银行沟通原理及实务：情景模拟市场营销客户咨询及申请受理中的沟通技巧

去经营地点分析 Baidu Nhomakorabea 需要去客户及担保人家里了解情况）
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您好，我是柳州银行的。。。 我们银行新推出了一个针对像您这样的小 企业的贷款产品。。。 比如，适合您的旺季备货。。。 没需要， 走吧 。。。 知道了，需要找你们 。。。 有钱，不用贷款 。。。 。。。
如果客户愿意听你说话，你就成功了一半！
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产品的优势
抵押灵活，可用存货，车辆进行抵押，甚至不需抵押 无任何手续费 处理时间快，审批流程快 担保灵活，担保人只需有柳州户口，稳定收入并和客户生意经济 上独立，上班拿工资或做生意都可 优质服务 专门面向个体工商户和小本生意经营者
帮助客户与金融机构建立长期合作关系
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信贷员直接营销的步骤
销售过程有六大关键步骤，无论它持续几分钟还是几个月， 几乎所有的销售互动都经过这些步骤： 寻找客户
首次接触
推销
处理拒绝
结束推销 继续销售并追踪
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如何建立沟通的桥梁 - 首次接触
分期还款减少客户还款压力 借款人是否拥有当地户口不限
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观察与准备
问候与自我 介绍 抓住重点 展开介绍 给客户思考 空间
总结
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避免与客户产生“形象”隔离
着装 不要穿西装，但也不能穿太前卫的衣服 干净整洁，普通人的着装！ 明白客户的需求 抓住客户的需要（如，便利店，年前备货） 语言 平等,不亢不卑! 真诚 不要试图含糊回答客户（如 利率问题） 不要做无法保证的承诺
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推销时的沟通
明了客户的需求 – 强调产品所针对的优势
了解市场上的其它产品及你的产品的相对优势 抓住重点展开介绍 激发客户的潜在需求 – 提示性的问题 了解我行的其它产品及金融行业的基本政策 ……
如何处理拒绝
做好准备 – 最常见的最困难的问题列表及对应回答 不亢不卑 但，不要尝试从石头里挤出水来
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产品销售—常见的客户异议及处理方法
价格异议 客户表现：“贷款利率太高了” 处理陷阱：“行里定的价格，我也没办法啊”，“我们也必须
实现利润啊”
正确的处理办法： 不应仓促的为价格辩护，不应该指责银行、市场、竞争对手、客户 倾听并了解客户的价格异议 找出价格高的参照所在，然后将我行的产品与参照产品进行比 较说明，帮助客户认识到我行产品的价值 - 向客户解释价格优惠的措施 - 微贷信贷员应当对本银行的产品的价值和优势及满足客户需求 的能力充满信心，在提出价格时要使用自信的语言 - 花时间和精力研究竞争者的产品，如果本银行的产品确实竞争 力比较弱，应该建议对产品进行调整
信贷员直接营销的误区
误区 1、“跳跃式”的直接营销 2、认为立即就可以营销来客户 3、无法和客户展开对话交流，获取基本信息 目的 1、使知道从我行可以获得针对他们的贷款 2、介绍我行的贷款产品 3、建立品牌认可度，在有资金需求时首先能想到我行
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产品销售—常见的客户异议及处理方法
沟通原理及实务一：
情景模拟 - 市场营销、客户咨询及申请 受理中的沟通技巧
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沟通的原则
一、讲出来 二、不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教 三、互相尊重 四、绝不口出恶言 五、不说不该说的话 六、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定 七、承认我错了 八、说对不起！ 九、真诚、耐心
在处理客户提出的异议时,应该仔细聆听并尊重客户的异议 微贷信贷员应摆正对客户异议的态度，对客户提出的异议要表示欢迎的
姿态
对于提出的大小的异议，表示尊重且不要急于做出回应 可以通过用本记录的方式让客户感觉自己受到了重视
应该认真准确地分析，找出隐藏在背后的真正的原因
选择最佳的时机来处理异议 在处理时应该表现出坦诚和处处为客户着想的姿态 不能固执的坚持己见，避免与顾客发生争吵，即便赢得了辩论但是失去 了一个客户资源
是不断完善的,谢谢您的建议,以后我们将积极考虑采纳
应该避免消极的情绪,要积极的说服: 不要用“违约”等字眼让客户却步 注意肢体语言: 不卑不亢, 大方得体, 自信自豪
谨慎解释调查时间, 对于多久能拿到贷款等问题,不要做过于具体的承诺
做市场阶段不要过于/过多提及具体的贷款流程: 如看账本,点存货等等
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如何解释我们的产品
优点: 职业, 耐心, 不回避问题, 解释具体, 适当运用表扬等沟通技巧
缺点: 不应该在利率高低方面做负面评价,附和客户,应指出相对于这笔贷款
带来的回报,利率是合理的;
不应过分强调手续简单,造成客户错误认识 未恰当地解释分期还款方式: 应介绍分期还款的好处,并说明我们的产品
市场沟通前准备工作
观察 思考

说的第一段话！
自我介绍 抓住客户吸引力

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市场营销的步骤
问候客户，表明自己身份－来自柳州银行
询问客户是否知道微小贷款
在客户阅读宣传单时，简要介绍产品的主要特点：金额， 期限， 还款方式 介绍申请贷款的流程，提醒客户带上身份证，最好也带上其它相 关证件去银行申请 若客户感兴趣，介绍申请条件（主要生意在柳州，主要居住地在 柳州，投资在柳州，生意一般需经营6个月以上，需提供合适的担 保人）和贷款流程（带上身份证和相关文件来银行申请 - 信贷员
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结束推销时的沟通
不要给客户压抑感，给他思考时间 留下宣传单 指明具体业务联系地址 告诉客户怎么能找到你，留下你的联系方式
您先看看我们的介绍，如果您有需求可以到 XXX找到我。我们支行在...，我姓... 继续销售并追踪
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请注意

有礼貌，但是要不卑不亢。任何时候保持职业化形象！ 对每个客户采用不同的方式。 如何客户很忙，不要试图和客户长时间对话！


如果不是决策者（不是老板），不要耗费太多时间！
给客户或潜在客户留下良好的印象，因为：

和你谈话的人也许今天不能成为你的客户，但是，也 许他将来会有贷款需求，成为你的客户! 和你谈话的人也许不是你的客户，但是，他的亲戚朋 友可能是！