DO 用户感知解决方案
基站DO前向RLP重传率过高处理案例
基站DO前向RLP重传率过高处理案例李东华无线网络运营中心【案例摘要】从7月份开始，据当地网优部反映清新龙颈基站小区下的DO指标---DO前向RLP重传率达到10%至30%左右，普遍基站DO指标一般少于1%，基站当前无告警，并对各个单板进行诊断测试均无异常。
咨询中兴工程师，但暂未反馈。
1、问题描述清新龙颈基站小区的DO前向RLP重传率达到10%至30%左右，存在资源浪费，用户感知度未知。
2、原因分析2.1、查看DO指标信息该基站DO指标信息如下：对清新龙颈基站进行告警排查和诊断测试，均未发现异常，查看BS8800单板件状态完全正常，没有任何告警，基站Abis口通过8对E1连接BSC的SDTB光板。
图1：清新龙颈基站运行状态图（BS8800）2.2问题分析查阅集团CDMA规范，关于指标与考核.中国电信CDMA指标统计体系的解释：前向RLP重传率=前向重传字节数/前向发送字节数×100%。
从字面理解，导致BSC至BTS的前向RLP重传率偏高，可有几方面原因：用户终端接收天线性能差、空口无线环境恶劣、基站设备连线接触不良、CCA单板隐性故障、Abis口误码严重、传输设备隐性故障、传输时钟源有误等等。
1）从基站各个小区观察，每个小区都出现类似故障，可归纳出故障出现在基站共性单板，即BBU侧单板。
用网管后台诊断方法检查，CCA、FSA、CHD等单板无异常。
2）从操作日志、BTS侧后台参数检查，没发现明显特征的修改记录3）使用诊断方法对基站的传输Abis口、E1链路监测误码情况无异常，并且对基站的历史告警记录（误码类告警）进行排查，也没发现异常现象。
4）经对基站历史配置、扩容等进行仔细检查，发现该站曾经进行过传输E1端口扩容（针对DO话务量剧增），最后证实该基站于2010-5-4日凌晨扩容增加了4个E1端口，对比2010-5-4前后2天数据，确认前向RLP重传率指标是扩容端口后才出现过高现象的。
5）第一次尝试删除后4对E1后，观察指标，确认前向RLP重传率指标降低了，在1%以下。
提升VOLTE用户感知优化“四步操作法”
提升VOLTE用户感知优化“四步操作法”目录惠州提升VOLTE用户感知优化“四步操作法” (2)一、推广背景 (3)1.1VoLTE&数据的差异性分析 (3)二、推广实施 (4)2.1步法一：全网洞察消除网络隐患 (4)2.2步法二：基础优化夯实网络基础 (10)2.3步法三：协同优化发挥多频优势 (29)2.4步法四：VOLTE特性应用提升用户感知 (31)2.5非无线侧异常事件分析案例简介 (42)三、推广效果 (49)3.1核心网问题 (49)3.2流程冲突问题 (52)四、优化总结 (55)提升VOLTE用户感知优化“四步操作法”【摘要】按照“双提升”要求，打造一张竞争力强、用户感知的电信VOLTE网络，成为目前VOLTE工作的核心。
而由于VOLTE与数据业务行为的差异性，对时延、感知不同的敏感性，使得VOLTE业务对无线环境变化更为敏感，对网络质量要求更为苛刻；所以，需要根据不同场景的无线环境，以VOLTE优化为抓手，对VOLTE 网络进行个性化、优质化的精细化优化，以实现 VOLTE网络“四步操作法”之战略要求。
本文主要通过VOLTE的系统性综合手段，紧抓“覆盖、质量、感知”三提升，采用“一洞察、二基础、三协同、四特性”之VOLTE四步操作优化，全面提升覆盖、MOS>3.5占比、时延等与VOLTE相关指标，形成一套全面提升VOLTE质量的优化经验。
本次双提升优化中，综合VOLTE与数据的异同，从DT至MR质量问题；从MR质量问题至Volte问题；从大面积覆盖问题到质量提升问题，实现了VOLTE网络质量的全面提升，为快速实现“双提升专项行动”移动网目标提供了清晰可行的优化策略。
基于VOLTE“四步优化法”，开展惠州VOLTE质量提升，实践效果明显非常显著，城区实践区域的VOLTE覆盖率提升到98.57%，SINR由10.68dB提升到15.12dB,MOS>3.5占比由93%提升到95.05%，VOLTE时延由3.5S降到2.69s，感知指标明显优于友商。
如何提升顾客的感知价值
如何提升顾客的感知价值顾客感知价值(CustomerPerceivedValue,CPV)就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。
顾客感知价值体现的是顾客对企业提供的产品或服务所具有价值的主观认知，而区别于产品和服务的客观价值。
提高顾客感知价值的基本策略1、在控制成本的基础上，尽可能增加产品功能如果一个企业的某一种产品，比其他企业同类同价格的产品多出一个以上的有用功能，我们可以把这“多”出的功能看作是提高顾客感知价值的超值服务，即超出市场上同类同价产品的性价比的服务价值。
2、让产品使用时更安全由于现在市场上的问题产品太多，所以消费者在购买产品时就有很多忧虑，主要有：担心产品危及人身安全，如食物和药品中毒、致癌;产品过保修期(对有保修期的产品而言)后基本不能用，产品故障频发等等。
产品安全成了顾客感知价值越来越重要的组成部分，在由产品引起的安全事故频繁暴光的背景下更是如此。
企业可以利用专门知识和技术把产品设计得更安全。
如果更安全的产品同其他同类产品相比，价格高出不了多少，这也可理解为一种超值服务，因为该产品的性价比高。
3、使产品的非核心价值更高比如企业通过周密、细致的调查研究，使产品的外观、颜色、名称、包装等方面十分符合顾客的需求，则会提高顾客感知价值。
