酒店首问工作责任制度范本

内部管理制度系列
:作责任制i店首问
（标准、完整、实用、可修
改）
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编号：FS-QG-66223 酒店首问工作责任制
Hotel first questi on job respon sibility system
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

酒店首问责任制实行首问责任制是酒店为宾客提供优质服务
的前提，是
有效提高酒店对客服务质量，引导员工尽己所能为顾客提供最佳和满意的服务，避免在对客服务中出现推诿、扯皮现象的最有效办法。

、首问责任制概述
首问责任制是指，凡是酒店在岗工作的员工，第一个接
受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者，首问责任人必须尽己所能为顾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。

、首问责任制的具体要求
1.首问责任人是酒店内第一个接受宾客咨询或要求的
人，必须尽自己所能给服务对象提供最满意的服务，直至问
题得到解决或给予明确的答复。

2.首问责任人要以认真负责的态度和礼貌用语接待来
电来访者，急其所急、想其所想、尽心尽职为顾客排难解忧。

3.属于首问责任人职责范围内的问题，要立即给宾客以
圆满答复，对宾客的要求妥善解决。

因各种原因，不能马上解决的，要耐心细致地向宾客解释清楚。

4.若不属于职责范围的问题，首问责任人不得以不知道
为由予以搪塞、推诿或敷衍，应主动及时与相关部门和相关人员联系。

无法联系上相关人员，应将对方姓名、电话号码及询问事项记录，并尽快使问题得以解决或给予客人明确的答复。

5.酒店所有工作人员不仅要精通自身业务，还要全面掌
握酒店应知应会知识，了解其他部门工作办理程序，以便更好地执行首问责任制。

6.员工执行首问责任制情况要纳入日常质量检查工作
和年度评先选优考核工作中。

对未执行首问责任制，受到客人来电来访投诉的人员，酒店要视情节轻重给予批评教育、通报批评等处罚。

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