大连东风4D型内燃机车顾客满意度调查项目计划书
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*具体的样本条件需要与大连机车协商确定
机车项目的抽样方法
•大连机车用户样本的主要来源
大连机车公司的用户名单
•竞争对手样本的主要来源
路局机务段 地方铁路
其他
样本的辅助来源
全国铁路局名单
用入户访问寻找被 访者
约到后QC，成功的进行面访或电话访问
项目的基本流程
竞争对手的满意度调查 (面访与电话访问相结合)
是可以主观体验到的性能 产品其他方面的要求：也是决定因素的必要方面
对已有体 验的评价
与销售、服务商的交流方式
产品形象是否附和期望
客户期望的满意度
研究模型优势
产品差距研究模型
可以从路局与公司两个角度，对产品质 量的实际与期望进行量化比较
用户方:铁路局
公司方
这个研究模型 的主要作用
用户的期望
用户的各种反馈 的收集
正式访问开始 （分组进行管理）
确定实地访问负责人
选定的访问员
拦截小组成员
问卷培训及试访、总结
FW督导1名
正式开始正式拦截 进行实地访问 预约访问时间
访问员多名 QC督导1名
大连机车用户满意度调查 （用CATI完成）
确定CATI负责人 选定CATI的访问员 问卷培训及试访、总结
电话访问正式开始
CATI负责人进行QC
比较满意
27
一般
比较不满意
54
非常不满意
11 2
品牌A用户 6
27
55
11 2
大陆连风 机用 车户 8
24
55
12 2
0%
20%
40%
60%
80%
100%
满意度的现实表现与期望程度
5
4
3
2 发动机震动与噪声
功率表现
期望程度 现实表现
变速箱
加速/急速
中途加速
程 满油箱行
＊以上数字为模拟数值
通过方差分析， 对不同品牌的质 量/性能的满意度 对比。以大连机 车为基准，比较 是否有显著性差 异，能够分析大 连机车在质量/性 能的具体指标与 竞争品牌的优势 与不足。
3.了解竞争对手的优势和劣势
确定抽样方法
确定运作方法
用户满意度调查
竞争对手满意度调查
数据处理及QC
抽样及样本量
抽样方法：随机抽样 访问形式：
电话访问（CATI)
面访与电话访问
样本量
东风4D机车 东风4E机车
四个内燃机车 竞争对手 (待定）
N=300
N=300
N=120
*样本条件：使用东风4系列客运内燃机车的路局
对于客运内燃机车用户，他们认为品牌的实际表现与满意程度的距离分析 用户当初的购买考虑品牌因素重要程度与满意度影响因素之间的关系分析.
研究要达到的目标
产品差异性分析 分不同的业务
分不同群体的分析
•竞争对手差异性分析
•找出影响用户满意度 的依据
•维系不同层次的客户 的策略分析
提高产品竞争力、扩大市场占有率
访问终端 调用样本 数据记录
CATI访问端
WIN-CATI访问组成结构
督导
CATI督导端
配额控制 访问员控制 样本管理 访问参数设置 报告查看 数据编辑查看
CATI文件服务器
数据收集 录音监控
QC
数据导出分析
问卷编辑
被访问者
强大的问卷编辑系统
WINCATI拥有强大的问卷编辑系统，适用于各种问卷
多种形式问题形式
当设定的回访时间后25分钟，此样本就不在给 予回访而在明天的这个时间给予回访。
当回访出现时，如果先前访问此样本的访问员 不在，或者此访问员正在进行其他的访问。当 超多回访时间一定时候以后，就将此样本传输 到其他访问员那里，让其他访问员进行回访， 避免了因为错过回访时间而错失一份成功样本 的回收。
有效的控制配额 当符合某条件的成功样本达到一定的要求以后，系统就会 自行进行判断，如果再出现这样的样本就不再进行访问。 减少人工控制带来的麻烦和人工控制可能导致的计算错误。
