宾馆工作总结报告(7篇)

宾馆工作总结报告(优质7篇)
宾馆工作总结报告篇一
酒店总经理班子依据中心的要求，年初制定了全年工作方案，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力实现“三创目标”，二是齐心蓄积“三方优势”等。

总体思路打算着科学决策，指导着全年各项工作的开展。

加之“三标一体”认证评审工作的促进，以及各项演出活动的实操，尤其下半年十六届四中全会强劲东风的激励，酒店总经理班子带领各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下全都，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了肯定的贡献，取得了颇为可观的业绩。

相关经营措施，增加了营业收入。

酒店全年完成营收为万元，比去年超额万元，超幅为%；其中客房收入为万元，写字间收入为万元，餐厅收入万元，其它收入共万元。

全年客房平均出租率为%，年均房价元/间夜。

酒店客房出租率和平均房价，皆高于全市四星级酒店的平均值。

2、管理创利。

酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、选购库管等方面，提倡节省，从严掌握。

酒店全年经营利润为万元，经营利润率为%，比去年分别增加万元和%。

其中，人工成本为万元，能源费用为万元，物料消耗为万元，分别占酒店总收入的%、%、%。

比年初预定指标分别降低了%、%、%。

4、平安创稳定。

酒店通过制定“大型活动安保方案”等项平安预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外平安事故。

在酒店总经理的关怀指导下，店级领导每天召开部门经理反馈会，通报状况提出要求。

保安部支配干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。

在相关部门的协作下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的平安稳定。

酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。

二、与时俱进，提升进展，酒店突显改观
酒店总经理班子领先垂范，组织指导党员干部及全体员工，仔细学习领悟十六届四中全会精神。

结合酒店经营、管理、服务等实际状况，与时俱进，提升素养，转变观念。

在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。

主要表现在干部员工精神状态乐观向上。

酒店总经理大会、小会反复强调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培育“精气神”。

酒店的管理服务不是高科技，没有什么浅显的学问。

关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。

店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训沟通，启发引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作。

在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。

因而，部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、互为补台、相互敬重；酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了，则代之以主动关怀参与、检查认真仔细等。

在一
些大型活动中，在店级领导的榜样作用下，部门经理带领着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲乏却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增加了光荣。

三、品牌管理，酒店主抓八大工作
在今年抓“三标一体”6s管理的推行认证过程中，酒店召开了多次专题会，支配了不同内容的培训课，组织了一些验审预检等。

这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。

同时，酒店引进国内外先进酒店胜利阅历，结合年初制定的管理目标和工作方案，酒店及各部门全年主要抓了八大工作。

（一）以效益为目标，抓好销售工作
1、人员调整。

酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半年就出名，是同规模星级酒店的2倍多。

酒店总经理班子分析缘由，关键是人，是主要管理人员的责任。

因此，酒店坚决地调整了销售部经理，并将人员减至名，增加了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。

2、渠道拓宽。

销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据。

酒店下达的经营指标却难如期完成。

针对上半年消失的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调整了部门经理后，讨论通过了下半年度的“销售方案”。

其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。

这样，一是划分渠道科学，
二为分解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五则明显促进了销售业绩的提升。

3、房提嘉奖。

依据本酒店市场定位为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，总经理班子参照同行酒店“房提”的一些胜利阅历，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以肯定比例提成的嘉奖。

这一房提嘉奖政策，极大地调动了前台接待员促销热忱和服务态度，使酒店上门散客收入由上半年万元升至下半年万元，升幅约为%。

4、窗口形象。

销售部前厅除充分利用酒店赐予的房提政策，加大促销力度外，还特殊重视塑造酒店的窗口形象。

其一，合理销控房间，保证酒店利益最大化。

例如，在今年的车展、房展期间，合理的运作，保证客人的满足，也保证了酒店的最大利益，连续多天出租率超过100%，而平均房价也有明显的提高。

其二，完善工作流程，确立各种检查制度。

加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善，尤其是结帐时采纳了“来宾结算帐单”，削减了客人等待结帐的时间，转变了结帐的繁琐易错。

加强主管的现场督导。

通过增加主管去前台的站台时间，准时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。

加强主管和领班的双检查工作。

要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字，增加主管、领班的责任心。

今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发生一起错登漏登现象。

总之，前厅部在总经理的带领下，层层把关，狠抓落实，把握契机，
高效推销，为酒店创下了一个又一个记录，上门散客由原来占客房总收入的%提高到%，最高日创收为元，最高日平均房价为元；全年接待来宾万人次，接待外宾万人次。

