万科-客户服务讲义ppt

客户是人！
合伙人 贵人
客户
亲人 友人
情人
万科的客户理念
客户是我们永远的伙伴。 尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的 产品和服务，引导积极、健康的现代生活方式。 这是万科一直坚持和倡导的理念。 客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。 在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。 我们１％的失误，对于客户而言，就是１００％ 的损失。 衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客 户满意的程度。 与客户一起成长，让万科在投诉中完美。
客户的气质与服务策略（上）
客户 类型 特点 服务策略
胆汁 质 客户
对服务人员或其他客户热情， 话语较多且讲话直率；喜欢 与他人争论问题，而且力求 争赢，因此容易发怒；在需 应及时、快捷地满足胆汁质客户的合理要求；当出现矛盾时，要避其锋芒， 要服务时不愿意久等；喜欢 尽量在言语、情绪方面不激怒客户；在客户离开时要提醒他不要遗留物品， 对物业设施、管理等提出意 注意随身携带的东西；对客户的过激言语和欠友好态度不计较，以宽容、理 见、常发表自己的见解或向 解的心态为他们服务。 服务人员提出新问题；在发 生异议或投诉时，如发现是 自己的失误能立即承认和道 歉。 常主动与服务人员交谈；性 情开朗乐观，笑声不绝；对 应礼貌回答客户的提问，满足其爱交际、喜欢讲话的特点；在推荐服务项 各种场所的服务表现出兴趣， 喜欢评价；善于交际，与其 目时，多介绍新、特、奇品种；遇上客户情感多变时，热情耐心做好解释工 作。 他客人相熟较快；内心情感 容易外露，且容易受到他人 的情感的感染。
优秀客服人员的职业素养
同理 心 感恩 心 博爱 心 责任 心 表达 力 沟通 力 倾听 力 注意 力 业务精 通 助人为 乐 积极热 情 情感饱 满 谦虚诚 实 宽容大 度 处变不 惊 思维敏 捷
万科物业通用行为规范
部位
整体 头发
男性
拘谨型 客户
真诚对待，对客户存在的任何异 议都应做出合理解释，争取对方的 理解。
对待客户的傲慢甚至无礼，应学 会控制自己的情绪，以礼相待。对 自己的过失应及时真诚地道歉。一 旦遇到蛮不讲理的人，要用一颗宽 容的心去理解他，这是最重要的。
傲慢型 客户
客户服务过程中的接待技巧（上）
认识客户的技巧
主动热情地接近 客户 记住客户的姓名， 尊重每一位客户 了解客户的需要
整 姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳， 体 尽量不露出物品相互碰撞的声音。 以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两 站 脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。 姿 禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等 不良行为。 应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至 坐 90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯 姿 后仰、腿不搭座椅扶手。 走 在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不 姿 摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。 1.在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍 停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。 行 2.与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先
“五步一法”创新服务体系
第一步：认识客户 主动地去认识和引导客户，为日后的服务打好基础。 第二步：了解客户 更多了解客户，更好的识别客户需求，从而更好的提供服 务。 第三步：帮助客户 转变思维方式，寓管理于服务之中，消除或减少客户抵触 情绪。 第四步：理解客户 换位思考，体谅客户苦衷，进而迅速的帮助客户排忧解难。 第五步：感动客户 除了完成"份内"的事，还要多想一想有没有"份外"的什么 事情。 重要法则：成就客户
真正的销售是在销售之后！
—— 土光敏夫
什么是服务？
什么是客户服务？
客户服务是一种了解和创 造客户需求，以实现客户 满意为目的的企业全员、 全过程参与的一种经营行 为和管理方式。
客户服务管理的核心理念： 企业全部的经营活动都要 从满足客户的需要出发， 以提供满足客户需要的产 品或服务作为企业的责任 和义务，以客户满意作为 企业的经营目的。
清洁卫生的服务
安静舒适的服务
热情亲切的服务
主动周到的服务
灵活机智的服务
尊重得体的服务
客户服务的关键要素
以客户为 导向
提供客户 所需要的服务
使客户 满意
客户服务公式
以往的经验＋亲友的口碑＋服务承诺＋客户 需要＝客户期望 高品质的服务＋服务承诺＋规范化作业＝实 际服务 实际提供的服务<客户的期望——客户不满 意 实际提供的服务＝客户的期望——客户基本 满意 实际提供的服务>客户的期望——客户很满 意
抑郁型 客户
客户的性格与服务策略
客户类 型
活跃型 客户
特点
服务策略
这类客户性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求， 提供良好的服务，不因为对方的 具备理解、宽容、真诚、信任等人类美德，通常是企业的忠 宽容和理解而放松对自己的要求。 诚客户。 这类客户思维缜密，情感细腻，容易被伤害，有很强的逻 辑思维能力。但他们往往懂道理，也讲道理。 这类客户往往以自我为中心，不习惯站在他人的立场上考 虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的 报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。 这种客户属于那种不讲道理、容易胡搅蛮缠的人，客户服务 容易往往很难应对。
与客户交谈的技巧
正确使用称呼，忌直 呼其名 热情主动，忌不冷不 热 态度谦和诚恳，忌呆 板生硬 言简意赅，忌模棱两 可
客户服务过程中的接待技巧（下）
客户异议处理技 巧
迅速处理，牢记： 有效果比对错更 重要 安抚客户情绪， 满足客户的情感 需求 避免过度承诺， 实事求是
万科物业通用行为规范
部位 男性 女性
衣服