样本的辅助来源?竞争对手样本的主要来源机车项目的抽样方法约到后qc成功的进行面访或电话访问?大连机车用户样本的主要来源项目的基本流程数据汇总确定cati负责人选定cati的访问员问卷培训及试访总结电话访问正式开始竞争对手的满意度调查面访与电话访问相结合大连机车用户满意度调查用cati完成正式访问开始分组进行管理cati负责人进行qc确定实地访问负责人选定的访问员问卷培训及试访总结正式开始正式拦截预约访问时间访问员多名fw督导11名qc督导11名进行实地访问审卷进行qc录入拦截小组成员外埠执行及qc项目流程项目负责人外埠执行项目督导项目qc督导项目要求不合格退回再培训项目要求反馈客户独立的qc部门管理代理项目负责人项目反馈项目访问员培训项目组成员培训本地项目负责人项目访问员培训项目组成员培训项目qc督导复核结果复核结果反馈电话录音电话录音wincati访问组成结构cati访问端被访问者cati督导端cati服务器cati文件服务器问卷编辑数据导出分析配额控制访问员控制样本管理访问参数设置报告查看数据编辑查看数据收集录音监控提供cati服务访问终端调用样本数据记录qc督导东北财经大学mba学院强大的问卷编辑系统wincati拥有强大的问卷编辑系统适用于各种问卷多种形式问题形式选择题半开放题开放问题数字打分题排列顺序方便的添加没有想到而路局考虑到的问题让路局代表畅所欲言收集一切可用信息明了的排序系统让数据结果显而易见随机题对于多项指标的评分题可以进行随机顺序的提问减少由于路避不厌烦而带来的误差逻辑跳问可以设计复杂的多条件逻辑跳问控制缩短访问时间提高访问质量
强大的报表和数据分析系统
CATI的督导端具有一个强大的报表和数据分析系统 通过报表我们可以实时的查看样本、配额、回访、 访问员工作效率，拒访等多个状态，随时把握项目 进程，了解项目执行过程中出现的问题，及时解决。
样本报表
访问员工作效率查询
实时数据统计
数据导出
•CATI系统的访问数据可以直接导出为SPSS、EXCEL、ASCII、TXT等多种格式的文件。 •对于访问种出现的半开放题型和开放题型，CATI系统可以对其进行电脑辅助编码。编码 时为保证信息的准确性，电脑可调用录音文件辅助编码。 •对于被访者的背景资料，CATI系统可以有选择的进行导出。并可以利用CATI软件对导 出的样本进行随机抽样，将抽出的样本再次导入数据库进行回访。
大连东风4D型内燃机车 顾客满意度调查 项目计划书
研究背景
• 随着国内内燃机车市场的逐渐成熟及进一步细分，连续跟踪关注用 户的服务满意度变化，日益受到机车企业的重视。
• 大连机车车辆有限公司为了提供用户更有价值的服务，始终高度关 注客户满意度的情况，希望通过市场研究来了解用户对东风4D系列 机车及其竞争车型的整体满意程度及用户的需求信息，进一步提高 用户满意度，为业务部门提供及时的用户反馈，对改进今后的客户 服务提供依据。
方便的样本配置
方便的自定义字段，可以记录 更多的背景资料信息
样本信息 的导出， 可以方便 的导出 EXCEL 文件
快速对样本进行检索，可以设定多重复合条件 进行检索，迅速查到到有针对性的样本，并对 此样本的数据进行查看和分析
将样本库里的样本随机排 序以保证抽样的随机性， 并可以检查重复样本
完善的访问控制系统
从用户的意见中寻找解决用户不满的办法，为大连机车公司提供建议
走行部 电子控制系统
内燃机 操作及转向系统
刹车系统 传动系统
车身外部
车身内部
质量满意度研究内容
质
量
满
实际值
意
度
调
查
性能满意度研究内容
爬坡性能
起动性能 驱动
提速
性能
恶劣天气性能
油耗量 维修保养花费 配件价格
经济性
发动机噪音/内部人机 防雨/减震性能 座椅舒适度 车内空间 空调
数据导出界面
编码界面
CATI系统的质量控制
CATI系统的质量控制
计算机质量控制
＋
人为质量控制
＝高质量
电脑录音 远程监听
CATI访问督导
项目密码设置
配额控制 保证各项配额不多不少
访问员培训 资质坚定 严格挑选
CATI访问QC
固定比例 抽样回访
问卷设计中强化逻辑设定 保证完成问卷不存在逻辑错误
CATI系统利用电脑＋人工的质量控制方法，大大提高了 质量控制的成功律，最大程度地保证收集数据的真实性 和准确性，为更好的分析、预测、决策打下坚实的基础
通过采用频数分析的方法来 描述单一属性，比如底盘悬 架系统乘座舒适性的满意情 况，可以了解总体和各品牌 的分布情况，从而知道陆风 在该属性上是否需要改进
通过均值分析，了解客户对某些 属性满意程度的期望同该属性的 实际表现程度之间的差异，从而
