携程的服务用语培训教材

携程的服务用语培训教材
第一篇：携程的服务用语培训教材
携程的服务用语培训教材
1、接电话时的注意
接听电话时耳麦应放在嘴唇的稍下方，离嘴唇大概一厘米左右的距离；要做倒微笑服务，让用户听得见您的微笑，感受到您的热情。

2、开头语
您好！很高兴为您服务！
3、无声音：
1）很可能是因为客户在等待过程中没有意识到电话已接通，你应该保持微笑着说：“您好！这里是××××客服中心，您的电话已接通，请问有什么可以帮您？”
2）间隔3秒左右，继续提示客户：“您好！您的电话已接通，请问您能听见我的声音吗？”
3）如果仍听不到客户的回应，很可能是电话机出现问题，耐心地告诉客户：“对不起！您的电话无声，请您换一部话机再拨，谢谢您的来电，再见！” 停顿2秒，然后挂机。

3、声音小
1）你应立即将电话机的音量调整到合适程度。

如果电话机的音量已调到最大，仍然听不清时，微笑着提醒客户：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您大声一点，好吗？”
2）仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉。

3）如果确实无法听清，你可以请求客户谅解：“对不起，电话声音太小，请您换一部电话再拨，好吗？谢谢您的来电，再见！” 停顿2秒，然后挂机。

4）客户提出你声音太小的时候，你可以将耳麦往嘴边拉近一点，并稍微提高音量，确认客户能够听清了，再说：“请问有什么可以帮您吗？”如果声音已经足够大，客户仍无法听清时，你可以请客户换一部话机再拨，而不宜再提高音量，影响其他同事工作。

应答“很抱
歉，我这里的声音已经调至最大，如果您还是听不清楚，请您换一部话机再拨好吗？”
5）、客户使用免提时，部分客户习惯使用免提通话，你如果听不清，可以轻柔委婉地告诉客户：“对不起，我听不清您的声音，请您将话筒拿起来好吗？”
4、没听清或不明白用户的话时
1）没听清客户讲话时，如果只是个别字眼没有听清，你可以与客户进行确认：“请问您的意思是……吗？”或者“您是说……，对吗？”如果完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问：“对不起，请您重复一遍，好吗？谢谢！”
2）客户不理解你的话语时，你要立即查找客户不理解的原因，如果是因为使用了过多的专业术语，你应改用通俗易懂的语言作解释：“对不起，可能我解释的不太清楚，请允许我再说一遍好吗？”如果未使用专业术语，则很可能是牵涉到技术方面的问题导致客户不理解，如果有必要，可换种表达方式耐心地向客户解释。

切不可让客户感觉你不屑于解答或者嘲笑其无知。

如果客户对业务理解错误，你应委婉地纠正客户：“对不起，我没解释清楚，我的意思是这样……”切不可强硬地使用“不对”“错了”等字眼。

如果客户听不懂普通话，且特别要求使用方言，这种情况下，你可以用方言受理。

5、解答过程中注意事项
1）倾听用户述说过程中要适时回应，可以用“是”、“对”等轻声附和，表示您正在倾听，不要让用户感觉一个人自言自语。

2）当用户停顿等待时，CSR可适当说“先生/小姐，您请说，我正在听。

”
3）客户担心您不明白时，可说“您的意思我明白，您请继续。

”
4）当CSR解答中用户没有声音时，可说“先生/小姐，请问您是否可以听清我的说话呢？”
5）当用户咨询完一个问题后，不能马上挂机，应问“请问还有其它可以帮到您的吗？”
6）当用户对您的服务表示感谢，应说“不客气，这是我应做的。

”
7）当用户的问题表达不清楚时，要适当的用问题进行引导。

如“您是指……，是吗？”
8）如果你意识到刚才的解释是错误的，那么，你应该立即向客户致歉，诚恳接受客户的批评，不得强词夺理：“实在抱歉，刚才我的解释有些欠缺，应该是……”
9）如果刚才的解释不够完整，你应该诚恳地告诉客户：“非常抱歉，刚才的问题请容许我再补充几点……”
6、查询中需要用户等待时
1）当用户咨询的问题不能马上确认时，应说“请您稍等，帮您查询。