广州本田轿车与同档次轿车相比，造价并没有高出多少，质量、功能也相近,但由于它豪华、大气的外形满足了消费者的心理需求，因此在市场上十分走俏，其结果让日方都感到惊奇。
4、尽可能多地向顾客传达产品或服务的真实信息即让顾客从物有所值、没被欺骗的认识角度产生更高的感知价值。
5、降低产品成本及销售价格企业可以通过不断扩大生产规模或销售量来做到这一点。
这样也可以使买到价廉物美产品的顾客感到更多的利得。
6、为顾客提供关联或互补产品这样可以让顾客多一分付出，多十分回报。
7、以准确的品牌定位满足顾客心理与情感需求“金利来”领带和“万宝路”香烟就是成功地运用了这一策略而成为经典营销案例的。
客户需求的服务感知提升研究
客户需求的服务感知提升研究在竞争激烈的市场环境中，企业要提高竞争力就需要更加关注客户需求的服务感知。
客户需求的服务感知提升研究是指企业通过调研客户需求和关注客户体验，提出相应的改进措施，以提升客户对企业服务的感知能力和质量，从而达到提高客户满意度的目标。
本文将从客户需求的了解、服务质量的提升以及客户体验的优化三个方面，进行客户需求的服务感知提升研究。
一、客户需求的了解了解客户需求是提升服务感知的第一步。
企业可以通过市场调研、问卷调查、客户反馈等途径，了解客户对产品和服务的需求、期望和不满意之处。
同时，还可以通过和客户的沟通交流，聆听客户的声音，了解他们对企业的期望和建议。
通过这些途径，企业能够深入了解客户的需求，为提供更好的服务奠定基础。
二、服务质量的提升服务质量是客户对企业服务感知的重要方面。
为了提升服务质量，企业可以从以下几个方面入手：1.建立科学的服务标准：企业可以通过制定一系列科学的服务标准，包括服务流程、服务时间、服务态度等，明确服务的要求和标准，确保服务的稳定性和一致性。
2.加强员工培训：企业可以通过员工培训，使员工具备良好的职业素养和专业技能，提高他们的服务意识和服务能力，从而为客户提供更好的服务体验。
三、客户体验的优化客户体验是客户对企业服务感知的综合评价。
为了优化客户体验，企业可以从以下几个方面入手：1.提供个性化的服务：企业可以通过挖掘客户的个性化需求，提供个性化的产品和服务。
比如，可以通过个性化推荐系统，提供符合客户个性化需求的产品和服务。
2.提高服务的便捷性：企业可以通过提供多样化的服务渠道和公正透明的服务政策，提高服务的便捷性和灵活性。
比如，可以提供多种下单和支付方式，增加客户的选择权。
在实施客户需求的服务感知提升措施时，企业需要持续关注客户的反馈和评价，及时调整和改进服务策略，以不断提升客户对企业服务的感知能力和质量。
只有不断满足客户需求，提供高质量的服务，才能够赢得客户的认可和信任，提升企业的竞争力。
如何从用户感知角度提升服务质量
如何从用户感知角度提升服务质量一、感知度与实际工作的映射感知的服务质量有以下几个决定因素：第一可靠性，第二责任性，第三交流性，第四可信性，第五安全性。
用户对我们服务感知度受着诸多方面的影响，涉及全局前、后端各个部门的各个方面，本文仅从代维维护工作上进行一系列的讨论。
用户感知度的最明显也是最直接的下降表现就是报障，所以我们做了以下报障方面的分析：根据每月的故障统计，用户端故障占了绝对比重。
通过对用户端原因进行再细分，发现用户配置故障占了主要比重，而室内布线和设备的故障问题也占了相当比重，另外路由器故障也占到了一定比重。
由此可见软件配置故障为主要问题，其次依次为室内布线、设备和路由器故障。
为了提高用户对网络的感知程度，降低用户的报障次数，经过我们的讨论分析，结合本部门的工作内容，可以从以下几个方面入手：平时的主动性维护、故障用户的补救处理。
二、提升服务质量的手段1、平时的主动性维护局端设备故障将影响大面积用户的上网质量。
故障主要表现为局端设备板卡的故障，设备的软件故障，网络路由故障，还有局间线路故障，光纤故障等等。
而这些局端产生的故障，我们是可以采取以下措施，来使故障的发生率降到最低：1）加强设备的主动性维护，利用MRTG等工具，对网络设备进行实时监控，对出现CPU高、流量大、用户在线数异常下降等现象，及时进行分析处理，将故障隐患消灭在萌芽状态。
借助监控数据，定期分析网络运行质量情况，分析网络流量趋势，尽早做出扩容计划。
2）加强网络设备安全性管理，对网络设备要进行安全性配置，过滤已知病毒端口，限制通过远程访问设备的I P地址数，定期修改设备口令，对设备出现的异常LOG信息要及时进行分析处理，降低设备受攻击的可能性。
用户感知系统
用户感知系统概述用户感知系统是一种通过采集、处理和分析用户感知数据，来了解用户需求和反馈的技术系统。
其主要目标是提供更好的用户体验和满足用户需求，从而提高产品的竞争力和市场价值。
本文将介绍用户感知系统的基本原理、应用领域和发展趋势。
基本原理用户感知系统基于用户感知原理，在用户使用产品的过程中获取用户的心理感受和行为反馈。
其基本原理包括以下几个方面：数据采集用户感知系统通过传感器等设备采集用户的相关数据，包括用户行为数据、生理数据和环境数据等。
其中，用户行为数据包括点击、滑动、停留时间等行为信息；生理数据包括心率、皮肤电阻等生理指标；环境数据包括光照、温度等环境指标。
数据处理采集的数据需要进行预处理和特征提取，以得到高质量的感知数据。
数据处理包括数据清洗、数据降噪、数据融合等过程，利用算法和模型对数据进行分析和挖掘，提取出用户行为和心理特征。
数据分析用户感知系统通过数据分析技术，对用户的感知数据进行统计和分析，得到用户的偏好、需求和情感等信息。
