201 2年1 0大维权难题

过
去的一年中，每个月我们都会总结月度投诉数据，年底还是不能脱
俗地将这些投诉数据汇总分析一番。

2012年中国质量万里行投诉部受理投诉25028件。

具体投诉情况
如下：
相关法律的缺失，监管部门的失职，促成行业的不规范发展。

借网络平台衍生出很多经营项目，这个领域谁在管？答案常常是:出了问题找不到人来管。

管理部门似乎总在跟消费者们躲猫猫，不肯站出来说话。

网购的激烈竞争，为人们留下了很深的印象，电商向消费者抛出“0元购”、“大降价”的绣球，引得大家争相购买，活动结束后，电商往往又以产品缺货为由不发货、不退款，招致骂声不断。

大家都清楚，电商公然毁约，违反了《合同法》，但消费者作为个体，不会为一个订单将电商诉之法庭。

电商抱着这样的侥幸心理，一次又一次地促销、缺货、退款。

商家是精明的，中国的消费者人数众多，一位消费者不来买了，还有其他跟风的消费者，不愁没人捧场。

内部规定疑似霸王条款。

包括缺失硬性监管规定的网购行业，在逐步发展中，形成了约定俗成的行规。

这些规定为消费者公平消
2012年10大维权难题
家不能出售过保产品，没有规定买到临近保质期的商品，可以退货。

在实体店购物的消费者可以清楚地看到商品，不存在这个的问题，而网购却面临买到临近过保商品的可能。

特别是那些喜欢囤货的爸爸妈妈们，遇到网店打折，难免会囤到快过期奶粉，商家不退不换，意味着只能眼巴巴地看着整桶奶粉过期浪费。

案例：苏先生在“为为网”购买了一桶1段婴儿奶粉，到货后看到奶粉保质期距过保期只剩3个月。

“为为网”称保质期还剩45天的产品才属于临近过保产品，此款商品无法退换货。

难题三 三包期内手机受潮，不予保修。

三星、联想、小米、摩
费和维权带来难题。

难题一 网购退款只能退到商家的电子账户,不能提现。

若消费者付款后因故决定放弃购物，要求退款。

商家却不退还现金，而是将货款退还到消费者在该网注册的电子账户，让其下次购物使用。

无形中，消费者的自由买卖选择权被商家强行剥夺，消费者被迫再次购物,强行“被消费”。

案例：余先生在聚齐网团购足浴优惠券，使用信用卡支付116元，后因个人原因需要退款。

聚齐网客服告知，不能退还到付款的卡上，只能退到余先生在聚齐网注册的账号名下。

难题二 临近保质期的商品不能退换货。

《三包法》只规定了商
2012年全年各行业投诉情况汇总表
托罗拉等手机品牌的消费者都反映，在正常使用下手机发生故障，维修人员以“手机受潮”为由拒绝保修，但消费者则质疑是手机密封不合格导致的受潮，属质量问题，厂家应该予以保修。

在这里值得提醒的广大消费者的是，遇到受潮拒保的，有条件的消费者可将手机送
到专业的第三方检测机构，如北京市的泰尔实验室，通过检测鉴定手机是人为损坏，还是确有质量问题。

案例：徐女士的三星手机刚买三个月，出现了开机故障，送修检查后被告知“手机受潮，变色条变色，不能保修”，徐女士称手机从未浸过水，三星客服却解释“受潮不等于浸水。

”
难题四 网购假货，不能退货就完事了。

网购买到假货，将意味着不是某一个消费者的权益受到损害，而是参加网购的整个消费者群体都可能是受害对象。

在解决投诉争端时，商家负责任地为消费者办理退货，停止售卖并召回问题商品，以身作则地杜绝假货流入市场，才是根本解决之道。

案例：王先生从“窝窝团”团购的匡威鞋为假货，据悉该团已经有3000人参与购物。

接到王先生投诉后，“窝窝团”只做了退款处理。

难题五 虚拟资产难追回。

网游封号的做法让不少网友为之头痛。

目前我国还没有明确的法律依据，网游消费尚处在法律的真空地带。

国家相关部门也未承认虚拟财产的合法性，使得虚拟财产一直有
名而无实。

案例：吴先生是“网易”倩
女幽魂玩家，因其涉嫌“商业
牟利”，直接被“网易”查封了3
个游戏账号，强行扣掉了四百元
虚拟资产。

对此，吴先生辩解道
“我出售的是靠游戏赚来的财
富，并没有使用非法外挂和脚
本，”吴先生要求“网易”出据相
关数据和证据证明其商业牟利，
“网易”对此却缄口不答，不做
任何解释和回应。

