TOBE-SD-130 客户投诉处理流程V20

查询、沟通 客户投诉资
料
在OA中填写 信反息馈反单馈追
踪单
组织评审
是否公司 责任
Y
分析原因 纠制正定/措预施防措
施8报D报告告
对报告进行 审核并确认
营销员接到客户投诉,对客 户投诉资料进行初步确认
是公司的问题，立即在OA中 录入到《信息反馈追踪单》 中
品保课长/QE接到《信息反 馈追踪单》后，组织品保、 营销、工程、制造、物控等 部门进行评审
序 输入输 SAP操 号 出文件 作
1
TOBE-SD-130 客户投诉处理流程
客户 开始
营销员
责任岗位 品保课长/QE
责任单位
运行副总
流程步骤说明 流程开始
《客户 2 投诉资
料》
《信息 3 反馈追
踪单》
4
《8D报
5
告》《纠 正/预防措
施报告》
6
7
8
《8D报 9 告》《纠
正/预防措 施报告》
10
客户投诉 N
如客户同意整改措施，则由 品保课QE对整改措施的实施 情况进行跟踪验证
确认改善措施有效，对措施 进行标准化
对相关人员进行标准化的 措
施培训11Fra bibliotek培训流程结束
12
结束
流程主导者：责任QE 关键运作指标(KPI)：接受客户投诉后1个工作日内给出初步处理 意见，3个工作日内出质量改善处 理方案，并将处理结果反馈客户
如确认客诉是公司的责任， 则由品保课主导，组织责任 部门分析原因，并制订整改 措施，完成《纠正/预防措 施报告》
运行副总对《纠正/预防措 施报告》进行审核并确认
反馈给客户
营销反馈给 客户
同意与否 Y
跟踪验证 纠8正D报/预告防措
施报告
措施标准化
营销将《纠正/预防措施报 告》反馈给客户； 如确认不是公司的责任，则 由营销员反馈给客户，流程 结束。 客户对《纠正/预防措施报 告》进行确认，如不同意整 N 改措施，则返回给品保课重 新制订整改措施