5、投诉处理。

销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人询问问题、反映状况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。

本着“来宾至上、服务第一”和“让客人完全满足”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热忱服务外，还能化解冲突，妥当处理大大小小的客人投诉。

一年来，销售部共接待并处理来宾投诉约起，为酒店削减经济损失约元，争取了较多的酒店回头客。

此外，销售部按酒店总经理班子的要求，开头从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等，直接赢得了销售业绩的显著回升。

下半年共创收万元，比上半年增额万元，增幅约为%。

（二）以改革为动力，抓好餐饮工作
1、绩效挂钩。

餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在管理体制上领先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行，即将餐厅的经营收入指标核定为万元/月，工资总额掌握为万元/月。

在肯定的费用和毛利率标准下，若超额完成或未完成营收指标，则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。

这种绩效挂钩的做法，一方面给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无形的压力，思想工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面的影响；另一方面，却
使大家变压力为动力，促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。

如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。

宾馆工作总结报告篇二
在酒店工作的每个员工都要直接面对客人，所以我们员工的工作态度和服务质量就反映出一个酒店的`服务水平和治理水平。

而收银又是这个酒店核心的部分，我深知自己的责任重大，自己的一个疏忽就会给酒店带来经济上的亏损。

所以在工作中，我仔细负责的做好每一项工作，乐观主动的向其他同事学习更多的专业学问，以加强自己的业务水平。

只有这样才能让自己在业务学问和服务技能上有进一步的进步，才能更好的为客人供应优质的服务，让客人喜出望外。

有句话说的特别好！淘汰，实在不是你没有力量，而是你是否在乎你的工作。

是的，实在不是你没力量胜任这份工作，而是你不喜爱这份工作，所以做不好，实在每个人对自己的现状都是不满意，但是为什么这种不起眼的工作岗位上有的能取得胜利，而有的却一天不如一天最终的结果就是被淘汰，实在很简洁，那就是对工作的态度不一样。

在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间隔地沟通目光。

要多倾听客人的看法，不打断客人讲话，倾听中要不断点头示意，以示对客人的敬重。

面对客人要微笑，特殊当客人对我们提出批判时，我们肯定要保持笑脸，客人火气再大，我们的笑脸也会给客人“灭火”，许多问题也就会迎刃而解。

只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。

我以为，只有注意细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我
们的工作更为精彩。

酒店就像一个大家庭，在工作中难免会发生些不开心的小事，所以在日常的工作生活当中，我时刻的留意自己的一言一行，主动和各位同事处理好关系，敬重别人的同时也为自己赢得了敬重。

家和万事兴，只有这样我们的酒店才能取得长足的进展。

在这些日子里，我成长了不少，学到了许多，但是不足之处我也深刻地意识和体会到。

1、在服务上缺乏敏捷性和主动性，由于可怕做错而不敢大胆去做。

2、遇到突发大事，缺乏良好的心理素养，不能冷静的处理事情。

新的一年即将开头，我将在酒店领导的带领下，脚踏实地，认仔细真做事。

乐观主动协作领班，主管以及各位领导完成各项工作，努力进步自身的综合素养，进步服务质量，改正那些不足之处，争取在团体这个优秀的平台上取得更好的进展，为酒店的富强昌盛奉献自己的绵薄之力。

宾馆工作总结报告篇三
在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务，把握七大要素：
1、微笑。

在酒店日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应当是不受时间、地点和心情等因素影响，也不受条件限制。

微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。

2、精通。

要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完善。

员工应熟识自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。

“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，上好培
训课，并在实际操作中不断地总结阅历，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高ktv的服务质量和工作效率、降低成本、增加竞争力都具有重要作用。

3、预备。

即要随时预备好为客人服务。

也就是说，仅有服务意识是不够的，要有事先的预备。

预备包括思想预备和行为预备，作为该预备的提前做好。

如在客人到达之前，把全部预备工作作好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。

4、重视。

就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。

员工有时简单忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。

这是员工看他们穿戴任凭，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。

而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特殊任凭，这是他们自信;而衣服根本不能代表财宝的多少。

我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽视微小服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。

