中医特色护理质量评价工作

凌海市中医院
开展“优质护理服务示范工程”实施方案
加强医院临床护理工作，为人民群众提供优质的护理服务，是深化医药卫生体制改革、落实科学发展观的重要举措。

根据卫生部、省卫生厅要求，锦州卫生局通知，自2010年起，在全院内开展“优质护理服务示范工程”创建活动，并制定本实施方案。

一、指导思想
贯彻落实卫生体制改革总体部署和2010年全国护理工作会议、全省医政工作会议精神，认真实践科学发展观，坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。

二、实施目标
通过开展以患者满意、社会满意、政府满意为目标的“示范工程”活动，创建“优质护理服务示范病房”。

通过“示范工程”活动，以点带面，达到强化基础护理，改善护理服务的目的。

使患者感受到护理服务的改善，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。

三、实施主题：“夯实基础护理，提供满意服务”。

四、实施内容
(一)建立健全有关规章制度，明确岗位职责
1.医院、病房有完整的创建计划、目标任务和实施措施，护理人员经注册上岗，规范执业。

2.建立健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准。

3.建立护士岗位责任制，制定并落实各级各类护士的岗位职责和工作标准，规范临床护理执业行为。

4.建立护士绩效考核制度，根据护士完成临床护理工作的数量、质量以及住院患者满意度，将考核结果与护士的晋升、评优相结合。

(二)切实落实基础护理职责，改善护理服务
5.明确临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范，必须履行基础护理职责，规范护理行为，改善护理服务。

6.明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准。

分级护理的服务内涵、服务项目要包括为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容，并纳入院务公开，作为向患者公开的内容，引入患者和社会参与评价的机制。

7.临床护士护理患者实行责任制，使责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，实施成组护理，增强护士的责任感，密切护患关系。

8.为患者提供满意的护理服务，扭转由患者家属或家属自聘护工承担患者生活护理的局面，减轻患者负担。

(三)深化“以病人为中心”理念，丰富工作内涵
9.将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，为患者提供人性化护理服务。

10.不断丰富和拓展对患者的护理服务，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。

(四)充实临床护士队伍，加强人力资源管理
11.医院充实临床一线护士队伍，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置。

12.医院结合实际，探索实施护士的分层级管理，采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法，并依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调配。

13.护士长技术水平和整体素质较高，具有先进性、示范性和代表性。

病房全体成员爱岗敬业，优质服务，廉洁从业，勤奋工作，在病人中享有较高满意度。

(五)完善临床护理质量管理，持续改进质量
14.完善临床护理质量考核标准，进一步细化和量化考核指标，保证护理工作的落实，能够让患者得到实惠。

15.护理管理部门与临床科室建立落实基础护理的责任制，按层级建立各级护理管理人员和临床护士的质量考核制度，将经常性检查和定期考核相结合，并将检查和考核结果作为护士个人和部门奖惩、评优的依据，
持续改进护理质量。

16.严格执行基础护理与专科护理措施、规章制度和操作规程，按护理程序实施基础护理和专科护理，基础护理合格率、危重病人护理合格率、护理人员技术操作合格率达到要求。

及时准确执行医嘱。

配合医疗开展临床路径、单病种质量控制。

17.简化护理文书，鼓励医院结合实际，采用表格化护理文书，取消不必要的护理文件书写，临床护士每天书写护理文书时间原则上不超过半小时。

(六)高度重视临床护理工作，保障措施到位
18.医院领导要高度重视临床护理工作，把这项工作作为医院“抓服务、树形象”的重要契机，明确和落实医院各有关部门的职责分工，形成全院共同的工作目标，在全院营造良好工作氛围，调动广大护士积极性。

19.医院要切实履行领导责任，加强有关部门团结协作，加大经费投入，提高护士福利待遇，向临床一线倾斜，调动各方面力量为全面加强临床护理、落实基础护理工作提供便利条件和有力保障。

20.医院协调支持系统要到位，完善与配备患者住院基本生活条件，实施普通患者就餐及治疗饮食、实施患者送药、送水、送饭到床头制度，建立患者家属探视制、使示范病房真正达到管理规范、环境整洁，患者满意度达到99%以上。

