第2讲EKStrong销售技巧

第2讲EKStrong销售技巧
【本讲重点】
概述产品益处
了解客户需求
重述客户需求
详述产品益处特点
处置客户异议
总结与销售
E.K.Strong销售技巧除了树立关系以外，还包括以下六个技巧：
概述产品益处
概述益处是E.K.Strong的第二个销售技巧，这是个十分小的销售技巧，但作用却很大。

概述益处即用最复杂、最亲切的言语概述所销售的产品将会给客户带来什么样的利益，让客户了解他们将失掉的益处。

概述益处可以调动客户的兴味，抓住客户的留意力。

同时，也是从树立联络过渡到销售对话的一个过渡点。

这是一条时时辰刻都有能够要运用的技巧——在客户失掉兴味的时分概述诸如〝我们的产品正在打五折〞、〝我们的产品如今保修可以到达两年〞之类的利益，往往能抓住客户的留意力。

所以一个销售员应该尽量使概述益处成为习气甚至行动语，从而完全掌握这个小而管用的销售技巧。

【自检】
在表达产品益处时，你以为有哪些技巧或方法可以应用？
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〔☞见98页参考答案1〕
了解客户需求
了解客户需求是一个十分重要甚至是最重要的一个销售技巧。

每一次销售访问都会有一个目的，而大少数销售访问的目的就是为了了解客户的需求——能够最后一次销售访问是为了索要订单，但是在这之前的很多访问都是为了不时了解需求。

了解需求的最好方法只要一个，即提问——经过提问去了解客户需求什么。

很多专业的销售人员都会把提问当成最重要的销售技巧，由于了解客户的需求越多，向客户成功推销产品的能够性就会越大。

1．罕见的提问方式
销售中罕见的提问方式有两种：一种是封锁式的效果，一种是开放式的效果。

〔1〕封锁式的效果
什么是封锁式的效果？即只能用是或不是、对或错、买或不买等来回答的效果。

什么时分会用到封锁式的效果呢？当客户和你沟通的时分，假设跑题了，就要用封锁式的效果
使客户的话题回到正题上。

〔2〕开放式的效果
第二种效果是开放式的效果，即客户可以纵情表达自己需求的效果。

例如〝您能描画一下如今您公司开展的状况吗？〞〝您能描画一下您公司关于IT产品都有哪些需求吗？〞这种开放式的效果可以使客户纵情描画他的需求，因此销售员在了解客户需求的时分，要尽能够多提开放式的效果。

2．提问的技巧
见到客户除了讯问客户的需求外还要问哪些效果？这是很多销售员面临的一个难题。

少数销售员见到客户时都能轻松展现自己的产品，引见自己的公司，但是到了向客户提问的时分就变得十分为难，不知道该问什么效果。

很多销售员都觉得提问是一件十分困难的事情。

那么什么效果可以经常问，而且客户会比拟感兴味？
〔1〕客户的目的或应战
你可以问一下客户的目的或遇到的应战有哪些。

例如讯问〝贵公司往年产量的目的是什么？〞、〝贵公司往年的市场占有率有什么目的？部门有哪些目的？〞每一团体都会为自己的任务目的而努力，也都会遇到很多的效果。

所以这些是客户情愿说的，由于说的是他自己的事情。

〔2〕客户的特殊需求
可以讯问客户团体有哪些特殊的需求。

这种特殊的需求有些是问出来的，也有一些是细心观察得来的。

【案例】
丁虞是北京一家大公司直接担任IT产品推销的副总裁，有很多IT行业的销售员都拼命去访问他，但是都得出一个相反的结论：这个副总裁铁面无私，十分不容易接近。

突然有一天，大家奇异地发现，丁虞把一切的推销订单都给了一个销售员。

后来大家终于知道了那位销售员为什么能拿到那么大一笔订单。

其实缘由十分复杂：丁虞有一个十分特殊的团体兴味——这个副总裁喜欢一个小运动——弹玻璃球，那位销售员偶然发现了这个信息以后，就自动约请丁虞去弹玻璃球，为此还苦练了一段时间。

这样，他们两人有了一个共同兴味。

从那以后，丁虞就把一切的订单都给了那位销售员，而那位销售员所要做的就是经常和丁虞去弹玻璃球。

可见，有一些特殊的需求是要经过细心的观察而得来的。

【案例】
医药销售的竞争是很剧烈的，每一个主治医师都会晤到很多的销售员。

其中有一些主治医师是很难接近的。

北京一家大医院的一个主治医师刘某就是这样一团体，销售员们常觉得这个老人十分各色，使出了浑身的解数也没方法接近。

但细心的销售员阿杜却打破了这个僵局。

有一天，阿杜发如今这个主治医师的桌上，有一个用易拉罐做成的烟灰缸，旁边放了一盒香烟。

阿杜立刻就跑出去到商店买了一个水晶的烟灰缸，并且亲身给这个主治医师点了一支烟，从那一刻起这位主治医师对阿杜的好感便有了一个十分大的飞跃，没多久阿杜就和这位医师成了十分好的冤家。

