用信任构建和谐医患关系

前进论坛35一、对当前医患关系的基本估价
中国传统的医患关系是非常和谐的。

患者视
医生为生命的守护神，医生受到全社会普遍的尊
敬。

这是一种建立在信任基础上的和谐医患关系。

但是，随着把医院推向市场，医院为了生存
和发展，过分注重用经济指标考核医生。

医生以
“开大处方”、“过度检查”等方式为医院创收，
部分医院按检查开单次数给医生“提成”，部分
药品供应商按药品用量给医生吃“回扣”。

强烈的
利益诱惑不同程度地影响了医生的医疗行为。

与此
同时，在媒体的过分炒作下，医生的社会形象也一
落千丈，在部分民众眼中由治病救人的“白衣天
使”变成了重利轻义的“白眼狼”。

信任的大厦一
旦坍塌，患者就处在既有求于医生又随时担心被宰
的矛盾和恐慌之中，甚至到了不通过关系介绍就不
敢轻易就医的地步。

但是，当患者命悬一线的时
候，担心和恐惧医生不见好处不尽职的心理占了上
风，又不得不以送“红包”的方式来讨好医生。

患
者在这样高度不信任的心理重负下就医，一旦出现
医疗意外就会撕破脸皮豁出去，对医院和医生不依
不饶。

“医闹”成为解决医疗纠纷成本较低的一种
选择。

甚至有人不惜铤而走险，采取伤害乃至杀害
医生的过激犯罪行为。

于是，本应同心协力对付病
魔的医患关系，在特定情况下变成了一种难以调和
的对立关系。

后来，针对医患纠纷多，医患双方信
息不对称，医生处在强势地位的实际情况，在处理
医疗侵权诉讼中实行了“举证责任倒置”原则。

其
初衷是要倒逼医生提高责任心和医疗质量。

但是，
医院和医生为规避风险和自我保护，以更全面的检
查，更繁琐的流程加以应对，在一定程度上加剧了
看病难、看病贵，使得医患关系进一步走向对立。

当前医患关系的实际情况是，双方都有互不
信任的防范心理，但出于战胜疾病的共同目标，一般情况下尚能做到防而不破，基本和谐；但是，一旦治疗失败，共同目标消失，患者就有可能由防范变闹事，打破原本基本和谐的医患关系。

事实上民众把公立医院当做国家办的医院，把公立医院医生当做国家养的医生，在国家投入不足背景下不断吃紧的医患关系，民众和医生都有怨言。

受害于“医闹”的医院和医生，某种程度上也是在替国家和政府受过。

近年来，随着医药卫生体制改革的深化，全民医保快速推进，国家对医院的投入增加，卫生行政部门对医院监管力度不断加强，医院自身管理和服务水平也在不断提升，医患关系有所改善。

但是医患之间相互信任的基础还比较脆弱，心理上相互防范还是一种常态，医生宰患者、患者闹医生的情形还时有发生，实现构建和谐医患关系的目标依然任重道远。

二、夯实信任基础，构建和谐医患关系目前的医患关系还不够和谐，其关键因素还是医患双方对经济利益过度关切下的信任不足。

要夯实信任基础，首先必须让双方从过度的经济利益关切中解脱出来，然后才能谈得上进一步改善医德医风，改善医疗秩序，提高服务能力，用信任化解病人的猜忌和怨恨，大大降低“医闹”等过激行为的发生，从而实现医患关系的根本改善和基本和谐。

（一）明确公立医院政府办的指导思想。

公立医院建设发展需要的资金，应主要由公共财政投入，公立医院的运行费用，公共财政也应在考核的基础上给予补贴。

政府投入的资金量应主要与医院医疗服务的规模和质量挂钩。

凡医院单病种费用出现不正常上升的、发生违规滥收费行为的，医生发生开单拿“提成”、开药吃“回扣”、手术收“红包”、看病开“大处方”等违规行为的，都要相应医海观潮
用信任构建和谐医患关系
张李锁
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医海观潮
核减政府未来对医院的投入，有效抑制医院和医生单纯追求经济利益的冲动。

