招商接待流程及统一说辞

文献步行街招商统一说辞
第一部分客户接待流程
第二部分莆田地理区域介绍
第三部分文献步行街项目介绍
第四部分项目十大优势
第五部分周边商场优劣势对比
第六部分现阶段客户常见问题解答
第一部分客户接待流程
为了更好地指导整个招商接待流程，规范招商人员的接待服务，提升服务质量，明晰信息公示，在保证信息全面的基础上保证信息沟通的有效性，得到最终的提高客户满意度，特做以下招商接待流程指引，以客户为本，从客户对招商接待人员的感知出发，通过整个接待流程一步一步完成对客户从陌生到熟悉的过程，使得客户在接待过程中接受招商人员、接受文献步行街。

（一）与客户沟通要点
在招商接待流程的各环节中，信息传达和信息沟通对提升客户满意度有着至关重要的作用。

由于招商员传达的信息量较多，为了有效地为不同类型的客户传达信息，并保证能够传达最有效的信息，我们以信息沟通的指引表来规范和指引招商人员的接待服务。

（二）客户到访：
1.您好，请问您是第一次来我们现场吗？(确定是本地客户还是外地客户)
2.之前有别的业务员跟您联系过吗？（客户界定）
3.我是文献步行街招商部的XX，请问怎么称呼您？
4.之前有没有了解过我们项目？（了解对方获知信息途径）
5.你可以先了解一下我们项目的基本信息，我可以帮你做个介绍。

（介绍项目）………
（三）电话CALL客：（控制在5分钟内，层层推进，尽量不在电话里聊太多项目的细节，把客户约到现场再细谈，主要是约客户来看场。

）
1.您好，我是莆田文献步行街招商部的XX，请问您是XX品牌的XX（老板/拓展负责人）
吗？
2.请问之前有我们的其他业务员联系过您吗？
3.您近期有开店计划吗？
4.那您之前有听说过我们的项目吗？
5.（如客户感兴趣，则主动要求客户的电子邮箱、手机号码）您能把邮箱地址给我吗？我
把项目相关招商介绍发到您邮箱，您可以了解下。

6.您这周什么时候有空到现场来了解下我们项目，我到时给您做详细的介绍。

（电话里约
定好看铺的具体时间，趁热打铁）
（四）上门拜访
1.对于已预约好的客户，上门拜访，可参照以下说辞：
1)您好，我是莆田文献步行街招商部的XX。

上回我们电话沟通，了解贵司今年在莆田有
开店计划。

今天我特地过来拜访，您可以更多了解下我们项目。

我可以先给您简单介绍一下我们项目的情况，相信您听完了我的介绍会对我们的项目有很大的兴趣。

2)。

（介绍项目）………（介绍项目控制在5-10分钟以内）
3)这是我们项目的一些资料您可以看一下，这是我的名片，我是招商顾问XX，您看这周
什么时候去现场看下我们项目？（先确定哪天，然后进一步问几点，趁热打铁敲定看场时间）
4)您到时到了，记得先联系我，届时我会更详细给您介绍一下我们这个项目，同时推荐好
点的铺位给您。

2. 对于初次登门拜访的客户，上门拜访，可参照以下说辞：
1)您好，我是莆田文献步行街招商部的XX。

想了解下贵司今年是否在莆田有开分店计划？
2)（如果对方说有，则继续介绍）我们项目是在莆田商业旺区，规划有8栋商业，整个
项目体量近50万平方米，现在在招商中。

您是否有兴趣？（打开项目总平面图，和客户介绍,时间控制在5分钟内）
3)（如果对方感兴趣）您看这周哪天有空？到现场，我给您做更详细的介绍，实地看下铺，
推荐好的位置给您。

4)（如果对方不感兴趣，可以把项目的资料留下）希望以后我们有合作的机会，不打扰您
了。

3. 对于跑盘搜集客户时，上门拜访，可参照以下说辞：
方式一：
你们老板（店长）在吗？
（如在，就和老板或店长沟通）老板（店长），贵司品牌是否今年在莆田有开分店计划？（如有，可继续沟通项目简单情况。

如无，则留下资料，记得索取其名片。

如对方让找代理商，可进一步索要代理负责人电话）
方式二：
（店老板不在，则和店员沟通）你们店有名片吗？我想加盟你们这个品牌。

（如果店里没有名片，留下店长电话及店面电话。

并索要代理负责人电话）
第二部分莆田介绍
讲解要求：介绍项目的位置，区域情况，交通情况及规划利好。

讲解时间控制3-5分钟。

目的:让客户了解片区的同时凸显片区的价值和商业价值潜力。

讲解内容建议：
1、莆田地理区域简介（外地客户）：
1、我们先来了解一下区域的情况，莆田位于福建省的中部，是连通长三角、珠三角、东南亚的要地，也是距离台湾最近的城市。

