物业人高情商说话13种方式

物业人高情商说话13种方式
第1页共3页物业人高情商说话的13种方式的走访业主须掌握的
616个技巧物业人员经常会去业主家中走访处理问题。

既讲究实在，又讲
究艺术，才能够取得最佳效果。

下面介绍一些走访时的要诀，希望对大家
日常工作有所帮助。

一、见面问候时最好点名道姓。

迈进业主家门，你的第一句话可能是：“你好，见到你很高兴。

”但这却不如说：“王先生，你好，见到你很高兴。

”据测，后者比前者要热情得多。

二、若业主没请你坐下，你最好站着。

坐下后不应直接掏烟给业主，如业主请你抽烟，你应说：“谢谢。

”
请记住，切莫把烟灰弄到地板上，那是很不得体的。

四、主动开始谈话，珍惜时间。

尽管对方已经了解到你的一些情况和
来访目的，你仍有必要主动开口。

五、时刻保持相应的热情。

在谈话时，你若对某一问题没有倾注足够
的热情，那么，业主会马上失去谈这个问题的兴趣。

六、当业主因为某些问题，出现愤怒并难以抑制时，应提早结束此次
走访。

愤怒会使你失去理解他人和控制自己的客观尺度。

它不仅无助于问
题的解决，反而会把事情搞得更糟。

七、学会听的艺术。

听有两个要求，首先要给业主留出讲话的时间，
其次要"听话听音"。

如业主首先讲话，你不可打断他。

应做好准备，以便
利用恰当的时机给其以响应，鼓励他讲下去。

八、善于倾听。

不能够认真聆听别人谈话的人，也就不能够“听话听音”，更不能机警、巧妙地回答对方的问题。

记住：不论是社交场合，还
是在工作中，善于听乃是一个人应有的素养。

九、避免不良的动作和姿态。

玩弄手中的小东西，用手不时地理头发、搅舌头，清牙齿，掏耳朵，盯视指甲、天花板或对方身后的字画等，这些
动作都有失风度。

十、不宜故作亲近。

也不应忘记自己的身份去故作姿态，卖弄亲近：“咱俩无话不谈，要是对别人，我才不提这个呢!”俚话和粗话更应避免。

十一、要诚实、坦率、有节制。

若在一件小事上做假，很可能使你的
整个努力付诸东流。

对方一旦怀疑你不诚实，你的各种不同凡响的作为都
将黯然失色。

谁都不是十全十美的完人，因此，你可以坦率地谈起或承认
自己的缺点或过失。

在评论第三者时不应失去体量他人的气度，无节制地
使用尖刻语言只会让人疑心：“谁知哪一天，他也许会在背后这样说我呢。

”十二、要善于“理乱麻”，学会清楚地表达。

善于表达使人终生受益。

讲话不会概括的人，常常引起人们的反感。

叙事没有重点，思维头绪
混乱的人，常常迫使人们尽量回避他。

一般来说，你若从没有担心过别人
会对你的话产生反感，就意味着你已引起他人的反感了。

十二、注意自己说话的语气和语调。

说话要保持清晰，喉音、鼻音不
宜太重，语速平缓，语调老成、平淡，充满朝气的语调会使你显得年轻。

此功重在平时留心多练。

十三、注意衣着和发式。

第一次见面就给人一种不整洁的印象，往往
会给你的自我表白大打折扣。

十四、诚意和合作精神。

过度的关心和说教应该避免，要表现出诚意
和合作精神。

十六、告别时要带齐东西，告别语要简练。

结束出门时，不要忘记带
走你的手机、帽子、手套、公事包等东西。

告别语应适当简练，克制自己
不要在临出门时又引出新的话题，因为没有理由认为告别才是会见的高潮。

的物业人说话的313种方式11、不要说“但是”，而要说“而且”
试想你很赞成一位同事的想法，你可能会说：“这个想
第2页共3页法很好，但是你必须……”本来说话字字千金伶牙俐齿的你，这样子一说，这种认可就大打折扣了。

你完全可以说出一个比较具体
的希望来表达你的赞赏和建议，比如说：“我觉得这个建议很好，而且，
如果在这里再稍微改动一下的话，也许会更好……”22、不要再说“老实说”开会的时候会对各种建议进行讨论。

于是你对一名同事说：“老实说，我
觉得……”在别人看来，你好像在特别强调你的诚意。

你当然是非常有诚意的，可是干吗还要特别强调一下呢?所以你最好说：“我觉得，我们应该……”33、不要说“首先”，而要说“已经”你要向领导汇报一项工作的进
展时，说：“我必须得首先熟悉一下这项工作。

