六标准差TheSixSigmaWay(ppt 294页)

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“六標準差”,Chap 2
Q:6的核心改進措施及管理方法？ A:6的三大策略
流程改進 流程設計
流程管理
13.01.2020
六標準差專題
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“六標準差”,Chap 2
Q:6的核心改進措施及管理方法？
• 流程改進：尋找特定的解決方案
– 修正造成問題(Ys)的致命因素(Xs) – 例如：如何讓船跑得快一點？
奇異的成功歸功於熱情的投入與努力
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六標準差專題
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服務與製造業的改進
• 奇異照明公司－減少98%發票的錯誤與爭執 （Wal-Mart），加快了付款速度
• 奇異資融金融服務部門－精簡了檢驗審核流程， 更快回應顧客，每年省下百萬美元。
• 奇異電力系統團隊－改進電力設施所附帶的記 錄，奇異與電力公司每年省下數百萬美元
持 續
發
策略、作業
光
結果
你的公司
顧客、市場 洞悉未來
產業競爭
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六標準差專題
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A:企業流程模式
“六標準差”,Chap 2
Q如何運用6來達成企業目標？
X
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X
X
X
六標準差專題
顧客 Y 獲利
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Q如何運用6來達成企業目標？
X
Y
• 達成目標的主要行動 • 企業作業品質 • 顧客滿意度的關鍵 • 流程變數和用人、週
• 主旨六：追逐完美，容忍失敗－ 持續地追求進一步的完美，而且也能接受或處 理偶然的挫敗。
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你身處何地？
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六標準差專題
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“六標準差”
Chap2 六標準差系統的關鍵概念
指導老師：郭倉義 博士 研究學生：張清和 2002.10.09
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• 定義：
積極將6要義及做法融入日常管理活 動，並且在流程績效與顧客滿意度方 面都有長足進展的組織
• 要點：
– 合格的標準 – 衡量的方法 – 組織的名稱
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回應:封閉的環圈系統
“六標準差”,Chap 2
• 策略面的意涵:
– 好的封閉環圈系統即使在崎嶇的路上﹙ 多變的商業環境﹚，也通行無礙
期、科技量等
• 流程投入品質(來自顧 客或供應商)
• 策略目標 • 顧客要求 • 獲利 • 顧客滿意度 • 整體企業效率
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六標準差專題
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“六標準差”,Chap 2
Q:衡量在6的意義？
A:變異&標準差
=
=0.33
10
20
8
15
6 10
4
2
5
0 -6 -4 -2 0 2 4 6
－ John Welch
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2
六標準差的回饋
• 從想打平開始，卻履創獲利新高 • 1998 US$ 750,000,000 • 1999預估US$ 1,500,000,000 • 2001> US$ 5,000,000,000 華爾街分析師預測 • 獲利率由10%提高至15%
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六標準差的六大主旨（二）
• 主旨四：主動管理－
主動是在事前採取行動，而不是事後才反應。主動絶 不是無聊或過度分析，而是誘發創意和有效變革的起 點。
• 主旨五：協力合作－
六標準差強調無界限的合作，但不是指無私的犧牲， 而是要求成員去了解顧客與流程或供應鏈工作流動的 真正需求。
– 6是TQM的再生：活力與熱情 – 6的成功潛力超越TQM – 6要避開TQM的管理陷阱
• 1990年自行推行自成一家的品質改進措施，到 了1999年推行六標準差規範，全年節省了六億 美元。
• 運用此規範在飛機引擎等產品設計，縮短了設 計到核驗發照時間，由42個月減為33個月。
• 1998年生產力提升6%，獲利率提升13%
• 過去我們很少談到流程與顧客，現在我們開口 閉口都談這些主題。
• 奇異醫療系統部門－醫學全身掃瞄由三分鐘降 為30秒。
• 奇異資融放款部門－將顧客與客服人員的通話 率由76%提高至99%。
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六標準差專題
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強調顧客的重要性
• 最佳的六標準差專案並非從企業內部開 始，而是由外而內－ 如何讓我們的顧客更具競爭力？ 顧客成功的關鍵是什麼？
• 我們可以確定的是，只要能助顧客成功 者，最後都會讓我們的荷包滿載而回。
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六標準差專題
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六標準差主要的方法工具
• 六標準差並非全然一新的發明，其方法 與工具確實源起於管理學界的突破性思 維。
