列架及产品的清洁.
4.陈列货品及价钱牌齐全，将产品及产品介绍彩页摆放整齐.
5.配备足够的宣传品.储物柜内的物品摆放整齐，柜门关好.
6.保证有足够的产品库存.
7.工作桌整齐干净，配备常用文具及用品.
8.保持整洁的仪容：发式整洁（女士过肩长发须束起，着淡妆）.
9.保持个人卫生，身体不可有异味.
10.衣履整洁，仪表庄重，男士不可留胡须.
11.按公司要求着装（着专卖店工装、领带、领花，佩带工作牌于左胸）
12.精神抖擞，正确及端庄的站立姿势.
13.站立于适当的位置，随时留意顾客的举动.
备注：
1.不要在货架及店内工作桌上摆放食品及任何私人用品.
2.男销售员头发不可触及衣领.
3.不可戴夸张的耳环.
4.不可染怪异的头发.
5.不可聊天/谈笑/吃食物.
6.不可留长指甲或涂指甲油.
7.当班期间不可从事与工作无关的私人事物.
8.不可穿着凉鞋或露脚趾的鞋.
做好一切准备工作，才能有业绩
第二个关键时刻：初步接触
初步接触是要寻找合适机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气，和顾客接近，创造销售机会.
服务标准
1.站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面面对客人
2.站立在适当位置上，让顾客能看见
3.掌握适当时机，主动与顾客接近
4.与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助
5.与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中慢慢后退，让顾客随便参观
最佳接近顾客时刻
1.当顾客凝视产品时
2.当顾客触摸产品时.
3.当顾客突然停下脚步时.
4.当顾客目光在搜寻时.
5.当顾客目光与销售员相碰时
接近顾客方法（销售技巧之一）
1.主动打招呼——自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎
2.欢迎光临！
3.你好！这是方正电脑专卖店（销售部），请随便参观，我会随时帮你.
4.你好！有什麽可以帮忙的吗？
5.请随便看看，有需要请叫我。

6.有兴趣的话，可以演示给你看.接近顾客，就要把握机会
一.介绍产品——当顾客注意到产品时，通过产品介绍与顾客搭话,简单向顾客陈述产
品的特点Function)/优点(Advantage)/好处(Benefit),引起顾客兴趣.
二.这些是我们刚刚上市的智佳系列新产品,这一款的型号是XXX.它完美的外型,绿色
环保设计，线条流畅，优雅别致，明亮、精致、高科技设计感，可自由旋转的机
箱底座体现了人性化的功能设计理念,让您能够在任何角度，轻松惬意地完成各种
电脑外设的添加，使工作成为快乐.
三.我们还有其它款式的家用电脑，他们分别具有不同的优点与功能，可以一起看看，
作个比较.
直接服务——当顾客已有购物意向时，直接向顾客提供服务.
备注：
1.切忌对顾客视而不理
2.切忌态度冷漠
3.不要机械式问答
4.避免过分热情，硬性推销
5.避免突然出现，惊扰顾客
6.接近顾客，是成功的第一步
第三个关键时刻：
不同的顾客有不同的购物需要和购物动机，在这个时刻，销售员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最合适的产品，促成销售达成.
服务标准：
1.注意观察顾客的动作和表情，是否对产品有兴趣.
2.向顾客推荐产品，观看顾客的表情。

3.询问顾客的需要，用开放式的问题引导顾客的回答
4.精神集中，专心倾听顾客意见。

5.对顾客的谈话做出积极的回应.
6.了解顾客对产品的要求
7.揣摩顾客需要的同时，必须与推荐产品相互交替进行
语言技巧（开放式问题）
1.你是准备自己用，还是送朋友？
2.你喜欢那一款机器，我可以为你介绍.
3.你需要什麽样的功能？功能多一点的，还是简单一点的？
4.这一款机器刚刚上市，价格比较适中，我可以为你介绍一下.以前用过ZIPPO或者其它吗？
用后的感觉如何？
备注：
1.不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问。