数据分析方法包括可视化分析、聚类分析、情感分析等，通过对用户的感知数据进行综合分析，为产品优化和用户体验提供依据。
应用领域用户感知系统在各个领域具有广泛的应用，主要体现在以下几个方面：产品设计用户感知系统可以通过分析用户的感知数据，了解用户对产品的喜好、痛点和需求，为产品设计提供指导。
通过用户感知系统，产品设计师可以及时获得用户的反馈，了解用户的体验感受，从而改进产品的设计和功能。
用户研究用户感知系统可以帮助企业进行用户研究，了解用户的需求和行为特征。
通过观察用户的感知行为和心理反馈，可以分析用户的需求模式、使用习惯和购买意向，为企业的市场营销和产品策略提供依据。
人机交互用户感知系统可以提升人机交互的效果和体验。
通过分析用户的感知数据，可以实时监测用户的行为和反馈，根据用户的需求做出相应的反应和调整，从而提供更加智能化和个性化的服务。
发展趋势随着人工智能和大数据技术的快速发展，用户感知系统将迎来更加广阔的发展空间和应用前景。
顾客感知服务质量模型实例
顾客感知服务质量模型实例顾客感知服务质量模型是一种衡量企业服务质量的模型，它主要通过顾客的体验和感知来评估服务质量的优劣。
这个模型包括五个维度：可靠性、反应性、保证性、同理心和可见性。
下面以某家电商平台为例，来具体分析这五个维度在顾客感知服务质量中的应用。
第一个维度是可靠性。
可靠性指的是企业能够按照承诺提供高质量、准确、及时的服务。
在这个电商平台上，顾客购买商品后，往往希望能够准时收到商品，并且商品的质量符合自己的期望。
如果电商平台能够在承诺的时间内准时送达商品，并且商品质量符合顾客的要求，那么顾客就会认为这个电商平台的可靠性很高。
第二个维度是反应性。
反应性指的是企业对顾客问题和投诉的及时响应能力。
在这个电商平台上，如果顾客在使用过程中遇到问题，能够及时得到电商平台的解答和帮助，那么顾客就会认为这个电商平台的反应性很好。
例如，如果顾客在购买过程中遇到支付问题，能够通过客服在线咨询得到解答，并且问题能够得到及时解决，那么顾客就会对这个电商平台的反应性给予积极评价。
第三个维度是保证性。
保证性指的是企业能够信守承诺，提供符合顾客期望的服务。
在这个电商平台上，顾客在购买商品时往往会关注商品的质量、性能和售后服务等方面的承诺是否能够得到兑现。
如果电商平台能够按照承诺提供优质的商品和售后服务，那么顾客对这个电商平台的保证性评价就会很高。
第四个维度是同理心。
同理心指的是企业在服务过程中是否能够关注顾客的需求、感受和体验。
在这个电商平台上，如果顾客在购买过程中遇到问题或者有特殊需求时，能够得到电商平台的关注和照顾，那么顾客就会认为这个电商平台具有同理心。
例如，如果顾客购买的商品出现质量问题，能够得到电商平台的及时妥善处理，那么顾客就会对这个电商平台的同理心给予正面评价。
最后一个维度是可见性。
可见性指的是企业的形象和品牌在顾客心中的认知程度。
在这个电商平台上，如果顾客对这个电商平台的形象和品牌有一定的认知，并且认为这个电商平台是值得信赖的，那么顾客对这个电商平台的可见性评价就会很高。
互联网时代如何提升用户感知？_
77中国电信业CHINA TELECOMMUNICATIONS TRADE感知提升缺乏有效手段近年来，随着全业务竞争转型压力加大，互联网专线、家庭宽带、WLAN、手机上网、数据卡上网等互联网业务迅猛发展，用户对互联网业务的感知体验提出了更高的要求。
由于互联网业务发展时间不长以及互联网业务本身的复杂性，对互联网用户的感知管理与优化提升缺乏有效办法。
具体来说存在以下几点不足：传统网络指标滞后于用户感知，甚至与用户感知相背离，时常出现网络、设备并无任何异常，但互联网用户感知已出现劣化。
互联网业务应用场景丰富多样，已经不能用一组指标表征所有情景的用户感知。
因此，互联网感知管理与提升需要面向客户感知转变。
互联网网络维护模式仍然遵从传统“被动式”网络维护，只有用户大规模集中投诉才能发现感知出现问题，定位与修复故障点通常又要耗费大量的时间与财力，由此带来用户满意度下降与用户流失。
移动互联网竞争时代，用户感知是运营商竞争的实质，单纯通过价格已经无法真正吸引用户，只有通过提高用户访问互联网业务感知才是关键，但是如何收集、掌握全量互联网用户感知，提升服务水平又是摆在运营商面前的一道难题。
目前各运营商内部在进行大规模IDC、Cache、CDN 等资源引入建设，并蓄积了相当规模的网内资源，但仍然有相当规模的互联网流量流向了网外，我们发现去往网外的流量中存在网内虽已做了资源引入但是未为用户正常提供服务，导致用户感知较差，除了技术层面的完善，是否还可以在用户行为引导方面做努力。
构建感知管理与分析系统系统体系结构设计互联网感知管理与分析系统最底层为网络测试探针，通过在网络不同节点部署基于不同业务的软硬件测试探针，实现对网络质量及用户感知的全面评估，系统主要研究内容如下：在省网核心节点部署硬件测量探针、在接入层部署宽带/专线接入侧不是硬件测量探针和无线（包括：WLAN、TD、GPRS）测量探针。
建立覆盖互联网全网络层次、全用户接入的感知管理网络，实现了互联网通路的分段“白盒”测试。
校园基站DO呼叫过载优化指导
校园基站DO呼叫过载优化指导摘要：在校园3G手机用户飞速发展的情况下，校园DO网络出现了大量呼叫拥塞。
我们通过参数优化、扩载加站等手段对校园进行了优化，有效提高了校园DO网络的承载能力，大幅降低了DO呼叫拥塞，从而提升了网络指标和用户感知，有效支撑了前端市场发展。
关键词：校园3G DO呼叫拥塞一、问题描述2011年根据市场前端部门营销政策，校园开始了大规模的3G手机推广应用，其对校园基站的DO网络提出了高要求。
