第二讲 营业员日常基本工作及标准

第二讲：营业员日常基本工作内容及标准
一、时间：8：20
工作项目：集合、入场、晨会
内容及标准：
仪容仪表
晨会布达公司新政策，介绍公司最新发展动态，对近期工作重点做总结及布达近期工作重点。

二、时间：8：30—8：40
工作项目：清点货品，专柜台面清洁
内容及标准：清点货品，如有异常于8：40时汇报主管；
清洁台面；
三、时间：8：40—8：50
工作项目：晨会
内容及标准：
集合快静齐，做前一天的工作总结；当日工作布达，自带工作交接本认真记录晨会事项。

四、时间8：50—8：58
工作项目：准备售货用具；货品陈列、摆放、准备迎宾
内容及标准：
检查销售票据、包装袋、价签是否齐全，货品摆放是否到位；展示服饰的更换；化妆品区的试用妆必须全部摆放到位。

调整一下心情面带微笑准备迎宾。

五、时间8：58—9：00
工作项目：开营业灯、迎宾
内容及标准：开启营业灯，站在本专柜靠近正门右侧，面带微笑双目平视，站姿自然正确，双手交叉叠放于胸前
五、时间：9：00—14：00
工作项目：商品销售及柜台服务规范
及表单的规范操作流程
内容及标准：
1.当班营业员每日检查各自柜内的标价签，标价壳，商品吊牌是否到位，刚上的新货品应在上柜一小时之内将价签完全挂齐。

2.营业过程中的柜内垃圾要求集中收集，如有保洁路过交于保洁，不得将垃圾扫在动线上，每柜负责区域内的动线上或消防箱上有垃圾出现应及时轻扫，如发现专柜附近有手推车应及时送往总服务台处；各专柜清洁应将各专柜的门头.灯箱.衣架.衣架杆.道具.各死角区全部清洁到位，若因卫
生不合格而被罚款将由该柜当班营业员承担；由主管安排走道POP吊杆各专柜的负责数量；
3.物价签的正确使用及填写的情况，若发现不合格则按规定开据罚单；
4.每月领销货凭单、日报表、手提袋时间，按每月预计数量一次性领用，其他时间可领取；
5.销货凭单的规范填写及操作流程：a.填写日期、厂商代码、销售代码、贵宾卡号、商品编码、品名.全称、数量、单价、售价、折扣率及金额、净额、合计金额、大写及数字金额小写、营业员姓名全称。

b一式四联必须填写清晰，字迹工整，不可撕毁票据，若有错误可注明作废，但仍然保留.
6.退换货凭单填写标准及流程:a.到服务台领取退换货凭单b.填写日期、课别、收银小票的交易序号、结帐方式、c.原购商品的品名、条码、数量、单价、折让、折扣、净额、合计金额;退换商品的品名、条码、数量、单价、折让、折扣、净额、合计金额d.退换原因。

营业员签字、经办人签字、核准（由主管签字认可）、如退货则收好商品到收银台退款；如换货则核对商品，以免出现误差.
7.POP 海报申请单:a.到主管处领取申请单;b.填写规范:a课别.b 选择格式及申请所需是特急/急件/普通c .厂商代号d .厂商名称e .数量f .主题g.内容要求简洁清晰准确.I .单主管审核认可,到财务交款并送至企划部。

8. 物价签规范及操作流程(1)到主管处领取（2）填写规范：品名.编码.质地.规格.等级.产地.单位.零售价.如果是降价签,需填写商品的原价.如果是降价签,需填写商品的原价.(3) 物价员的章必须有主管审核盖章.
9. 调换班单填写标准:a.专柜名称b.调换班的原因:原------(姓名)---月---日上---------班;现------(姓名)---月---日上---------班.c.申请人.申请日期d.单位主管审核认可签字
10.各专柜上如有第二品牌上货营业员应及时向主管反映情况,若主管在检查商品时发现此类情况出现而又未向主管反映的,则对当班人员进行处罚;
11交接班时不可在卖场进行换衣服.化装.梳头等准备工作;营业期间不准试穿自家或他家商品(禁止串柜)
12各专柜员工负责跟催本柜未办人事手续而私自上岗人员,并主动向主管反映此情况,若经主管发现出现此情况而又未告知则由对当班人员进行处罚;
13商场内禁止用餐及吃零食,一经发现按条例处罚;
14.顾客来到柜台时:必须使用礼貌用语,目迎顾客,微笑点头,微笑说;你好,欢迎光临.(当顾客临近柜内在营业员视线3米以内时,也要使用礼貌用语)顾客进入柜内:保持一米的左右距离跟随顾客,随时了解顾客要求.顾客要求.顾客购买商品时:(1)帮助顾客挑选.试穿,并提醒顾客保管好物品(2)如顾客决定购买时,开立票据,并告知顾客交款的路向,如顾客要求代交款时,要唱付唱收,并鉴定钱币真伪;(3)帮助顾客打包,并双手交于顾客手中.顾客购买完商品离柜时:微笑说:谢谢惠顾,欢迎再次光临!并面带微笑目送顾客离开本柜3米以外.
15当顾客较多:要作到接一.待二.照顾三,使顾客在等候购买时保持良好情绪,可以说;您稍等片刻,请您先看样品稍等一会,我马上接待您.千万不以让顾客有冷待的感觉.
16.当顾客退换商品时:应热情接待,尽量大可能帮助顾客解决.当顾客遗忘物品时:应立即将物品收好,报告当日值星或主管,并通知广播寻找失主.
17.当柜内无顾客时:整理商品,清洁商品,道具或保持良好站资随时迎接顾客.当临时需要离开柜台:必须到值星台登记,并告知临柜同事帮忙照看. 六时间:14:00~14:30
工作项目:交接班
清点货品,交接帐目要清点并记录,将晨会内容如实交接于对班.
七时间:14:30~21:00
工作项目: 商品销售及柜台服务规范
及表单的规范操作流程
内容及标准：同9:00~14:00
八时间:20:30~21:00
工作项目:营业结束前的收尾工作
内容及标准：
清点货品数量并记录,填写日报表(如有顾客就继续接待)
九时间:21:00~21:05
工作项目:关掉柜内重点照明,送宾
内容及标准：
关掉柜内重点照明,切断专柜内所有电器的电源.面带微笑.双目平视.站姿自然正确双手交叠放于腹前,站在专柜靠近正门右侧.
十时间:21:05~21:10
工作项目:柜内地面清洁
内容及标准：
清扫的废弃物堆放于专柜靠近正门的左侧,拖地后等待开晚会.
十一时间:21:10~21:20
工作项目:晚会
内容及标准：
迅速集合,交每日日报表,临时性问题汇报于主管，主管对当日营业情况作简短的总结,并记录内容,排队从员工通道离开卖场.。