莆田民间资本较为雄厚，是福建省重点的侨乡，拥有一批千万甚至超亿元资本的莆籍民营企业家队伍。

莆商的足迹遍布全国，莆田优势产业集群包括民营医院、林业加工、鞋业、电子、能源产业等。

2、近年来，莆田市GDP增长速度均保持15%左右的速度增长，2013的GDP达1342亿元，增速为全省前列。

现有人口约320万人。

莆田作为海西发展的重要区域，经济辐射闽
西、闽东、闽北，是海西经济发展的重要枢纽，迎来投资的黄金机遇。

2、莆田交通规划：
1、莆田的整体规划主要围绕着“三横三纵”展开着。

“三横”即八一五大道、胜利路和学院路，“三纵”即梅园路、文献路和蒲阳路，交通、商业、市政配套都是围绕着这“三横三纵”向外延伸进行开发的。

2、未来，本项目将会在地下规划公交总站和大型停车场，届时每日将会有数十班公交车往返，日人流量近达30万人次，辐射范围莆田城乡城区的各个角落的人流。

您再看下我们这里，将会开通一个快速车道，届时，大量车流会通过快速车道，于文献路、胜利路地面再增加近1000个地面停车位方便消费者购物泊车。

3、随着莆田交通规划不断完善，有利于吸引省内省外人流、物流、资金流的聚集，利于莆田商业的快速发展。

第三部分文献步行街项目介绍
讲解要求：介绍项目情况时，顺序应依次是客户来时的路、售楼处所在的位置、项目总体规划和商铺特点。

每讲一段话，都可以用眼神与客户交流，征询客户是否
有疑问。

口齿清晰，语速适当使讲解控制在5-8分钟。

讲解内容建议：
1、您现在所在的位置，也就是我们的营销接待中心是这里F3的位置。

我们是海西最大的城市综合体项目。

整个项目占地约7.3万平方米，总建筑面积约48万平方米，商业面积达到23万平方米。

2、不同于以往的城市综合体，我们项目参照全球著名的商业步行街为样本进行打造，不论是商业建筑形态、商业环境营造还是业态划分，都是具有超前性的。

文献步行街打破传统，通过成熟的商业环境，便捷交通体系，超大空间尺度、充足的停车位，形成集大型超市、五星级酒店、国际购物中心、世界名品旗舰店基地、金融街、洒吧风情街为一体的一站式购物核心街区，8栋商业楼体通过连廊、主题广场，有机联系在一起，成为莆田的地标新名片。

3、我们项目位于莆田新街口核心商圈、商业旺地，项目紧邻文献路和胜利路两条黄金大道，是莆田车流、人流最多的主干道。

项目北侧是新街口，紧靠已建成大唐广场，每天约有10万人往返于此；西面遥望凤凰山，连接文献西路，每天约有10万人流经过。

东侧为传统的商业步行街，也就是莆田老步行街，是莆田人流最集中的区域，也是莆田人心中传统的购物区，每天约有15万人汇集到步行街逛街购物。

老步行街曾经的繁华，主要是因为它是莆田市第一个也是唯一个提供人们休闲、娱乐、购物于一体的商业步行街街，但现在老步行街即将通车，其地段、昭示性、购物环境、经营管理不及我们项目；项目南面是南门，目前是连接莆田市区和涵江区、黄石、秀屿、仙游县的一个交通枢纽，带动莆田其他区域的人流来此消费。

区域总结：大量人流将会从凤凰山、新街口、南门三大主要区域汇聚至我们项目，从文献路、胜利路、快速干道以及老步行街涌向本项目各个主次出入口，加上公交站、地下停车场至下而上所带来的滚滚人流，总共高达人流量30万从四面八方涌向本项目，实现外围与内部，地下与地上，横向与纵向的人山人海商业购物氛围，大大地保障我们后期运营的成功。

随着我们项目超前规划的落实，将成为莆田商业地标，势必成为最具影响力的商业项目。

在诸多利好的齐发力下，莆田文献步行街未来值得想象！
第四部分项目十大优势
对比其他的商业项目，我们项目具有明显的优势——
1、项目地段和体量：
莆田一直缺少一个有代表性的大型购物广场，已经开业的文献路周边的大唐广场、金鼎广场、正荣时代广场等因体量小，业态不全，未能全部辐射到足够多的消费人群。

