服务业的服务理念和服务规范标准

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服务理念和服务标准
第一节正确认识服务业的服务和服务质量
一、什么是服务
1、见解：服务是能够满足别人某种需求的特别礼遇行为，英文（服务）
这一个词的每一个字母所代表的含义理解，其中每一个字母的含义，本质
上都是对服务人员的行为语言的一种要求。

理解为微笑、优异、准备好、
对待、邀请、创立、目光。

2、解说解析
S-Smile 微笑服务员要对每位客人供应微笑服务
S-SPEED优异的工作效率要将每一项细微的服务工作都要做得很优异
准备好
S-SINCERITY 诚信，诚信待客，诚佩服务
S-SMART技巧，灵便应用，巧妙服务每一位顾客
S-specialty 专业，，专业且丰富的产品、项目知识，为顾客带来更专业
的服务
服务员要随时准备好为客人供应服务
服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临
服务员要精心创立出使客人能享受其热忱服务的氛围
服务员要向来用热忱友善的目光关注客人，展望客人需求，及时供应
服务，使客人时辰感觉服务员在关心自己。

3、服务的六个要点
（1）能力
（2）知识
（3）自重（工作时表现的态度）
（4）形象（注意自己的仪表）
（5）礼貌（诚挚待人的态度）
（6）多尽一点力（额外的工作）
二、服务质量
1、服务质量的含义：
服务质量是指服务业向贵宾供应的服务，指其产品在使用价值上，在精神上和物质上合适和满足，贵宾需要的程度。

服务质量应该包括设施设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。

能够说服务质量是服务业的生命线，是服务业的中心工作。

2、服务质量的特色：
（1）功能性：是指事物发挥的作用和功能。

（2）经济性：是指客人抵达企业后，在企业花销，其花销支出与所获取的服务可否相等，价与值可否相等。

（3）安全性：服务员在为客人服务的过程中，必定充分保证贵宾的生命财产不碰到影响和损失，身体和精神不碰到伤害，机构设施可否圆满运转，设施和环境卫生，这些都是服务质量不能够忽视的重要方面。

（4）时间性：时间性重申为贵宾服务要做到，正确和省时。

（5）酣畅性：企业的设施要适应客人的习惯和要求，包括适用、方面整齐、雅观和次序。

3、服务质量的内容：
（1）有优异的服务态度：主动、耐心、热忱、周密
（2）圆满的服务设施；是指企业用于款待服务的设施、设施，它直接反响服务质量的技术水平。

（3）齐全的服务项目包括 :
a、基本服务项目：凡在服务过程中有明确详尽的规定，围绕主体业务成立的服务项目。

b、附加服务项目：凡是有贵宾提出，但其实不是每个贵宾都需要的服务项目。

（4）灵便的服务方式：是指服务业在热忱周密为贵宾服务时所采用的形式和方法，其中心是怎样给贵宾供应方便。

包括：
a、合适的营业时间
b、简略的营业手续
c、酣畅的休息场所
d、得力的应急措施
e、份外的主动服务
f、方便的规定制度（对客人而言）
（5）娴熟的服务技术：是指一个服务人员在款待服务过程中，应该掌握和具备的基本功能。

（6）科学的服务程序：是款待服务的程序和步骤。

（7）快速的服务效率：服务效率是服务工作的时间见解，一些向贵宾供应某种服务的时限。

4、检验服务的好与坏，好的是什么：是客人的感觉，永远给客人留下好的感觉。

那么怎样给客人留下好的感觉呢：
（1）服务员的意愿
（2）培养服务员的待客技巧（待客艺术）
三、什么是客人
△客人就是朋友，客人就是总经理的客人。

△我们是依靠客人存在的，不是客人依靠我们存在的。

△客人不是打扰我们工作的人，而是我们工作的目的。

△我们不是经过我们的服务在帮助客人，而是客人帮助我们，给我们供应了一次次服务的机遇。

谁的机遇越多，谁就是强者。

△客人不是我们事业中的局外人，而是我们事业中的局内人。

△客人不是我们争吵吵嘴的对象，你永远也不能够能在争吵中获胜即使你是对的。

△客人是有需求的人，解决客人的正当需求，要像我们解决自己需求相同。

△客人不不过是一个有客观，一致的数字。

客人是有感觉和感情的，同我们相同拥有成见、成见的人
第二节仪容、仪表、仪态
一、仪容、仪表、仪态的见解
仪容 --指人的容颜
仪表 --即人的表面，一般来说，它包括人的容颜、服饰、个人卫生和姿
态等方面，是一个人精神容颜的外观表现。

