房地产行业 销售管理整套制度

销售管理制度
第一部分：销售部日常管理规范
一、考勤相关规定
全体销售人员必须严格遵守上、下班作息时间，不准迟到、早退、不得擅自离开工作岗位（离开工作岗位必须知会销售经理同意）。

迟到、早退按考勤制度，将罚款统一交至双方经理处，并登记造册，相关明细公示，此费用作为团队活动经费使用。

1、早班9:00——18:30；中午值班：12:00——13:30；（中餐时间保证前台正轮序至少三人同时在岗，违者罚款50元/人）
2、迟到或早退5分钟以内，三次内免除罚款，三次后20元/次，15分钟以内，罚款50元/次；迟到或早退30分钟以内按旷工处理，罚款100元/次；迟到或早退30分钟以上按旷工处理，罚款200元/次。

3、9：00销售部工作人员必须进入工作状态，着装整齐，不许再有吃早饭、化妆等与工作无关的动作。

违者罚款20元/次。

4、不得在当班时间无正当理由离开花满庭工作岗位，有事必须先跟销售经理做好沟通，得到批准后方可离开，并在回来告知返回时间。

如违反规定罚款100元/次，屡犯者公司有权解雇。

病假需交病历，病假单，事假由销售经理批准，并填写事假单，无正当理由旷工一天罚100元。

连续旷工3天或一个季度累计旷工5天，予以辞退；
5、不允许临时电话请假或调休，若确实因不可抗原因需要调休，必须前提前一天向经理说明原因并得到认可方能休息；违者罚款100元/次。

6、任何原因需要请假必须在请假之前经过项目销售经理的同意。

不按规定办理
请假手续而未来上班者或者假期已满未按时返回公司的罚款200元/次。

如遇营
销节点重大事件和广告强销期，适当延长或者调整工作时间应当服从安排。

此期间以上所有处罚措施翻倍。

7、每周正常轮休一天，遇强销期，遵从销售部统一安排。

8、排班表由销售主管或销售经理制定、审批，销售主管在不可同一天排休，一
旦排定后不得随意私自换班。

客户经理确实需要换班的，需要自行与同事协商找到顶班客户经理，确认不会有任何问题后经销售经理同意后方可换班。

未安排
好相关工作私自换班者，双方各罚100元/次。

若因私自换班造成无人值班的情况，换班双方各罚100元/次、停岗一周。

9、如遇特殊情况未打卡者，需要填写缺勤原因并提交缺勤说明条。

10、客户经理因个人原因需要请假或调休，请假需提前一天向上级报批。

请假一天以内报销售经理审批，一天以上报营销总监审批，并填写《缺勤说明条》报销售经理备案。

连续请假不得超过10天。

第二部分：行为指引
1、客户经理“三大纪律七项注意”
(1)“三大纪律”：
不能利用岗位之便获取未经公司许可的任何个人收入。

不能在售楼处打架、在客户面前争执，或在售楼处与客户争吵。

公司高层领导投诉，对公司及团队造成重大影响的投诉，或其他投诉累计超过三次的，视为重大投诉。

违反以上条款的，公司有权作辞退处理。

(2)“七项注意”：
未经公司许可不能擅自做任何超范围承诺。

不得擅自向外界透露公司的业务数据。

不能在售楼处内推荐其他公司的楼盘，不能推荐未经公司同意的其他业主所委托的产品。

不能挑客。

不得无故接待轮空。

不得冷落、取笑或议论客户。

不得违反销售代表职业形象要求。

违反以上条款即刻停岗，一般停岗时间为3天至7天；可根据情节轻重来定停岗时间的长短。

在停岗时间内不得请假，需在项目学习或义务待岗。

2、提倡“点对点”的沟通方式，销售员2人或多人之间有任何问题第1时间内面对面沟通清楚，不允许出现把自己和别人出现的问题跟第3方议论或发泄，违规者罚款100元，若有揭发者奖励100元。

3、衣着：上班时间必须穿着公司制服（须干净、整洁），进入售楼部后必须脱掉大衣。

佩带统一工作卡（按规定位置佩带）。

不允许涂鲜艳颜色的指甲油；不允许戴假睫毛、假发；不允许穿拖鞋或露脚趾的鞋；女员工夏季穿裙装必须穿长筒丝袜(肉色)；男员工着工装必须打领带。

休息日前来接待客户，也必须换工装。

违者一次罚款50元。

销售主管负责日常监督，未能发现或纠正本组组员着装不合格的行为，销售主管负连带责任、罚款50元。

销售主管休息的情况下，销售经理负责监督，未能发现或纠正的同样罚款50元。

4、发型：须整齐大方。

不允许染夸张的颜色或烫、梳夸张的发型；头上的饰物不能过多；
5、佩戴饰物：女员工允许佩戴一条项链、一只戒指、一只手表（或手链）；男员工允许佩戴一只戒指、一只手表，饰物均要求与公司制服相协调。