1.工作时间内着本岗位规定的制服，非因工作需要，外出时 不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损。 2.制服穿着按照公司规定执行，不可擅自改变制服的穿着形 式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 3.制服外不得显露个人物品，衣裤口袋平整，勿显鼓起。 4.西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣 袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。 裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。
服务是某个中介人和机器 设备商品相互作用并为消 费者提供满足的一种或者 一系列活动。 ——莱特南
服务是以无形的方式，在 客户与服务职员、有形资 源商品或服务系统之间发 生的、可以解决客户问题 的一种或一系列行为。 ——格鲁诺斯
什么是物业服务？ 务？
物业管理企业接受 业主的选聘，按照 物业合同的约定， 对有关房屋及配套 的设施设备和相关 场地进行维修、养 护、管理，维护相 关区域内的环境卫 生和秩序的活动。
多血 质 客户
客户的气质与服务策略（下）
客户 类型 黏液质 客户
特点 很少与服务人员或其他客人交谈；喜安静独处， 内心情感很少向他人流露；对服务工作一般不发表 意见，生活起居极有规律。 讲话速度慢、喜罗嗦；情感很少外露，不愿意与 服务人员或其他客户打交道；好幻象和猜疑，对他 人的言语和表情较敏感，一旦与服务人员或他人发 生矛盾会长时间追究，不易自我调整心态。
客户服务原则：第一条 客户永远是对的； 第二条 如果对此有疑义,请参照第一条执 行
什么是客户？
购买并使用产品或服务的个人或 组织，也就是跟个人或组织有直 接的经济关系的个人或组织就是 客户 。如消费者、委托人、最终 使用者、零售商、受益方、采购 方等。
客户是什么？
客户是上帝吗？
客户如果是上帝，那他就是全能的，你还有 什么存在的价值？ 客户如果是上帝，那他就是正确的，你还有 什么必要帮助他？ 客户如果是上帝，那他就是唯一的，你还有 什么发展的空间？
服务策略 一般不要过多地与这样的客户交谈，更应 避免长篇大论，也不能因为客户对服务工作 不提意见而冷落客户、怠慢客户。 更应尊重他们，交谈时要语意明白，避免 误会，也不要当着客户的面与其他人窃窃私 语，以免引起猜疑；不能因为客户罗嗦而打 断他的话语；遇上安排的变动，一定要讲清 理由，取得客户的谅解。
客户服务的关键要素
以客户为 导向
提供客户 所需要的服务
使客户 满意
马斯洛需要层次理论
美国心理学家
第五级 第四级 第三级 第二级
自我实现需要 高层次 尊重需要
需要
社交需要
安全需要
低层次 需要第一级来自生理需要客户的心理需要与服务
1. 受欢迎的需要 2. 及时服务的需要 3. 感觉舒适的需要 4. 有序服务的需要 5. 被理解的需要 6. 被帮助的需要 7. 受重视的需要 8. 被称赞的需要 9. 被识别或记住的需要 10.受尊重的需要 11.被信任的需要 12.安全及隐私要需要
什么是物业客户服
物业管理企业为提高其 服务的质量，发生在客 户（业主）与物业管理 企业之间的相互活动。 物业管理企业凭借对业 主的服务获取业主的满 意度和忠诚度，以此获 得业主的报酬而实现自 己盈利的目的。
客户服务的关键要素
以客户为 导向
提供客户 所需要的服务
使客户 满意
服务及客户完全满意的关键要素
基层员工 （生产一线）
基层员工 （服务一线）
客户
客户
21世纪是“三C”的时代
竞争时代（Competition Time）
每个企业在每时每刻都受到来自四面八方的 竞争
计划经济 变化时代（Change 需求>供给 Time） 计划经济→市场经济 市场经济 需求=供给 需求<供给 N人选1个 N人选N个 1人选N个
裤子 手 鞋
保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。
鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无 破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。 着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边 应穿黑色或深蓝色、 通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在 不透明的短中筒袜。 外。
袜
万科物业通用行为规范
项 目
规范礼仪礼节
如何进行客户服务
——从“万科物业” 看物业管理客户服务
20世纪的盈利模式：
21世纪的盈利模式：
促进销售 扩大份额
彼 得 德 鲁 克 （ 美 ） ·
满意服务 忠诚客户
创造并留住客户， 利润只是副产品。
20世纪:以生产为导向
21世纪:以服务为
导向
高层 领导 高层 领导
中层 管理（二线）
中层 管理（二线）
女性
自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕 奕充满活力，整齐清洁。 头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，勿标 新立异。
前发不过眉，侧发 不盖耳，后发不触后 衣领，无烫发。 发长不过肩，如留长发须束 起或使用发髻。
发型
面容
身体
脸、颈及耳朵绝对干净，上 脸、颈及耳朵绝对 班要化淡妆，但不得浓妆艳抹 干净，每日剃刮胡须。 和在办公室内化妆。 注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗 澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，
客户时代（Customer Time）
国际调查权威机构的一组数据
对客户服务不好，会造成94％的客户离去！ 没有解决客户的问题，会造成89％的客户离去！ 每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述其不愉 快的经验！ 在不满意的用户中，有67％的用户要投诉！ 较好地解决用户投诉，可挽回75％的客户！ 完美地解决用户投诉，将有95％的客户还会继续 接受你的服务！ 吸引一个新客户的费用是保持一个老客户的6倍！
服务=服从:服务功能(无形)+务实:服务产品(有形)
优 质 的 服 务 产 品
卓 越 的 服 务 意 识
高 超 的 服 务 方 式
国际调查权威机构的一组数据
对客户服务不好，会造成94％的客户离去！ 没有解决客户的问题，会造成89％的客户离去！ 每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述其不愉 快的经验！ 在不满意的用户中，有67％的用户要投诉！ 较好地解决用户投诉，可挽回75％的客户！ 完美地解决用户投诉，将有95％的客户还会继续 接受你的服务！ 吸引一个新客户的费用是保持一个老客户的6倍！