客户关系分级管理案例分析——工商银行ppt课件

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二、工商银行的客户分级
4）星点值的计算标准
星点值是客户在工行近六个月的资产、负债和中间业务进行 汇总计算出来的.
相关指标及计算如下： 1、金融资产 金融资产指标由短期资产和中长期资产两个细项组成,指标
计算为各项金融资产的半年日均余额. （1）短期资产 主要包括:活期储蓄存款、第三方存管、灵通快线理财产品、
1）工商银行的客户特点
1、客户是变化的。这里有三层含义, 其一是客户由传统 产业向新兴产业的变化; 其二是客户的需求随着经济基础的变 化而变化; 其三是客户对银行的依赖程度是变化的
2、客户是可分的。客户在客观上是可分的, 而银行出于经 营管理的需要也必须对客户进行分类管理。我们分析客户的 目的首先在于了解不同类型客户和客户的不同需求对银行经 营的影响, 只有在这个基础上银行才能确立市场战略; 其次在 于针对那些对银行有贡献的客户创造出适合他们需要的新的 金融产品和服务方式。
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四、对星级分级方式的分析及评价
客户分级管理的目标： 1.使关键客户自豪地享受企业提供的特殊待遇，并 激励他们进一步为企业创造更多的价值； 2.同时，刺激有潜力的普通客户向关键客户看齐， 以争取享受关键客户所拥有的“优待”； 3.鞭策有潜力的小客户向普通客户甚至关键客户看 齐； 4.伴随各级客户提升，他们给企业创造的价值增加 了。
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五、工商银行客户分级的优缺点
优点
1、以客户综合业务量为评定标准，工行根据不同星 级的客户带来不同价值的特点，分配不同等级的资 源和服务，激励客户增加在工行的的业务，从而获 得价高的等级服务。
2、星级服务是信用卡产品分级方式的很好地补充。 3、有效配置资源，降低成本，提高满意度。 4、方便性：客户不需要提出任何申请手续，客服经
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二、工商银行的客户分级
3）客户星级的划分内容
个人客户星级评价标准如下: （1）七星级客户:星点值在80000（含）以上. （2）六星级客户:星点值10000（含）～80000. （3）五星级客户:星点值2000（含）～10000. （4）四星级客户:星点值500（含）～2000. （5）三星级客户:星点值50（含）～500. （6）准星级客户:星点值0（不含）～50. （7）星点值等于0的客户不予评定星级.
二、工商银行的客户分级
5）各个星级享受的服务
六星级 在五星级的基础上，还提供四大系列十类财
富管理专属服务,包括财富规划、资产管理、账户 管理服务、理财顾问、财富资讯服务、贵宾通道、 专享费率、专属介质服务、环球金融和增值服务等.
七星级
在六星级的基础上，还为七星级客户提供私
人银行服务,在全面满足七星级用户现金管理、投
星级评定标准
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二、工商银行的客户分级
3）客户星级的划分内容
符合以下条件之一的客户,若当前服务星级 较低,系统将自动即时调高至对应星级: （1）签订私人银行服务协议,调整服务星级为七星. （2）开立工银财富理财金账户卡、白金信用卡,调 整服务星级为六星. （3）开立理财金账户、信用卡金卡,调整服务星级 为五星. （4）开立信用卡普卡,调整服务星级为四星.
6、激励性：享受过贵宾优待的客户为保留自己的特 权，会极力达到星级标准，以防被降级。
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关键客户管理（六、七星级）
工行对关键客户的管理投入了大部分的资源，确 保能够留住这些大客户： 首先，为关键客户提供私人银行服务,在全 面满足七星级用户现金管理、投资理财、贷款 融资、银行卡等金融服务需求的基础上,重点为 您提供委托资产管理、遗产、房地产、退休、 保险咨询与计划等特色服务,以及优先服务、优 惠服务、专属CFP客户经理服务、高级特惠商户 等增值服务. 其次，推出“财”“智”“尊”“享”四 大系列十类财富管理专属服务,包括财富规划、 资产管理、账户管理服务、理财顾问、财富资 讯服务、贵宾通道、专享费率、专属介质服务、 环球金融和增值服务等.
