安岳东和酒店关于成立酒店质量管理小组事宜

安岳东和酒店
Donghe Hotel Management Company 致（To）：各部门
由 (From)：总经办
拟稿（Draft）：高毅
时间(Time)：2014年12月20日
页数(Page)：共6页
主题(Theme)：关于成立酒店质量管理小组事宜
各部门的工作需要在监督、检查中并结合实际去不断发现问题，改进工作方法，才能达到更好的服务效果，向宾客提供更优质的服务产品，酒店也才能不断的前进，不断的发展。

根据酒店筹备开业需要，特成立酒店质量管理小组。

一、质量检查工作开展的宗旨
为加强酒店内部工作管理，提高服务质量，树立服务品牌，在加强硬件设施保养与完善的同时，酒店的服务质量检查和培训工作全面开展。

开展质检工作的目的是为了全面提高酒店的服务质量，为树立服务品牌奠定基础，从酒店的软硬件着手，提高全店员工的服务意识和加强服务质量的管理。

二、质检工作内容：
(1)、服务质量；(2)礼仪礼貌；(3)操作规范；(4)遵章守纪；(5)卫生保洁；(6)设备维护和保养；(7)消防安全；
(8)工作效率；(9)宾客评论；(10)综合协调。

每次质检，可侧重某一部门或方面，具体可由质检组成员临时协商确定。

三、质检工作组的组成和运作方式：
(一)质检组组织
质检组组长: 总经理高毅
质检组组员:工程安全部经理邓岳军、房务部经理陈丽、房务部副经理吴心贤、餐饮部经理吴静、行政总厨方子坤。

质检记录员：行政助理担任
以上人员如无法参加，须向组长请假，获得批准后，可指定负责人参加(负责人必须是部门管理人员) 。

(二)质检人员职责：
A、组长职责：
1、对质检组的工作安排和指导；
2、对组员的工作方法及工作素质予以指导；
3、召开质检工作会议，制定相关质检方案。

4、负责酒店日常质量检查工作，进行定期或不定期的日常巡查，积极发现各部工作中的不足，并提出建议。

5、每次质检前召集所有参加人员到位，在质检本上签到，并监督质检队伍在工作中的态度和检查内容。

B、质检组组员工作职责：
1、参加质检工作的人员要以认真负责的态度，以实事求是为原则，并参照<<员工手册>>及酒店其它制度，客观的展开质检工作，服从质检组领导的工作安排。

2、质检中如果出现有疑问的事件或无法判定的内容，要如实的记录在质检情况表上，并提出个人看法。

C、记录员工作职责：
1、在质检过程中，即时记录组长的工作指示；
2、整理质检表内容并打印、发放，跟进整改情况。

(三)质检工作的运作方式：
1、质检时间按定时及不定时检查。

2、质检时部门应派领班级以上人员在现场接受检查；
3、检查过程中发现的问题，由质检人员记录在质检情况表上，在每周五质量管理会议上通报，并调查当事人的责任原因；
4、各部门在听取通报意见或接到整改通知书后，必须立即整改或提出处理意见，并于三天之内将结果反馈；
5、如部门未及时反馈结果或不予整改、处理、重复出现同一问题，酒店质检组将对部门负责人做出扣分处理；
6、行政部每月将各部员工违纪或受奖情况进行统计，在工资中体现；
7、由人力资源部根据各部完成指标工作的情况，对于未按时完毕未及时反馈的给予扣分；
8、检查完毕后，将质检情况表，提交酒店总经理；
9、质检中如有争议的问题，上报，由组长协调处理，视情况决定是否扣分。

☆以上情况的扣分标准：
(四)、质检渠道：
A、直接检查；
B、MOD和AM值班记录（开业后检查项目）
C、其他人或部门反馈；
D、客人投诉等（开业后检查项目）
四、质检的奖罚方式：
★处罚：
（一）、根据以上标准检查，质检扣分方法：
考虑到餐饮部、前厅部、客房部三大部门员工人数较多，都为面客部门，易出现各种质量问题，造成客人投诉，每违反一次质检规定，扣部门0.5分,扣部门直接负责人0.5分，其余部门每违反一次质检规定，扣部门1分,扣部门负责人1分。

以上扣分将汇总到部门总分。

（二）、日常检查，质检扣分方法：
因为酒店目前处于筹备期，针对酒店的员工手册和部门的SOP,并结合部门的评审细则进行专项和全面检查。

处罚参考以方法：
对相关责任人做出如下惩处：
1、以周为单位进行统计；
2、对于周累计扣分达二十分的部门，部门责任人罚款100元，并做出行政警告处分，如第二周无明显改善，则撤职或降职使用。

