酒店管理专业知识

酒店管理专业知识
酒店管理专业知识
想进⼊酒店⾏业前提是要先掌握⼀定的酒店管理专业知识，所以今天⼩编就为⼤家整理了部分酒店管理专业知识，⼤家⼀起来看看吧。

第⼀节服务意识
服务员⾛⼊社会后不能以学⽣的姿态出现在社会，要处理好⼯作岗位上的⼈与⼈之间的关系，⼯作上要注意前后衔接，相互配合，要注重团结，注意克服⾃⼰的个性。

要让⾃⼰的个性⼤众化。

⾸先认识⾃⼰之不⾜，发现⾃⼰的短处，他⼈的长处。

不能产⽣妒忌⼼理，要虚⼼向⽼服务员请教学习并争取超越⽼服务员，要有很强的组织性和纪律性。

⼀、服务的概念
1、餐厅服务
专职⼈员为就餐顾客提供以菜点和饮料供应为中⼼的⼀系列丰富⽽⼜多样化的服务⼯作。

这种服务既有严格的服务程序和操作规范，⼜要遵循特定的礼貌、礼节。

那如何去理解我们所从事的服务⼯作呢。

A、我们是为客⼈就餐服务，为客⼈达到花钱买享受的⽬的。

B、为了餐厅效益达到盈利的⽬的。

C、为了⾃⼰能拿到⼀份不错的报酬。

D、为了发展前途，培养⾃⼰。

2、就餐五⼤动机
A、饥饿(⽣理)
B、调节⽇常⽣活(安全)
C、社会需要(社交)
D、习惯(尊重) E减少不协调(寻求⼼⾥平衡或显⽰财富,⾃我实现)。

3、三⼤⽣理需要。

A、能量
B、感觉
C、⽣活环境。

⼆、服务总⽅针
服务员应微笑服务，坚持⼋字⽅针：主动热情、耐⼼周到。

微笑即可以融洽顾客与服务员之间的良好关系，⼜可以反映⼀个⼈的美好⼼灵和⾼尚情操。

还可以表达服务员对顾客的欢迎情感，给客⼈⼀个舒适的感觉，让顾客⾼兴⽽来，满意⽽归。

三、微笑的训练
微笑：笑是⼈们对于客观社会⽣活现象的⼀种主观情绪的反应，⽽微笑是笑中最能体现出⼈的乐观向上、愉快热情情绪的⼀种特殊语⾔。

服务⼯作中的微笑，应该发⾃内⼼的热爱，情感的真实流露，略带笑容，不显著，不出声，热情、亲切、和蔼，体现出⼈的本质美、⾃然美。

1、微笑是⾃信的象征
2、微笑是礼宾修养的充分表现
3、微笑是和睦相处的反应，微笑是实现⼈际交往的通⾏证
4、微笑是⼼理健康的标志
5、微笑是商业职业道德的要求
四、餐厅服务⼯作的重要性
1、餐厅服务⼯作是企业的窗⼝：餐厅服务是直接与客⼈接触的⼯作，服务时间较长，服务质量的⾼低直接影响企业的声誉。

2、优质的餐厅服务⼯作是企业创利的重要来源：服务质量的⾼低关系到企业的发展，员⼯的分配，关系到企业在市场竞争中的地位，企业的知名度。

3、密切企业和顾客的关系：企业⼤都是回头客。

回头客也是“⼀则⼴告、⼀张宣传单”，应千⽅百计满⾜客⼈的正当需求。

五、餐饮服务⼯作的特点
1、差异性：服务对象的不固定性和服务质量的变动性，从⽽直接影响服务质量。

2、同步性：餐厅服务⼯作同时具有服务和销售的功能。

3、⽆形性
4、⼀次性。

第⼆节礼仪礼节。

礼仪从个⼈修养⾓度来看，是⼀个⼈的内在修养和素质的外在表现;从道德的⾓度来看是接⼈待物的⾏为规范、⾏为准则或标准做法;从交际的⾓度来看是⼈际交往中适⽤的⼀种艺术，是⼀种交际⽅式或⽅法;从审美的⾓度来看是⼀种形式的，它是⼈们⼼灵美的必然外化。

⼀、礼仪的基本原则
1、尊重的原则是指施礼时体现出对他⼈真诚的尊重
2、平等的原则是指在交往中以礼待⼈，有来有往既不能盛⽓凌⼈也不能卑躬屈膝。

3、⾃律的原则将⾃⼰的⾏为纳⼊规矩，时时⽤道德信念和⾏为修养准则⽀配⾃⼰的⾔⾏⽽⽆需别⼈的提⽰或监督
4、宽容的原则是指宽以待⼈不过分计较个⼈的过失
⼆、礼貌的概念
礼貌是指⼈与⼈之间和谐相处的意念和⾏为，是语⾔⾏动谦虚恭敬的表现，是⼈们从⾔谈举⽌中体现出来对别⼈的尊重。

在餐厅服务中表现为：“以礼相待、微笑服务”。

1、礼貌⽤语⼗⼀字：“您、您好、请、谢谢、对不起、再见”。

礼貌⽤语根据它的⽤途不同还可以分为
A、称呼语
B、欢送语
C、问候语
D、祝贺语
E、道别语。

F、致歉语
G、征询语
H、相请语
I、应答语
J、道谢语。

2、礼貌⽤语的要求
A、说话要⽤尊称，声调要平稳、和蔼。

B、说话要⽂雅、简练、明确、不含糊、不罗嗦。

C、说话要委婉、热情、不要⽣硬、冰冷。

D、善于倾听客⼈的讲话，不要打断客⼈说话，不能⾃夸或发牢骚，更不能与客⼈争论。

E、讲究语⾔艺术，⼒求语意完整、合乎语法。

3、杜绝的四种语⾔。

A、轻视语
B、烦躁语
C、否定语
D、⽃⽓语。