（二）公开公立医院的财政投入和医院运行情况。

政府对公立医院的各项投入及其依据和用途、公立医院运行的各项业务和质量指标，均应全面、及时、详尽地公开，让全社会监督政府对医院的投入是否依法、充足、合理，医院的运行是否顺畅高效，是否充分体现了以人为本、服务患者的宗旨。

（三）完善医疗纠纷的举证原则和承担责任原则。

首先，应该明确举证责任倒置原则，仅仅适用于处理医疗行为侵权诉讼，且一般不能将治疗效果作为合同标的；对于医疗侵害事实的成立、非医疗行为引起的医患之间的民事纠纷，仍然适用“谁主张，谁举证”原则。

其次，经医生举证证明不良医疗结果属于医疗意外而非医疗事故引起的；在医生充分说明医疗风险的前提下，由患者自行主张执行简易流程造成的误诊、误治；在患者知情并同意的情况下，医生尝试采用新疗法和新技术而导致的医疗风险；医生未发现尚无明显临床症状的潜在疾病等等，医生和医院均应免责。

第三，由于此类问题的专业性很强，应在总结多年实践经验的基础上制定相应的处理细则。

（四）完善医疗责任保险制度。

医疗责任保险具有化解医疗风险，保障医患双方合法权益，构建和谐医患关系的作用，经过近年来的探索和试点，取得了一定效果。

要总结试点经验，推广成功的做法，通过完善机制，预防和减少医疗安全事件的发生，同时让各种医疗意外和医疗事故都能够受惠于该制度。

（五）以患者为中心，用真诚、尊重和沟通重建信任。

在不合理的利益导向、严苛的追责机制等左右医疗行为的关键因素得到明显舒缓后，重建医患之间的信任关系就成了摆在医院和医生面前的一个重大课题。

要以患者为中心，用系统化的医德培养、专业培训、典型示范、制度安排、流程再造、关键措施等推进信任重建工程，让每个医生都能站在患者的角度思考和处理问题、以真诚友善的态度对待患者、自觉尊重和维护患者的权利、以良好的专业化沟通技巧赢得患者的信任。

良好的信任
才是构建和谐医患关系的基石。

而在信任重建中，医院和医生总是处在主导地位的。

当患者感受到医院和医生发自内心的真诚、尊重和人文关怀时，对医院和医生的信任感就会油然而生，快速恢复医院是“治病救人”的圣地和医生是“白衣天使”的本来认知。

（六）以重建信任为目标，全方位提升医院的服务质量。

首先要建立以患者为中心的医疗服务质量考核评价体系。

比如，建立患者对医生服务态度评价机制，患者每次就医后，都有权利凭自己的真实感受对接诊医生以及相关环节的服务态度进行实时评价，并把这种评价作为考核医院和医生服务态度的重要依据。

其次，在医疗流程设置和空间布局上，要尽可能方便患者，减少患者在挂号、就诊、缴费、检查、拿药、治疗等环节之间的来回折腾。

第三，进一步完善患者的知情、协商和承诺制度。

第四，根据病情以及患者的支付能力和服务需求，可以由患者自愿选择不同档次的医疗服务流程，病情轻或者支付能力差的，在能解决主要问题的前提下，允许选择简易服务流程。

第五，在服务流程中剔除不必要的防范性检查项目。

第六，大型公立医院对非急诊患者逐步推行预约服务制，以改善医疗秩序，提高服务质量。

第七，针对医生诊断治疗任务繁重的实际情况，应提高医院的信息化水平，减少医生劳动强度。

第八、加强专业导医队伍建设，对特殊患者和新就医患者提供一对一的咨询、引导服务，分担一部分医患沟通职能。

第九，注重保障医生的合法权益，通过以服务质量为主的绩效考核，让医生经济收入保持在全社会的上游水平；还应防止医生长期超负荷工作，给医生留出研讨病例、学习交流提高医疗技术的时间和空间，做到医研结合、劳逸结合。

（七）新闻媒体应做构建和谐医患关系的监督者和推动者。

新闻媒体的监督性报道必须符合客观真实的原则，不可人为炒作和主观臆断，应事先向双方当事人核实情况；对医院在信任重建中付出的努力和取得的成效，媒体也应满腔热忱地做好正面宣传，成为构建和谐医患关系的推动者。

（作者：农工党山西省委会专职副主委）
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