四、实施步骤与安排
第一阶段：筹备启动阶段（1月1日－3月15日）。

成立医院开展“优质护理服务示范病房”活动工作领导小组。

召开“创建活动”启动大会，部署工作。

在全院范围内进行动员和宣传，制定宣传主题、宣传栏，营造创建活动氛围。

第二阶段：制定标准、流程、方案（3月16日－5月31日）
以卫生部“创建优质护理服务示范病房”标准为基础，按照“示范工程”活动的原则要求目标，结合我院的实际情况，制定切实可行，便于操作的医院创建计划、内容详实、措施完善的工作方案。

将工作进行细化分解，责任落实到科室和个人。

第三阶段：组织实施阶段（6月1日—8月30日）。

按照创建“示范工程”活动方案，对照规范标准要求，全面落实各项护理工作涵盖的内容。

在活动过程中，不断优化服务流程，对于存在问题，及时进行整改，不断改善护理服务质量。

第四阶段：整改提高阶段（9月1日—11月31日）
在此阶段要加强院内自检和结合社会监督的作用，聘请上级行政部门领导及兄弟医院专家来院进行检查指导，促进工作开展。

每月进行一次阶段性小结，肯定成绩，查找差距，及时总结经验教训，进行持续改进，直至达到创建“示范病房”活动标准。

第五阶段：验收和总结阶段（12月1日—12月31日）
组成以“活动领导小组”成员为主的检查组对试点病房创建工作进行全面检查验收；
试点病房要对工作进行全面总结，评价活动开展情况，内容包括：主
要体会、经验、成绩、不足、改进建议等。

由护理部组织召开全院护理工作会议，进行“示范工程”活动总结和经验交流，为2012年在全院推行优质护理服务奠定基础。

八、工作要求
（一）提高认识，加强组织领导。

开展“示范工程”活动是提高我院护理服务质量深化护理服务内涵的攻坚战，需要全院各部门及全体护理人员的共同努力。

全院各级领导要高度重视，精心组织，严格落实，确保本次活动目标的实现。

（二）以落实基础护理服务为重点，全面提高护理质量
认真贯彻落实“示范工程”活动的各项措施，明确职责、周密部署，鼓励临床各科室结合自身实际，创造性地开展工作，发扬求真务实的工作作风，真抓实干，扎实稳步开展工作。

（三）加强指导检查，确保取得实效，实现目标。

注重患者对护理服务的感受和评价，避免“走过场”。

通过自查，切实加强临床护理工作，落实基础护理，改善临床护理服务，提升患者满意度。

关于推进优质护理服务的保障制度和措施
“优质护理服务”是全院共同的工作目标，医务处、护理部、药事管理处、设备处、消毒供应室、总务处、检验科等处室部门，应树立为临床一线服务的意识，按照岗位职责做好服务，尽可能减少病房护士从事非护理工作，为患者提供直接护理服务。

确保“优质护理服务示范工程”顺利开展。

一、保障制度
1．各处室、各部门要协同配合确保我院“优质护理服务示范工程”顺利开展；
2．各处室、各部门要按照相应的职责及分工做好本科室人员的安排、制度的制定以及其他相应的工作准备；
3．各处室、各部门要定期收集整理各优质护理服务单元反馈的意见和建议，并研究整改；
4．将优质护理服务保障工作纳入每季度绩效考核中，对于保障不力的处室部门要进行处罚并追究科室负责人的责任；
5．加强各优质护理服务单位工作人员的学习培训工作，进修、学习予以优先安排；6．严格执行《凌海市中医考评激励机制》
二、职责及分工
1．总务处：负责水、电、暖、被服的及时供应和维修，并将物品、常用办公室用品送至病房。

