餐饮服务人员职业道德

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二、诚实守信
❖ 1、什么是诚实守信
❖ 诚实就是真实地反映客观事物，真实地表达自己的 思想和感情。
❖ 守信就是忠实于自己应承担的责任、履行的义务，
实践自己的诺言。
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二、诚实守信
❖ 2、诚实守信具有道德意义 ❖ 诚实守信作为一种道德规范，是职业道德的根本，
是做人的准则，也是办事的准则，更是企业的形象。
不Hale Waihona Puke 是此类问题的终结。如果缺少长期诚实守信的道德教育，没有覆
盖全社会的、严格的信用监督、奖惩制度，类似的事件还会重演。
一家具有70年历史的知名老字号企业倒下了，留下了深长回味。
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新 闻 回 放 “陈馅月饼”事件：
❖
2001年中秋节前，南京冠生园用陈馅翻炒后再制成月饼出
售的事件被媒体披露曝光。南京冠生园月饼当天被各地商家们撤下
¤ 4、要有一定的外语水平。
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➢（五） 应变能力
¤ 1、牢固树立“客人至上”的服务意识 ¤ 2、具有迅速发展问题的能力 ¤ 3、具有辩证分析问题的能力 ¤ 4、具有果断解决问题的能力
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➢（六） 推销艺术
¤ 1、对轻松型的客人要投其所好 ¤ 2、对享受型的客人要激其所欲 ¤ 3、对苛求型的客人要释其所疑
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五、奉献社会
❖ 3、要反对行业不正之风 ❖ 当前加强职业道德建设，重点是要纠正行业不正
之风。
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朱镕基前总理严以律己， 举世皆知，不题词、不受礼、 不吃请、不剪彩、不批条子。 唯一破例的，是对会计学院 的题词：“诚信为本，操守 为基，遵循准则，不做假 帐。”
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宋金凭着诚实的美德，赢得国王的赏识，得到
了奖励。
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诚实守信事例：北京奥运会会徽理念 阐释：舞动的北京
承诺(THE PROMISE) “舞动的北京”是一方中国之印。
这方“中国印”镌刻着一个有着十三亿人口和五十六个
民族的国家对于奥林匹克运动的誓言；见证着一个拥有古老
文明和现代风范的民族对于奥林匹克精神的崇尚；呈现着一
－－王若飞
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三、办事公道
❖ 2、办事公道的道德要求 ❖ （1）要坚持原则，秉公办事 ❖ （2）要廉洁奉公，不徇私情 ❖ （3）要照章办事，平等待人
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四、服务群众
❖ 1、服务群众就是为人民服务 ❖ 在社会主义社会，人人都是服务员，人人都是服
务对象。
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餐饮服务人员 职业道德
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1
每一个行业，都 各有各的道德。
恩格斯
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2
我国目前 社会职业
定为
职业的分类
8大类
1838种
66中类
413小类
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一、职业、职业道德
（一）什么是职业 职业就是人们所从事的工作,是从业者获取生活来源、
扩大社会关系和实现自身价值的重要途径。 （二）什么是道德
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一、爱岗敬业
❖ 2、爱岗敬业的要求
❖ （1）要树立正确的职业观。
❖ （2）要树立“干一行、爱一行”的思想。
❖ （3）要做好自己的本职工作。
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爱岗敬业典型事例：