我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。

5、细腻。

主要表现于服务中的擅长观看，揣摸客人心理，猜测客人需要，并准时供应服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。

6、制造。

为客人制造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，把握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，让客人觉得住在酒店就像回到家里一样。

7、真诚。

热忱好客是中华民族的美德。

当客人离开时，员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下
深刻的印象。

现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特殊酒店业尤为激烈。

服务的重要性是不言而喻的，我们运用各种优质服务，形成自身的服务优势，以期其在激烈的市场竞争中制造更高的客人满足度，使酒店立于不败之地!每个职业都需要讲求团队精神，在欢乐迪也一样。

生意比较忙时，同事间都能相互谅解并齐心分担遇到的麻烦20xx 年酒店工作总结5篇20xx年酒店工作总结5篇。

平常也有遇到比较刁钻的顾客，一人有难，其他同事也会准时上去调整纷争，使情形不再恶劣。

每个人员分工明确、工作乐观，真正在行动上做到了一个英雄三个帮的效果。

平常，我也会和顾客谈天，了解他们所喜爱的歌曲并推举新曲让顾客满足而归。

这样就多了几个回头客，让顾客推举伴侣提高了消费率。

之后我也会做一些小结，这样日积月累，使我的服务更能为顾客所接受和喜爱。

作为一名服务人员，也会遇到一些挫折和无奈。

有些人会觉得小小的一名后勤人员是微不足道的，有些人认为我这个职业是低下而不为人敬重的，可是我要说的是：条条道路通罗马，我为服务别人而欢乐，我为能在这里工作而幸福!我能为这个集体工作而骄傲。

我认为我的职业就像一个表，表面转动的时针能给大家带来时间和欢快，而里面转动的微小的零部件则是大家难以看到的，但却是必不行少的。

当然学无止境，学到还得运用到以后的工作中，盼望领导能多加督促，同事能相互学习，在以后的工作中提高服务效率，努力做到一名优秀的服务工作人员。

让顾客在“银都酒店世界”感受到不一般的欢
乐。

相关内容:
宾馆工作总结报告篇四
过去的20xx年是充实劳碌而又欢乐的一年。

在这新年到来之际，回首来时的路，在来到我们x酒店的差不多5个月里，作为一名刚入职的员工，在我们前厅部部门领导及同事的关怀关心下，我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班。

从不敢开口说话到能够与客自如的沟通！在此我由衷的感谢给与我关心的部门领导和同事们，感谢！现在我对前面5个月来的工作做一个总结。

一，像全部其他的服务行业一样，礼貌，礼仪：怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为客人供应服务，在服务中对客所要用的语言等。

二，留意形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。

所以，我们前台的工作人员肯定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面貌对客，从而维护酒店的形象，让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌。

从而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我们自身的形象和修养的提高。

从而，影响我们以后的人生。

三，前台业务学问的培训。

主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的转接，问询，供应信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对。

订单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。

所以，我们随时都要保持仔细，细致工作作风和责任心！以免给客人和自己的同事带来许多的不便！
四，前台英语，一些前台英语力量的具备是对我们每个前台接待员
的基本要求，这样才能好为来自外国的客人服务。

对于英语的接待方面，我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题，可是，后来在接待外国客人的时候，好多问题出来了，对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏，还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。

还好我们酒店组织了前台接待的英语培训，使我对以前学过得到单词到了温习和巩固。

也学到了许多以前没有接触的单词，比如好多的设施设备名称。

通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要遗忘了学习，给自己不断充电！唯有不断的学习才能使自己有更好进步，才让自己各个方面的力量不断增加！
五，以大局为重，不计较个人得失。

不管是工作时间还是休假时间，假如酒店有临时任务安排，我将听从支配，乐观去协作，不找理由推脱。

作为亿邦的一员，我将奉献自己的一份力气为酒店。

平常乐观参与酒店组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。

并且多了解我们酒店的基本状况和经营内容。

为了往后能更好的工作不断的打下基础。

在过去的五个月里我好多方面的不足，比如和领导和同事的沟通有些不足，还工作上也有些不足，同事和我提的建议就是客人多时候我会紧急，在新的一年到来之际，在往后的工作上我肯定会克服这种心理。