经过细节观察找出客户特别的需求，将使你与客户之间树立一种十分共同、深沉、他人无法取代的信任关系。

〔3〕客户希望的结果
客户在购置产品的时分总有一些希望和要求，或许希望出现某种结果，销售员可以就此加以探问。

〔4〕客户以往阅历
销售员也可以讯问客户以往购置产品的一些阅历，比如在运用进程中有哪些优点和缺乏之处。

〔5〕客户团体信息
销售员还可以讯问客户团体的某些阅历或共同的兴味喜好，这些有助于与客户树立更
重述
1．运用机遇
所谓重述，就下运用：第一，当客户提出了对销售有利的需求的时分，或许说客户提出的需求是你的产品可以满足的时分，这个时分要立刻重述一下客户的需求；第二，就是客户提出了对产品或公司有利的评论的时分，这个时分也要重述。

2．重述的作用
〔1〕加深客户的好感
重述的目的就是加深客户的好感，因此在与客户沟通的时分，任何对销售有利的事情都应该把它重述一遍。

重述的时分一定要留意：要用自己重新组织的言语去重述客户的意思，而不是呆板地重述客户的原话。

〔2〕提供更多的思索时间
重述还有另外的一个用途，即它可以给客户一个信息：你正在仔细地倾听。

这种积极的倾听可以促使讲话者说得更多，既给客户一个好的印象，同时还可以留给自己一些时间来思索。

有时遇到异议也要重复，例如〝您提出的异议是我们的保修质量不太牢靠，是这样吗？〞在这个进程中就会有更多的时间留给自己思索。

详述产品的益处特点——FAB法那么
E.K.Strong销售技巧的第四个技巧是详述益处特点，即详细引见所销售的产品如何满足客户的需求，如何给客户带来利益的技巧。

它有助于更好地展现产品。

这个技巧可以用FAB来表示：Ｆ即Feature，在销售时把它了解成一种特点或属性，即一种产品能看失掉、摸得着的东西，这也是一个产品最容易让客户置信的一点；Ａ即Advantage,就是这种属性将会给客户带来的作用或优势；Ｂ即Benefit，是指作用或许优势会给客户带来的利益。

在引见产品的时分，一定要按FAB的顺序来引见。

实际证明，按这样的顺序引见产品，客户不只听得懂，而且容易接受。

表2—1 FAB法那么例表
产品所
在公司
产品F〔属性〕A〔作用〕B〔益处〕
家具公
司
真皮沙发真皮柔软觉得舒适
汽车公司配有12缸
发起机的
汽车
12缸的发
起机
0到100公里减
速时间为12秒
省时
谈到FAB ，销售范围内还有一个著名的故事——猫和鱼的故事。