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普通客户的管理（五星级）
普通客户是占企业客户比例较大的客户群， 因此工行为其提供的服务也比较周到： 首先，为其提供理财金账户“六专” 服务,即:“专属贵宾通道”“专享费用优 惠”“专家理财服务”“专供理财产 品”“专业账户管理”“专有精彩活动” 等. 其次，提供个人消费信用贷款额度 自动授信服务,各行自行设置各星级基 础授信额度,客户根据自身需要决定是 否使用该额度,进一步拓宽客户融资渠 道.
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二、工商银行的客户分级
5）各个星级享受的服务
四星级 在三星级的基础上，还配发信用卡普卡,客户
可享受信用卡普卡特惠商户优惠等增值服务.
五星级 在四星级的基础上，还提供个人消费信用贷
款额度自动授信服务,各行自行设置各星级基础授 信额度,客户根据自身需要决定是否使用该额度,进 一步拓宽客户融资渠道.
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理将主动提供帮助，同时除了办理业务手续费以外， 工行向客户提供的个人星级服务免收任何费用。
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五、工商银行客户分级的优缺点
优点
5、及时性与缓冲性：工商银行很好地利用了客户信 息管理系统，保证要升级的客户能及时升级，并得 到相应的优惠待遇，提高了客户的满意度。而相反， 在规定的时间内没有达到某个星级的评定标准时， 工商银行会给其半年的缓冲期，减少客户因降级带 来的心理落差。
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二、工商银行的客户分级
4）星点值的计算标准
3、中间业务 中间业务指标由投资理财类交易、卡消费交易、结算类交易三个细 项组成,指标计算口径为半年累计交易金额.若单次交易金额超过该 项业务手续费收取标准上限金额,则以上限金额作为该次交易金额 计入指标统计.若单次交易已享受我行费率优惠,则交易金额按优惠 比例折算后再计入指标统计.
资理财、贷款融资、银行卡等金融服务需求的基础
上,重点为您提供委托资产管理、遗产、房地产、
退休、保险咨询与计划等特色服务,以及优先服务、
优惠服务、专属CFP客户经理服务、高级特惠商户
等增值服务.
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户 企 业 客
B.
二、工商银行的客户分级
中国工商银行对于企业客户采取的是信 用评级方法。
中国工商银行对企业信用评级指标体系 采用百分制计分，共分6级：
（1）投资理财类 交易指标主要包括:基金购买与赎回（不含货币基金）、理财产品购
买（不含灵通快线）、国债购买、保险购买、黄金买卖、外汇买 卖等.每万元投资理财交易额可获得200星点值. （2）卡消费 交易指标主要包括灵通卡、理财金账户卡（含工银财富理财金账户 卡）、信用卡、贷记卡、准贷记卡等各卡种通过POS刷卡消费产 生的交易.每万元投资理财交易额可获得400星点值. （3）结算类 交易指主要包括异地存取款、异地汇款、跨行汇款、速汇款等.每万 元结算类分级
5）各个星级享受的服务
三星级客户 主要为在校大学生（包括研究生）以及工作时
间短、具有发展潜力的青年职业人士 1、服务内容.提供储蓄存款、个人消费贷款、投资 理财产品、银行卡、代收代付、结算汇款、电子银 行等个人金融服务. 2、服务渠道.主要通过金融便利店、网上银行普通 版、95588服务专线、手机银行（WAP）、自助银 行等渠道为三星级客户提供服务.
中国工商银行在国内有30，000多个分支机构，与境 外50多个国家和地区的410家银行总行建立了代理行关 系；与4万多户国有大中型企业、中外合资企业、跨国 公司等保持着良好的合作关系。牡丹卡是中国发卡量最 大的银行卡，发卡量已达到5,800多万张。
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户 个 人 客
A.