6、普通话：上班时间、工作场合要求使用普通话；（应客户要求可以例外）
7、工作区域整洁：
（1）入口处接待桌桌面只允许放项目报广、签到表，不能放杂物。

签到时应换好工装、女生画完淡妆，且必须填写签到时间，违者一次罚款10元。

（2）上岗前应准备好自己的销售物料，含价格表、激光笔、计算器、小客户登记本等等，并且放置在指定的抽屉。

不允许放在前台桌面或其他人的抽屉，乱放
一次罚款10元。

借用其他人的销售物料，一次罚款10元，借出者一次罚款20元。

（3）工装必须保持整洁，发现污渍、破损罚款20元。

（4）自己的客户资料要妥善保管，不能随处乱放，违者一次罚款10元。

客户资料包含价格表、资料夹、确认单、客户电话、贷款资料及复印件等。

（5）客户来访登记只允许在前台完成，特殊原因使用过公共的客户登记本之后，必须立即交回销售前台、不得随处放置，以免丢失；轮序前台的同事应留意登记本是否被拿出售楼处，发现后必须及时制止；销售主管应在下班前确认所有公共的客户登记本是否在前台并且完好无损，如果营业结束时才发现丢失或损坏，晚班全体销售人员均要承担罚责；销售主管负责在下班时将公共登记本交还销售经理办公室；客户资料应在登记之后当天内录入客户系统，全体销售人员必须积极配合。

以上如有违反，每次至少处以20元罚款；发生客户资料丢失的情况，相关责任人处以500元以上罚款、直至开除。

（6）前台空岗每次考核20元，周末2人同时站岗，少一人考核20元。

8、值日生制度及职责
（1）每天签到最后的客户经理担任当天销售值日生。

（2）每天做好早上接待前的各项准备。

保证展厅的整洁，以及各类销售道具和展厅物料的齐全，如果有任何短缺，要随时报告，并及时补齐。

销售物料包括各种销售类表格、纸杯、纸袋、发放给客户的各种资料、其他销售工具等。

值日生未做尽到以上责任，每人罚款20元/次。

（3）晚上下班后，当天值日生需要做好收尾工作。

包括，整理接待前台，通知物业同事关闭展示厅内所有灯光、音响以及视频录像；整理资料领取处。

（4）值日生在值日期间有权要求其他客户经理配合其工作，有权监督其他客户经理遵守案场管理制度。

对于不听从值日生劝告者，值日生有权上报案场销售经理。

9、职业操守、礼仪：
（1）严禁在工作时间和工作场所大声喧哗、嬉戏、酗酒、赌博、打扑克、
下棋、睡觉、化妆、看书报杂志、闲聊、议论客户，客户经理不得于接待前台进食任何零食；不得吸烟；吃口香糖。

不得做其他与售楼无关的任何事情（如：不得于前台整理衣装、打领带、化妆、梳头、修甲等）。

客户经理不能使用项目纸杯，应自带饮水杯，并放置在指定位置；不允许放置水杯、饮料、零食等与工作无关的物品在前台。

（2）上班时间，要求员工精神饱满、专注于工作；原则上不准接听私人电话，更不允许占用销售热线电话打出或接进私人电话。

严禁长时间高频率接听私人电话，违者罚款50元。

若有要事，接听电话时间尽量不要超过三分钟；也不应常常发私人手机短信，禁止用手机玩游戏或者浏览与工作无关的网页。

（3）坐在前台必须有良好的坐姿，，公共空间严禁躺卧，伏桌休息，严禁围坐在前台或者接待台聊天打闹哄笑。

有客户在场时，应戒除以下不雅举止：打嗝、双腿不停地晃动、剔牙、挖鼻孔、抓痒、双手插在口袋里、手上玩耍香烟或笔、叉腰或双手抱胸等等；
（4）接待客户前，务必检查自己的仪表，尤其妆容、头发、服装、面部、牙齿洁净、口腔无异味；
（5）争吵：坚决不允许与客户发生争吵；有客户在场的情况下，不允许与同事争执；任何时候，同事之间都应该团结互助、相互谅解，因为矛盾影响工作的，销售经理有权对发生矛盾的一方或双方进行处罚，罚金和营销总监商定。