2.切忌态度冷漠
3.切忌以衣帽取人
4.不要只顾介绍产品，而不认真倾听顾客谈话.
5.不要打断顾客的谈话
必须掌握顾客的购物心理，才能投其所好！
第四个关键时刻：
向顾客介绍产品，让顾客了解产品的特性，提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。

服务标准
1.介绍产品的特性、优点及带来得好处（FAB销售法）
2.根据顾客需要，重点介绍产品的特性（USP销售法）
3.展示产品，并附上说明书加以引证.
4.让顾客了解产品的使用情形，示范使用及解释使用方法.
5.鼓励顾客实际操作产品。

6.让顾客了解产品的价值。

7.给予顾客更多的选择
服务标准：
1.让顾客感觉销售员的专业性
2.引导顾客比较方正电脑产品的优势
3.实事求是对顾客进行购买劝说。

4.告诉顾客购买产品带来的好处，满足顾客需要
语言技巧
1.让我试给你看，很容易的，还很方便的！
2.请你来试试
3.我觉得这款产品挺适合你用的，你觉得怎麽样？
4.XX新品系列刚上市，价位及性能都很好，我建议你买这个系列的产品。

备注：
1.不要说你决定买我才给你演示看
2.切忌表现不耐烦及不理会顾客疑问
3.避免使用很专业的名词，令顾客不明白
4.切忌顾客问一句，答一句
5.不可诋毁其它品牌
怎样才能更好的介绍产品呢？
不断的改良工作方法和不断学习是成功的法门。

第五个关键时刻
顾客在有一定购买意向时，会提出一些疑问，或对销售员的介绍有异议。

在这一时刻，销售员应耐心听取顾客的疑问，并了解清楚顾客提出异议的深层原因，帮助顾客解决问题
服务标准：
1.对顾客的意见表示理解
2.仔细倾听顾客意见，并迅速提供满意的解释
3.认真观察顾客，分析顾客提出异议的原因
4.站在顾客的角度，帮助顾客解决疑虑
5.耐心解释，不厌其烦
6.顾客对产品感兴趣，才会提出异议，所以顾客有异议不是坏事
顾客异议一般有
1.价格问题——化整为零
2.产地问题
3.功能问题——USP销售法
有什麽问题，请告诉我，我会尽力帮你解决。

我们还有另外几款型号，也许更符合你的需要，
我来帮你介绍
备注：
1.不得与顾客发生争执
2.切忌让顾客难堪，不能与顾客争高低
3.切忌认为顾客无知，有藐视顾客的情绪
4.切忌表示不耐烦
5.切忌强迫顾客接受你的观点
6.必须具备熟悉的产品知识，竞争对手产品知识及行业知识给予顾客合理的解释，切忌与顾
客争执
第六个关键时刻：
清楚地向顾客介绍了产品，并解答了顾客疑问后，在这一时刻，销售员必须进一步进行说服工作，尽快促使顾客下决心购买产品。

