客户服务中心组织架构及客服部门岗位职责

客户服务中心组织架构及客户服务中心门岗位职责
一、基本职能
客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户供给各项业务咨询和服务，保护公司在售前、售中、售后过程中与客户的优秀关系，提高客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美名度和忠诚度，塑造优
秀的公司社会形象；达成客户满意度检查，促使客户满意度不停提高，为销售和售后工作供给有力支持；有效整理采
集客户信息数据，成立客户信息数据库，并达成客户信息数据剖析；策划和组织实行客户服务策略，拟订客户服务规范，建立公司的品牌，提高客户满意，提高公司服务形象和社会名誉；与公司各分子公司及其余部门共同合作，共同
推进公司各业务领域的服务质量提高和连续发展，为打造最具竞争力和最具影响力的标杆公司做好客户关系保护和服务。

二、组织架构及设置说明
组织架构图
销售事业部
2编制人数
客户服务中心
组建早期考虑各项营运业绩及成本的比率关系，以及人员业务能力的要素，初步拟
业务受理
回访检查
定设置为2人，此中，客户服务中心经理，1人兼任。

1人；业务受理组、回访检查组由
跟着业务领域的逐渐展开、服务业务能力的提高及业务量的逐渐，再考虑增添人数。

3
咨投投售售岗位说询明诉诉前后
3.1
受受回回回
客户服务中心
访
理理访访
客户服务中心隶属于销售事业部，主要负责公司公司部下销售、爆破服务等业务咨询、投诉受理及客户保护工作，并对其起到必定的监察指导作用。

3.2业务受理组
业务受理组隶属于客户服务中心，主要负责公司公司部下销售、爆破服务等的业务
咨询及投诉受理工作。

3.3回访检查组
回访检查组隶属于客户服务中心，主要负责公司公司部下销售、爆破服务等业务的回访、营销及宣传工作。

售前回访主要指公司公司部下销售、爆破服务等业务服务过程中出现问题，针对业
务受理组所采纳的举措及收效进行的对客户的回访工作；
售后回访主要指公司公司部下销售、爆破服务等业务服务达成后出现问题，针对业
务受理组所采纳的举措及收效进行的对客户的回访工作；
投诉回访主要针对公司接到客户对于销售、爆破服务等方面的投诉后，业务受理组
所采纳的举措及收效进行的对客户的回访工作。

工作流程
4.1 客户来电流程
客户来电以后依据语音提示选择相应服务，
A．进入业务咨询板块，由咨询受理组接听，并依据客户咨询问题选择能否转接各专
业技术部门；
B．进入投诉建议板块，由投诉受理组接听，客户投诉及建议由接听人员记录，承诺
客户一准时间以内电话回访，并将客户投诉的问题反响至有关部门办理完成，回访专员做回访答复；绩效查核小组随机抽查电话录音，查核通话质量，提出改良建议，记录相
关数据。

4.2 客户投诉建议回访流程
投诉回访组依照客户投诉办理状况，对客户进行回访，客户满意，道谢客户挂机，
客户不满意连续督导有关单位改良服务。

绩效查核小组随机抽查电话录音，查核通话质
量，提出改良建议，记录有关数据。

4.3 售前回访流程
售前回访组依照销售部门、爆破服务部门供给的数据参照回访标准话术逐个进行回
访，对于客户提出的投诉建议，参照，绩效查核小组随机抽查电话录音，查核通
话质量，提出改良建议，记录有关数据。

4.4 售后回访流程
售后回访组依照销售部门、爆破服务部门供给的数据参照回访标准话术逐个进行回
访，对于客户提出的投诉建议，参照，绩效查核小组随机抽查电话录音，查核通
话质量，提出改良建议，记录有关数据。

三、部门职责
达成部门组织架构的建立和完美，实行内部职工的查核和管理；拟订客户服务工作的各项制度，包含各种服务操作流程、岗位责任制度、客户服务人员考勤制度等，以便于操作执行和监察检查。