（6）接电话：售楼电话响三声以内必须接听。

（7）投诉：客户经理被客户投诉，一经销售经理查实，视情节轻重，一次扣款100元，两次以上加倍处罚直至辞退；
（8）不允许向客户额外承诺。

如果由于客户经理向客户额外承诺而引起纠纷，对该客户经理处以100元以上罚款直至辞退。

因额外承诺而给公司带来的损失，公司有权向该客户经理追偿；
（9）遇到同行踩盘或接待本公司、兄弟公司、合作单位相关人员了解项目相关情况时，仍然要礼貌地接待，同时视为一次正常轮序。

（10）文件夹应放在抽屉内，不得放在接待台上。

必须保证销售用具齐全，销售人员离开接待前台时，资料放入各自抽屉，接待台面不能有与销售有关的个人资料物品。

销售道具及文具等应放在专属的销售夹内，接待过程中不准乱抽，乱拿他人资料，接待完毕后，资料归放原处。

（11）在销售区域碰到客户和公司领导及员工必须微笑致意并打招呼。

（12）工作时间在工作场地必须穿工装上班，休息日参与接待客户也必须更换好工装。

若客户经理自愿放弃休息上班接客户必须按正常的上下班作息时间。

休息保持电话畅通，以便随时工作联络。

在得到通知后，休息也必须及时参加销售部门的各项会议、活动。

（13）项目内部全体成员必须团结一致，互敬互助，互励互勉，严禁拉帮结派，背后拆台。

与同事和睦相处，不得当众出口伤人，不得侮辱及谩骂对方。

（14）不得在工作时间坐在客户接待区休息，吃饭和午休只能在指定区域。

（15）客户经理不得在客户及同事面前私自评头论足公司同事、领导，内部工作安排。

不得在售楼处议论客户及公司其他人，严禁散布不利于工作的言论或同事之间进行争执。

（16）不得以任何形式，向客户推荐二手楼或其他楼盘。

以上制度除有特殊规定的每违反一次罚款20元。

10、保密、维护公司形象：
（1）使用《接待客户登记本》要求将各项信息填全，书写要整洁、避免涂改，撕页，不得空行。

发现空行，对空行后填写的客户经理予以处罚，每空一行罚10元，漏填一项销售数据每空罚款5元。

每天下班前所有的客户登记必须交开发商销售经理办公室，第二天早上拿到销售前台。

（2）客户经理应对客户资料严格保密，未经许可不得将客户资料透露给销售部以外的人员。

如有违反，处以100元以上罚款直至开除。

（2）尤其不能将客户的联系方式泄露给装修公司、直邮公司等可能骚扰客户的第三方，一经发现立即开除、未发放的提成一概罚没；同时公司保留追究相关人
员法律责任的权利。

（3）不得将完整的价格表单、销售统计数据及未经公布的内部优惠（折扣）政策泄露给部门以外的人。

如有发现处以每次500元以上罚款、直至开除。

（4）销售人员收取贷款银行给予的贷款提成或其他形式的好处，处以最低500元的罚款；强行向银行或其他合作单位索要提成或好处的，一经查实，立即开除。

（5）员工在任职期间，须维护公司的利益和形象，不得为了成交而采取不当手段，如帮助客户谋取不当的优惠、甚至拖延付款(含贷款)等，如有发生，视情节轻重处以每次500元以上罚款、直至开除。

违规处罚方式：销售部员工违纪行为一经查实，由销售经理张贴处罚公告，其中明示被处罚人、处罚理由和罚款金额、应缴罚款的时间等。

罚款由销售主管收取并记账，作为销售部活动经费。

销售经理安排部门活动时，向销售主管支取罚款经费并签字确认。

11、离职相关规定：
1、辞职：
（1）辞职申请：离职须提前一个月递交书面申请；
（2）交接：将客户登记本、公司和项目资料、培训资料等全部移交给销售经理或其指定的人员，并应将客户情况对接收人进行详细说明。

2、辞退：
员工在任职前或任职中有任何违法行为，一经查实，立即开除；
客户经理参与“炒楼”、私自向客户收钱，或有其他严重违反公司及部门规定的行为者，除赔偿相应的经济损失外，予以开除；
业绩考核达到淘汰标准的，予以辞退；
销售部员工之间恋爱，双方或一方被调离销售部或辞退。

第三部分：例会、报表和法律文件
1、会议及培训制度
1)销售部例会
会议时间:每周四（晚上19:00）
会议主持:营销中心领导销售经理
参会人员:全体客户经理
迟到者现场向全体成员致歉，同时罚款50元/次
2)强销期日会
会议时间:晚上19:30以后
会议主持:销售经理
参会人员:全体销售同事
会议内容：了解客户情况及确定应对措施，调整销售说辞，检讨当天工作得失，客户分类，问题沟通及协调解决。