二、工商银行的客户分级
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三、工商银行客户分级分析
重要客户： 七星级的客户处于 金字塔中最高层， 是银行产品的重度 用户，他们对企业 比较忠诚，是企业 客户资产中最稳定 的部分，他们为企 业创造了绝大部分 和长期的利润。
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三、工商银行客户分级分析
次要客户： 六星级是银行产
品的中度使用者， 相对于七星级来说， 对价格的弹性比较 大，因而为企业创 造的利润和价值没 有重要客户那么高， 不过也是银行利润 来源的重要组成部 分。
二、工商银行的客户分级
2）工商银行的星级服务
星级是工行个人客户服务的基础。根据不同 星级客户的特点及需求，在品牌、内容、渠道、 费率等各方面提供差异化服务。主要有三大特色： 一是以客户综合业务量为基础，客户在我行办理存 款、贷款、投资理财、刷卡消费、汇款及异地存 取款等业务均可根据业务量获评星级。 二是主动服务，无需申请。星级服务由工行主动向 客户提供，获评星级无需向工行申请。 三是动态调整。客户星级以半年为周期进行调整， 我行于每年6月30日和12月31日根据客户在过去 半年的业务往来情况重新评定星级。
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小客户的管理（三、四星级）
由于小客户给企业带来的是较少的利润，且 不稳定，因此工行为其提供比较基础的服 务： 1）提供储蓄存款、个人住房按揭贷款、 个人消费贷款、投资理财产品、银行卡、 代收代付、结算汇款、理财咨询、账户管 理、电子银行等个人金融服务. 2）配发信用卡普卡,客户可享受信用卡普 卡特惠商户优惠等增值服务. 3）服务渠道:主要通过一般理财中心、网 上银行普通版、95588服务专线、手机银行 （WAP）、自助银行等渠道为四星级客户 提供服务.
有的美国学者把银行客户分为三类: 第一类是关键客户, 第二 类是普通客户, 第三类是有问题客户。经过对这三类客户的分 析, 他们得出80/20 规律, 即: 银行收入中的80% 来自占全体 客户仅20% 的关键客户; 第三类有问题客户也占很低比例, 但 给银行带来的是最大的问题; 剩下的大多数是普通客户。我国 银行在客观上也存在着这. 种客户结构。
AAA级：≥90分； AA级：≥75分； A级：≥60分； BBB级：≥45分； BB级：≥30分； B级：<30分。
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二、工商银行的客户分级
评级内容主要包括领导者素质、经济实力、资金 结构、经营效益、信誉状况、发展前景等六个方面 内容。 1）领导者素质（分值：10分）：品质、经历、学历、 能力、业绩； 2）经济能力（分值：10分）：实有净资产、有形长 期资产、人均实有净资产； 3）资金结构（分值：20分）：资产负债率、速动比 率、流动比率、经营活动现金净流量； 4）经营效益（分值：20分）：总资产净利率、销售 利润率、利息保障倍数、应收账款票据周期次数； 5）信誉状况（分值：30分）：贷款质量、贷款付息、 存贷款占比； 6）发展前景（分值：10分）：近三年利润情况、销 售增长率、资本增值率；
工商银行客户分级
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目录
1 工商银行简介 2 工商银行的客户分级 3 工商银行客户分级分析 4 对星级分级方式的分析及评价 5 工商银行客户分级的优缺点 6 对工商银行客户分级的建议
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一、工商银行简介
中国工商银行是中国最大的国有独资商业银行，是 中国五大银行之一，世界五百强之一。
中国工商银行成立于1984年，有着雄厚的资金实力， 其总资产已超过35，000亿人民币。美国《财富》杂志 1999年以营业收入排序，工商银行列世界大企业500强 第160位。《欧洲货币》和英国的《银行家》杂志以所 有权益排序，工商银行列为全球1，000家大银行第6位。
货币市场基金、信用卡存款.每万元短期资产可获得135星 点值. （2）中长期资产 主要包括:定期储蓄存款（含定活两便）、公积金存款、理 财产品（不含灵通快线）、基金（不含货币市场基金）、 国债、保险、黄金（含纸黄金、实物黄金、品牌金）等. 每万元中长期资产可获得100星点值.
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二、工商银行的客户分级
4）星点值的计算标准
2、个人负债 个人负债指标由个人住房按揭贷款、其他
个人贷款、卡透支三个细项组成,指标计 算口径为各项个人负债的半年日均余额. （1）每万元个人住房按揭贷款可获得 100星点值. （2）其他个人贷款指标包括个人消费贷 款、个人经营性贷款等品种,每万元其他 个人贷款可获得200星点值. （3）每万元信用卡计息透支可获得200星 点值.
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三、工商银行客户分级分析
普通客户： 五星级包含的客
户数量比较大，但 是由于他们的购买 力、忠诚度和能够 带来的价值却远比 不上七星级、六星 级的客户。
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三、工商银行客户分级分析
小客户： 三、四星级是
处于金字塔最底层 的客户，其为银行 利润所做的贡献比 较小，忠诚度也比 较低，偶尔在银行 实行业务，消耗企 业的资源。