服务标准：
1.观察顾客对产品的关注情况，确定顾客的购买目标
2.进一步强调产品对顾客的适用性和给顾客带来得好处
3.帮助顾客做出明智的选择
4.让顾客相信购买行动是非常正确的决定
成交时机：
1.顾客不再提问，进行思考时
2.话题集中在某个产品上时
3.顾客不断点头对销售员的话表示同意时
4.顾客开始注意价钱时
5.顾客开始关心售后问题时
6.顾客反复询问同一个问题时
7.顾客与朋友商议时
成交技巧：
1.不要再给顾客介绍其它产品，让其注意力集中在目标产品上
2.直接要求顾客购买：这款机器能给你带来这麽多好处，买一台吧！
3.强调购买后的优惠条件：如赠品、价格优惠等，促使顾客购买
成交技巧：
1.强调机会不多：这几天是优惠期，不买的话，几天后就张价了
2.强调产品库存不多：这款型号很好销，今天不买，就要等下一批货了
备注：
1.切忌强迫顾客购买
2.切忌表示不耐烦：你到底买不买？
3.必须大胆提出成交要求
4.注意成交信号，切忌错过
5.进行交易，干脆快捷，切勿拖延
终于成交了！
第七个关键时刻：
附加推销有两个含义：当顾客不一定立即购买时，尝试推荐其它系列产品，令顾客感兴趣并留下良好的专业服务印象；当顾客完成购物后，尝试推荐相关的产品，引导顾客消费.
服务标准：
1.保持笑容，语气温和
2.尝试推荐示范其它产品，重复第三个关键时刻
3.如顾客不购买，也要多谢顾客及请顾客随时再来选购
4.关注顾客的实际需要，尝试推荐相关产品，引导顾客消费
语言技巧：
1.我们还有其它系列的型号产品，让我给你介绍一下吧
2.试一试这款机器吧，我给你示范一下
3.没关系，将来有需要再来选购，也可以介绍你的朋友来看看
4.没问题，以后有需要，请再来，我还为你做介绍
5.可以再看看其它产品，是否可以满足你的需要
备注：
1.切忌强迫顾客购买
2.站在顾客立场，为顾客提出建议
3.切忌过于热情，让顾客有硬性推销之感
4.如顾客不购买，不可有不悦的神情
5.切忌对不购物的顾客冷言冷语
附加推销做的好，可以增加销量，或让顾客留下更好印象
第八个关键时刻：
顾客决定购买后，希望付款过程简单快捷，银码无误，货物包装完好美观。

在这个时刻，销售员必须表现专业服务，让顾客有良好印象.
服务标准：
1.告诉顾客货物的总值
2.给顾客开具发票（收据）
3.重复所收到的款项，并请顾客稍候
4.处理完付款后，在顾客面前点清，连同发票（收据）一起交给
5.顾客展示产品给顾客核对告诉顾客注意保管好保修证，并向顾客展示保修证
6.把包装好的产品双手交给顾客
语言技巧：
1.谢谢，一共XXXXX元，请稍候
2.谢谢你，找给你XXX元，请查收
3.请看一下机器，我帮你包起来
4.这是保修证，请注意保管
5.这个给你，谢谢，有空请再来参观，再见！
备注：
1.必须保持微笑，保持与顾客目光接触
2.声音清晰，确定
3.必须点清款项，避免争执
4.认真包装产品
5.行动迅速，避免让顾客久等
6.如果顾客等待时间较长，向顾客道歉
第九个关键时刻：
顾客咨询有关售后服务的问题，或有质量问题时，销售员应耐心听取顾客意见，帮助顾客解决问题。

给顾客留下认真细致的服务印象.
服务标准：
1.保持微笑，态度认真
2.身体稍稍倾前，表示兴趣和关注
3.表示非常乐意提供帮助
4.引导顾客提出问题，全面了解顾客的需要
5.给予顾客合理的解释
6.提供解决方法
语言技巧：
1.请问有什麽问题，我可以帮你吗？
2.有什麽可以帮忙的呢？
3.请问你买了多久？
4.请问使用的时候有什麽问题？
5.这样好吗，这是维修中心地址，你凭发票和保修证去维修就可以了.
6.如果不方便，你放在这里也行，修好了我通知你
备注：
1.必须熟悉产品知识及维修知识
2.切忌对顾客不理不睬
3.不要逃避问题
4.切忌表露漫不经心的态度
售后服务是销售的保证！
第十个关键时刻：
最后，结束整个过程，再向顾客道谢，并欢迎再次光临。

服务标准：
1.保持微笑，保持目光接触
2.如需招呼其他顾客，应向购机顾客表示歉意。

3.请其他顾客稍等，避免冷落其他顾客
4.如顾客有售后服务方面的问题，确保顾客接受所建议的方案
5.提醒顾客是否有遗漏的物品
6.谢谢顾客光临
语言技巧：
1.对不起，请稍等（招呼刚进店的顾客）
2.对不起，请先随便看看（招呼刚进店的顾客）
3.要你等候，真不好意思
4.欢迎下次再来，再见！
5.请把东西拿好，慢走！
6.有什麽需要，请再来！
备注：
1.切忌匆忙送客
2.切忌冷落顾客
3.做好最后一步，带来更多生意
4.让每位顾客满意而归是销售员的最大成绩。