企业形象CI和顾客满意CS

CI和CS
一、企业形象识别系统CIS
VI：视觉
BI：行为
MI:理念（企业文化的浓缩）
知名、美誉
二、从注重企业形象到关注顾客满意度
企业形象（CI）：是一种以塑造和传播企业形象为宗旨的经营战略。

顾客满意（CS）：是指企业为了不断地满足顾客的要求，通过客观地、系统的测量顾
客满意程度，了解顾客的需求和期望，并针对测量结果采取措施，一体化地改进产品
和服务质量，从而获得持续改进业绩的一种企业经营理念。

三、CS战略比CI战略具有更多优势，主要体现：
1、企业理念：
CI：独特的企业识别系统来塑造和传播良好的企业形象，而获得利润，并未跳出以企
业为中心的理念范畴
CS：完善的顾客满意系统，来为顾客服务，体现了以顾客为中心的更高层次企业理念。

2、操作和实施：
CI：围绕“识别”和“形象”进行的
CS：以“服务”和“满意”为宗旨运作的
3、理念的涵盖面和价值层次
CI：着眼于现在顾客和潜在顾客，突出企业的自身价值
CS：超出前者范畴，将“社会满意度”作为最高目标，将“顾客满意”扩大到社会和
全体公众的层面，更加突出企业的社会价值，他要求企业经济活动要朝着有助于维护
社会稳定、推动道德进步和保持生态平衡等诸多方面协调发展。

4、评价与度量标准
CS：引入顾客满意指标，可是企业更加具体而准确的把握顾客的需要与追求的脉搏。

5、在与市场经济发展机制的关系
CI：体现了企业由生产导向转变为市场导向的需要与水平
CS：标志着企业由市场导向转变为顾客导向的需要和水平
四、顾客满意（CI）的内涵
1、横向层面
（1）理念满意（2）行为满意（3）视听满意（4）产品满意（5）服务满意
2、纵向层次
（1）物质（2）精神（3）社会
五、“CS”理念在饭店中的运用
1、让客价值（CDV）：美国市场营销学家菲利浦·科特勒提出
含义：顾客购买一种商品或服务，要付出的事一笔“顾客总成本”，获得的是一笔“顾客总价值”
让客价值=顾客总价值-顾客总成本
顾客总价值：产品价值、服务价值、人员价值、形象价值
顾客总成本：货币成本、时间成本、体力成本、精神成本
2、提高让客价值的途径
（1）降低顾客成本
（2）理顺服务流程
（3）重视内部顾客
（4）改进绩效考核。