药品销售及售后服务质量管理制度

药品销售和售后效劳质量管理制度
目的：为了加强门店的效劳质量管理，标准员工的效劳行为和效劳全过程的质量管理，维护广阔消费者的利益，方便群众购药，特制定本制度。

适用范围：本制度适用于公司门店效劳全过程的质量控制。

职责：营业员及相关人员
内容
效劳设施
门店名称牌匾清洁醒目。

陈列柜台、货架布局合理、装饰精美、效劳公约、便民措施
张挂齐全。

店堂内应明亮整洁，无杂物废物，客流畅通，保持货柜、货架、营业用具设备的清洁
卫生。

橱窗美观、整体效果好，风格清新健康，起到指导消费、吸引顾客、美化市容的作用。

效劳现场
遵纪守法，严格执行?药品管理法?及有关法律法规，自觉标准企业行为。

门店领导、营业员、执业药师或药师应佩带有姓名、职务或职称等内容的胸卡。

营业
员售货时应穿工作服，并应作好个人卫生。

营业场所应明示效劳公约，公布监督，设置顾客意见薄。

对顾客提出的意见，应认真
对待详细记录及时处理和反响。

提供现场咨询效劳，指导顾客平安合理用药。

对顾客的质量投诉及查询和销售过程中发现的质量问题，要查明原因、分清责任、采
取措施、做好记录、有处理结果。

对销售后发现质量问题，应报告质量管理部门，及时收回，做好记录，使过失造成的
危害减少最低程度。

严格执行不良反响报告制度，发现有不良反响的，要及时上报。

严格把好进货质量关，所购药品从证照齐全的医药企业统一进货，不销售假劣药品。

药品时特殊商品，为维护广阔消费者的利益，药品售出后如不属于质量问题，一律不
得退换，假设对药品质量有争议时，送至有关部门进行检验。

坚持文明经商，提供“四心、四声〞效劳，即接待顾客热心、解答问题耐心、接受意
见虚心、排忧解难诚心；顾客进店有迎声、顾客咨询有答声、顾客离别有送声、顾客留言有回声。

严格执行国家物价政策及省物价部门价格标准，明码实价、品名清晰，上柜做到一货一签。

店堂内的各种广告、宣传资料必须符合国家有关规定，收集有关批件，做好广告审查记录。

效劳工程
积极组织货源，不断开拓新品种，不人为脱硝，根据本地区的地理环境，人流状况，
有针对性的增加经营品种，以解决消费用药的各种需要。

对紧缺药品，病人急需药品，进行缺货登记，尽快给病人组织药品。

对邻近的特殊患
者，可送药上门效劳。

效劳公约
树立全心全意为人民效劳的思想，廉法奉公，遵纪守法。

树立良好的社会道德风气和职业道德，职工精神面貌好。

严格执行?药品管理法? 、?保护消费者权益法?等法律、法规，不销售假、劣药品，
为人民身体健康负责。

严格执行国家的价格政策，做到明码标价。

坚守工作岗位、仪表端庄，使用文明语言，佩证效劳。

增添便民措施，开展上门效劳，缺药登记，咨询效劳。

接待效劳热情周到，做到小病当医生，大病当参谋。

店容店貌清洁美观，门前三包责任落实，牌匾醒目。

接受群众监督，欢送群众批评，有错必改。

效劳纪律
不准迟到、早退。

不准工作时间看书报、杂志。

不准打堆聊天。

不准在效劳现场吃零食。

不准夸大商品疗效。

不准说粗话、脏话。

不准在换班和就餐时间停止效劳。

不准与顾客顶嘴、吵架。

不准擅自离开工作岗位。

不准动用、侵占顾客遗留物品。