”
2）用户在等待中认为您的效率太慢时，应说“很抱歉给您带来便，我会马上为您处理，请您再稍等一下好吗？谢谢”
3）查询后继续通话前，应说“感谢您的耐心待候！”
4）查询后不能马上确认的问题，应记录下用户的全名、联系电话确认后再予以回复，就说“先生/小姐，您的问题我们需要到相关部门查询，恐怕会耽误您较长时间，请您留下您的电话，我查询后立即回复您，好吗？谢谢！”
5）确认用户的联系电话后，应再确认一下“请问我是否随时可以联系您呢？”
7、需要用户提供资料时
1）出票时经常要问用户的姓名、电话号码等，不充许直接说“告诉我你的姓名，电话”，应该说：“请问乘机人的姓名？”“请问您的电话号码？”
2）问完后应该再与用户确认一下，应该说“与您确认一下乘机人姓名是XXX，电话号码是XXXX。

对吗？”
3）当问到用户姓名的输写方式时，请尽量使用褒义词，避免贬义词的运用。

另外，列举名人的名字时，请尽量以正面人物举例，避免反面人物。

如“李”字，可以问“请问您是李世民的李吗？”，而不要说“请问是李连英的李吗？”千万别出现这种情况：“请问你是狗熊的熊吗？或者请问你是潘金莲的潘吗？
8、客户的要求超出你的工作权限时
1）你要耐心听完客户的叙述，不可中途打断客户的话语。

2）你应清楚告知原因，并表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动协助解决：“对不起，*先生/小姐，这超出了我的权限范围，虽然我帮不到您，但我会立即将问题反映给上级部门处理，您看这样好吗？”忌：“我办不了，没办法。

”
3）如果客户提出无理要求，你应耐心向客户解释，寻求客户的谅解：“对不起，*先生/小姐，我很难帮到您，您的要求已经超出了***的服务范围，请您谅解！”
4）对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理让人，不得与客户争辩顶撞，必要时可请主管协助处理。

5）如果客户因自己的失礼言语向你道歉，你应当大方地说：“没关系！请问还有其它可以帮到您的吗？”
9、客户咨询完业务却又不想挂机时
1）在确认客户已没有问题需要咨询了，你可以婉言提醒客户：“对不起，*先生/小姐，如果您没有其他问题的话，欢迎您下次致电95160，谢谢合作！再见！”
2）如果客户打骚扰电话，你可以冷静地提醒客户：“对不起，您还需要咨询什么业务方面的问题吗？”如果客户仍旧没有业务问题提出，可以将客户骚扰电话当作无声电话来处理，可以说：“对不起，我听不清您的声音，请您换一部电话再拨，谢谢您的来电，再见！” 停顿2秒，然后挂机。

”
10、如何拒绝用户的邀请
1）对于客户善意的约会，你可以先向客户表示感谢，然后含蓄地请求客户谅解：“非常感谢您的诚心邀请及您对我工作的肯定，但很抱歉不能接受您的邀请，希望以后能继续得到您的支持，谢谢！”
2）如果客户询问你的姓名，你可以委婉地向客户解释：“*先生/小姐，很抱歉，我们在工作时只使用工号，我是**号。

”
11、通话结束时
1）属于预定或查询的情况在确认客户没有其他问题后，你应该这
样结束通话：“谢谢您的来电！再见！”
2）属于订单成功的情况在确认客户没有其他问题后，你应该这样结束通话：“祝您旅途愉快，谢谢您的来电，再见！”客户会很乐意听到你的祝福。

3）订单不成功，应该这样结束通话：“如您下次有需要，请再来电。

我们将继续为您服务，谢谢您的来电，再见！”
第二篇：携程服务用语
1、接电话时的注意
接听电话时耳麦应放在嘴唇的稍下方离嘴唇大概一厘米左右的距离要做倒微笑服务让用户听得见您的微笑感受到您的热情。

