游客服务中心咨询流程

游客服务中心咨询流程
1.1咨询流程图
1.2电话咨询流程
（1）游客中心设立咨询热线电话，为游客提供相关信息服务。

（2）接听电话应及时，一般铃响不应超过三声。

（3）使用规范用语，报公司名称。

则用“您好！国际非物质文化遗产博览园”。

（4）根据对方所咨询的问题进行解答，解答时声音温和，吐字清晰、简单、易懂。

（5）对当时无法进行准确解答的问题，向游客说明原因或转到相关部门给予解答。

（6）结束对话后使用礼貌结束语，如“再见”。

（7）在对方挂断电话后再轻声放下话筒，不得抢先挂掉电话。

（8）咨询内容及时记录《游客中心咨询记录表》（附件1）。

（9）每日晚班人员负责统计当日电话咨询并存电子档。

1.3 现场咨询
（1）游客中心的值班工作人员对走进咨询的游客应面带微笑起身迎接。

（2）采用规范用语迎接游客，如“先生/女士/小朋友：您好！有什么可以帮到您的吗？”等。

（3）认真倾听游客所提出的各种问题。

（4）对于游客所提出的问题，热情解答，要求真实准确、简单易懂。

（5）对无法解答的问题，须向游客致歉并说明原因，并询问其它同事解决游客的问题。

1.4其它方式咨询
对于使用信函、Email等咨询的游客及时回复（信函、Email）等做出详细的解答。

1.5整理
游客中心负责对咨询的内容进行汇总，并将结果及时反馈到部门负责人。