而文献广场50万㎡的体量，几乎等于大唐广场、金鼎广场、正荣时代广场三者体量的总和。

大洋百货的知名度和品牌影响力，几乎可以垄断莆田消费市场几十年。

2、规划：
项目由美国道琳公司操刀，融合东西方成功的商业元素，旨在打造集购物、娱乐、休闲为一体的理念——“在公园中购物，在购物中休闲”。

项目商业部分23万㎡，由地上5层和地下3层组成。

项目整体由2条L形的内外步行街、2万㎡的休闲广场，各楼层间通过露台连廊等衔接，使人流量最大化。

项目商业业态规划更是吸收了全国各大成熟综合体之精华，如上海国金中心、恒隆港汇、深圳华润万象城、广州天河城与太古汇、重庆北城天街、北京大悦城等等，集中了包含购物、休闲、娱乐、餐饮美食、生活配套、家电数码、民生产品、最具地方特色的工艺美术品城、文化教育、旅游等多项功能，打造“在休闲中购物，在购物中休闲”的现代消费理念。

3、超强品牌组合：
文献步行街作为莆田市的标志性工程项目，莆田市的地标及名片，项目将形成以华润万家、大洋百货、大地影院、HM、施华洛世奇、国美电器、中博手机城、国际工艺品城、等知名连锁品牌占据主流消费市场，辅以约占商业总面积的35%的餐饮、休闲、娱乐等知名品牌，吸聚人流，同时紧抓莆田市场占有率较高的各大业态的主流品牌，确保每个莆田人，都能在文献步行街买到他所需要的服务和产品，同时，也能吸收其他竞争对手的人流到此购物、休闲、娱乐。

4、物业自持：80%的商业开发商自己持有。

本项目周边商业售价与租金是全省最高、全国较高，文献步行街价格段500-1500元。

前期，为支持享誉社会的各大知名品牌和最优秀的商家，我们给出非常优惠的招商政策，实现100%全面开业，共同把商场经营成功。

5、60亩公园：
为弥补莆田商业与休闲相结合理念的空缺，公司投入巨资打造60亩的公园，其中高达2万平方的中心公园广场，更是莆田市中心最大的公园。

大型商场中更是不可能有公园式的购物体验，文献步行街以独特的文化视角诠释新的商业高度。

每层都设有休闲广场和公园，下沉式广场给百货和商场提供了互动的空间，通过每天都有的主体性活动，营造整个项目的商业气氛，将极大的为综合体带来巨大的人流和人气，刺激消费。

6、超大型停车场+公交停靠站：
超大型停车场：
海西超大停车场，大型停车场总共3000多部。

地上近1000部；地下约2500部；
非机动车位地上地下38000多个。

项目负三层挑高5.75米，全部规划停车场，海西都为罕见，是目前海西最大的地下停车
场。

同时，由于层高较高，如遇停车场随着社会发展，还可以改造为夹层停车场。

我们在原旧车站区域规划有公交站，每天大量公交车，短途车辆都将在改区域停靠聚集，为我们项目带来10万人流。

7、钢结构+空中步行街：
文献步行街全钢结构建筑：
追逐2008奥运会鸟巢的建筑工艺，由中国建筑行业巨头中冶天工操刀。

每层的层高保持在5.75米，柱间距更是保持在9米。

空中连廊空中步行街：
项目通过露台、连廊，上百部扶梯相互交汇贯通，形成项目每个铺位都没有死角，使得项目的商铺价值最大化，同时，消费者在商场逛街购物的时候，体验到前所未有的视觉上和心理上的震撼感受，区别于莆田其他所有商场的购物体验。

8、超大型液晶巨幕+璀璨外立面：
文献步行街项目拥有莆田最大的液晶屏幕，是莆田唯一、福建少有的对外宣传的窗口。

同时，开发商投入近亿元巨资打造璀璨外立面，能够在不同的时节变换不同主色调，充满时尚、前卫、潮流的都市快感。

9、双首层概念：
项目沿胜利路利用地势高差，打造一个双首层，即具有两个一层的功能，实际面积已有九千多平方米，对于业态等的排列和利用更加合理。

一方面，双首层的概念，可以提升项目的商业价值，提升商铺的销售价格；
另外一个方面，因为拥有两个一层，可以吸收更多优秀的品牌入驻。

10、联袂国际一线团队
项目由中、美、日、英多个国际一线团队共同联袂打造：发展商祥宇集团、美国道琳规划
公司、中冶天工、第一太平戴维斯、香港汇鑫商业管理公司、日本和苿装饰公司、北京中外建等。