脚踏实地走向成功
❖ 某青年在美国某石油公司工作，学历不高，也没有什么特别
的技术，他的工作，连小孩子都能胜任，那就是巡视并确认
要。
南京冠生园从此一蹶不振，2002年2月4日，终于向法院提出 破产申请。2002年3月，南京冠生园正式向南京市中级法院申请宣 告破产。法院立案受理了此案。
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二、诚实守信
❖ 3、诚实守信的要求 ❖ 要以诚信为荣、虚假为耻；诚实劳动，合法
经营。
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三、办事公道
❖ 1、什么叫办事公道 ❖ 办事公道就是要求所有从业人员在本职工作中，以国家
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第四节 餐饮服务人员的基本素质
一、思想素质
➢（一）职业道德 ➢（二）服务意识 ➢（三）组织纪律
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二、业务素质
➢（一） 仪表、仪容、 仪态
¤ 1、 仪表的具体要求
¤ 2、 仪容的具体要求
（1）头部 （2）面部 （3）手部 （4）得体的装饰 （5）正确使用香水 （6）修饰避人
¤ 3、仪态的具体要求
（1）迎接用语 （2）问候用语 （3）征询用语 （4）应答用语 （5）道歉用语 （6）送别用语
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➢（四）文化知识
¤ 1、掌握我国主要客源国和地区的概况、宗教 信仰和饮食习惯；
¤ 2、熟悉我国主要菜系的特点及名菜、名点的 制作过程和风味特点；
¤ 3、掌握所供应菜点、酒水的质量标准及性能 特点；
好地照顾乘客”。即使下大雨，车一进站，她也要把车窗打
开，伸出伞为上车前脱雨衣、收拢雨伞的乘客挡雨。
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五、奉献社会
❖ 1、奉献社会是职业道德的最高境界 ❖ 2、奉献社会的道德要求 ❖ 全心全意为人民服务，为社会服务，为他人服务。
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奉献社会事例：
一切为了旅客的安全
❖ 1983年2月4日，一位铁路扳道员正当班。当他知道“那边变压器 上的电打了人”时，连忙向值班室请了假去救人。跑到现场，才 发现竟然是他幼小的儿子被强大的电流牢牢地吸在变压器上，身 上正冒着清烟。他的第一个念头当然是去救孩子，但电源开关不 在附近，跑去关闸已经来不及了，因为62次旅客列车，马上就要 通过。是救儿子还是保列车？他毅然赶回扳道房，挺直身子立岗 接车。在岗位上他坚持了25分钟，牙齿把嘴唇咬出了血。他失去 了心爱的儿子，却保证了列车上所有旅客的生命安全。
个面向未来的都市对奥林匹克理想的宿求。
它是诚信的象征，它是自信的展示，它是第二十九届奥
林匹克运动会主办城市北京向全世界、全人类做出的庄严而
又神圣的承诺。
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： 诚实守信事例 南京冠生园：信誉的破产
❖ 因“陈馅月饼”事件在全国掀起轩然大波的南京冠生园日前以
“经营不善，管理混乱，资不抵债”为由向南京市中级法院申请破产，
石油罐盖有没有自动焊接好。石油罐在输送带上移动至旋转
台上，焊接剂便自动滴下，沿着盖子回转一圈，作业就算结
束。他每天如此反复好几百次地干着这种工作。后来他集中 精神观察，发现罐子旋转一次，焊接剂滴落39滴，焊接工作 便结束。于是，他努力思考：如果能将焊接剂减少一两滴， 是否能够节省成本。经过一番研究，终于研制出“38滴型焊 接机”。虽然节省的只是一滴焊接剂，但却给公司带来了每 年5亿美元的利润。这个青年，就是后来掌握全美制油业界 95％实权的石油大王－－约翰.洛克菲勒。“一滴焊接剂” 的智慧改变了洛克菲勒的人生。
名 人 名 言 服务群众：
❖
横眉冷对千夫指，俯首甘为孺子牛。
❖
－－鲁 迅
❖ 只要人民需要，我随叫随到。
❖ －－著名相声演员 冯巩
❖ 一切为人民服务，这是一个真理，我们应该坚持。 －－董必武
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四、服务群众
❖ 2、服务群众的道德要求 ❖ （1）心中有群众 ❖ （2）处处方便群众 ❖ （3）自觉接受群众的监督
道德是调整人与人、人与社会、集体之间相互关系的 行为准则。
