培训主持人(TOF)培训(交流技巧)
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培训主持人（TOF）培训 培训主持人（ ）
1、交流知识讲解： 、交流知识讲解：
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单向交流与双向交流（图解） ① 单向交流与双向交流（图解） 参与（互动） ② 参与（互动）式培训方式效果对比图 解（听10%、看20%、听/看/做90%） 、 、 看做 ） 交流的定义、原理（尊重、认同、 ③ 交流的定义、原理（尊重、认同、真 诚） 组成信息的三大要素：文字（ 组成信息的三大要素：文字（使用准确的 句子） 声音（音调、发音、语调、质量、 句子） 声音（音调、发音、语调、质量、 语速、清楚、逻辑）非语言交流（形体/身 语速、清楚、逻辑）非语言交流（形体 身 体语言） 体语言）
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在不同的意见上争拗； ⑶ 在不同的意见上争拗； 排练、过滤（没想跟上说话者的思路， ⑷ 排练、过滤（没想跟上说话者的思路， 却选择性地听）； 却选择性地听）； 缺乏耐心； ⑸ 缺乏耐心； ⑹ 当对方未能专注于交流内容时便感到 沮丧； 沮丧； 评判（ ⑺ 评判（在头脑中对说话者作出直接的 评判）；（哦，这一切都是应该的。/这人 评判）；（哦 这一切都是应该的。 这人 ）；（ 怎么这么迷信。 这人绝对有问题 这人绝对有问题。） 怎么这么迷信。/这人绝对有问题。） 胡思乱想（感到枯燥或急噪， ⑻ 胡思乱想（感到枯燥或急噪，任由自己 去想其它事情） 去想其它事情）只想着自己应做如何反应 类似于⑷ 排练）； （类似于⑷，排练）；
• ④ 非语言交流： 非语言交流： • 形体语言、面部表情、眼神接触、身体接 形体语言、面部表情、眼神接触、
触、个人空间、外表、位置（背对背、并 个人空间、外表、位置（背对背、 面对面—有一定压力 有一定压力、 排、面对面 有一定压力、存在一定角度 的位置—45度最佳） 度最佳） 的位置 度最佳 一般交流障碍：噪音、语言、 ⑤ 一般交流障碍：噪音、语言、个人感 受和偏见、压力/负担 连串的误会、 负担、 受和偏见、压力 负担、连串的误会、个人 空间被侵犯、说出心里话， ⑦ 鼓励求助者说出心里话，发现问题 （哭）； 找出问题，说出每个问题， ⑧ 找出问题，说出每个问题，每个选择 可能导致的结果； 可能导致的结果； ⑨ 由求助者自己做决定； 由求助者自己做决定； 明确我们不是上帝。 ⑩ 明确我们不是上帝。
4、倾听常见障碍： 、倾听常见障碍：
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以貌取人； ⑼ 以貌取人； ⑽ 挖掘（老想找到“深层原因”或隐藏 挖掘（老想找到“深层原因” 在对方信息后面的“真正问题”所在）； 在对方信息后面的“真正问题”所在）； 建议（不是认真倾听， ⑾ 建议（不是认真倾听，而在执着地找 一些机会发表自己的建议）； 一些机会发表自己的建议）； 打断对方/打扰 不等对方说完就打断， 打扰（ ⑿ 打断对方 打扰（不等对方说完就打断， 纠正对方的词句）； 纠正对方的词句）； ⒀ 过分安抚对方情绪或刺激对方情绪 干扰做法）； （干扰做法）； 总认为自己是对的（只相信自己） ⒁ 总认为自己是对的（只相信自己）总 认为自己是错的（一种悲观情绪， 认为自己是错的（一种悲观情绪，总是自 过少去关注别人）。 责，过少去关注别人）。
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装着专心，但没注意听， ⑴ 装着专心，但没注意听，却把自己与 说话者进行比较；（我干这行已有…年了 ；（我干这行已有 年了， 说话者进行比较；（我干这行已有 年了， 他懂什么…/我和他们一样好 我学历比他 我和他们一样好。 他懂什么 我和他们一样好。/我学历比他 们高） 们高） 拒绝倾听与自己不同的意见（ ⑵ 拒绝倾听与自己不同的意见（想当 还没仔细考虑就根据对方的衣着、 然）； 还没仔细考虑就根据对方的衣着、 发型、语调及其他人的评价、 发型、语调及其他人的评价、背景和教育 等对他/她下结论 她下结论。） 等对他 她下结论。）
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2、咨询、倾听技巧总结： 、咨询、倾听技巧总结：
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集中注意力听他们讲话； ① 集中注意力听他们讲话； 作出一些必要的回应（点头、重复、 ② 作出一些必要的回应（点头、重复、 简要小结）； 简要小结）； 辅于身体语言（非语言， 眼神、 ③ 辅于身体语言（非语言，如：眼神、 手势、 手势、拍）； 平等待人（ 座椅）； ④ 平等待人（如：座椅）； 减少评判、歧视的语言； ⑤ 减少评判、歧视的语言； 不要直接、生硬地打断求助者， ⑥ 不要直接、生硬地打断求助者，尽可 能用一些问题回到主题上； 能用一些问题回到主题上；