※项目之规划公司——美国道琳集团——世界十大知名规划公司之一。

※项目之建设施工——中冶天工集团有限公司
中国冶金科工股份有限公司的核心企业，是拥有国家住房和城乡建设部核定的工程施工总承包特级资质、设计行业甲级资质和国家商务部核定的对外承包工程资格的大型国际化经营的现代化创新型企业。

“全国五一劳动奖状”获得者，连续多年荣获“全国优秀施工企业”、“全国建筑业先进企业”、“中国建筑业双百强”、“天津市文明单位”、天津滨海新区“社会责任贡献奖”等荣誉称号，先后荣获多项国家级鲁班奖(含海外工程鲁班奖）、金奖、银奖，数百项部优、省优工程奖，其中有三项工程入选新中国成立60周年“百项经典暨精品工程”，两项工程荣获"国家优质工程奖30年精品工程"称号；先后与力拓、艾芬豪、安格鲁黄金、巴斯夫、联合利华、宝洁、云顶、诺和诺德、中美史克、百事、卡夫、百盛、通用等知名海外客户在多个领域合作，并建立了良好的战略协作关系。

代表作：北京奥运会鸟巢。

※项目之物业管理——第一太平戴维斯
自20世纪80年代进入中国，第一太平戴维斯即建立了其不可动摇的市场领导者地位，为客户提供创新的地产方案，满足客户的需求。

第一太平戴维斯通过全中国12家分公司为客户提供综合性的地产服务包括写字楼、商铺、住宅、酒店式服务公寓、估价、物业管理、资产管理、投资、市场研究及开发顾问、市场传讯服务。

在中国4500多名员工的支持下，第
一太平戴维斯凭借其丰富的国际经验及敏锐的市场洞悉力，成为地产界毋庸置疑的领导者。

※项目之运营管理——福建汇鑫商业运营管理有限公司
福建汇鑫具有商业地产、商业零售业资深策划、招商、运营、管理实操经验的专业化商业管理全程机构。

福建汇鑫在进行大量的实践操作及理论积累的同时，也积淀了深厚的商业管理资源和商业市场实战经验，形成了多种成熟、完备的管理系统，建立了一支高效、团结、具有极强战斗力与核心竞争力的专业团队。

※项目之景观规划——北京中外建建筑设计有限公司
成立于1992年，目前持有建设部颁发的建筑行业（建筑工程）甲级；风景园林工程设计专项甲级资质、城乡规划编制乙级资质，以及国家旅游局颁发的旅游景区规划资质。

设计业务遍及除西藏、台湾外的各地建筑市场。

公司成立以来来共完成各类工程设计约2000余项，设计业务还涉及部分海外国家和地区。

代表作：上海世博会
※项目之内部装修——日本和茉（日本arterior）
日本ARTERIOR株式会社是亚洲公认的最顶尖的商业规划设计公司，已有38年的历史。

截至目前，在亚洲设计过的百货店、购物中心超过302个。

在亚洲，绝大部分著名的商业中心均为ARTERIOR株式会社的作品。

例如：韩国明洞新世界系列、乐天百货系列；台湾新光三越系列和汉神巨蛋系列；中国内地久光系列、万千系列；日本东京大丸、水户京城、京阪、涩谷东急、札幌ESUTA购物中心等。

第五部分周边项目分析对比1、租金对比
2、优劣势对比
第六部分现阶段客户常见问题解答
一、工程进度（开发商是不是遇到资金问题）？
1、项目2010年10月份动工，到2014年下半年才4年时间。

我们现在已经完成了商业主体部分，住宅年底会全部封顶。

2、项目有地下部分有3层，层高保持5.75米，土方较多，施工难度大。

3、目前我们的主要施工力量都放在地下部分和地面各楼层的装潢方面。

地上部分的公共装修差不多结束，消防、暖通、水电也基本到位；近百部的观光梯，扶梯都已正在安装。

二、进场装修时间？
1、项目主体商业已经全部结束，设施设备也基本采购到位，按目前情况，现在就可马上进场装修。

2、但是，考虑到项目住宅部分还在施工，公园景观正在设计中，商业配套还需要一段时间完善，我们即将安排商户进场装修。

三、开业时间？
1、依照我们现在的工程进度和招商计划，我们将在2014年10月全部交铺，下半年全部一次性开业。

2、华润万家超市和大洋百货基本都是今年已进场装修，半年多的装修期，所以整体开业时间定在2014年12月左右是比较合理的，届时将全面开业，满铺开业，一炮走红！
四、百货签约了吗？（之前不是说王府井的吗？）
1、大洋百货已经签定意向。