在大规模3G用户入网后，极易造成大面积呼叫拥塞，这严重影响了网络指标和用户感受。
校园网用户的特征如下：●业务量大、话务密度高●QQ、MSN等交互式低流量、高时长业务受宠●数据业务比重较大●业务在时间上和空间上非常集中、存在明显的潮汐效应二、问题解决校园基站之前的配置一般为2载DO，载波最大BE用户数30，最大QOS用户数45，业务信道进入空闲状态时间7000(7s)。
目前发展好的校园3G用户高达几千户，学生在使用3G手机时使用最多的为QQ等小流量长在线业务，DO同时在线人数有几百，最忙一个扇区一天有上万次接入，这就导致大量的DO呼叫拥塞。
鉴于此，我们通过以下步骤进行优化调整。
（一）参数优化1、休眠定时器参数AN Dormancy Timer （BSC级）AN 认为目前的连接无活动并随后将其断开前无活动的持续时间，集团建议值10S；如果该参数设置过低，AN 可能过早地释放业务信道（如AT 或AN 可能已经准备好传输数据），这会导致为建立一个新的连接而带来的额外的信令，从而增加了接入信道开销，并增加用户数据时延。
如果该参数设置过高，连接保持的时间超过了所需的时间，导致系统资源浪费。
陕西建议设置为6s。
2、过载参数优化根据之前DO专项优化小流量长期在线总结出的经验，启用扩展RPC（对CHM6800/CHM6850有效），将最大BE用户数改为70，最大QOS用户数改为70，“数据量报告周期”由12s改为4s。
移动网用户感知提升方案
移动网用户感知提升方案目前移动通信网络都已经度过了自己的建设阶段,那么下一阶段网络优化工作的主要思路应该是经营网络。
所以下一步我们的工作将由之前的指标优化转移到提升用户感知。
用户感知的好坏最主要表现为投诉的少与多,所以提升用户感知主要工作是及时合理的处理用户投诉,解决网络服务死角，提升网络服务质量。
根据现网的投诉类型分析，得出用户感知主要有以下几点：1、用户视觉信号格数感知无线网络发展至今，我们一直在努力减少网络盲点的存在。
但由于自然环境和无线环境等原因，必然会存在一定的区域会有弱覆盖的现象，而这种情况在用户层面就会直观体现为信号格数不满，从而导致投诉。
那么针对这个现象我们要区分对待：a，信号一般，但是对用户通话,上网等业务影响不大的进行说服解释，现场演示公司业务，远期考虑建站（结合网络其他情况)为辅；b，信号差，且已经严重影响通话的通过以下途径解决:（1），通过增加小区功率增强整个小区的下行覆盖,从而改善用户所在处信号强度，使用户视觉感知手机信号格数,从而认为网络服务质量好，进而提升网络质量(已经有多则成功案例).(2)，通过调整小区天馈，改变原有天线覆盖不合理的现象，使网络覆盖连续，兼顾覆盖区域无线环境复杂地带(使天线覆盖主射信号传播困难区域），改善小区整体覆盖情况，使用户视觉感知手机信号格数，从而认为网络服务质量好，进而提升网络质量。
（已经有多则成功案例）（3）,当前两者不能解决时，则需要通过增加直放站，宏站，拉远站，室内分布系统等方式解决，郊区空旷地区因覆盖不连续造成的弱覆盖，或盲区需要建宏站进行覆盖衔接、盲区补覆盖；对应山区由于地形蜿蜒变化距离区域需要建设直放站或拉远站（RRU）进行阴影区域补覆盖,需要建设拉远站点的前提必须是周边地区有相应的站点；在市区高层出现的信号弱，或由于信号穿墙衰减过大造成的弱覆盖,通过建设室内分布系统增强室内覆盖，改善用户感知。
2呼叫成功感知部分用户在进行拨打电话时出现呼叫失败,多次拨打时而成功时而失败，因此使得用户感知恶化，进而进行投诉，造成该类投诉原因较多,主要有以下几个方面:（1)拥塞：调整参数、话务分担、扩容（2) 上下行功率不平衡：调整小区功率，调整导频增益、查找干扰(3)导频污染：处理导频污染(4)设备硬件或软件工作异常导致的呼叫失败:处理故障(5）弱覆盖导致:参考弱覆盖问题处理3、通话顺畅（话音质量）感知部分用户在通话过程中出现杂音比较大，或忽然听不到对方语音等问题，一般是因为干扰造成，造成干扰的问题比较多，频率干扰/导频污染是最为常见的原因，通过修改频率/扰码或者调整天馈解决；设备故障造成的干扰需要更换设备器件来解决，天馈故障需要对天馈系统进行处理等等，通过这些方式降干扰，进而改善话质,提升用户感知。
如何进行Android应用的用户行为感知和智能推荐
Android应用的用户行为感知和智能推荐近年来，随着智能手机的普及和移动应用的不断涌现，用户对于Android应用的需求也日益多样化。
为了提供更好的用户体验，开发者们开始更加关注用户的行为，并通过智能推荐系统来实现个性化服务。
本文将介绍如何进行Android应用的用户行为感知和智能推荐，通过分析用户行为数据，提供更加精准和个性化的推荐服务。
一、用户行为感知在Android应用中，用户行为可以通过多种方式进行感知和记录。
其中最常见的方式是通过应用内置的数据采集模块来获取用户行为数据，如点击记录、浏览记录和搜索记录等。
此外，还可以利用传感器技术，如定位信息、加速度计和陀螺仪等，来获取更多的用户行为数据，例如用户的位置偏好和运动习惯。
通过采集和记录用户行为，开发者可以了解到用户的兴趣和需求，为用户提供个性化的推荐服务。
例如，在购物应用中，通过分析用户的浏览和购买记录，可以推荐与用户兴趣相关的商品；在音乐应用中，通过分析用户的听歌历史和喜好，可以智能推荐适合用户口味的音乐。
二、用户行为数据分析用户行为数据采集后，需要进行有效的分析和挖掘，以提取有用的信息和模式。
常用的用户行为数据分析方法包括关联规则挖掘、聚类分析和分类算法等。