1、交流知识讲解： 、交流知识讲解：
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单向交流与双向交流（图解） ① 单向交流与双向交流（图解） 参与（互动） ② 参与（互动）式培训方式效果对比图 解（听10%、看20%、听/看/做90%） 、 、 看做 ） 交流的定义、原理（尊重、认同、 ③ 交流的定义、原理（尊重、认同、真 诚） 组成信息的三大要素：文字（ 组成信息的三大要素：文字（使用准确的 句子） 声音（音调、发音、语调、质量、 句子） 声音（音调、发音、语调、质量、 语速、清楚、逻辑）非语言交流（形体/身 语速、清楚、逻辑）非语言交流（形体 身 体语言） 体语言）
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在不同的意见上争拗； ⑶ 在不同的意见上争拗； 排练、过滤（没想跟上说话者的思路， ⑷ 排练、过滤（没想跟上说话者的思路， 却选择性地听）； 却选择性地听）； 缺乏耐心； ⑸ 缺乏耐心； ⑹ 当对方未能专注于交流内容时便感到 沮丧； 沮丧； 评判（ ⑺ 评判（在头脑中对说话者作出直接的 评判）；（哦，这一切都是应该的。/这人 评判）；（哦 这一切都是应该的。 这人 ）；（ 怎么这么迷信。 这人绝对有问题 这人绝对有问题。） 怎么这么迷信。/这人绝对有问题。） 胡思乱想（感到枯燥或急噪， ⑻ 胡思乱想（感到枯燥或急噪，任由自己 去想其它事情） 去想其它事情）只想着自己应做如何反应 类似于⑷ 排练）； （类似于⑷，排练）；
• ④ 非语言交流： 非语言交流： • 形体语言、面部表情、眼神接触、身体接 形体语言、面部表情、眼神接触、
触、个人空间、外表、位置（背对背、并 个人空间、外表、位置（背对背、 面对面—有一定压力 有一定压力、 排、面对面 有一定压力、存在一定角度 的位置—45度最佳） 度最佳） 的位置 度最佳 一般交流障碍：噪音、语言、 ⑤ 一般交流障碍：噪音、语言、个人感 受和偏见、压力/负担 连串的误会、 负担、 受和偏见、压力 负担、连串的误会、个人 空间被侵犯、说出心里话， ⑦ 鼓励求助者说出心里话，发现问题 （哭）； 找出问题，说出每个问题， ⑧ 找出问题，说出每个问题，每个选择 可能导致的结果； 可能导致的结果； ⑨ 由求助者自己做决定； 由求助者自己做决定； 明确我们不是上帝。 ⑩ 明确我们不是上帝。
4、倾听常见障碍： 、倾听常见障碍：
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以貌取人； ⑼ 以貌取人； ⑽ 挖掘（老想找到“深层原因”或隐藏 挖掘（老想找到“深层原因” 在对方信息后面的“真正问题”所在）； 在对方信息后面的“真正问题”所在）； 建议（不是认真倾听， ⑾ 建议（不是认真倾听，而在执着地找 一些机会发表自己的建议）； 一些机会发表自己的建议）； 打断对方/打扰 不等对方说完就打断， 打扰（ ⑿ 打断对方 打扰（不等对方说完就打断， 纠正对方的词句）； 纠正对方的词句）； ⒀ 过分安抚对方情绪或刺激对方情绪 干扰做法）； （干扰做法）； 总认为自己是对的（只相信自己） ⒁ 总认为自己是对的（只相信自己）总 认为自己是错的（一种悲观情绪， 认为自己是错的（一种悲观情绪，总是自 过少去关注别人）。 责，过少去关注别人）。
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装着专心，但没注意听， ⑴ 装着专心，但没注意听，却把自己与 说话者进行比较；（我干这行已有…年了 ；（我干这行已有 年了， 说话者进行比较；（我干这行已有 年了， 他懂什么…/我和他们一样好 我学历比他 我和他们一样好。 他懂什么 我和他们一样好。/我学历比他 们高） 们高） 拒绝倾听与自己不同的意见（ ⑵ 拒绝倾听与自己不同的意见（想当 还没仔细考虑就根据对方的衣着、 然）； 还没仔细考虑就根据对方的衣着、 发型、语调及其他人的评价、 发型、语调及其他人的评价、背景和教育 等对他/她下结论 她下结论。） 等对他 她下结论。）
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2、咨询、倾听技巧总结： 、咨询、倾听技巧总结：
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集中注意力听他们讲话； ① 集中注意力听他们讲话； 作出一些必要的回应（点头、重复、 ② 作出一些必要的回应（点头、重复、 简要小结）； 简要小结）； 辅于身体语言（非语言， 眼神、 ③ 辅于身体语言（非语言，如：眼神、 手势、 手势、拍）； 平等待人（ 座椅）； ④ 平等待人（如：座椅）； 减少评判、歧视的语言； ⑤ 减少评判、歧视的语言； 不要直接、生硬地打断求助者， ⑥ 不要直接、生硬地打断求助者，尽可 能用一些问题回到主题上； 能用一些问题回到主题上；