酒店质检方案3

酒店质检方案
根据酒店的具体要求，为了更好的贯彻执行酒店的各项管理规定，使酒店的服务更加规范化、标准化,提升服务质量，强化管理者职责，现针对酒店现状,特制定此质检方案，具体如下：
一、质检小组组成人员
组长:大堂副理
成员:大堂副理、各部门推举人员各一名(领班及领班级以上）
二、质检组成员岗位职责
(一)质检组长岗位职责:
工作概述：
全面负责对酒店各部门的产品质量和服务质量进行管理和控制,使酒店的产品质量和服务质量得到保证,为酒店经营和住宿、就餐客人创造良好的环境和气氛。

工作职责：
1、制定和实施酒店质检计划;
2、督促、协调和协助各部门搞好服务质量监督工作,协调处理各部
门工作中出现的问题；
3、确定当月的质检工作要点，安排质检员的质检工作,必要时亲自
带领质检员共同进行质检工作;
4、与相关部门共同制定纠正或预防措施,并监督部门实施;
5、负责组织各部门对酒店服务标准、管理规定以及有关服务质量方
面的制度进行修订与实施；
６、对查出的问题进行分类整理,统计归档,对需培训才能解决的问题及时通报人力资源部，保证培训的及时和针对性；
7、按照质量管理体系中质检组承担的责任,实现以服务质量为对象的全面质量管理，提出改进酒店标准和提高服务质量的建议；
8、对质检小组人员在质检周期的工作进行评估考核(参见质检人员评估表)。

(二)质检组组员岗位职责：
工作概述：
负责酒店各部门的产品质量和服务质量的巡查、监督,随时发现问题,并做出处理和反馈,保证酒店正常营业秩序和高水平的产品质量和服务质量。

工作职责：
１、负责对全店设施设备及员工劳动纪律、仪表仪容、礼节礼貌、卫生管理、服务质量等进行监督检查(本着公正、公平、客观的原则,对检查出的问题要客观、公正、细致的向经理汇报，不得隐瞒不报或掺杂个人感情)；
２、严格按照质检工作程序进行操作，并认真填写检查记录;
3、负责汇总、整理当日检查记录,作为当日服务质量考评的依据; ４、负责对酒店各部服务过程进行检查验证，对过程的有效性进行现场评价；
5、完成质检组长及上级领导交办的其它工作。

三、质检方式及要求ﻫ1、不定时抽查
每周1次由大堂副理召集质检小组成员不定时对酒店各部门进行检查。

分别对仪表仪容、礼节礼貌、服务规范、劳动纪律、清洁卫生、顾客满意、环境达标、服务设施完好进行全方位的检查。

不定时对各部门工作进行检查；ﻫＡ、参加人员：质检小组成员
B、集合地点：行政办办公室
C、质检要求:
①参加质检人员必须提前10分钟到达集合地点；
②质检时必须按照质检表格要求认真填写质检表格，不得应付，更不可空白，并对检查出内容提出合理化建议,由质检负责人对质检情
况向总经理汇报,并对结果进行通报;ﻫ③参加质检人员因公不能参加质检时，需向当班大堂副理请假,并委派他人代替。

2、日常检查
日常检查通常以质检人员走动巡查为主,在酒店各部门未知检查内容的情况下进行检查。

四、质检项目
1.负责对酒店内外各区域卫生及车辆摆放的检查;
2.负责对酒店各区域固定设施设备及工程问题的检查：天花板的检查、壁纸、壁画的检查、镜子的检查、家具的检查、灯具的检查、大堂沙发、报架的检查；
3.负责对酒店各部门进行检查;ﻫ客房:对客房公共区域的卫生、设施设备进行检查；电视接收质量频道清晰音量的监控检查;ﻫ对前厅的检查；
对行政办的检查;
对人事部的检查；
对员工宿舍的检查(楼道卫生及垃圾清理）；
对员工餐厅的检查(餐具、食品卫生)；ﻫ对保安部、监控室的检查；ﻫ对工程部的检查；
对财务部的检查；ﻫ对餐厅各项的检查；
对厨房各项的检查;
4．对员工仪表仪容的检查：对员工工装的检查、对员工化妆的检查、对员工佩带饰物的检查、对员工发型的检查、对员工工牌的检查；ﻫ5．对员工礼貌礼仪的检查:礼貌问候的检查、服务热情程度的检查、礼貌用语使用情况的检查、道别语的检查；ﻫ6.对员工行为规范的检查:站姿、走姿、坐姿、走路速度、行走路线、电话接听规范的检查、对员工行走路线的检查;ﻫ７．对员工不讲普通话的检查;
8．对各处通道的检查:对客用通道的检查、对员工通道的检查、对
消防通道的检查;ﻫ9．各岗位员工在岗值班情况;
１０．酒店交办的其它检查内容。

质检流程图
五、质检工作程序
1、通过不定时抽查、日常检查等方式对酒店各部门进行全方位检查，并记录详细检查结果；
２、每周六由早班大堂副理将本周质检记录交行政办进行汇总、分析、归类；
3、定期（周一早会)组织召开质检分析会议,讨论质检结果、整改方案及整改时间；
４、依据会议内容将需要整改问题公示在《质量监督专栏》上，已达到互相监督作用。