增添相应的基础护理用具，为护士顺利开展生活护理提供便利和保障。

负责病房的膳食，保证供应，必要时提供送饭到病房。

2.设备处：负责优质服务示范病区需要添置设备，并定期检修。

如：
治疗车等。

3.药事管理处：负责优质服务示范病区药品的领取及配送。

4．消毒供应室：负责优质服务示范病区无菌物品的供应，并负责下收下送。

5. 检验科、输血科、医学影像等：负责各种化验、检查报告单及交叉配血单等应在规定时间内出具，并有专人及时送到病房。

6.医务处：加强对医技科室和医生的管理，争取临床医生支持配合。

开展临床路径，规范病人护理级别下达及医嘱。

7. 财务处：保证优质服务示范病区购买各种设备、物质的资金到位。

8.人事科：负责优质服务示范病区护理人员的配备，规范人员管理，保障工作人员待遇。

9. 院办：负责所需各种公示牌及温馨提示牌的制作；病房的新闻宣传及报道。

三、工作措施
（一）总务处
1．实行24 小时保持电话通畅，随叫随到。

2．建立巡视机制，定时巡视病房，发现问题及时处理，并做好记录。

3．保证水、电、暖的及时供应和维修。

4．根据医院计划增加和更新相关的护理用具设备，做好临床科室的物资配备，保证病区临床工作需求。

5．常用办公用品满足病房工作要求送至病房有记录。

6．加强保洁工的管理，保持病区临床工作需求。

7．做到“三下” （下送、下收、下修），为临床提供及时、便捷、高
效服务；保证“三通” （水通、电通、气通），及时处理“三漏” （漏水、漏电、漏气）做到定期巡查，处理及时，保证安全使用，记录完善。

8．制定并落实基本膳食服务制定，开展订餐，提供营养配餐、基本膳食、治疗膳食，满足临床治疗工作需要。

定期下病房征求病人的意见并及时改进。

9．提供送饭菜到病房服务
（二）设备处
1．认真执行医疗设备管理各项规章制度，根据科室需要采购合格的医疗用品，保障医疗安全。

2．建立全院应急调配机制，重点部门抢救设备运转良好随时待用
3．接到维修电话，30 分钟内到达现场维修，接到急修电话，15 分钟内到达现场维修，有记录
4．做好物品的下送工作。

（三）药事管理处
1．建立健全各项规章制度，保证配发药品质量合格安全有效。

2．严格执行处方调剂操作规程，发出药品准确无误。

3．每日下午按时将各病区次日所需大液体送至病区。

4．落实基本药物使用制度，临床药师定期查房，指导抗菌药物的合理应用。

（四）消毒供应室
1．严把质量关，保证消毒灭菌用品合格使用。

2．开展电话预约服务，及时下收下送，满足临床物质的需要。

3．加强与科室的协调沟通，多下临床争取科室意见，改进工作方法，
对提出的意见，建议及时讨论分析，制定改进措施，进行质量跟踪，有记录。

4．开展弹性排班，保证夜间急诊外来器械的灭菌工作，满足临床一线科室工作需求。

5．遵守消毒隔离制度，认真执行下收下送的各项操作流程。

6．在全院范围内进行下收下送。

（五）医技部门（检验、输血科、医学影像科室等）
1．为临床各病区提供各种采集标本用物。

2．全天候提供抽血和接收标本，必要时提供床旁采血服务，以免延误病人的手术和治疗。

3．急症化验、医技检查，接到电话或报告单位应立即到床边采集标本和实施检查（如床边 B 超、床边X 光、床边心电图等）4．各种化验、检验报告应在规定时间内出具，并有专人及时送至病房。

5．开辟绿色通道，实行24 小时值班制，及时有效地为患者提供就诊服务。

6．急诊和病危病人优先检查，检查结果立即电话通知临床医生。

7．住院患者检查诊断报告单及时送回病区。

8．为受检患者提供便民服务，注意保护患者隐私。

9．加强科室与临床科室之间的联系，树立“医技围着临床转”的中心服务思想，根据临床需求更好地改进科室工作。

（六）医务处
1．加强临床医生和医技科室的管理，规范医嘱行为。

2．加强医师培训，严格落实《综合医院分级护理指导原则》和陪护制度，根据患者病情和生活能力开具护理级别医嘱。

3. 加强医护协作和有效沟通，特殊情况下保证医嘱正确执行。

（七）人事科：
1．结合医院实际情况，保证临床一线护理人员的配备。

2．执行国家有关工资、福利待遇等规定，保证护士岗位同工同酬。

3．建立护理人员绩效考核制度，调动广大护理人员的积极性。

（八）财务科
1．认真执行物价部门公布的医疗收费项目、标准，不分解收费、不自立项目收费、不超标准收费。

2．主动为患者提供每日收费清单和出院总清单。

对患者由于不理解所提出的问题，给予耐心解释;若发现收错费用，应及时给予办理退费手续。

3．节假日照常办理出入院手续。

4．保证示范病房购买物品的资金供应。

（九）院办
1．负责示范病房所需各种公示牌及温馨提示牌的制作。

2．下病房采集新闻并及时报道。

凌海市中医考评激励机制
为提高优质护理服务水平，调动一线护士工作热情与积极性，发挥有限护理人力资源的潜力为根本，特制定优质护理考评激励机制如下：
1、结合相应岗位职责及工作完成情况，对不同职称层级、工作岗位、班次的护理人员给予不同的系数，同时结合工作量、服务质量对在岗护士进行量化考核，赋予系数。