找到一些要改进的属性
比率分析
操纵系统乘坐舒适性
非常满意 总体 7
用户对产品感受
对用户 的导向
服务设计及标 准的改进
公司对用户的期望
如进行长期跟踪研究，还可通过对多期数据的分析和比 较，找出差距，使双方的利益都尽可能的达到最大化
对客户与公司双方而言 是一种动态的提升
研究分析内容
对目前的客运内燃机车主要品牌满意与不满意之处进行分析
在不满意的情况下用户有哪些解决的方法或行为出现 针对不满意的方面用户认为可以改进的方法/建议 用户的要求优先级分析 用户的容忍限度分析
专用名词解释
车牌信息
品牌标记
研究的第三个步骤
小样本 实验访问
本次研究采用多种分析方法，为大连机车公司提供如下的研究结果： 大连机车与竞争对手之间的差异性分析
大规模客户 满意度调查
提供客户 满意度结果
项目统计分析报告 数据风4D优势
确定东风4D重点关注目标
访问员状况
访问员
东北财经大学拥有一批高级访问员. 他们具 有丰富的访问经验及机车行业的专业知识, 访问质量有保证. 所有访问员都将接受详细 的基础培训与项目培训。
CATI 人员
东北财经大学的另一支对是CATI电话 访问员，接受过CATI的专业培训，有丰富的 电话访问经验。
我们的访问员具备以下条件:
最后通过以上的研究发现为企业量身定制一套完整的客户满意度体系，然后 通过定期的跟踪研究来掌握客户满意度的最新变化。
研究报告分析方法
研究应用的分析技巧:
• 我们将使用多种统计方法进行分析以便使结果更加具体化，其中应用 了基本的频数分析、交叉表分析、方差分析方法和多变量中的因子分 析的方法。
• 此次客户满意度研究包括竞争品牌的研究，所以在对质量和性能方面 的具体指标方面都涉及同竞争品牌的差异性对比分析，能够找出陆风 的优势与不足。
方差分析
＊Q项为具体指标，数字为模拟数值
因子分析与实例
因子分析可以使我们可以从大量的
对 机
路局 内燃机噪音 内饰材料 油耗
络，这些经销商将为各地消费者提供全面的销售和售后服务。
从而决定了本项目有如下的特点:
方法方面
内容方面
对车型质量、性能及服务进行研究
•对新产品的性能和质量方面的内容成为本次研究最重要内容
确定影响满意度的决定因素
•对竞争对手的研究也是本次项目另一个主要部分，
结果方面
与竞争对手对比客户满意度情况 着重了解对手有竞争力的方面
检验问卷逻辑 增减问卷内容 确定注意事项
确定合格的问卷
研究的第二个步骤
小样本 实验访问
大规模客户 满意度调查
提供客户 满意度结果
第二步、使用者定量调查，以前三步所得的信息设计定 量问卷测量消费者的满意度，主要目的是： 1.对客运内燃机车目前的顾客满意度状况进行诊断
2.寻找东风4D机车的优势和劣势。
最大拨打次数 重拨最小间隔
显示回访 如设“20” 忙音重拨间隔
回访有效延时 如设“25” 传输回访
设定一个样本的最大拨打次数。
对于无人接听的号码，设定一个间隔时间，再 次拨打这个电话。
在约定的回访时间到来前20分钟，就将此样本 送入待访队列，以保证样本能及时的进行回访。
设置显示电话忙音的样本在规定的时间再次拨 打。
• 受大连机车车辆有限公司委托，我们准备了一份客户满意度研究计 划，内容包括研究目标，研究方法，分析，日程安排，价格及研究 队伍的详细介绍。恭请阅读！
•研究方向 •研究内容 •研究模型 •研究步骤 •CATI的介绍 •分析方法的介绍
•项目时间安排
•项目报价
•服务项目
目录
重点研究方向
由于东风4D机车是于底去年上市的。到现在已经在全国七个铁路局所属的二十个城市建立了经销商网
舒适度
性能方面
安全性
驾驶性
期望值 实际值 重要性
制动性能 安全配置 视野开阔性 机车专用车灯
起步性能 驾驶室高度 驾驶空间 进出驾驶室方便性
东风4D满意度研究内容
根据上述特点，我们将采用下面几种研究模型，进行本次项目的研究：
产品满意度研究模型 产品差距研究模型 用户期望值与实际体会研究 竞争对手与陆风的产品差异分析
审卷
进行QC
录入
数据汇总
外埠执行及QC项目流程
反馈客户
外埠执行项目督导
项目要求
项目反馈
代理项目负责人