销售部早例会：
会议时间:每周日（上午8：30）
会议主持:销售经理客户经理
参会人员:全体销售成员
如遇客户接待不能按时参会者需提前30分钟以上知会部门经理，如未知会并迟到者，罚站3分钟，同时罚款50元/次。

（1）会议内容及时间安排：
日常例会：读报、销控告知、成交心得分享、疑难客户问诊、户型重点难点分析、竞争楼盘分析、近期工作安排、前日处罚通报、或励志故事
寓言等等。

时间控制在10~30分钟。

日常例会时间：由组长根据小组成员工作进程灵活安排，每周例会举办次数不得少于2次。

每周例会：培训、传递近期工作安排、户型重点难点分析、成交心得分享、疑难客户问诊、竞争楼盘分析、近期市场通报等等。

月度工作会议：本月的最后一个自然周召开。

内容含当月业务通报、下月工作安排、管理通告等。

（2）会议要求：
做好涉及业务和管理方面的会议记录，并由与会者签字确认。

日常例会参与人员为当日在岗人员
每周例会和月度工作会议，部门全体人员参与
会议间，手机静音，不得接打私人电话或接待私人来访
2、报表分为日报表、周报表和月报表等。

（1）正常接待开始后，下班前填写每日销售数据在客户接待本上完成；
（2）周报表由值班客户经理在周一中午之前完成；
（4）日销售数据由晚班的客户经理负责，并短信告知销售经理等人
3、法律文件：
（1）认购书填写中出现一个错别字罚10元；如果写错房号、面积、单价、房款或签购房合同日期等关键性内容，处以50元以上罚款；
（2）签订购房合同过程中出现一个错误罚款50元以上;
（3）签订认购书和购房合同的准确性、效率是个人考核的重要依据之一。

第四部分：销售后台运作规范
1、客户信息管理
（1）来访/来电客户管理：
《来访（电）登记表》+登记表电子档+《客户登记本》+日报/周报/月报：当天接待，须当天填写《来访客户登记册》和《客户登记本》等；当天录入创智客户系统，回访后，需当天更新《客户登记本》，并在系统中提交跟进记录，客户成交后，必须在登记该客户的《客户登记本》前面指定页做好记录。

（2）认购、成交客户管理：
客户经理当天录入《认购记录》并发送给相关人员。

2、销控管理
由销售经理统一管理，销售经理不在时由营销总监或指派相关人员负责管理。

3、法律文件的管理：会员申请表、认筹单、认购单、签约确认单第一联等由销售部统一存档。

4、退、换房申请、自办贷款申请、承诺书等由销售部统一保管；签约交款时，由销售部将优惠审批单移交给财务部。

第五部分：销售业务规范
一、接待至签约的规范流程：
1、接听来电:
（1）物料：《进线电话登记表》
（2）流程：
问候语回答问题询问客户信息并填写统计表邀约到访（3）业务规范：
铃响三声之内必须接听
接线标准用语：“您好，融科花满庭”
接听电话后必须完整填写《进线电话统计表》
接听电话应热情、专注、简洁，很多详情不能在电话中透露
接听每次来电的时间应控制在3分钟以内。

接听电话也应按统一的“销售说辞”作答。

不允许在电话中透露具体楼层或房号的价格、销控信息以及其他客户的信息。

凡是在印刷品等宣传资料中已经公布的信息，可以在电话中作答。

注意询问对方的姓名、联系方式、认知途径和需求，填写《来电登记册》。

应主动向客户介绍如何到达售楼处，要求对售楼处和项目地址附近的标志性建筑和主要公交线路很熟悉。

2、热线接听制度及职责
进线电话响三声内必须要接听，若因为客户来访，或因其他原因需要较长时间离开岗位，或者售楼处全体人员都在忙而前台无人时，由离电话最近者接听电话，5声以内必须接听。