关联规则挖掘是一种常用的用户行为数据分析方法。
通过关联规则挖掘，可以发现用户行为之间的关联性和共现性。
以购物应用为例，通过挖掘用户的购买记录，可以发现哪些商品经常被一起购买，从而为用户提供相关的推荐。
聚类分析是将用户按照某种特征进行分组的方法。
通过聚类分析，可以发现用户行为的隐含模式和用户群体之间的差异。
例如，通过将用户按照购买行为进行聚类，可以得到不同的购物偏好群体，为每个群体提供特定的推荐。
分类算法是通过构建分类模型，将用户行为归类到不同的类别中。
常用的分类算法有决策树、朴素贝叶斯和支持向量机等。
以音乐应用为例，通过对用户的听歌历史和喜好进行分类，可以为不同类型的用户提供不同风格的音乐推荐。
客户感知的影响话术技巧
客户感知的影响话术技巧在商业领域中，客户感知是至关重要的因素之一。
客户感知指的是客户对企业、产品或服务的主观认知和评价。
一种积极的客户感知对于企业的发展非常重要，因为它能够影响客户的购买决策、忠诚度和口碑传播。
因此，在与客户进行沟通时，使用一些影响客户感知的话术技巧是非常重要的。
首先，要建立信任。
客户对企业和销售人员的信任感是非常重要的。
建立信任是一个长期的过程，但使用一些特定的话术技巧可以帮助加快这个过程。
例如，使用客户的姓名进行称呼，这可以给客户一种被重视和重要的感觉。
另外，通过使用一些证据和案例来支持自己的观点，可以增加客户对你的信任。
其次，要理解客户的需求和问题。
在与客户进行沟通时，要善于倾听，理解客户的真正需求，并提供合适的解决方案。
使用开放性问题是一个很好的技巧，可以帮助你更好地了解客户的需求。
例如，你可以问客户：“您最关心的是什么？”或者“您希望实现怎样的目标？”这些问题可以引导客户详细地阐述他们的需求，从而帮助你更好地回应并提供解决方案。
第三，要用积极的语言来表达和解决问题。
在与客户交流时，要使用积极的语言表达自己的想法和建议。
避免使用消极、否定的词语或句子，因为这可能会对客户产生负面影响。
相反，使用积极的词汇和句子可以增强客户感知，给他们带来更好的体验。
例如，你可以说：“这个产品可以帮助您提高效率”而不是“这个产品不会浪费时间”。
积极的语言可以有效地传递你对产品或服务的价值和好处。
第四，要注意语速和节奏。
在与客户进行交流时，要注意自己的语速和节奏。
语速过快或过慢都可能对客户产生负面影响。
如果你说得太快，客户可能无法跟上你的思路；如果你说得太慢，客户可能会感到无聊或不耐烦。
因此，要尽量调整语速和节奏，使其与客户的语速和节奏保持一致。
这将帮助你更好地与客户建立联系并传递信息。
最后，要重视客户的反馈和意见。
客户的反馈和意见是非常有价值的，它们可以帮助企业改进产品和服务，并满足客户的需求。
提升客户体验的实施方案
提升客户体验的实施方案1. 了解客户需求提升客户体验的第一步是深入了解客户需求。
通过市场调研、客户反馈和数据分析等方式，了解客户对产品和服务的期望，以及他们可能遇到的问题和痛点。
可以利用在线调查、客户满意度问卷和重点访谈等手段，收集客户对产品和服务的意见和建议，为后续改进和优化提供参考。
2. 定义清晰的客户体验目标在了解了客户需求之后，制定明确的客户体验目标是至关重要的。
客户体验目标应该与公司的整体战略和价值观相一致，并具备可衡量性。
例如，提高客户满意度指数、减少客户投诉数量、增加客户参与度等都可以作为客户体验目标。
确保目标能够量化，以便后续评估实施方案的成功与否。
3. 优化客户接触点客户接触点是客户与公司进行互动的各个渠道和场景，包括电话、电子邮件、社交媒体和实体店面等。
通过优化这些接触点，可以提升客户对产品和服务的感知和满意度。
具体实施方案包括：- 提供多渠道的沟通方式，让客户能够选择最方便的方式与公司进行联系；- 提升通信效率和准确性，确保客户的问题能够及时得到解答和解决；- 增加自助服务选项，例如在线帮助中心、常见问题解答和在线聊天等；- 建立有效的客户关系管理系统，记录客户的偏好和历史信息，以提供个性化的服务。
4. 培训和提升员工能力员工是客户体验的关键因素之一，他们直接面向客户，承担着重要的责任和角色。
为了提升客户体验，公司需要投入资源培训和提升员工的能力。
具体实施方案包括：- 提供专业的培训课程，使员工具备良好的产品和服务知识；- 建立和完善员工绩效评估体系，激励员工提供优质的客户服务；- 培养员工的沟通和问题解决能力，帮助他们更好地理解客户需求并提供相应的解决方案。
5. 设计个性化的客户体验个性化的客户体验是提升客户满意度和忠诚度的重要手段。
根据客户的个人喜好和偏好，提供定制化的产品和服务。
具体实施方案包括：- 收集客户的个人信息和偏好，例如购买历史、浏览记录和反馈意见等；- 基于客户数据进行分析，识别客户的个性化需求和潜在机会；- 推出个性化的产品和服务方案，例如定制化产品、VIP会员计划和个人化推荐等。
人机交互设计中的感知技术及用户体验改进方法
人机交互设计中的感知技术及用户体验改进方法人机交互设计是指通过人和计算机之间的交互来实现信息的交流和任务的完成。
在人机交互设计中，感知技术起着重要作用，它能够帮助用户更好地理解和使用计算机系统。
本文将探讨人机交互设计中的感知技术，并介绍一些改进用户体验的方法。
一、感知技术在人机交互设计中的应用1. 视觉感知技术：视觉是人类最重要的感知方式之一，在人机交互设计中也得到广泛应用。
例如，通过合理的图形界面设计，使用者可以直观地看到计算机系统的各种操作按钮和功能区域。
此外，还可以利用虚拟现实技术，使用户可以沉浸式地与计算机交互，提供更加逼真的用户体验。