项目组成员培训 项目访问员培训
项目QC督导
项目负责人
不合格退回
反馈
本地项目负责人
项目组成员培训
项目访问员培训
再培训
项目QC督导
复核结果
电话录音
项目要求
复核结果
独立的QC部门管理
电话录音
提供CATI服务 CATI服务器
有2年以上的访问经验 参加过10次以上的访问经验
接受MBA的专业培训 接受过的本项目专业培训 对机车行业具有一定的理解 参加过满意度研究项目的访问工作
东风4D内燃机车常识培训
机车项目基础培训资料 – 机车知识以实物照片形式讲解
客运内燃机车市场总体介绍
机车的常识介绍
车辆外观及走行部
车身式样
车辆内部及部件
选择题 数字打分题
半开放题
开放问题 排列顺序
方便的添加没有想到而路局考虑到的问题 让路局代表畅所欲言，收集一切可用信息 明了的排序系统，让数据结果显而易见
随机题 逻辑跳问
对于多项指标的评分题，可以进行随机顺序 的提问，减少由于路避不厌烦而带来的误差
可以设计复杂的多条件逻辑跳问控制，缩短 访问时间，提高访问质量。
分别对大连机车公司用户及竞争对手用户进行分析，最后加对比较，得出结论
研究模型优势
产品满意度研究模型
——通过对满意因素的研究，构建出产品的满意度，因此对于客运内燃机车产品 来说，其他性能方面的参数优劣成为主要的衡量指标；
对于一个用户来说满意度决定因素主要有：
目标性能：铁路局购买客运内燃机车车主要是注重其在速度方面的性能
小样本 实验访问
大规模客户 满意度调查
提供客户 满意度结果
研究的三个步骤
第一步、小样本实验访问，访问定量阶段5%的SUV用户； 主要目的是： 1.确定代表性的指标 2.发现及更新有价值的指标 3.把握定量研究所需的测试指标 4.测试问卷的逻辑性
约请大连公司的经销商、5%部分铁路局
进行试访(Pilot)
机车项目的抽样方法
•大连机车用户样本的主要来源
大连机车公司的用户名单
•竞争对手样本的主要来源
路局机务段 地方铁路
其他
样本的辅助来源
全国铁路局名单
用入户访问寻找被 访者
约到后QC，成功的进行面访或电话访问
项目的基本流程
竞争对手的满意度调查 (面访与电话访问相结合)
是可以主观体验到的性能 产品其他方面的要求：也是决定因素的必要方面
对已有体 验的评价
与销售、服务商的交流方式
产品形象是否附和期望
客户期望的满意度
研究模型优势
产品差距研究模型
可以从路局与公司两个角度，对产品质 量的实际与期望进行量化比较
用户方:铁路局
公司方
这个研究模型 的主要作用
用户的期望
用户的各种反馈 的收集
正式访问开始 （分组进行管理）
确定实地访问负责人
选定的访问员
拦截小组成员
问卷培训及试访、总结
FW督导1名
正式开始正式拦截 进行实地访问 预约访问时间
访问员多名 QC督导1名
大连机车用户满意度调查 （用CATI完成）
确定CATI负责人 选定CATI的访问员 问卷培训及试访、总结
电话访问正式开始
CATI负责人进行QC
比较满意
27
一般
比较不满意
54
非常不满意
11 2
品牌A用户 6
27
55
11 2
大陆连风 机用 车户 8
24
55
12 2
0%
20%
40%
60%
80%
100%
满意度的现实表现与期望程度
5
4
3
2 发动机震动与噪声
功率表现
期望程度 现实表现
变速箱
加速/急速
中途加速
程 满油箱行
＊以上数字为模拟数值
通过方差分析， 对不同品牌的质 量/性能的满意度 对比。以大连机 车为基准，比较 是否有显著性差 异，能够分析大 连机车在质量/性 能的具体指标与 竞争品牌的优势 与不足。
3.了解竞争对手的优势和劣势
确定抽样方法
确定运作方法
用户满意度调查
竞争对手满意度调查
数据处理及QC
抽样及样本量
抽样方法：随机抽样 访问形式：
电话访问（CATI)
面访与电话访问
样本量
东风4D机车 东风4E机车
四个内燃机车 竞争对手 (待定）
N=300
N=300
N=120
*样本条件：使用东风4系列客运内燃机车的路局
对于客运内燃机车用户，他们认为品牌的实际表现与满意程度的距离分析 用户当初的购买考虑品牌因素重要程度与满意度影响因素之间的关系分析.