2、开头语
您好蓝智慧养老，请问有什么可以帮您？
3、无声音
1很可能是因为客户在等待过程中没有意识到电话已接通你应该保持微笑着说“您
好蓝智慧养老您的电话已接通请问有什么可以帮您”
2间隔3秒左右继续提示客户“您好您的电话已接通请问能听见我的声音吗”
3如果仍听不到客户的回应很可能是电话机出现问题耐心地告诉客户“对不起
您的电话没有声音谢谢您的来电再见”然后挂机。

3、声音小
1“对不起我听不清您的声音麻烦您大声一点好吗”
2仍听不清再重复一遍重复时语气要保持轻柔委婉。

3如果确实无法听清你可以请求客户谅解“很抱歉您的电话声音太小麻烦您换个位置好吗”
4客户提出你声音太小的时候你可以将耳麦往嘴边拉近一点并稍微提高音量确认客户能够听清了再说“请问有什么可以帮您吗”如果声音已经足够大客户仍无法听清时你可以请客户换一部话机再拨而不宜再提高音量影响其他同事工作。

应答“很抱
歉我这里的声音已经调至最大如果您还是听不清楚请您换一部话机再拨好吗”
4、没听清或不明白用户的话时
1没听清客户讲话时如果只是个别字眼没有听清你可以与客户进行确认“请问您的意思是……吗”或者“您是说的是这样的对吗”如果完全没有听清你应用征询的语气向客户询问“很抱歉，没有听清，请您重复一遍好吗”
5、解答过程中注意事项
1倾听用户述说过程中要适时回应可以用“是的”、“对的”等轻声附和表示您正在倾听不要让用户感觉一个人自言自语。

2当用户停顿等待长时间时，可适当说“您请说我正听。

”
3客户担心你不明白时可说“您的意思我明白您请继续。

”
4当CSR解答中用户没有声音时可说“先生/小姐请问您是否可以听清我的说话呢”
5当用户咨询完一个问题后不能马上挂机应问“请问还有其它需要帮助的吗”
6当用户对您的服务表示感谢应说“不客气应该的。

”
7当用户的问题表达不清楚时要适当的用问题进行引导。

如“您是指……是吗”
8如果你意识到刚才的解释是错误的那么你应该立即向客户致歉“很抱歉，更正下。

6、查询中需要用户等待时
1当用户咨询的问题不能马上确认时应说“麻烦您稍等帮您查看一下。

”
2用户在等待中认为您的效率太慢时应说“很抱歉给您带来便我会马上为您处理
请您再稍等一下好吗谢谢”
3查询后继续通话前应说“很抱歉让您久等了”
4查询后不能马上确认的问题应记录下用户的全名、联系电话确认后再予以回复就说“先生/小姐您的问题我们需要到相关部
门查询恐怕会耽误您较长时间请您留下您的电话我查询后立即回复您好吗谢谢”
5确认用户的联系电话后应再确认一下“请问我是否随时可以联系您呢”
7、需要用户提供资料时
1接听电话时经常要问用户的姓名、电话号码等应该说“请问居民叫什么名字
2当问到用户姓名的输写方式时请尽量使用褒义词避免贬义词的运用。

另外列举名人的名字时请尽量以正面人物举例避免反面人物。

如“李”字可以问“请问您是李世民的李吗”而不要说“请问是李连英的李吗”千万别出现这种情况“请问你是狗熊的熊吗或者请问你是潘金莲的潘吗
8、客户的要求超出你的工作权限时
1你要耐心听完客户的叙述不可中途打断客户的话语。

2你应清楚告知原因并表示歉意同时要给客户一个解决问题的建议或主动协助解决“对不起*先生/小姐这超出了我的权限范围虽然我帮不到您但我会立即将问题反映给上级部门处理您看这样好吗” 忌“我办不了没办法。

”
3如果客户提出无理要求你应耐心向客户解释寻求客户的谅解“对不起*先生/小姐我很难帮到您您的要求已经超出了***的服务范围请您谅解”
4对于个别客户的失礼言语要尽量克制忍耐得理让人不得与客户争辩顶撞必要时可请主管协助处理。