接听电话的标准用语是“您好，融科·花满庭”。

1)若电话值班人员擅自离开岗位造成电话无人接听的，罚款50元/次。

2)进入午休时间，两名顺位轮值人员接听进线，若中午轮值人员未进行交
接擅自午休的，罚款50元/次。

3)午休时间若电话轮值人员的客户来访，或因其他原因电话轮值人员需要
较长时间离开岗位。

电话轮值人员需安排其他同组人员代为接听。

如果
该组所有成员都在忙碌，则由销售经理安排人员接听；若电话值班人员
擅自离开岗位造成电话无人接听的，罚款50元/次。

4)电话值班人员需要将来电客户信息详细的登记在《来电客户登记本》上，
所有进线本上涉及的内容要备注仔细登记。

若项目销售经理检查登记情
况不符合要求罚款50元/次。

5)推广期内接听客户来电原则上不得超过2分钟，若客户的问题较多，则
接听人员可以把客户电话留下，表示由于是广告期客户来电咨询较多，
不便于长期占用热线。

待电话挂断后用其他电话给客户回过去。

6)接听进线人员下班前需要将当日来电客户录入销售软件。

当天未完成者
罚款10元/个/次。

3、接待来访：
（1）物料：《客户接待登记表》、《客户登记本》
（2）流程：
动补位，未补位者视为自动轮空，轮序客户经理已经开始销售流程，如开始
讲解沙盘，其他客户经理不得上去补轮序或者争轮序，干扰正常接待客户流程。

前台因任何原因引起的空岗无条件考核，每次20元。

如遇伪造签到，一经发现当日不参与接待。

罚款100元/次
1)轮到接待客户，客户经理必须提前做好准备工作，上前主动迎接客户，
不得怠慢客户。

严禁客户进门客户经理还在低头看手机，违者考核50
元/次。

接待标准询问用语：您好！欢迎光临融科花满庭！请问您之前有来过我们项目吗？
有--- --那您是和我们哪位客户经理联系的呢？（如客户未与销售员联
系过则为新客户计入接待轮排，如果为老客户则将客户交接
到原销售员手中，再次参与接待）
没有----那有没有我们的客户经理和您联系过呢？那我为您介绍一下
吧！（该客户视为新客户计入轮排）
2)客户进门后表示找某某客户经理的，原则上由该客户经理优先接待，
不计入接待名额。

如该客户经理休息或者在接待客户等导致不能接待
该客户，由正轮序客户经理义务接待，并致电该客户经理了解情况。

如遇特殊情况可由客户原客户经理指定专人接待。

所有来访咨询项目
情况的新客户,只要提及房子都视为一次接待机会。

同行采盘同样计入
接待机会。

3)如遇老客户再访，不愿告知当值客户经理真实来访情况，或者由谁接
待，则由第一轮牌接待，并计入该组轮序。

若被其他同事认出且在跟
踪期内，则交还同事重新接待下一轮，若其他同事已经接待新客户，
则自动轮空。

4)客户经理不得走出售楼部外在花园或项目门口迎接、堵截新客户，发
现一次，该销售员停岗一天。

5)如客户进门前与原客户经理进行联系，原客户经理在接待台处等待迎
接。

该客户不计入团队接待轮序名额。

6)接待完毕后，做好来访登记，并将客户的详细信息录入电脑系统。

电
脑系统录入顺序作为客户评判的第一标准。

电脑系统客户有效期为7天，7天内未产生跟踪记录则自动跳为新客户，再次来访即视为新客户来访。

7)如遇其他项目转介客户，视同为新客户由第一轮序接待，按新客户标
准用语进行询问，计入该团队接待名额，除非客户指定专人接待。

8)原则上一名客户经理一次只能接待一批客户，如在接待期间该员工未
成交老客户来访或电转访、老带新等新客户来访，则需在两组客户中二选一，把另外的客户交给本组成员进行义务接待。

9)老客户来访以原客户经理接待为准则，如遇到客户不记得原客户经理
且在电脑系统内未作登记则视为新客户来访，按正常轮序接待。

如遇到原客户经理离职或者调离则视为新客户来访，按正常轮序接待。

客户接待以全程陪同为原则，如遇到客户量大无法全程跟进，客户自行参观后无法找到原客户经理，则由该员工所属团队义务接待；如客户自行参观后无法认出并找到原客户经理，那么以成交为主，该客户由第一轮排接待，业绩归成交客户经理。

10)来访客户有效期为7天，以电脑系统录入时间为准。

如已有归属的客
户在其他客户经理手上成交，成交后7天内提交拆佣申请，经确认在有效期内的客户，则属于原客户经理业绩。

11)开发商合作单位购房客户，则由现场销售经理安排客户经理轮序进行
接待。

12)任何客户经理都不得主动给其他同事的客户递名片及联系业务，除非
得到该客户经理同意，否则视为抢客户。

一经发现核实，停接客户三天。

13)在别人接待客户时，其他客户经理不得主动插话或者帮助介绍，除非
得到邀请或者请示销售经理，由销售经理协调处理。

14)客户经理必须做好客户的跟进工作，不能造成客户流失而影响公司的
利益。

销售经理有权随时抽查同事客户跟进情况，若出现客户反映或投诉某位客户经理一个月以上未与自己联系，经销售经理确认后，则该客户经理停接客户三天（新客户）。