对高级责任护士、职称高且在夜班岗位的护士给予倾斜，治疗班与主班的岗位系数相对降低，同时增加夜班护士值班费，使绩效分配体现责任大、岗位风险高班次护士的工作价值，促进高年资护士切实发挥其作用。

2、每季度评选出各护理单元“患者最满意护士”并张榜公布，年底评出院级优质护理服务标兵，并给予物质奖励。

附“患者最满意护士评选标准” “患者最满意护士”评选标准患者最满意护士” 为更好地为病人服务，提高我院护理水平，创优质护理服务品牌，调动广大护士的积极性，医院制定了“患者最满意护士”评选条件如下：
1）．热爱医院，热爱病人，热爱本职工作，有高度的事业心、责任感和奉献精神。

团结互助，创造和谐的医护患关系。

2）．服从护士长领导，工作积极主动，不计较个人得失，紧急情况下能主动加班。

3）．积极参加继续医学教育，业务理论扎实，护理技术操作熟练。

4）．遵守医院各项规章制度及操作规程，无迟到、早退。

5）．对病人服务耐心、细心、周到，无病人投诉；无差错事故的发生。

6）．在医院本季度的满意度问卷调查中，从本护理单元中获得满意票数较多的护士中评选一名符合上述条件的护士为“患者最满意护士” 。

2012年内科整体护理实施方案进一步开展整体护理，进一步深化“以病人为中心”的服务理念，继续开
展“优质护理服务示范工程”活动，全面加强护理工作，夯实基础护理，改善护理服务，让患者满意，让社会满意，让政府满意。

根据院护理部要求，特制定我科中医整体护理工作实施方案。

1．建立和健全中医整体护理各项规章制度，合理分工，明确岗位职责，挂牌上岗。

2．明确优质护理服务内涵、服务项目和工作标准，确切落实优质护理服务内容，结合中医基本理论和基本技能知识继续加强基础护理。

实行包干责任制，实施成组护理，为患者提供连续、全程的护理服务。

使患者从入院到出院都能得到满意的服务，以利于患者疾病的康复。

3．制定中医理论学习计划，利用晨会每月学习中医基础理论，并提问考核效果。

中医理论考试合格率≥90%。

除值班人员外，人人参加院办组织的理论和技能学习
4．对新入院的病人运用护理程序，通过中医“四诊”的方法，全面收集与病因、病位、病性有关的资料，应用八纲辨证、卫气营血辨证、脏腑辨证等进行综合分析，确定护理诊断，制定较强的中西医结合护理措施，并根据临床效果，随时修订补充。

在制定护理措施时，充分发挥中医护理的优势，开展辨证施护，运用中医护理传统疗法，例如：针灸、拔火罐、中药熏洗、按摩等，对患者的护理循环因时、因地、因人及“同病异护”，“异病同护”的原则，使病人获得优质的服务。

5．制定中风、胸痹的两个疾病的护理常规及健康指导，并在临床护理实践中进行经验总结，要求科内每个护士都能掌握内科常见疾病的护理常规及相关技能操作，中医技能操作合格率达到100%，并与奖惩挂钩。

6．制定我科常见病多发病的健康教育计划，并体现中医特色，如生活起
居的护理、情志的护理、饮食的护理、服药的护理、康复的护理。

教育计划要涉及到多专科的中医知识，如：养生、食疗、情志、环境等并根据临床辨证制定出具有个体差异的健康指导计划。

根据病因、病位、病性的不同选择不同属性的食物，运用五脏调护、四季调护的原则进行健康指导，使健康覆盖率达到100%。

7．护士长不定期检查护理评估、护理诊断、护理措施、健康教育实施情况，出院健康指导是否落实实施到位，基础护理，分级护理合格率是否达标，发现问题及时反馈。

8．对临床中医护理经验不断总结，每月书写中医护理病历，并进行专病查房，积极撰写中医护理论文。

世上没有一件工作不辛苦，没有一处人事不复杂。

不要随意发脾气，谁都不欠你的。