本次莆田市政府在投洽会以招商引资的方式，结合国家的海西战略，引进大洋百货。

2、我们之前谈的王府井百货，因为其有央企背景，实力雄厚，但考虑到其在福建省的两家百货虽签约已久，但都延迟未正式开业，这也是我们比较担心的。

3、大洋百货和王府井百货，在福建省的影响力，大洋百货优胜一筹。

大洋是在福建省福州市起家，品牌影响力大，莆田和福州相邻，所以消费习惯和生活习惯较为相似，大洋百货在莆田更能为人接受。

目前大洋百货在福建省有5家门店，且东街口大洋百货，销售额13亿元，很多莆田人也是大洋百货的忠诚客户，占据了该商业总销售额的30%以上，平均单店年营业额是超8亿，几乎等于福建省所有万达百货业绩的总和。

五、现在都有什么主力店？
1、项目已经签订的主力店：大洋百货、华润万家超市、大地影院、国美电器旗舰店、英雄会动漫城、以及agogoKTV。

六、公园什么时候做好？
2014年下半年，我们将对60亩的内外公园进行景观设计，按照南京水游城的休闲购物理念，打造集在公园中购物，在购物中休闲的全新体验。

在商家装修同时，对60亩内外公园进行装修设计，在全面开业前，投入使用。

七、A、B、C、D、E住宅什么时候完工？裙楼商业是统一开业吗？
1、A、B、C安置房部分，已全面封顶。

2、裙楼商业部分是统一开业的。

八、退款问题。

步骤1、现在我们的商铺基本全部招商完毕，地上部分首层、一层至四层已经全部招满。

地下部分的商业，负一层和负二层仅剩余小部分位置，规划用来做潮流服饰（约剩1万平方米）。

您这么信任我们，我们十分希望您最后能在文献开业，赚到钱。

步骤2、目前公司有规定，都不能退款。

如果您这边确实有困难，我先帮您跟领导申请一下。

步骤3、我们退款需要先报备，跟财务对接。

我们也十分尊重您的想法，把意向金款项退还给您。

这需要一定的时间和流程，商场全面开业前，我们会把钱退还。

九、商铺层高5.75米，可以做阁楼吗？
1、餐饮客户，原则上可以做阁楼，但在不影响二次消防的基础上，不超出使用面积的一半。

图纸先发过来，需要公司先审批。

2、百货服装类商铺，为统一形象，维持商场档次，一般不允许做阁楼。

十、商户进场后，营业执照等文件，开发商统一办理吗？
1、公司正在积极的做这一方面的努力，如果条件允许，公司会予以统一办理。

2、公司会跟相关的工商税务部门合作，给到每个客户办理相关证件的流程。

3、商场是由香港汇鑫商业公司统一运营管理。

所有外来的部分到商场检查，都要先经过
商场运营方的同意。

十一、负一层公交站撤销的说辞
原规划负一层设计有地下公交总站，但经地产联盟精英、商业规划翘楚、政府部门资深专家等各界领袖经过多次深入研讨、广泛论证后得出在地下设计公交总站会存在诸多问题，比如公交车站点普遍存在的脏、乱、差形象与项目国际、现代、高端的形象不相符，公交车尾汽在地下室难于排放等；综合考虑，所以不在负一层设计公交总站，但为了方便消费者，在政府支持下，莆田所有公交车将在沿文献路和胜利路方向各设置一个公交站点。

十二、商铺有没有销售？
主体商业部分全部自持，比例超过80%。

全国所有成功的商业体，都是高比例自持的，比如厦门SM、深圳万象城、上海恒隆港汇、北京大悦城、广州天河城等等。

我们通过高比例自持，实行统一招商、统一运营、统一管理，一方面引进全福建最活跃、最知名的品牌结构，实现海西最浓厚的品牌商业氛围，同时，也通过统一运营管理，为消费者打造最好的购物环境，为商家营造最公平、最具竞争力的经营环境，实现最大的回报。

十三、万达广场比你们更快开业！？
1、万达2012年底开业。

文献步行街是今年开业，时间错开。

但由于莆田万达地处偏僻的郊区，为所有福建万达系统位置最差的店，且莆田以本地消费为主，千百年来形成的文献消费商圈，不会动摇。

所以，万达需要非常长的培育期。

2、纵观福建所有万达广场，乃至全国万达广场。

因为万达的品牌推广前期投入较多，所以，很多万达广场都只是表面风光而已，福建省的任何一个万达，包括福州仓山万达、鳌峰洲金融街万达，以及厦门的湖里万达，刚开业的时候的确很火爆，但也仅能维持3个月，到了六个月的时候，都进入常化的商圈培育期，较为冷清。

甚至很多沿街店铺都倒闭了。

3、我们项目在2014年下半年开业，万达正处于衰弱期，不影响文献步行街的一炮走红。