2. 听觉感知技术：听觉也是人类重要的感知方式之一，对于人机交互设计同样具有重要意义。
通过适当的声音提示和反馈，可以帮助用户更好地理解系统的响应和状态。
例如，当用户点击一个按钮时，可以通过声音提示来告知用户操作被成功执行。
3. 触觉感知技术：触觉是人类进行操作的重要感知方式之一，可以通过合理运用触觉感知技术来提升用户体验。
例如，通过在触摸屏上增加触觉反馈，使用户能够感受到按钮的点击效果，提高用户对操作的感知。
二、改进用户体验的方法1. 用户研究和需求调研：在人机交互设计中，了解用户的需求和习惯是非常重要的。
通过进行用户研究和需求调研，可以更好地了解用户的期望和需求，从而为用户提供更好的体验。
2. 界面设计的简洁与一致性：一个简洁、易懂的界面设计是提升用户体验的关键。
设计师应注重界面元素的排布和色彩的搭配，避免信息过载和界面混乱。
同时，保持界面风格的一致性也很重要，用户可以更容易地理解和使用系统。
3. 操作流程的简化：一个简化的操作流程可以减少用户的认知负担，提高用户的流畅感。
设计师应该尽量减少无关的操作和步骤，提供直观和高效的操作方式，让用户可以迅速完成任务。
4. 反馈和提示的及时性：用户在使用计算机系统时，需要及时的反馈和提示来指导他们的操作。
设计师应合理运用声音、图形和文字等方式向用户提供清晰的反馈和提示，帮助用户更好地理解系统的行为和状态。
企业客户服务感知与差距管理解决方案
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重点功能·可配置视图，快速配置业务分析视图
视图可配置化
满足不同业务部门、业务角色的视图展 示，实现智能界面的按需定制
实现业务需求指标的灵活快速呈现，提 升平台个性化支撑效率
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第三方检 查总览图
服务大会 总览图
重点功能·检查总览图-条线考核到店，升级服务抓手
根据第三方对营业厅、专营店检查指标， 输出分析视图
因子气泡
气泡较大: ➢ 1.该因子对投诉的发生较为敏感，优先通过降
低投诉的发生来提高其满意度 ➢ 2.该因子对公众(移动)整体满意度的贡献较大，
应视为业务重点
气泡较小反之
12
周期
半年 月度
每天
平台运营成果·构建了完善监控指标与运营体系
指标类别
满意度 服务大会 第三方数据 装维画像
渠道满意度
指标名称
8
平台主要功能
• 及时展现最新用户感知测评结果，
直观展现客户场景下的感知痛点和 竞品差距
1
感知总览
• 直观、及时掌握投诉趋势、升越级 趋势，及时透传热点
2
投诉总览
• 及时展现最新服务大会数据视图，
3 为服务大会提供能力支撑，提高相
关人员工作效率与便捷性 • 及时展现最新第三方对营业厅、专
4 营店测评结果，直观展现区局、渠
第二象限：投诉占比低，满意度高 维持现状
第三象限：投诉占比低，满意度低 提高该因子的满意度
第四象限：投诉占比低，满意度低 1.降低投诉量，使因子向一二象限转移 2.提高因子的满意度
投诉对满意度-影响系数分析（以公众：移动业务为例）
因子影响最大：套餐、 因子影响最小：充值缴费 套餐因子:因子投诉占比较高，满意度得分较低(80)，因子气泡较大，说明该因子对 公众-移 动 的满意情况的影响较大，并且该因子对投诉的发生比较敏感，应重点关注该项业务并降低 其投诉的发生。 充值缴费因子:因子投诉占比较小，满意度得分较高(92)，充值缴费因子对公众-移动 整体的 满意情况影响较小，对于充值缴费因子，可作为业务次重点。
用户感知专项优化报告
中国移动通信用户感知专项2012-10-23一．概述 (3)二．XXX用户感知分析 (3)1.整体分析 (3)2.网络覆盖/信号强度问题分析 (4)2.1弱覆盖基于平均接收电平的分析问题 (4)2.2具体的下行电平<-90dbm采样点占比较高的小区： (5)2.3各BSC下行电平<-90dbm采样点占比>10%的小区个数 (6)2.4分区域（BSC）统计平均TA情况 (8)2.5 MR综合分析需要处理的弱覆盖小区 (10)3.语音通话分析 (11)3.1 关键KPI (11)3.2 高掉话、高拥塞分析 (12)3.3 高干扰分析 (17)3.4 半速率分析 (18)3.5 仿真基站原理及危害 (20)4.手机上网分析 (21)三．根据用户感知分析制定相应解决方案 (21)1.网络覆盖/信号强度相应解决方案 (21)1.1载频功率和载频功率等级调整类： (21)1.2接入类参数和功控类参数调整类： (22)1.3调整方位角或者俯仰角类： (22)1.4 新加基站、直放站或者室分类： (24)2.语音通话相应解决方案 (25)2.1 高掉话、高拥塞小区处理 (25)2.2高干扰小区处理 (37)2.3半速率小区处理 (39)2.4 仿真基站应对策略 (40)3. 手机上网问题解决方案 (41)四．方案执行结果和遗留问题 (42)1.网络覆盖/信号强度解决方案执行情况 (42)1.1 执行情况 (42)1.2 优化效果 (42)1.3 遗留问题 (43)2.语音通话相应解决方案执行情况 (44)2.1 执行情况 (44)2.2 优化效果 (46)2.3 遗留问题 (47)3.手机上网问题解决方案执行情况 (48)4.部分投诉处理 (48)五．总结（优化总成果及后续思路） (50)一．概述随着移动通信的高速发展，通信网络面临着严峻的挑战。
