客户服务与沟通技巧

客户服务与沟通技巧
充分预备
前文中已经提到，在线客服人员作为企业服务的供应者，在工作中可能会担当询问员、调解员、传达人、销售员等多个角色。

要想在每一次沟通中都能够做到让客户满足，在线客服人员要做好充分的预备，包括思想上的、学问上的、语言上的`预备等，让自己充实、丰富起来，那么工作也就能轻松、自然起来。

1 充分了解企业的各个方面
在线客服人员首先要做的预备工作就是，充分了解企业的背景、文化、产品等各方面的学问，这有助于专业地应对客户。

要做好在线客服工作，在线客服人员上岗前应接受企业的相关培训，企业也应当供应这样的岗前培训，这是一举多得的事情。

培训的内容应包括在线客服人员的职业素养、沟通技巧、企业的各个方面相关状况，如企业的历史、产品品类、品牌及各品牌的诉求差异、企业的服务项目、一般业务处理流程、竞争对手的有关状况等。

在线客服人员应当主动学习、了解和自己工作相关的内容，以免被客户问得哑口无言或者草率应对，给人不专业、企业管理差的坏印象，进而影响企业的声誉及业绩。

另外，在线客服人员平常还应多关注和自己工作相关的新闻、行业进展动态等，增添自己的职场竞争力。

2 预备各类问题及应对语言
在线客服人员在上岗之前，就要学习自己可能会遇到的问题及应对方法，以做到有备无患；否则，“临时抱佛脚”会造成不必要的
损失。

如何才能敏捷应对客户的各种问题呢？在线客服人员最好在学习企业的各方面学问的同时，提出一些问题，并与同事、培训老师商讨最正确答案，做好记录，熟记于心。

在线客服人员在日常工作中要不断积累问题，与同事共同做好应对答案，熟记于心并在同事间推广。

值得留意的是：同样的问题，针对不同的客户，应对语言、解决问题的方式可能会有所不同，在线客服人员在实际工作中，要敏捷运用应对答案。

假如在线客服人员想与客户沟通自如，有以下两个方法：自己在家里对着镜子练，留意自己的语气和语调；和同事进行情景演练，找出缺乏，准时改良。

客服培训小结：在线客服人员有了自信念的预备后，接下来在与客户沟通时，应具备的的沟通技巧和策略则是充分的预备，包括对企业的各方面和各类问题的预备。

只有充分做好预备工作，才能在与客户沟通中应对自如，取得客户的信任和支持。