• 重要的方法與工具 顧客心聲，流程管理，流程設計/再設計 創意思考，持續改進，統計流程控制 平衡計分卡，變項分析，實驗設計等
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六標準差專題
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六標準差專題
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Chap 3 課題
“六標準差”
• 課題一：為什麼6成功而TQM失敗？ • 課題二：TQM的十大管理陷阱？ • 課題三： 6的解決方案？
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六標準差專題
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“六標準差”,Chap 3
課題一：為什麼6成功而TQM失敗？
事實上 • 6尚未成功； TQM並未死亡
• 1987-1997年
• 每年銷售成長五倍，淨利成長近20%
• 節省的成本達140億美元
• 股價每年成長21.3%
• 上百項產品設計、製造和服務的改進
該公司視六標準差為企業轉型的方法，一個由 溝通、培訓、領導、團隊合作、衡量，以顧客 為重所驅動的方法。
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六標準差專題
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AlliedSignal與六標準差
六標準差專題
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“六標準差”,Chap 2
Q:顧客&誤差在6所扮演的角色？
• 標準差衡量的好處
– 始於顧客 – 提供一致的標準 – 結合宏大的目標
• 標準差衡量的後勤工作
– 設一委員會來設定準則 – 標準差衡量並非靜態 – 要取得整個公司流程的標準差積分真的很費時
間及資源
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六標準差專題
六標準差 The Six Sigma Way
第一章 維持成功的良策 王德榮 9042302
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六標準差專題
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成功的故事—奇異電子公司
• 六標準差永久改變了奇異
• 每位員工從黑帶訓練營出來的六標準差狂熱分 子，到工程師、查帳員、科學家及高階主管－ 都是六標準差的忠實信徒
• 這家公司正在實踐六標準差
• 策略的另一觀點:
– 選擇一條比較少障礙的路，或者選擇一 條適合“腳踏車”的路
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六標準差專題
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回應:企業流程模式
“六標準差”,Chap 2
• 投入:
– 策略性外包、供應鏈形成，使得投入越來越複 雜
• 組織/流程:
– 大型企業流程的複雜性；即使是中小型企業的 流程也得採取動態性的變化以因應
0 -6 -4 -2 0 2 4 6
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六標準差專題
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“六標準差”,Chap 2
Q:顧客&誤差在6所扮演的角色？
• 顧客要求
– 高品質的必要條件，CTQs
• 誤差
– 未能達到顧客要求的事件或意外
• 例如：
– 文件錯字 – 電話中心的長時間等候 – 延誤交貨 – 貨物不完整…等
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發展因果假設確 認關鍵問題根源 驗證假設
想法根除問題測 試解決方案解決 方案標準化
設立維持績效衡 量標準 視需要匡正問題
確認作業典範 評估流程設計 要求事項再確認 設計新流程 執行新流程
建立衡量及檢討制 度以維持績效 視需要匡正問題
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Q:什麼才是6的組織？
“六標準差”,Chap 2
六標準差的熱門課題
• 電子商業和服務（e-Business & Service ） • 企業資源規畫（ERP） • 精簡製造工作 • 顧客關係管理系統（CRM） • 企業策略結盟 • 知識管理（KM） • 依作業來管理 • 以流程為核心的組織 • 全球化 • 即時庫存/生產
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六標準差專題
六標準差專題
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架構
• 執行面概述
– Ch1~Ch5
• 企業導入過程
– Ch6~Ch11
• 行動步驟與工具
– Ch12~Ch18
“六標準差”
Ch2 關鍵概念
封閉環圈系統 企業流程模式 變異＆標準差 顧客、誤差&衡量 三大管理策略 DMAIC模式
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六標準差專題
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課題
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六標準差吸引公司的好處（一）
• 維持成功不墜－在市場中保有一席之地，唯一 的辦法是要不斷的地創新和組織再造-John
Chambers
• 人人設定績效目標－以99.9997%的「完美」目 標評估自我績效
中鋼公司規定每一位12職等以上工程師及主管須自我設定三項
KPI
• 增強顧客價值－要學習顧客（或潛在顧客）看 重的價值是什麼，並計劃如何能在賺錢的前提 下達成顧客要求。