5如果客户因自己的失礼言语向你道歉你应当大方地说“没关系请问还有其它可以帮到您的吗”
9、客户咨询完业务却又不想挂机时
1在确认客户已没有问题需要咨询了你可以婉言提醒客户“对不起*先生/小姐
如果您没有其他问题的话欢迎您下次致电95160谢谢合作再见”
2如果客户打骚扰电话你可以冷静地提醒客户“对不起您还需要咨询什么业务方面的问题吗”如果客户仍旧没有业务问题提出可以将客户骚扰电话当作无声电话来处理可以说“对不起
我听不清您的声音请您换一部电话再拨谢谢您的来电再见”
停顿2秒然后挂机。

”
10、如何拒绝用户的邀请
1对于客户善意的约会你可以先向客户表示感谢然后含蓄地请求客户谅解“非常感谢您的诚心邀请及您对我工作的肯定但很抱歉不能接受您的邀请希望以后能继续得
到您的支持谢谢”
2如果客户询问你的姓名你可以委婉地向客户解释“*先生/小姐很抱歉我们在工作时只使用工号我是**号。

”
11、通话结束时
1属于预定或查询的情况在确认客户没有其他问题后你应该这样结束通话“谢谢您的来电再见”
2属于订单成功的情况在确认客户没有其他问题后你应该这样结束通话“祝您旅途愉快谢谢您的来电再见”客户会很乐意听到你的祝福。

3订单不成功应该这样结束通话“如您下次有需要请再来电。

我们将继续为您服务谢谢您的来电再见”
第三篇：携程服务及其质量管理
携程
携程简介
携程旅行网创立于1999年，总部设在中国上海，目前已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳等10个城市设立分公司，员工近9000人。

服务网络覆盖国内54个城市。

以互联网和传统旅游业结合的运营模式,向2000万会员提供全方位的旅行服务，作为中国领先的在线旅行服务公司，携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过2000万会员提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特约商户及旅游资讯在内的全方位
旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。

凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，CTRIP于2003年12月在美国纳斯达克成功上市。

所获荣誉
网站
2010年7月入选《福布斯》“2010中国品牌价值排行榜” 2010年3月入选“2010年最具创新力十大中国公司” 2009年1月获“上海名牌”称号
2008年12月 CEO范敏荣膺2008安永中国企业家奖
2008年12月获2008中国最佳呼叫中心“金耳唛大奖”2008年11月入选《数字商业时代》“2008年中国科技百强”企业2008年11月获民营百强企业称号
2008年08月携程入选2008胡润中国品牌榜50强
2007年12月获TravelWeeklyChina旅讯最佳在线旅行社 2007年12月获福布斯亚太最佳中小上市企业 2007年11月获中国管理学院奖十佳管理创新企业 2007年11月获2007年《财富》中文版卓越雇主 2007年10月获中国最佳呼叫中心
2007年08月获2006 年最具影响力中国海外上市公司2007年04月获“2007最佳发展策略企业奖”
2007年01月入选2007《福布斯》中文版中国潜力100榜 2006年12月获2006年中国客户关怀标杆企业（旅游类）
2006年11月获中国上市公司成长100强及中国最大旅行服务公司称号 2006年09月荣获“全国用户满意最佳旅行单位”称号2006年03月获艾瑞“最佳发展策略企业”和“最佳用户体验”两项大奖 2006年03月获“2005年中国旅游服务领航者”奖杯 2005年11月获“2005年中国客户关怀八十强”称号 2005年08月被评估为“2005年中国500最具价值品牌”，品牌价值人民币12亿元2004年10月入围“2004年中国商业网站100强”、“2004年最优服务5佳网站” 2003年11月被推选为2003“中国企业信息化500强”，并获“最具发展潜力企业”单项奖 2003年06月携程网上旅游
服务系列被列为上海市电子商务重点应用项目及上海市重点推广项目。