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4
工作将深深影响你的一生，它可能造就你，也可能毁灭你。
——戴尔.卡耐基
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（三）职业道德 从事一定职业的人在职业生活中应当遵循的具有职业特征的道德
要求行为准则。 （四）餐饮职业道德
是指从事餐饮行业的人，在职业活动的整个过程中，应该遵守的 行为规范和行为准则。（如员工守则、操作规程等）
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三、 身体素质
➢（一） 健康的体魄 ➢（二） 个人卫生
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四、 心理素质
➢（一） 餐饮客人的心理特征
¤ 1、求快速的心理 ¤ 2、寻幽静的心理 ¤ 3、探新知的心理 ¤ 4、讲卫生的心理 ¤ 5、希望尊重的心理
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➢（二） 餐饮服务人员的心理特征
¤ 1、自尊自信的服务意识 ¤ 2、应有快速、准确的观察、判断能力 ¤ 3、应有良好的持久的注意力 ¤ 4、较强的情感控制能力
柜台，许多商家甚至向消费者承诺：已经售出的冠生园月饼无条件
退货。不久，江苏省和南京市卫生防疫部门、技术监督部门组成调
查组进驻该厂调查，南京冠生园食品厂被全面停产整顿。尽管有关
部门后来通知商家南京冠生园的月饼经检测“合格”，可以重新上
柜，但冠生园月饼再也销不动了。南京冠生园从此被逐出了月饼市
场，公司的其他产品如元宵、糕点等也很快受到“株连”，没人敢
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诚实守信事例：手捧空花盆的孩子
❖ 古时候，有一个国王给许多孩子每人发一些花
籽，叫他们去种花，当花朵盛开时。再把盆花
送到王宫来。国王事先悄悄地把花籽煮过，不
可能发芽了，可到了规定的日子，许多孩子都
把一盆盆艳丽夺目的花儿送来。他们都是为了
得到国王奖励，换了花籽种出来的。只有一个
叫宋金的孩子，双手捧的是没有鲜花的花盆。
法院已受理此案并正式启动了破产程序。
“南京冠生园的破产其实是信誉破产。”南京经济学院工商管理系
副教授戴庆华一针见血地指出，媒体曝光只是导火线，并非因果关系，
而其信誉缺失迟早会出现这种结局，南京冠生园以牺牲信誉为代价攫
取利益，无异于杀鸡取卵式的自杀行为。
一位法律专家深刻指出：南京冠生园破产案绝非单纯的个案，也
法律、各种纪律以及公共道德准则为标准，秉公办事，公平、 公正、公开地处理问题，平等待人，不损公肥私。
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名 人 名 言 办事公道：
❖ 其身正，不令而行；其身不正，虽令不从
－－《论语－子路》
❖ 如烟往事俱忘却，心底无私天地宽
❖
－－陶铸《赠曾志》
❖ 我给千万人办事，千万人的眼睛都看着我。我做的事光明正 大
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二、社会主义职业道德的基本规范
❖ 爱岗敬业
❖ 诚实守信
❖ 办事公道
❖ 服务群众
❖ 奉献社会
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一、爱岗敬业
❖ 1、什么是爱岗敬业
❖ 爱岗就是热爱自己的工作岗位、热爱本职工作，能 为做好本职工作尽心尽力。
❖ 敬业就是以恭敬严肃的态度对待自己的职业。
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➢（二） 微笑服务
餐饮服务人员应怎样理解和把握微笑服务呢？ ¤ 1、微笑是服务人员的职业本能和习惯 ¤ 2、微笑是服务人员的服务质量和效益 ¤ 3、微笑是服务人员的服务水准
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➢（三） 语言艺术
¤ 1、用语礼貌 ¤ 2、语气委婉 ¤ 3、应答及时 ¤ 4、语音音量适度 ¤ 5、餐饮服务人员常用的文明礼貌用语
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服务群众事例：
岗位做奉献， 真情为他人
❖
以“岗位做真情，真情为他人”自律的全国
劳
动模范李素丽是热心周到服务群众的典范。“礼貌待客要热
心，照顾乘客要细心，帮助乘客要诚心，热情服务要恒心”，
这是李素丽为自己定下的服务原则。李素丽售票台旁的车窗
玻璃，一年四季进出站时总是敞开的，她说“这样我可以更