我也很感谢给我提看法的同事！由于你们我熟悉到自己的不足，才有机会去改正。

对我也有很大的关心！虽然前台的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要仔细才能做好。

所以我都会专心的去做每一
件事。

感谢部门领导的教导和公司赐予我的机会，在以后的日子里我将加强学习，努力工作！
宾馆工作总结报告篇五
1、不断加强自身的学习，提高自己的业务素养。

作为一个合格的收银员，我们应当准时的留意商品的变化，了解工作的内容，不断充实自己的专业学问，这样才能在遇到客人的问题时，准时解决、精确无误。

在遇到不动不会的地方就要乐观虚心的向老同志请教，要通过自身不断地努力，将自己的工作努力做好。

2、爱岗敬业，不断加强各个人力量素养。

单位现在正在推行七常管理法，这是一个先进的管理思想，宾馆在七常的推动下也取得了长足的进步，但是自身还需要进一步的消化与理解，努力领悟七常精神不断推动自己的个人力量素养，与宾馆一同进步。

3、严于律己，遵守单位的规章制度。

在平常的工作中，我能够根据出国宾馆的规定严格要求自己，做到不早退、不迟到，严格落实财务制度，根据职责办理业务。

4、团结同志、听从管理、乐于助人。

作为一名员工，乐观主动协作好宾馆的各项活动，仔细完成工作，团结同志，当身边同志遇到困难需要关心时，自己肯定尽自己所能帮。

5、留意言行、树立文明、健康、良好的员工形象。

作为一名直接面对客人的人员，我们要时刻保持良好的工作态度，热忱待客，要了解客人的需求，为客人营造一个良好的环境，保持宾馆的形象，为客人供应最满足的服务。

虽然有进步但是自己还有许多不足，在接下来的一年里，我还要再接再厉，向先进的同志学习，不断提高自己。

1、连续加强学习，不断提高自身的文化素养。

最近千里马系统刚刚更新，我还要努力尽快的熟识，不断地提高自身的业务水平，向业务精湛的同志学习，做到专心工作，少出错、零失误。

2、贯彻执行宾馆的七常推动，努力领悟七常内涵，争取先进，提升自身的同时，多为宾馆做贡献。

3、严格要求自己，仔细实行贯彻财务制度，多请示汇报，多询问学习，工作多沟通，让自己的工作更上一层楼。

在单位的这一年，我学到的许多的学问和本事，在接下来的一年里，我将连续保持优点，克服不足，不断进步，为宾馆的建设进展贡献自己一份微薄的力气。

宾馆工作总结报告篇六
一、平安管理
1、平安协议
本着“谁主管，谁负责”的原则，年初与各部门经理签订生产平安、消防平安、环境爱护、交通平安责任书，明确责任，责任到人，形成人员到位，措施到位的平安管理机制。

2、相关方管理
全年共签署相关方平安协议12份，明确平安责任防止发生不必要纠纷并对相关方施工作业中进行平安监督检查，预防事故发生。

3、平安培训
3.1对新入厂员工进行平安教育培训共26人，其内容包括：
（一）平安生产法律、法规；
（二）平安生产规章制度、操作规程；岗位平安操作技能；
3.2并对复工及变换工种的员工进行复工教育和平安操作规程教育，使员工时刻牢记平安第一的方针，增加平安意识。

3.3为了提高大家学习平安学问的爱好我们组织了平安学问竞赛，在增加平安学问的同时有所收获，并与党群工作部协商设立平安专栏。

刊登一些平安学问、平安常识以及阶段性的平安工作总结。

4、每周召开由各部门平安员参与的平安例会，会上总结上一周的工作完成状况，支配本周的平安生产工作并传达国家及公司有关政策、法规，以确保平安工作落到实处。

5、依据国家标准结合我单位的实际状况建立健全各项平安管理制度与应急预案，完成有制可依努力实现有制必依的平安工作目标,并使大家能够在紧急状况下逃命自救降低事故的损害程度。

6、xx年应各部门工作要求共组织5人考取吊车操作证、10人考取叉车操作证，并帮助5名特种作业人员操作证复审（1名焊工、1名电工、3名叉车工），保证了员工持证上岗。

7、依据集团要求我单位16年轻伤指标为7起/年，截止到xx年12月我单位共发生工伤事故8起生产制造部6起、销售部1起、生产保障部1起。

事故发生后我们会同责任部门以及责任人依据四不放过的原则召开现场事故分析会，查找事故缘由，并检查整改事故危急源放置同类事故再次放生。

为受伤职工申报工伤赔偿并在停工留薪期。