2003年04月获“2002中国旅游知名品牌”称号
2000年06月在“2000百家优秀网站”评选，获得“编辑推荐奖”，是唯一一家入选的旅游经营理念
秉持“以客户为中心”的原则，以团队间紧密无缝的合作机制，以一丝不苟的敬业精神、真实诚信的合作理念，创造“多赢”伙伴式合作体系，从而共同创造最大价值。

Customer-客户（以客户为中心）
Teamwork-团队（紧密无缝的合作机制）
Respect-敬业（一丝不苟的敬业精神）
Integrity-诚信（真实诚信的合作理念）
Partner-伙伴（伙伴式的“多赢”合作体系）
服务理念
Convenient-便捷（不让客户做重复的事）
Thorough-周全（为客户做一切可能做到的事）
Reliable-可靠（不让客户担一点心）
Intimate-亲切（让客户听到我们的微笑）
Professional-专业（让客户感觉我们个个是专家）
Sincere-真诚（全心全意地为客户着想）我们一应俱全
您能感受专业，我们专注全面旅行服务。

我们集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特约商户、旅游资讯服务于一体，为您打造全方位的旅行方案，同时提供丰富多彩的积分兑换。

我们一丝不苟
您请安心托付，我们的服务准确率已达国际领先水平。

依托强大的技术能力，我们建立了先进的服务系统，近4000位专业人员24小时为您提供无微不至的客户服务。

并以国际先进的六西格玛标准控制服务流程，确保您的旅程高枕无忧。

我们一诺千金
您可全然信赖，我们言出必行。

无论起因是否与我们有关，我们都将竭力在第一时间为您妥善安排，我们会履行所有对您的责任及承
诺，绝不推诿。

包括酒店低价赔付承诺、1小时飞人通道、自然灾害旅游体验保障金、海外团队游标准。

携程联合保险公司开发“一站式旅游保险服务”，携程旅游保险业务人士介绍，“这种一站式旅游保险服务模式打造了便捷的购买渠道，开发了贴近旅游者需求的产品，解决了服务方式和产品两大问题。

”
“这种一站式旅游保险服务模式打造了便捷的购买渠道，开发了贴近旅游者需求的产品，解决了服务方式和产品两大问题。

”携程旅游保险业务人士介绍，其成功之处在于实现了2个“结合”：一是旅游业和保险业的结合，建立旅游服务商与保险公司的长期合作机制，根据旅游业发展的态势丰富和创新旅游保险产品；二是在线旅游预订平台与在线投保平台的结合，旅游产品中加入了多种旅游保险项目，供网上旅游预订者自愿购买。

旅游业与保险业之间存在互不了解和信息不对称，只有互相联合才能贴近客户需求。

作为国内最大的在线旅游服务商，携程旅游携手国内外知名保险公司和救援公司，针对旅游行业的情况和不同线路征、目的地的风险情况，分别设计了不同的保险产品，确定个性化的保险范围和保险费用。