研究要达到的目标
产品差异性分析 分不同的业务
分不同群体的分析
•竞争对手差异性分析
•找出影响用户满意度 的依据
•维系不同层次的客户 的策略分析
提高产品竞争力、扩大市场占有率
访问终端 调用样本 数据记录
CATI访问端
WIN-CATI访问组成结构
督导
CATI督导端
配额控制 访问员控制 样本管理 访问参数设置 报告查看 数据编辑查看
CATI文件服务器
数据收集 录音监控
QC
数据导出分析
问卷编辑
被访问者
强大的问卷编辑系统
WINCATI拥有强大的问卷编辑系统，适用于各种问卷
多种形式问题形式
当设定的回访时间后25分钟，此样本就不在给 予回访而在明天的这个时间给予回访。
当回访出现时，如果先前访问此样本的访问员 不在，或者此访问员正在进行其他的访问。当 超多回访时间一定时候以后，就将此样本传输 到其他访问员那里，让其他访问员进行回访， 避免了因为错过回访时间而错失一份成功样本 的回收。
有效的控制配额 当符合某条件的成功样本达到一定的要求以后，系统就会 自行进行判断，如果再出现这样的样本就不再进行访问。 减少人工控制带来的麻烦和人工控制可能导致的计算错误。
样本的辅助来源?竞争对手样本的主要来源机车项目的抽样方法约到后qc成功的进行面访或电话访问?大连机车用户样本的主要来源项目的基本流程数据汇总确定cati负责人选定cati的访问员问卷培训及试访总结电话访问正式开始竞争对手的满意度调查面访与电话访问相结合大连机车用户满意度调查用cati完成正式访问开始分组进行管理cati负责人进行qc确定实地访问负责人选定的访问员问卷培训及试访总结正式开始正式拦截预约访问时间访问员多名fw督导11名qc督导11名进行实地访问审卷进行qc录入拦截小组成员外埠执行及qc项目流程项目负责人外埠执行项目督导项目qc督导项目要求不合格退回再培训项目要求反馈客户独立的qc部门管理代理项目负责人项目反馈项目访问员培训项目组成员培训本地项目负责人项目访问员培训项目组成员培训项目qc督导复核结果复核结果反馈电话录音电话录音wincati访问组成结构cati访问端被访问者cati督导端cati服务器cati文件服务器问卷编辑数据导出分析配额控制访问员控制样本管理访问参数设置报告查看数据编辑查看数据收集录音监控提供cati服务访问终端调用样本数据记录qc督导东北财经大学mba学院强大的问卷编辑系统wincati拥有强大的问卷编辑系统适用于各种问卷多种形式问题形式选择题半开放题开放问题数字打分题排列顺序方便的添加没有想到而路局考虑到的问题让路局代表畅所欲言收集一切可用信息明了的排序系统让数据结果显而易见随机题对于多项指标的评分题可以进行随机顺序的提问减少由于路避不厌烦而带来的误差逻辑跳问可以设计复杂的多条件逻辑跳问控制缩短访问时间提高访问质量
强大的报表和数据分析系统
CATI的督导端具有一个强大的报表和数据分析系统 通过报表我们可以实时的查看样本、配额、回访、 访问员工作效率，拒访等多个状态，随时把握项目 进程，了解项目执行过程中出现的问题，及时解决。
样本报表
访问员工作效率查询
实时数据统计
数据导出
•CATI系统的访问数据可以直接导出为SPSS、EXCEL、ASCII、TXT等多种格式的文件。 •对于访问种出现的半开放题型和开放题型，CATI系统可以对其进行电脑辅助编码。编码 时为保证信息的准确性，电脑可调用录音文件辅助编码。 •对于被访者的背景资料，CATI系统可以有选择的进行导出。并可以利用CATI软件对导 出的样本进行随机抽样，将抽出的样本再次导入数据库进行回访。
大连东风4D型内燃机车 顾客满意度调查 项目计划书
研究背景
• 随着国内内燃机车市场的逐渐成熟及进一步细分，连续跟踪关注用 户的服务满意度变化，日益受到机车企业的重视。