联合现有业务流程及业务战略计划，拟订客户服务标准、业务标准和流程标准，规范客户服务工作，为客户供给优良服务，提高客户满意度，塑造公司形象。

达成客户资料库的成立和完美，保证客户资料完好、信息正确；保证客户信誉信息实时、有效，防备客户信息泄漏。

对损坏客户关系和泄漏客户信息的的行为、过错采集凭证，并提请处分。

实时总结客户服务工作中的客户反应信息，并对公司营销政策的拟订、业务流程的完美提出相应建议，以客户为中心实行服务管理，稳固和增进与客户的合作关系，使
公司正确掌握和迅速响应客户的个性化需求，提高客户的忠诚度，提高营运效率和利润
利润。

5办理客户投诉并监察检查，实时发现问题，达成投诉办理报告并总结经验教训，进而达到完美服务
管理体制、改良服务工作流程、提高服务效率和工作水平的目的。

环绕产品销售、售后服务过程展开配套服务工作，进行客户需求检查；按期制作达成客户需求及建议反应报告，实时向有关部门反应以促使工作的改良；仔细招待客户来信、来电、来访提出的问题，办理实时、公正。

向社会做出产品和服务的承诺，进而方便客户监察和投诉，塑造公司优秀的社会
形象。

环绕公司销售、售后服务目标，制作客户开发计划，拟订客户管理策略并组织实
施。

客户剖析与行为检查，为公司拟订科学的销售策略、售后策略、服务策略供给支
持。

其余有关职责。

岗位职责
客户服务中心经理岗位职责
1.1 在公司的领导下，全面负责客户服务中心工作的领导、兼顾工作，带领本部门职工
执行本部门职责。

拟订其实不停完美客户服务中心各项制度、工作流程和工作标准，规范
客户服务中心的各项工作。

1.2 合理拟订部门工作计划并带领本部门职工准时、按质、按量达成工作计划，展开对
客户服务人员进行培训、激励、评论和查核工作。

拟订客户服务标准及各项工作规范，
并对各岗位职工进行指导、培训。

1.3 管理、安排本部门的各服务项目的运作，实行客户服务中心职工的职业素质、职业
道德和形象教育培训。

1.4 组织实行统计剖析客户资源信息，监察并达成客户档案资料的成立和管理工作，并
实行对客户信息实行分级管理，实时高质量达成客户回访工作计划的拟订和实行。

1.5 依照客户资源的分级管理，展开不一样级别客户的按期或不按期回访工作。

1.6 实时向有关业务部门反应客户有关产品或服务质量的投诉与建议，并敦促实时解决
客户投诉。

1.7 联合公司业务战略发展和社会关系保护要求，展开要点客户关系保护，保护客户信
息交流与合作。

1.8 负责发生的重要投诉和重要业户投诉的跟进、办理。

1.9 成立并监控客户呼喊、回访工作流程，全面认识客户建议、需求，为客户供给即时
服务。

1.10 公司暂时交办的其余工作。

客服专员岗位职责
2.1 严格执行各项服务工作标准和流程，恪守公司各项规章制度及服务规范，恪守有关
礼仪工作的各项规定。

2.2 配合各业务部门实行产品宣传、产品咨询、客户服务的支持工作，正确地向咨询、
投诉客户供给产品和服务业务信息。

2.3 达成各业务领域支持工作——售前支持：产品介绍，指引说服客户达成交易;售中
追踪：客户订单生产、发货、物流状态跟进;售后服务：客户反应问题办理，退换货、
投诉办理等。

2.4 实时接听和答复客户电话咨询、电话投诉、采集客户建议等问题，并做好电话记录。

2.5 按周期回访公司产品客户，统计现有客户的产品使用状况，达成客户流失状况以及
客户建议的整理。

2.6 以规范标准和流程接听客户咨询和投诉电话，依照不一样级别咨询和投诉事件的办理
流程和标准实时、正确地予以答复。

2.7 没法解决的咨询和投诉事件，能实时发现来电客户的需求及建议，记录整理，实时
逐级上报并向客户实时反应信息。

2.8 接受客户咨询、投诉，记录客户咨询、投诉内容，依照相应流程赐予客户反应。

2.9 对接听电话和投诉事件，做好详尽文字和声频档案记录，成立并保护客户档案，存档并妥当保存，对客户资料严格保密。

2.10 针对投诉办理事例，做到每一件投诉有记录、有办理结果，成立特意投诉办理档案，每个月统计整理后上报各级领导，妥当保存档案资料。

2.11 配合部门经理及各级领导达成相应工作，以及上司领导交办的其余工作。