“六標準差”,Chap 2
• 顧客=夥伴
– 解決顧客的問題 – 顧客獲利，公司才能獲利 – 與顧客形成利益共同體
• 補充6的核心
– 6的要義 – 實質與彈性 – 6是一種態度
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六標準差專題
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“六標準差”
Chap3 為什麼6成功而TQM失敗
指導老師：郭倉義 博士 研究學生：張清和 2002.10.16
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六標準差的六大主旨（一）
• 主旨一：真心以客戶為尊－
六標準差績效的衡量先從顧客做起，改進與否 端視能否影響顧客滿意和價值而定。
• 主旨二：管理依資料和事實而更新－
1、我確實需要什麼資料或資訊？ 2、要如何使用資料或資訊才能獲得最大利益？
• 主旨三：流程為重，管理和改進－
不再視主導流程為必要之惡，而是一種增強提 供顧客價值與競爭優勢的方法-攸關鉅額的商機。
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六標準差專題
6
董事長Bob Galvin強力支持
• 公司全面使用新方法 • 品質改善目標－五年改善10倍（1980） • 新目標－每兩年改善10倍（100X） • 集中心力在流程和產品的改進幅度上 • 推行六標準差兩年後，便獲美國國家品
質奬
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六標準差專題
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十年六標準差推行期成效
• 產出
– 顧客的需求變化，或與企業獲利衝突
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六標準差專題
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回應: 6的意義
• 上限&下限:
– USL—X = 6
– X—LSL = 6 • 顧客的需求
– 上限&下限
• 僅有下限或僅有上限
– 顧客的需求無限？
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六標準差專題
“六標準差”,Chap 2
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回應: 顧客&6的核心
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六標準差專題
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六標準差浪潮
• 代表性個案： • 研發新產品－電子訂單加上虛擬設計，生產週
期由幾天變成幾小時。 • 訊息傳遞快而廉－法律和技術審核流程的精簡 • 即時回應－簡化來電系統，平均54秒縮為14秒。 • 跳脫思想窠臼－零件包裝由倉庫改到工廠
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六標準差專題
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六標準差專題
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六標準差吸引公司的好處（二）
• 加快改進比例－「四年改進100X」，展示了企 圖心，促使機構超越自我，誰改進最快誰就是 贏家。
• 倡導學習與交叉傳授－將嫻熟流程又能管理和 改進流程的專才調職，他們不但能很快上手， 還能帶進更好的觀點，並能快速實踐。
• 執行策略性的變革－引進新產品、推展新業務、 進入新市場及併購新機構已成日常業務。
• 6能打造怎樣的組織系統？ • 如何運用6來達成企業目標？ • 衡量在6的意義？ • 顧客&誤差在6所扮演的角色？ • 6的核心改進措施及管理方法？ • 何謂DMAIC？ • 什麼才是6的組織？
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六標準差專題
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“六標準差”,Chap 2
A:封閉環圈系統
Q:6能打造怎樣的組織系統？ 大環境
• 流程設計：打造更好的生意
– 目標不在修正而是換個新流程 – 例如：是否該換艘新船？
• 流程管理：建立完整的管理體系
– 將6的要義及方法融入事業的經營中 – 例如：變更組織形式、強化人員訓練
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六標準差專題
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Q:何謂DMAIC ？
定義 流程改進
D 界定
確認問題 界定要求 設定目標
－ John Welch
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六標準差專題
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麾托羅拉與六標準差
• 1987年George Fisher提出六標準差概念
• 奇異使用六標準差強化先天體質強健的 公司
• 麾托羅拉用來解決這個危機－「我們如 何活下去？」
• 原先該公司没有單一的品管方案，而是 多頭馬車，六標準差提供一個簡單、持 續的方法，以達成品質目標。
“六標準差”,Chap 2
流程設計 確認規格或大型問題 界定目標或改變願景 釐清要求與顧客要求
M 衡量
驗證問題/流程 衡量做到要求的績效 精確問題/目標 收集流程效益資料 衡量關鍵步驟/ 投入
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六標準差專題
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Q:何謂DMAIC ？
“六標準差”,Chap 2
A 分析
I 改進
C 控制