• 大连机车车辆有限公司为了提供用户更有价值的服务，始终高度关 注客户满意度的情况，希望通过市场研究来了解用户对东风4D系列 机车及其竞争车型的整体满意程度及用户的需求信息，进一步提高 用户满意度，为业务部门提供及时的用户反馈，对改进今后的客户 服务提供依据。
方便的样本配置
方便的自定义字段，可以记录 更多的背景资料信息
样本信息 的导出， 可以方便 的导出 EXCEL 文件
快速对样本进行检索，可以设定多重复合条件 进行检索，迅速查到到有针对性的样本，并对 此样本的数据进行查看和分析
将样本库里的样本随机排 序以保证抽样的随机性， 并可以检查重复样本
完善的访问控制系统
从用户的意见中寻找解决用户不满的办法，为大连机车公司提供建议
走行部 电子控制系统
内燃机 操作及转向系统
刹车系统 传动系统
车身外部
车身内部
质量满意度研究内容
质
量
满
实际值
意
度
调
查
性能满意度研究内容
爬坡性能
起动性能 驱动
提速
性能
恶劣天气性能
油耗量 维修保养花费 配件价格
经济性
发动机噪音/内部人机 防雨/减震性能 座椅舒适度 车内空间 空调
数据导出界面
编码界面
CATI系统的质量控制
CATI系统的质量控制
计算机质量控制
＋
人为质量控制
＝高质量
电脑录音 远程监听
CATI访问督导
项目密码设置
配额控制 保证各项配额不多不少
访问员培训 资质坚定 严格挑选
CATI访问QC
固定比例 抽样回访
问卷设计中强化逻辑设定 保证完成问卷不存在逻辑错误
CATI系统利用电脑＋人工的质量控制方法，大大提高了 质量控制的成功律，最大程度地保证收集数据的真实性 和准确性，为更好的分析、预测、决策打下坚实的基础
通过采用频数分析的方法来 描述单一属性，比如底盘悬 架系统乘座舒适性的满意情 况，可以了解总体和各品牌 的分布情况，从而知道陆风 在该属性上是否需要改进
通过均值分析，了解客户对某些 属性满意程度的期望同该属性的 实际表现程度之间的差异，从而
找到一些要改进的属性
比率分析
操纵系统乘坐舒适性
非常满意 总体 7
用户对产品感受
对用户 的导向
服务设计及标 准的改进
公司对用户的期望
如进行长期跟踪研究，还可通过对多期数据的分析和比 较，找出差距，使双方的利益都尽可能的达到最大化
对客户与公司双方而言 是一种动态的提升
研究分析内容
对目前的客运内燃机车主要品牌满意与不满意之处进行分析
在不满意的情况下用户有哪些解决的方法或行为出现 针对不满意的方面用户认为可以改进的方法/建议 用户的要求优先级分析 用户的容忍限度分析
专用名词解释
车牌信息
品牌标记
研究的第三个步骤
小样本 实验访问
本次研究采用多种分析方法，为大连机车公司提供如下的研究结果： 大连机车与竞争对手之间的差异性分析
大规模客户 满意度调查
提供客户 满意度结果
项目统计分析报告 数据风4D优势
确定东风4D重点关注目标
访问员状况
访问员
东北财经大学拥有一批高级访问员. 他们具 有丰富的访问经验及机车行业的专业知识, 访问质量有保证. 所有访问员都将接受详细 的基础培训与项目培训。
CATI 人员
东北财经大学的另一支对是CATI电话 访问员，接受过CATI的专业培训，有丰富的 电话访问经验。
我们的访问员具备以下条件:
最后通过以上的研究发现为企业量身定制一套完整的客户满意度体系，然后 通过定期的跟踪研究来掌握客户满意度的最新变化。
研究报告分析方法
研究应用的分析技巧:
• 我们将使用多种统计方法进行分析以便使结果更加具体化，其中应用 了基本的频数分析、交叉表分析、方差分析方法和多变量中的因子分 析的方法。
• 此次客户满意度研究包括竞争品牌的研究，所以在对质量和性能方面 的具体指标方面都涉及同竞争品牌的差异性对比分析，能够找出陆风 的优势与不足。
方差分析
＊Q项为具体指标，数字为模拟数值
因子分析与实例
因子分析可以使我们可以从大量的
对 机
路局 内燃机噪音 内饰材料 油耗
络，这些经销商将为各地消费者提供全面的销售和售后服务。