一方面由于移动用户数的迅速发展，GSM系统网络规模也不断扩大，网络质量虽然也得到不断的提高，但限于频率资源的匮乏，网络问题也随之越来越多。
如何进行人机交互和用户感知
如何进行人机交互和用户感知人机交互是指计算机系统与人之间的互动和沟通过程，而用户感知则涉及到用户对于交互系统的感知、反应和认知。
在现代科技高速发展的时代背景下，人机交互和用户感知变得越来越重要，它们直接影响着用户体验和系统效能。
本文将探讨如何进行人机交互和提升用户感知的方法。
1. 用户界面设计用户界面设计是实现人机交互的重要手段之一，它直接影响着用户的感知和体验。
在进行用户界面设计时，需要遵循以下原则：- 界面简洁明了：避免过多的信息和功能，保持界面的简洁性，以提高用户的可用性和易用性。
- 视觉一致性：保持界面元素的一致性，例如按钮、下拉菜单等，确保用户可以轻松辨识和使用。
- 引导用户：提供明确的指导和操作引导，以减少用户的困惑和迷惑。
- 反馈机制：通过视觉、声音或触觉等方式，给予用户明确的反馈，以确认用户的操作是否成功。
2. 自然语言处理自然语言处理是实现人机交互的重要技术之一，它能够实现语音识别和语音合成等功能，提高用户交互的便捷性和自然性。
以下是一些自然语言处理的应用场景：- 语音助手：如苹果的Siri、亚马逊的Alexa等，能够通过语音命令实现各种功能，如查询天气、播放音乐等。
- 语音翻译：将一种语言的话语翻译成另一种语言，方便用户在跨语言交流中的应用。
- 语音识别：将用户的语音转化为文字，以实现语音输入和文字编辑等功能。
3. 手势识别技术手势识别技术是进行人机交互的另一种方式，它能够通过识别用户的手势来实现操作和控制。
以下是一些手势识别技术的应用场景：- 手势控制：通过手势来控制电视、智能家居等设备的开关、音量等功能，让用户的操作更加直观和便捷。
- 手势交互游戏：通过手势识别技术，让游戏玩家能够通过手势来控制游戏角色的动作和行为，增强游戏的互动性。
4. 虚拟现实技术虚拟现实技术是一种能够模拟和创造虚拟环境的技术，并通过交互设备使用户能够与虚拟环境进行交互。
以下是一些虚拟现实技术的应用场景：- 虚拟旅游：通过虚拟现实技术，用户可以身临其境地游览名胜古迹、参观博物馆等，提升旅游体验。
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4G驻留比提升 GIS可视化引擎 终端性能管理 APP业务洞察 ……
面向市场
终端投放专题 23G流量迁移专题 大事件保障 批量用户投诉智能 处理……
专题创新
APP众筹路测 高铁用户感知专题 室内用户感知专题 APP业务质量专题 …….
数据共享关联层
数据业务信令大数据：2G Gb/3G IuPS/4G S1-U, S1-MME, S6a,
数据，关联网络性能(无线，核 心网)等信息，联接业务SOC和 网络NOC运维；
DO 端到端数据业务优化
涵盖4G全业务
移动互联网端到 端质量分析
VoLTE端到端质 量分析
CSFB端到端业 务质量分析
拉通管理和生产视图
网络管理视图 网络业务性能监控 客户感知溯源 端到端工单派发 KQI/KPI专家分析
网络/质量管理
“分职能” 网络维护
无线优化
现场代维
“分专业” 2/3/4G网络
传输网络
核心网 其他
17 12/04/2016 © 诺基亚 2015 Confidential
面向客服:破解投诉处理难
客服投诉受理能力：预警投诉， 定位投诉，派发工单;
面向市场:协同网络市场
匹配网络，终端，业务，用户， 场景。协助市场发现用户，保有 用户，激发流量；
高铁场景一体化感知管理实例：专注高铁用户和专网感知提升
高铁场景感知
一目了然：问题描述
在岳岭南西路段出现用户频繁 出专网的情况。并导致大量用户掉 话投诉。
足不出户：定位分析
发现公网小区大峪沟站距离高 铁铁轨较近且该小区主覆盖方向朝 向高铁，未覆盖周围村落。
诺基亚大数据应用系统 信令数据+网络数据+用户数据
1. 网络：4G网络和流量占比较低（约30%）， 通过4G网络建设可以进一步拉动用户流量；
2. 业务：视频流量占比26%，可进一步拉动流 量；
3. 终端：现网3G用户中有30%持有4G终端，可 优先转化为4G用户；现网2.6%终端只支持 TDL制式，可提供终端升级建议；
第一类问题：能不能上网包括网络接入和业务过程
感知的事件型问题：根据原因值分类确定优化方案
1
2
3
4
5
信道接入
GPRS PDP/EPS 无线信道 DNS TCP连接
attach 激活
建立
查询
建立
1
2
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3
4
数据传输 数据下载
5
信道释放
TCP连接 释放
Time
第二类问题：速率是数据业务感知中的“MOS”
流量用 户
4个离网
9个
不再上网
2个双卡
3个回退
30个3/4G用户继
续贡献流量
拉动流量：
业务性能 优化… 客服投诉 受理…
2/3G转网4G的用户数：
14440个
发现用户：
6维度/9场景
4G流量用户数：
发现潜在用户
无4G流量用户数：
6484（45%）
7956（55%）
USIM卡有效用户数：
7245（50%）
面向合作:支撑创新应用
大数据资源变现：交通，金融， 广告等行业化大数据合作。
18 12/04/2016 © 诺基亚 2014 - File Name - Version - Creator - DocID Confidential
S11,SGs,UU, X2,……
4 12/04/2016 © 诺基亚 2015 Confidential