我们看看下面这四张图：
图1：一只猫十分饿了，想大吃一顿。

这时销售员推过去一摞钱，但是这只猫没有任何反响——这一摞钱只是一个属性〔Feature〕。

图2：猫躺在地下十分饿了，销售员过去说：〝猫先生，我这儿有一摞钱，可以买很多鱼。

〞买鱼就是这些钱的作用〔Advantage〕。

但是猫依然没有反响。

图3：猫十分饿了，想大吃一顿。

销售员过去说：〝猫先生请看，我这儿有一摞钱，能买很多鱼，你就可以大吃一顿了。

〞话刚说完，这只猫就飞快地扑向了这摞钱——这个时分就是一个完整的FAB的顺序。

图4：猫吃饱喝足了，需求也就变了——它不想再吃东西了，而是想见它的女冤家了。

那么销售员说：〝猫先生，我这儿有一摞钱。

〞猫一定没有反响。

销售员又说：〝这些钱能买很多鱼，你可以大吃一顿。

〞但是猫依然没有反响。

缘由很复杂，它的需求变了。

下面这四张图很好地阐释了FAB法那么：销售员在引荐产品的时分，只要按FAB的顺序引见产品，才干有效地感动客户。

【案例】
大李的随身听没电了，于是他到商店里买新电池。

柜台里有两种电池，一种是国产电池，另一种是出口电池，出口电池比国产电池的价钱贵一倍。

大李犹疑了，不知是买出口电池好，还是买国产电池好。

这时售货员过去了，各拿出一个
国产电池和一个出口电池，在手上掂了掂后，说：〝先生您看，这个出口电池十分重。

〞然后售货员停住不说了——她省略了所引荐电池的作用和益处异样份量很重这后半截话，也就是买出口电池实践上每分钟花的钱更少。

这就是FAB 法那么在销售展现中的用途。

处置客户异议
1．真正的销售从异议末尾
在实践的销售进程中，销售员经常会遇到各种异议。

许多销售员会以为应对异议是一件困难的事情。

其实，异议不只仅是销售任务中的一个阻碍，同时也是一个积极的要素。

作为一个专业的销售员，一定要有这样一个心态：异议是销售的真正末尾。

假设客户连异议都没有就购置了产品，那销售员的价值还怎样表达？实践上任何产品都有缺乏之处，都不能够完美，客户一定会对它有一定的异议，这一点销售员必需认同。

异议提示销售员在销售的进程中，能够没有完全了解某些需求，或许某些表达没有被客户了解，所以说异议也是停止下一步销售任务的一个指点思想。

2．异议的种类
处置异议之前一定要留意一点：假设不知道客户为什么提出异议，你将基本无法处置这个异议。

尤其是面对的客户层次差异十分大的时分，异议的种类会十分多。

因此，要留意异议有哪几个种类？为什么会发生异议？
在销售中，罕见的异议有四种：
〔1〕曲解
第一种异议是曲解。

假设产质量量很好，客户却说产质量量不好时，能够是客户听到了不正确的信息，或许是客户没有了解销售员的话，因此处置曲解的方法就是和客户交流正确、牢靠的信息。

这些正确、牢靠的信息能够是相关的文字信息，也能够是某些客户的反应信息。

〔2〕疑心
客户发生疑心，很能够是产品缺乏相关的凭证。

因此，处置疑心的方法是向客户出示一些文字上的证明或一些详细的数字。

〔3〕冷漠
冷漠、不关心，其实就说明了销售员还没有真正地了解客户的需求。

一旦看到客户冷漠、不关心，销售员就要经过提问再去了解他的需求。

〔4〕举完善
第四种异议就是举完善。

什么是举完善？就是客户指出了产品客观存在的缺乏之处。

这个时分怎样办？弥补的方法是用产品更大的利益去补偿客户指出的缺乏。

其实客户也知道，任何产品都不是十全十美的。

指出产品的缺乏之处只是他的一种习气行为，或许只是他对十全十美的产品的一种向往。

例如，一切的客户都想买一个质量尽能够好的产品，而
且价钱要尽能够的低，一旦客户觉得产质量量不错，但是价钱偏贵时，他就会举出实践的缺乏之处，这个时分销售员可以讯问客户看重的是价钱还是质量，更好的质量自然价钱要高一些，即用产品更大的利益去抵消客户所说的相对较小的利益。

3．处置异议的五个步骤
图2－2 处置异议的五个步骤
〔1〕停顿
千万不要在客户说出异议后立刻便去解释，这样不利于发明良好的说话气氛。

停顿会给客户留下这样的印象：你在明智的回答，而不是对客户异议的一种对立。

此外，停顿也可以让你有更多的时间去思索。

〔2〕重述客户的异议
〔3〕确认客户的异议
〔4〕处置异议
〔5〕确认客户能否满意
【自检】
要得体地处置好客户提出的异议，并由此真正地促进销售，必需知道客户在面对你的时分需求什么东西。

你以为下表中哪些是客户真正想要的？请在相应项后选择：
关于产品或效劳的知识是 否
情愿在危机时辰提供协助是 否
提供足够而准确的信息是 否
坦诚看待产品或效劳的弱
是 否
点
了解客户对价钱的顾忌是 否
有全局观念是 否
总结和销售
最后一个销售的技巧就是总结和销售。

看到客户出现购置信息的时分，就要停止总结和销售。

购置信息是指客户时断时续地对产品作出正面的评价。

购置信息能够是客户预备购置的行动言语或许肢体言语，也能够是客户对你或许对产品的态度突然由支持变成了赞扬。

此外，客户讯问能否退货、什么时分送货等，这些也是购置信息。

当销售员见到这些购置信息的时分，要立刻停止最后一个步骤——总结和销售。

任何人对一种产品的兴味都会有一个提升和下降的进程，当购置信号出现的时分，证明客户对你的产品的兴味曾经到达了最高点，是销售的最好机遇，应该立刻拿出单据让客户签字购置。

以上是E.K.Strong销售技巧的一系列方法和步骤，必需牢记，这是一个销售人员走向成功的必备技巧。

【本讲总结】
本讲主要讲述了E.K.Strong七个销售技巧中的另六个技巧，即概述产品益处、了解客户需求、重述、详述产品的益处特点、处置客户异议、总结和销售。

在详述产品的益处特点时，FAB法那么是本讲的重点和难点，要仔细学习和体会，并在引荐产品时严厉依照这一顺序停止。

如何以积极的心态去处置客户的异议也是本讲的重点和难点。

首先，要实在体会〝真正的销售从异议末尾〞的精髓，然后依照处置异议的五个步骤积极自动地打破僵局、变主动为自动。

【心得体会】
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