从而决定了本项目有如下的特点:
方法方面
内容方面
对车型质量、性能及服务进行研究
•对新产品的性能和质量方面的内容成为本次研究最重要内容
确定影响满意度的决定因素
•对竞争对手的研究也是本次项目另一个主要部分，
结果方面
与竞争对手对比客户满意度情况 着重了解对手有竞争力的方面
检验问卷逻辑 增减问卷内容 确定注意事项
确定合格的问卷
研究的第二个步骤
小样本 实验访问
大规模客户 满意度调查
提供客户 满意度结果
第二步、使用者定量调查，以前三步所得的信息设计定 量问卷测量消费者的满意度，主要目的是： 1.对客运内燃机车目前的顾客满意度状况进行诊断
2.寻找东风4D机车的优势和劣势。
最大拨打次数 重拨最小间隔
显示回访 如设“20” 忙音重拨间隔
回访有效延时 如设“25” 传输回访
设定一个样本的最大拨打次数。
对于无人接听的号码，设定一个间隔时间，再 次拨打这个电话。
在约定的回访时间到来前20分钟，就将此样本 送入待访队列，以保证样本能及时的进行回访。
设置显示电话忙音的样本在规定的时间再次拨 打。
• 受大连机车车辆有限公司委托，我们准备了一份客户满意度研究计 划，内容包括研究目标，研究方法，分析，日程安排，价格及研究 队伍的详细介绍。恭请阅读！
•研究方向 •研究内容 •研究模型 •研究步骤 •CATI的介绍 •分析方法的介绍
•项目时间安排
•项目报价
•服务项目
目录
重点研究方向
由于东风4D机车是于底去年上市的。到现在已经在全国七个铁路局所属的二十个城市建立了经销商网
舒适度
性能方面
安全性
驾驶性
期望值 实际值 重要性
制动性能 安全配置 视野开阔性 机车专用车灯
起步性能 驾驶室高度 驾驶空间 进出驾驶室方便性
东风4D满意度研究内容
根据上述特点，我们将采用下面几种研究模型，进行本次项目的研究：
产品满意度研究模型 产品差距研究模型 用户期望值与实际体会研究 竞争对手与陆风的产品差异分析
审卷
进行QC
录入
数据汇总
外埠执行及QC项目流程
反馈客户
外埠执行项目督导
项目要求
项目反馈
代理项目负责人
项目组成员培训 项目访问员培训
项目QC督导
项目负责人
不合格退回
反馈
本地项目负责人
项目组成员培训
项目访问员培训
再培训
项目QC督导
复核结果
电话录音
项目要求
复核结果
独立的QC部门管理
电话录音
提供CATI服务 CATI服务器
有2年以上的访问经验 参加过10次以上的访问经验
接受MBA的专业培训 接受过的本项目专业培训 对机车行业具有一定的理解 参加过满意度研究项目的访问工作
东风4D内燃机车常识培训
机车项目基础培训资料 – 机车知识以实物照片形式讲解
客运内燃机车市场总体介绍
机车的常识介绍
车辆外观及走行部
车身式样
车辆内部及部件
选择题 数字打分题
半开放题
开放问题 排列顺序
方便的添加没有想到而路局考虑到的问题 让路局代表畅所欲言，收集一切可用信息 明了的排序系统，让数据结果显而易见
随机题 逻辑跳问
对于多项指标的评分题，可以进行随机顺序 的提问，减少由于路避不厌烦而带来的误差
可以设计复杂的多条件逻辑跳问控制，缩短 访问时间，提高访问质量。
分别对大连机车公司用户及竞争对手用户进行分析，最后加对比较，得出结论
研究模型优势
产品满意度研究模型
——通过对满意因素的研究，构建出产品的满意度，因此对于客运内燃机车产品 来说，其他性能方面的参数优劣成为主要的衡量指标；
对于一个用户来说满意度决定因素主要有：
目标性能：铁路局购买客运内燃机车车主要是注重其在速度方面的性能
小样本 实验访问
大规模客户 满意度调查
提供客户 满意度结果
研究的三个步骤
第一步、小样本实验访问，访问定量阶段5%的SUV用户； 主要目的是： 1.确定代表性的指标 2.发现及更新有价值的指标 3.把握定量研究所需的测试指标 4.测试问卷的逻辑性
约请大连公司的经销商、5%部分铁路局
进行试访(Pilot)