重点旅客服务

重点旅客服务
在客运服务工作中经常会遇到一些老、幼、病、残、孕、外宾等需要特殊服务的旅客，客运人员应该真心地为这些旅客着想，首先应问候并做自我介绍，询问需要什么帮助，然后尽全力帮助他们。

1、重点旅客服务的基本要求
重点旅客是指老、幼、病、残、孕旅客，特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。

客运人员要站在旅客的角度，真心为身体不便的旅客着想，主动伸出援助之手，询问旅客需求，全面提供人性化服务。

客运人员根据不同的具体情况采取不同的方式予以帮助。

2、使用残疾车旅客的服务
（1）服务要求。

①首先问候并自我介绍，询问需要什么帮助（注意姿势，最好降低身位）。

①人手不足时，请求周围乘客协助。

①从旅客上车到途中及下车，必须照顾周到。

①上车后，安放好座椅，折叠好轮椅，将轮椅放在无旅客通行的场所并保管好。

（2）注意事项。

①轮椅可以拿、握得位置一定事先要向旅客、护理人员咨询。

①帮助坐轮椅的乘客时，在确保乘客安全的同时，也不要弄伤了自己。

①上车时将轮椅前轮向前，下车时后轮向前。

轮椅与列车成直角上车。

①注意站台和车辆间的间隙、台阶等的高度差。

⑤进入车厢，放置时一定要将轮椅制动好。

3、盲人旅客的服务
（1）服务要求。

①首先问候并自我介绍。

（例如：“您好！我是本次列车列车长，有什么需要帮忙的请不客气地告诉我。

”）
①问去哪里，需要什么样的帮助。

①指引盲人时，应事先说明以消除乘客的不安。

①指引盲人时，方式方法要恰当合理。

（2）注意事项。

①在与盲人旅客打招呼之前不能碰触旅客的身体，并且一定要面带笑容。

①引导方式分扶肩和牵肘，一定先询问旅客希望怎么做。

①指引方向、方位时，应以盲人旅客所在的位置与方向作为说明的基准。

如以旅客为基准告诉他左边或右边。

在距离方面以厘米或步伐为单位。

不能用“那头”“这儿”等。

①对于特殊用途的物品，应协助其使用方便，并引导其自行操作一遍。

①引导就座时，应引导盲人旅客的手碰触椅背、扶手及桌沿，以使其了解座位的环境。

①避免从后方带引盲人旅客。

4、聋哑或听力障碍乘客的服务
（1）服务要求。

①首先问候并自我介绍（一般有手语、笔写等方式）。

①询问需要什么帮助（注意方式，一般有手语、笔谈等）。

①提供相应帮助。

（2）注意事项。

①打招呼时，要理解和尊重他们，眼睛要正视对方，面带微笑。

①如果不懂手语，不要乱打手势，以免造成误解和误会。

5、外籍乘客的服务
（1）服务要求。

其中最重要的是要有“千方百计地理解对方的要求”和“想传达意思”的诚意。

用所知道的英语单词加上动作、手势、笔谈，应大体能说得明白。

如果沟通不了时，可以向其他人员请求帮助。

（2）注意事项。

①维护祖国尊严。

在服务过程中，不做任何有损国家的事，不说任何有损国家的话，坚决维护国家利益，维护中华民族尊严，不失人格和国格。

①严格保守机密。

在服务过程中，注意提高警惕，严格执行国家保密制度。

①服务时做到谦虚谨慎，服务周到，讲究礼貌，不卑不亢，自然大方，彬彬有礼，尊重他们的风俗习惯、宗教信仰和生活禁忌。

①外籍旅客向客运人员赠送礼物时，应婉言谢绝。

①未经上级许可，不得向外籍旅客赠送礼物。

①在车上发现外籍旅客的遗失物品，应及时交还；不能交还时，编制客运记录，交车站处理。

①如遇到不同国籍、不同信仰、不同政治态度的涉外旅客同时乘车，应分开安排。