3、对周累计扣分达三十分的部门，部门负责人罚款300元，并做出行政警告处分，如第二周仍无明显改善，则予以撤职或降职使用。

4、对周累计扣分达四十分的部门，直接撤换部门责任人。

（二）、如有以下情况可对部门直接扣分：
1、在检查中发现的重复问题。

2、在检查中发现按酒店的《员工手册》、规章制度应该做到而没有做到的。

3、根据总经理、高值及酒店各级管理人员、值班经理接到的投诉，如投诉内容属部门管理力度不够，人为性所造成的投诉，将予重扣。

每接到一项投诉扣部门质检分2分，该部门的最高负责人一次性罚款50-200元。

4、各部门固定安排工作完成情况如每周工作报告等的完成情况，由行政办公室直接进行扣分。

5、投诉根据每日总经理、值班经理接到的客人投诉，根据投诉的内容进行扣分。

★奖励：
1、部门员工因个人参加酒店或社会各类比赛而获奖时，该部门奖励4分，如属团体(三人以上奖)获奖时，给予奖励8分，部门内部比赛不在此范畴。

2、部门员工因好人好事，拾金不昧或提出合理化建议，被采纳后被奖励时，每次予以部门奖励5分。

3、奖励分数可冲抵被扣分数，如奖励分数达10分以上部门负责人奖励200元，20分以上奖励300元。

五、以上质检内容为初步内容，质检如与奖罚制度存争议，则质检组长以组员的记录为依据，由组长裁定，并针对不足之处逐步完善。

六、本方案于 2015 年 1月 1 日起正式实施。

附：质检内容概述
质检内容概述
检查内容：
一、员工手册规定内容；
二、酒店各部门SOP规定内容；
三、各部门评审细则规定内容；
四、酒店其他颁布的规定内容。

分为员工的仪容仪表、遵纪守规、礼貌待客、卫生保洁、服务管理、消防安全等
各项。

每次检查可有侧重点，对其中每一项进行专项检查。

以下内容为概述，作为检查的补充，具体按以上四项规定内容执行
员工的仪容仪表、遵纪守规：(内容还应全面)
①工作服清洁挺括，皮鞋擦亮，布鞋干净，工作服上饰物清洁干净，鞋、服无破损。