难题六 网络诈骗案的无疾而
终。

去年，有不少消费者因网购受
骗投诉无门，即使在警方的帮助下
也常常很难追回受损资金。

对此，
媒体也不断发出消费警示，受骗现
象依然屦有发生。

案例：王先生在盛和数码
网买了一台尼康D90，裸机配镜
头总价只要2580元，通过银行
汇款后，商家告知第二天送货。

两天后，商家称货被管理部门扣
了，需要交5000元保证金才能
送货。

王先生要求退货。

商家又
以其他理由拖延。

难题七 通信、金融等垄断行
业缺乏监管。

2012年中国质量万
里行投诉部接到的通信行业
投诉，前3名分别是中国电信
（468件），中国移动（441件）
以及中国联通（388件）。

投诉
问题广泛涉及资费不明、宽
带服务、乱扣费、强行定制业
务、定制手机质量等。

“银行存款变保险”是消
费者投诉最多的银行类问题。

银行和保险公司联合售卖保险，这
个业务本身是合法的，但问题出在
银行和保险推销员在售卖时，却故
意回避产品的性质，让消费者误以
为办理的是银行存款业务。

有的银
行营业网点，保险推销员以客户经
理的身份出现以混淆视听，让人误
以为是银行内部职员。

据消费者反
馈，银监会对此问题不管不问，并
称不属于其业务监管范围。

案例：周先生在中国工商银
行营口开发区支行办理10万元
存款，柜台工作人员向他极力推
荐一种所谓的一本通业务，周先
生同意办理。

当填写保单并签
字时，周先生质疑“这个业务是
不是保险产品”，工作人员答复
“此保险是赠送的。

”五年后，
存款到期，周先生去银行取款，
银行让他先去办理保险手续再
取款，当周先生看到分红单时，
才发现自己受骗了。

难题八 汽车召回道路难。

2013年的第一个工作日，一份公开
举报信递交到了国家质检总局缺
陷中心。

103名途观车主列举了大
众途观的种种质量缺陷问题，包
括：自动变速箱拖挡、共振；E P
C
故障灯频繁报警；机油告警灯缺失；汽油滤清器位置过低；碰撞后自燃风险高等，车主要求召回问题车辆。

早在2012年年初，部分途观车主即爆出车辆质量问题，厂家和4S店一度将问题归咎为油品质量问题，将车辆故障当作个案处理。

相关律师表示“尽管《缺陷汽车产品召回管理条例》已经实施，但目前汽车产品维修更换还是以商家
承诺作为依据，法律实施的客观
条件还不具备，汽车消费维权案件
目前还很难解决。

”
案例：于先生的途观2.0自
动挡买了不到两年，一直加97号
汽油，每次保养都是用最好的
机油。

几天前，车辆行驶中突然
抖动，熄火。

叫了拖车把车拖到
4S店，技术员称于先生用的汽油
品质不好，要拆开发动机检查、
清洗积碳。

难题九 食品质量问题，举证
难。

食物吃了一半，发现异物，找到
生产厂家多按以一赔一的标准赔
偿。

对于为何会出现异物，及可能
造成的身体伤害，厂家却称食物已
开封，不能判断异物的来源途径。

案例：张先生冲泡美素佳儿的2段金装奶粉时，发现奶粉中间有一片指甲大小的血红，仔细在奶粉罐里查找，又找到2片相似的薄片。

在张先生向售卖奶粉的商家反映后，商家却称没有权力处理。

无奈之下，张先生向当地工商局反映问题，工商局称“奶粉已经开罐，不好处理。

”最终，经当地工商局调解，商家
答应退一陪一，并承担过渡期
的一罐奶粉。

张先生的孩子已
经吃了几天受污奶粉，他对厂家
的解决结果并不满意，只能被动
接受。

难题十 手机买卖涉嫌期货交
易。

有的商家发售手机的时间远远
超过预定时间，导致消费者漫无
本刊将继续关注。

止境的等待。

如采用预售方式的小
米手机，就经常让消费者这样等
待。

有部分消费者实在无法忍受
苦苦的等候，最终忍痛选择了其他
品牌。

案例：小米手机承诺7天发
货，邢先生购机后20多天，厂家
还没有发货，也不主动告知发货
的时间。