携程客人可通过保险公司的电话专线和网站进行保单实时验真；并专享绿色理赔通道等服务。

双方还合作为游客提供咨询、协助理赔等服务，帮助客人积极应对发生突发事件。

为了应对自然灾害频发等风险，携程还开创性地主持研发了“自然灾害双倍给付”等中国保险市场的新产品。

通过网络提供旅游、保险在内的一站式服务，解决了销售渠道的问题，形成一种新的服务方式，是携程旅游的一大创新。

其开发的数千条旅游产品中，每一条都有多种保险产品供客户选择。

游客在携程网上预订旅游产品时，客户可以根据要去哪个具体目的地、什么时候去、几个人去、是否有老人小孩、去几天、报名了哪些高风险活动等，选择适合的旅游保险。

波士顿咨询公司近日发布最新研究报告称，相比B2C交易，C2C 交易在中国的发展还远远不足。

在中国在线市场，淘宝扮演者消费者
和小企业催化剂的作用。

大型的消费产品公司也不甘落后，比如，联想和海尔等传统公司都开始关注电子商务业务的建设。

对很多公司来说，目前最好的选择就是在淘宝开设电子商店。

但在中国还有这么一批公司，已经建立起强大的B2C商业模式，他们当中的大部分集中于满足细分的需求，提供特殊的服务。

在线旅游网站携程就是一个很好的例子，可以说，携程网已经是最大的纯粹的B2C平台，2008年时的营收达到2.33亿美元。

携程网的崛起远超出预期。

中国旅游企业经营活动并不十分成熟，在过去的十年中，主要是国有的航空公司和旅游企业占据主导地位。

2006年的时候，中国的旅游业务还充斥着大量的小型代理机构，他们可以直接从航空公司拿到机票。

这些机构就像最常见的便利店或者理发店，但目前这些小机构似乎在中国富裕的城市中已经变得无关紧要，主要就是由于竞争对手携程网的崛起，携程网可谓是中国领先的B2C 旅游网站。

2006年，携程网还是一个刚转型的在线旅游资源整合者。

携程改变了之前的营销方式，通过销售人员进行直销。

携程网的成功不仅仅是因为具备说服消费者去网上预订的能力，事实上，它甚至没有进行这场斗争。

在早期，携程网十分关注信任问题，建立了呼叫中心。

大约携程网三分之二的收入来自离线销售。

携程网战略的特点就是将重点放在优质客户服务和战略明确的管理团队的建立。

为了这一天，携程网不断调整自己的平台，以不断使用中国消费者生态系统。

携程模式
Ctrip的中文名字叫携程，作为一个旅行网站，“携程”可以解释为“携手同赴美好旅程”。

但更准确的来说，携程应该解释为“携手共创美好前程”。

中国电子商务的丝绸之路，虽然艰难坎坷，但只要我们携手共创，必能达到美好前程。

有人说，中国的互联网现在的发展水平仅落后于美国三年。

的确，和三年前的美国相比，中国大城市里的互联网广告牌已经超过了美国。

全民一起搞网站的热情比起当年的美国也是有过之无不及。

但透过泡
沫看本质，中国的互联网实际上还是吆喝多，实战少。

三年前的美国，Ebay就已经赢利，而中国的领头拍卖网站还一分钱没有赚。

三年前亚马逊书店已经有几百万满意的客户，而中国的电子商店却是逛的不少，买的少，满意的则更少。

有人说，这种现状是由中国电子商务的基础设施差所决定的，电子支付和配送无法跟上，就不可能有真正成功的电子商务网站。

的确，中国的电子商务环境还不尽如人意，但可喜的是，有一批新的电子商务网站正在这样的恶劣环境下闯出自己的一条丝绸之路。

携程旅行网（）就是其中的一个代表。

携程旅行网在开业仅6个月后注册会员数就超过了20万，第四个月的交易额就超过了三百万，一跃成为专业旅行网站的龙头老大。

但最令人羡慕的是交易中有一半以上是回头客，而且客户的满意程度高达80%。

携程在短期内就能获得如此迅速的发展，是和携程的经营模式分不开的。

在这里我将介绍一些携程模式的要点，希望能给业界人士一些启示。

携程模式包含的内容很多，其中包括携程的商业模式，经营理念，配送和支付体系，商业伙伴合作策略等等，但其中最关键的一条是它的经营理念。

在传统经济中，客户和企业，企业和企业，客户和客户之间往往是陌生的，有距离的，有时还是对立的。

而网络却可消除他们之间的沟通距离和障碍。

携程模式的理念就是利用互联网，使他们可以精诚合作，不断创新，以最快的速度，创造最高的价值。

携程模式的经营理念可以用Ctrip的五个字母来表述：Customer―――顾客（以顾客为中心）
Teamwork―――团队（紧密无缝的合作机制）Respect―――敬业（一丝不苟的合作精神）Integrity―――诚信（真实诚信的合作理念）Partner―――伙伴（伙伴式的“多赢”合作体系）
Ctrip模式，是以客户（Customer）为中心，以团队间紧密无缝的合作机制Teamwork，以一丝不苟的敬业合作精神Respect，真实诚信的合作理念Integrity，来创造一套“多赢”的伙伴式的合作体系(Partner，从而共同创造最大的价值（携手同程）。