②穿着统一工作制服上岗、系好领带领花、显露出的衬衣袜子等要整洁规范。

③端正佩带胸章、员工牌，保持无涂抹、无破损。

④男服务员不留长发、怪发型、蓄胡须；女服务员不留长指甲和披肩发，发式简洁。

⑤上岗期间不化浓妆，不佩带耳环、项链、手镯等，不涂抹指甲油和使用气味过浓香水。

⑥上班前不饮酒、不吃异味食品。

⑦工作期间不窜岗、离岗，不违规调班。

⑧工作期间不打私人电话，打工作电话时讲话简明扼要，并应注重礼节礼貌。

⑨工作期间精力集中，不看书刊杂志、不听收录音机、不看电视、不做任何与工作无关的事情。

礼貌待客：
①见客面带笑容、态度和蔼、讲话亲切。

②尊重客人及其风俗习惯，不准讥讽宾客，不准议论客人、嘲笑和模仿客人动作。

③严禁使用直接否定语，对客人答话做到简明客气，严禁不负责任地作答。

④收到来函、电传要立即传递给客人，严禁私自拆阅信函文件。

⑤对客人委托办的事项，做到情况明、手续清、速度快、无差错，对客人的不当要求应婉言拒绝。

⑥对客人服务做到端庄大方、礼貌周到、规范标准、主动热情、安全高效。

⑦工作时严禁使用、观玩客人物品，不准翻阅客人文件资料。

⑧对客人遗物如数如实上缴，部门派人专管，独立存放，以备认领，并做好存领登记。

卫生保洁:
①大堂卫生
A、三面（地、墙、顶）及各物器件表面无脏污迹、蛛网。

B、灯光照明良好。

C、堂内空气清新，无异味、无蚊虫。

D、各墙底角不积污，无卫生死角。

E、花草、植物清洁鲜活，无凋萎。

F、各工作台面整洁、不脏乱。

②客房卫生
A、须按部门规范程序进入客房和清扫整理、配备物品。

B、不同质地物品应用不同质地擦布擦拭，严禁把客用布草当擦布。

C、客房门铃清脆悠扬，门锁紧固好用，安全门挂坚固灵活，内窥门镜清晰，门号清楚，门上消防安全通
道示意图正确，同时整扇门应干净无尘。

D、所有灯具都明亮好用，无安全隐患。

E、衣柜门推拉自如，衣柜内完好，衣架和相应布草齐全。

F、地毯吸尘干净，无污损。

G、床具应完好、牢靠、洁净，床上布草要绝对干净，没有污脏点、毛发，床垫定期翻转，保证客人的舒
适。

H、床头柜外表整洁无尘，烟灰缸干净，火柴满装。

I、电话非常灵敏好用，电话目录、服务指南配齐且准确无误。

J、所有家具、电器、装饰画皆须擦拭得光亮整洁，并且使用无碍方便。

K、窗帘拉绳、滑钩要齐全、好用，窗帘干净、无破损，镜面玻璃窗均应洁净光亮、安全有效。

L、废纸屑筒内、外要无尘。

M、服务夹内的客用文印品应齐全。

N、墙壁、天花应整洁、无尘，无污迹。

O、内连房的房门要安全，门面要洁净。

P、冰柜内配备的食物饮品不可过期。

③卫生间卫生要求
A、卫生间门要洁净安全。

B、梳妆台洁净、无毛发、水点。

C、沐浴布草齐全、干净、舒适、完好。

D、卫生间低值易耗品齐全、干净。

E、浴缸要洁净无毛发，沐浴喷头正常好用，下水管道通畅，浴缸扶手牢靠安全。

F、镜面洁净光亮、无水迹和污迹。

G、恭桶消毒干净、无臭味。

H、电器用插口安全、好用，电话洁净好用。

I、照明光亮、灯具洁净。

J、墙面洁净、无水迹。

④餐厅卫生
A、按照不同的餐饮类别要求相应的摆台。

B、桌上花草要新鲜，口布洁净、造型美观。

C、餐桌上所有用具都须卫生、完好（完好率97%以上）。

D、台布洁净无破损，且平整，桌椅洁净无破损。

E、餐厅桌、椅完好，摆放整齐，餐厅布局合理，给人以明亮舒适感。

F、厅内空气清新，无杂乱物品，地面清洁。

G、门窗玻璃明亮，墙面墙顶无灰迹、蜘蛛网，无残损无涂画。

H、饰物、灯具完好清洁。

I、餐厅不许有虫蝇等“四害”。

⑤厨房卫生
A、所有厨房人员，皆按照岗位着装和个人卫生要求上岗。

B、未清洗、选摘的食品不准放在案板或菜墩上（水台间例外），案板生熟分开。

C、各类厨具（墩、案、刀、勺、叉、锅、盆、盘、铲等）经清洗消毒后才能使用。

D、厨具用后须清擦干净，妥善归位存放。

E、排烟、排气口（道）无油污，下水管畅通，垃圾随有随处理，不积存，不过夜，归放妥当。

F、待用食品（特别是加工好的食品应保鲜）存放妥善，严防污染、窜味、变质；小料（酱、醋、鸡精、
蒜茸、盐、椒面等）新鲜，容器保持清洁，用过后加盖。

G、灶台不积油污、残渣，橱架整齐、清洁，冰柜应经常除霜，定期清理，其内物品生熟分开。

H、餐（酒、饮料、茶）具卫生消毒，要按卫生防疫部门的规定和程序进行。

I、餐、杯具的擦布必须专用，严禁用其它擦布代替。

J、餐、杯具清洗消毒后，要达到表面光、内外净、手感涩，干燥无水迹。

⑥厅堂卫生
A、各工作间，大小厅堂空气清新、无异味。

B、物品摆放错落有致，一切物品清洁，无私人用品。

C、墙面光洁，无涂画，不张贴非健康或反动字画。

D、无烟灰、无杂物，室内四面光、六面净、设备完好、窗明几净，花盆无残枝败叶。

⑦康乐（桑拿、KTV）卫生参照客房与餐厅标准。

⑧后勤各部门（工程、保安、财务、销售等）按常规要求进行检查。

6、服务、管理
（1）各类制度、规定等管理方法和服务程序、方法应科学合理，行之有效，方便宾客、易于操作。

（2）服务项目、内容简洁明了，与实际情况相符。

（3）管理过程中出现问题应及时反馈、上报、落实，解决问题及时、高效。

7、消防安全
（1）无危险，无隐患。

（2）严格遵循各项消防、安全条例规定。

8、工程维修
（1）部门对工程维修项目须及时报修，并严格按照酒店规定的报修程序进行。

（2）工程部门接报后，应按维修项目说明要求，分轻重缓急予以逐项解决，若因技术、人员或配件原因一时无法解决的，须主动向报修部门反馈说明，协调解决。

9、物料采购
（1）部门所需物料报买应及时。

（2）采购及时，并严格按申购说明书进行采购，保证质量符合采购要求，若因客观困难原因，应主动向申购部门反馈说明，并协调解决。