网络测量，投诉工单，终端 库，业务库
观察业务过程，映射用户感知的关键网络运维优化要素
“五步法”穿越移动互联网业务信令流程
5 12/04/2016 © 诺基亚 2015 Confidential
道路场景感知
底图渲染
等效速率 （kbps/Session) 感知速率(kbps/User)
大包速率 （Kbps/User) HTTP建立成功率 HTTP/TCP时延 用户密集程度 HTTP丢包率/重传率
底图渲染：对带GPS的感知数据进行底图颜色分类渲染；按照道路的路线全量进行；（图中绿色线路图） 事件定位：对GPS数据进行事件匹配，从而实现网络事件的定位；按照定点情况进行打点；（图中箭头和五角星打点图）
感知的非事件型问题：界定时延和速率问题
SYN
Gb/IuPS/S1
SYN/ACK
ACK
无线侧 TCP RTT 时延分布(ms)
65.4%
18.4%
10.0%
6.2%
网络侧 TCP RTT 时延分布(ms)
82.3%
10.9%
4.6%
2.2%
<100
100-200
200-500
>500
<100
100-200
小结：实践统一的用户感知语言，拉通网络，客服，市场等多部门协同能力
面向运维:建立端到端的感知提升能力
以SOC建立常态化的业务用户感知质量管理，关注三大问题：什么是 用户感知？感知问题如何端到端定位？如何通过端管云协同提升用户 感知？
业务质量/感知管理
“全业务”
手机上网
2/3G话音
CSFB VoLTE
影响指标的主要问题
3G网络问题
4G网络问题
无上网信号
用户原因失败占比 用户原因失败占比
E(G)、3G、 92.28% 93.84% 1870ms 341ms
92%
95%
H，LTE
打开浏览器 打开网页 页面加载
建立上网-DNS MS-SGSN-
解析
GGSN-
换USIM卡用户数： 711（5%）
4G终端LTE制式匹配用
户数：5862（40%）
4G终端制式不匹
配用户数：4
非4G终端用户数： 1158 （8%）
保有用户： 所在地无4G覆盖
网络规划
：749（5%）
建设…
锁网用户数：
5113（35%）
转化用户：
客户回访/终 端升级…
16 12/04/2016 © 诺基亚 2015 Confidential
15 12/04/2016 © 诺基亚 2015 Confidential
流量经营支撑
流量经营： 网络与市场互动三步曲，获取用户，保有用户，拉动用户流量
100部销售目
标
85%可能完成
69个3/4G用户 81%转化率
53个有效用户 77%正常用户比
48个用户上网 90%上网渗透率
流量经营：市场与网络连接互动
方案特点
创新核心方法：五步法贯穿端管云
自主创新核心方法：贯穿流程，左手无线，右手 核心，洞察终端与业务。纳入集团集中性能核心 方法
3 12/04/2016 © 诺基亚 2015 Confidential
开放式的移动互联网感知管理
统一2/3/4G移动互联网性能
和感知管理方法和流程；
兼容多厂家网络环境； 打通业务和网络，以信令大
在某市4G移动上网业务质量评估
能不能上网？
上网快慢？
主流业务占比？
6 12/04/2016 © 诺基亚 2015 Confidential
该网络4G网络体验对标结果优秀：
1. 上网时延短，达到0.6秒； 2. 上网成功率高，87%； 3. 上网速率较快，达到1.5Mbps；
该网络市场具有良好的发展潜力：
有效支撑现场实时保障能力： 1. 质量：网络故障与性能定位； 2. 容量：网络容量均衡方案； 3. 参数：网络参数/功能策略； 4. 信息：大事件的大数据洞察分
析，优化现场保障方案；
1. 最精细的用户感知粒度 14 12/04/20126 .©最诺基直亚观20的15用户感知指标
Confidential
200-500
>500
kps
160 140 120
速 率 100
80 60 40 20
速率与时延强相关
8 12/04/2016 © 诺基亚 2015 Confidential
时延ms
上网慢感知定位分析方法：
100%
90% 80%
•速率与时延呈现统计负向强相关；
70%
60%
占 50%
•时延是界定网络侧与无线的重要依据；
面向市场
终端投放专题 23G流量迁移专题 大事件保障 批量用户投诉智能 处理……
专题创新
APP众筹路测 高铁用户感知专题 室内用户感知专题 APP业务质量专题 …….
数据共享关联层
数据业务信令大数据：2G Gb/3G IuPS/4G S1-U, S1-MME, S6a,
S11,SGs,UU, X2,……
11 12/04/2016 © 诺基亚 2015 Confidential
网络测量，投诉工单，终端 库，业务库
SOC基于网络大数据的重点场景感知保障创新引用
重点场景感知
大数据在SOC创新应用有广阔前景：
•真实：FTP路测—>数千真实用户
•智能：无线质量—>19项感知问题定位
•高效：高铁用户投诉和专网优化
1. 五分钟准实时的监控； 2. 两周的现场定制开发响
应能力；
1. 现场感的地理化呈现； 2. 百米级的地理位置；
APP数据的优化应用能力 ——准确GPS位置+全面质量信息+直观可视化
事件定位
APP GPS实现大数据应用可视/可读
掉线 异系统重定向 S1切入/切出
X2切换 TAU
eSRVCC 寻呼不到 小区覆盖拉线
有的放矢：优化效果
调整公网大峪沟站天线方位角 及专网小区重选参数加快专网小区间 重选速度后该路段用户出专网问题得 到大幅改善。