５、周二下午17:０0以前收集各部门整改方案及结果;
6、周三下午17:00以前将各部门整改方案及结果汇报总经理并在AM处留底；
7、根据部门整改方案及整改时间，跟踪、落实整改结果,并做好
相关记录;
８、对未按整改要求整改的部门进行记录上报,并在质量监督检查专栏上进行通报(特殊因素影响的除外)；
9、将质检文件分类存档，备案行政办。

六、质量检查的标准和依据
1、《质量检查表》、《员工手册》、各部门规章制度及质量检查的奖惩实施办法;
２、质检考核实行计分制，根据各部门质检考核细则的检查分值,按百分比得出最后考核分值,如有额外奖励加分，则累计到最后考核分值。

3、
七、处罚
1.处罚方式ﻫ（1）行政处分ﻫA．口头警告B．书面警告C．最后警告Ｄ.降职 F.撤职G．留店察看H.解聘
（2)经济处罚
A.扣除工资１０% B．扣除工资２０% C.扣除工资3０%
（３）对严重违反操作规程及规章制度，给酒店造成重大名誉损失或经济损失的,按规定给予相应的行政处分和经济处罚。

ﻫ（4）违反国家法规、法令,构成犯罪的，依法送交国家司法机关惩处。

ﻫ
2.处罚权限
①质检组长对未按质检要求执行的质检组员直接开具“员工过失处罚单”;
②质检成员在质检工作中发现违纪行为时有权直接签发“员工过失处罚单”。

3.处罚实施
①质检组长对未按质检要求执行的质检组员直接开具“员工过失
处罚单”，提交人力资源部,并将处罚结果存档,为质检人员评估提供考核依据；
②质检人员直接开具员工过失处罚单，写明过失原因,同时作好记录备案。

经受罚人签名(若员工不签名，有证明人签字即可生效)，并知会部门经理处罚情况,同时在每周质检公布栏上公布，人事部备案。

③年度质检结果排名末位的部门将给予2０0０元经济处罚。

４．对部门的处罚规定ﻫ①针对以下情节的给予部门经理“书面警告”,且年度工资不得晋级：
A、部门经理所辖部门员工过失影响较大情况的(月度内有部门员工违规被处罚五至十次的）；
Ｂ、给酒店造成一定经济损失的（20０0元以上3000元以下金额）;
C、在工作中相互推诿、没有按时完成工作任务并造成影响的；
D、部门经理对下属违纪违规不予批评处罚;甚至有意包庇、隐瞒的;
E、年度质检结果有三次以上（含三次)五次以下不合格的;
②针对以下情节的给予部门经理“最后警告”，且年度工资降级两级:
A、部门经理所辖部门员工过失影响较大情况的（月度内有部门员工违规被处罚十次以上，二十次以下的）;
B、给酒店造成一定经济损失的（300０元－80０0元金额);
C、年度质检结果有五次以上（含五次)六次以下(含六次)不合格的;
③针对以下情节的给予部门经理“撤职”:
Ａ、部门经理所辖部门员工过失影响较大情况的(月度内有部门员工违规被处罚二十次以上的);
Ｂ、给酒店造成一定经济损失的（800０元以上金额)；
C、年度质检结果有七次以上（不含七次）不合格的。

5.申诉及处理
(1）员工对所受处罚不服，也应先在“员工过失处罚单”上签字，
然后于3日内向人事部提出书面申诉,并提出有关依据;
(2)投诉受理自接到申诉之日起，一周内必须予以回复;ﻫ（３)经查核实处罚恰当的，应维持原罚,并将调查结果及处理意见以书面形式通知申诉人;ﻫ(4)经查核实处罚不恰当的,应通知执罚人立即纠正，并向受罚人作口头致歉；ﻫ（5)若受罚人对申诉意见仍不服者，可在接到处理意见起一周日内直接向总经理申诉；ﻫ（6)申诉程序必须规范,严禁越级申诉。

八、奖励规定ﻫ１．奖励条件
工作中表现突出的先进个人，先进部门及符合酒店奖励范围的。

２.奖励方式
(1）口头表扬(2）通报表扬（3)现金奖励（4）工资晋级
3．奖励实施
实施经济奖励：
１、质检成员在对酒店例行质量检查时，发现工作表现突出的部门或员工符合酒店奖励的范围，可由质检成员直接开具奖励申请，写清被奖励的原因及事迹经过，呈报总经理审批，经总经理审批同意后，给予奖励，人事部备案。

2、年度质检结果排名前三的部门分别给予5000元、300０元、2000元经济奖励。

４、加分标准
(1）员工得到客人的口头表扬，给予提出表扬并加部门考核分1分；
（2）员工得到客人的书面表扬,给予提出表扬并加部门考核分２分；ﻫ(３）员工拾金不昧的，给予表扬并加部门考核分1分；
(4）部门表现突出的给予表扬并加部门考核分1分;
(5）好人好事事迹,加部门考核分１分；ﻫ(6)提出有利于公司发展等“金点子”，经采纳将给予加部门考核分2分,并给予本人其他
的奖励办法。

九、此方案所涉及的各种表样（附后)
此方案属拟定草案，经报总经理审批同意后投入试行，试行过程中,质检部可根据酒店质检操作和管理需要进行修订和补充完善。

并以书面形式知会各部门。

本解释权为酒店大堂副理部。

ﻬ
财务部
客房
续表
后勤保障部
后勤保障部
后勤保障部
后勤保障部
后勤保障部
后勤保障部
西餐厅
西餐厅
西餐厅
中餐厅
中餐厅
中餐厅
行政办
西厨房
人事部。