”想想看吧，这样的话可
能会使领导(包括你自己)觉得，你还有很多事需要做，却绝不会觉得你已
经做完了一些事情。

这样的讲话态度会给人一种很悲观的感觉，而绝不是
乐观。

所以这时，你最好这样说：“是的，我已经相当熟悉这项工作
了。

”44、不要说“仅仅”如果是在大家提供解决策略时，你如此表示：“这仅仅是我的一个建议。

”请注意，这样说是绝对不可以的!因为这样
一来，你的想法、功劳包括你自己的价值都会大大贬值。

本来是很利于解
决问题的一个主意，反而让同事们只感觉到你的自信心不够。

最好这样说：“这就是我的建议”，试着把仅仅去掉吧!5、不要再说“对不起“，而要
说“不好意思”对于业主的问题，有些服务员开口就喜欢说"对不起，我
马上/很快……”，请注意，“对不起”一出口就好像是你自己的错了，"不
好意思"就没这个含义在里面，千万不要随意担责。

"不好意思"在心理暗
示上绝对没有"对不起"来的那么强烈。

66、不要说“请稍等”，而要说
“马上就办”冷静、迅速的做出这样的回答，会令业主直觉你是名有效率、原意为他服务的好员工。

相反，如果只说“请稍等”，这是一种犹豫不决
的态度，只会惹得业主不高兴。

记住说“马上就办”，不说“请稍等”。

77、千万不要说“不知道”业主问了你某个问题，而你不知该如何做答，
千万不可以说“不知道”，而是“让我再认真的想一想，很快我会给您答复，好吗?”必要时加上一句“我立刻为您询问我的同事”，此法不仅暂
时为你解危，也让业主认为你在这件事情上很用心。

88、不要对业主说“NO”，要学会“反”话“正”说将反话正说，就是要讲究语言艺术，特
别是掌握说“不”的艺术，要尽可能用“肯定”的语气，去表示“否定”
的意思。

比如，可以用“您可以到那边去吸烟”，代替“请不要在这里吸烟”;“请稍等，我们马上为您安排维修人员”，代替“对不起，维修师
傅出去了，他回来我告诉他，现在安排不了”。

在必须说“NO”时，也要
多向业主解释，避免用钢铁般生硬冰冷的“NO”字一口回绝业主。

99、不
要说“问题”或“麻烦”的字眼，而是“我们可能遇到了棘手的情况……”
当你获知重要的事情出现了棘手情况，如果立刻向业主通报这个坏消息，
就算你再如何花言巧语，也只会让客人怀疑你的素质或危机处理能力，也
许会让业主感到更加反感和愤怒，甚至把气出在你头上。

此时，你要注意
控制自己的情绪，与业主沟通时要从容不迫，不慌张，不要说“问题”或“麻烦”的字眼。

要婉约的传递坏消息，让业主觉得事情并非无法解决，
以“我们”、“咱们”的语言拉近与业主的距离，站在业主的角度，与业
主一起面对问题，找出解决方法。

10、表现出赞美别人的素质如果你想赞赏你的业主，那就抓住与业主
聊天的机会，在业主心情不错的时候，对他的想法脱口而出“您的主意真
不错”，这会让业主觉得你本性纯良、富有团队精神，因而另眼看待。

11、说服业主同意：这事没有您支持不行!!有件棘手的事情，你无法
独力完成，需要眼前这位业主的谅解，并需要业主出手帮助。

做法很简单，你需要在合适的场合下，给足客人面子，用赞扬的语言感谢其长期以来的
支持，并保证他日必定回报等等。

业主为了不负自己在这方面的名声，通
常会答应你的请求。

你的一句“这事没有您的支持不行!”真是一字千钧。

12、不着痕迹的重视业主我了解这件事很重要，请等我们先查一查手
头上的工作，把您的事情按最重要顺序优先排列。

这样说，业主才不会感
到厌烦。

首先，强调你明白业主对这件事的重要性，然后询问业主意见并
请求指示，把原有工作排出优先顺序，不着痕迹的让业主知道你的工作量
其实很重，但仍然把业主的事情摆在第一位，让客人感到自己受到重视。

13、面对批评要表现冷静面对业主的纠正或批评时，不要将不满的情
绪
第3页共3页写在脸上，更不要向业主解释你的行为，即便过错方不
在你，也要把“理”让给业主。

此时，谦恭、沉着、冷静的表现令你看起
来更有自信、更值得人敬重，对待出现的问题要让业主知道你并非一个刚
愎自用、或是经不起挫折的人。

记住这句：“谢谢您的建议，我会认真考虑。

”。