仪态 --指人行家为中的姿势的风范，称为仪态。

姿势是指身体表现的样子；风范是气质方面的显现。

一个人的仪容、仪表、仪态经常是与他的生活情调思想修养、道德质
量和文明程度亲近相关的。

二、注意个人仪容、仪表的意义
1、侧重个人仪容、仪表、是每位职工自尊自爱的表现，是一项基本素质。

2、反响了企业的管理水平和服务质量。

3、是敬爱贵宾满足贵宾的需要。

4、是对服务人员仪容、仪表的要求。

三、服务业对职工个人仪容仪表的基本要求
（一）服务方面的基本要求
A、服饰（制服）整齐、大方。

上岗前要认真屡次检查制服上可否有酒渍、油渍、酒味，扣子可否有漏缝和破边。

B、皮鞋擦得干净、光明无破坏。

C、男职工袜子的颜色应跟鞋子的颜色友善。

以黑色最为宽泛。

D、女职工应穿与肤色周边的丝袜，袜口不要露在裤子或裙子外边。

E、工号牌正直地佩戴在左胸上方。

（二）修饰方面的要求
A、头发梳理整齐、要打嗜喱水保持光明
B、要化淡妆、喷平庸香水、不宜浓妆艳抹。

（三）个人卫生方面的要求
A、指甲经常修剪、保持干净。

不得留长指甲、也不要涂有色指甲油。

B、要经常洗浴，经常更换内衣，内裤和袜子。

身上不能够有汗味。

C、要经常漱口，保持口气清爽。

口里不能够有异味，上班前忌吃葱、蒜等之类的有异味食品。

D、在工作岗位上，除手表外，不能够钦戴耳环，项链等饰物。

E、男性不留长发，小胡子，大鬓角，女性不梳披肩发型，防备采用色
泽娇艳的发饰。

四、服务业对服务款待工作人员仪态的要求
（一）正确的站立姿势
身体重心放在两脚中间，挺胸收腹，腰直、肩平，两眼平视、嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂（双手在背后交织或体前交织）两腿膝关节与髋关节伸展挺直。

（二）正确的坐姿
上体自然坐直，两腿自然波折，双脚平落地上，双膝并拢臀部坐在椅子
中央，两手放在膝上，挺胸收腹，目平视，嘴微闭，面带笑容。

入座时，走
到座位前面再转身，转身后右脚向退后半步，尔后轻稳地坐下。

女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。

起马上，右脚先向后收半步，尔后站起。

（三）雅致的步态（正确的走姿）
上体正直、不低头、目光平视、面带微笑，两臂自然前后摇动，肩部
放松。

重心可稍向前，这有利挺胸、收腹、身体重心在脚掌前部上。

女员
工走路时，两脚轮换前进，要基本踩一条线，而不是两条平行线。

步伐为一脚距离。

（四）合适的手势
在服务业服务款待工作时，手势运用要规范适当与客人发言时，手势不宜过多，动作不宜过大。

正确要领：手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来指点。

第三节礼貌、礼仪、礼仪
一、礼貌
（1）礼貌的见解
礼貌是人与人在接触交往中，互相表示恭敬和友善的行为规范，是文明行为的最最少要求。

（2）礼貌的主要内容：
A、遵守社会公德
公德是指一个社会的公民为了保护整个社会生活的正常次序而共同依据的最最少的公共生活准则，公德的内容包括：珍爱公物、遵守公共次序，敬爱妇女、关心老人，救死扶伤等。

B、遵时守信，遵时就是遵守规定或约定的时间。

守信就是要讲信用，不能够反复无常。

C、诚好友善
D、理解宽容
理解，就是懂得别人的思想感情，理解别人的见解立场和态度，宽容
就是宽容大量，能容人，能体谅别人的过失。

E、热忱有度
热忱是指对人要有热忱的感情，令人感觉温暧。

有度是指对人热忱要
有必然尺度，既不能够显得过于热忱，也不能够缺乏热忱。

F、互尊互帮
互尊就是人与人之间要互相敬爱，互帮就是人与人之间要互相帮助。

G、仪表隆重（指对对方的服务态度）
讲究卫生（指要有必然的职业道德，注意个人卫生）
H、女士优先
即要依据凡事“先女后男”的原则。

不问及女士、小姐的个人私事，指年龄、胖瘦、收入等。

（3）基本礼貌行为
1、微笑，与客人保持目光接触；
2、主动向客人问好；
3、尽量称呼客人的姓氏；
4、主动让路、让位给客人，请客人先行；
5、三人以上对话，须用互相都能听懂的语言；
6、不能够咨询客人个人问题（如年龄、收入、婚姻）
7、复述客人要求；
8、不能够满足或不理解客人时必定马上道歉 ,同时给客人一个解决的建议可主动协助联系解决；绝对不能够够将客人看作皮球！
9、在工作岗位时－精神饱满，不能够聊天，吃东西；随时留意客人可否
需要服务；
10、走路时－切勿太慢 / 太快 / 奔跑或摇动太大而引起客人注意；
11、和客人对付时－站在客人眼前约一手臂距离，注意力集中，耐心
聆听，不能够作忙碌状；不能够在客人背后突然说话：如遇另一客人有事，应点头微笑表示，不能够听而不闻，让客人知道你赶忙为他服务。

（4）礼貌修养
1、礼貌修养的定义
礼貌修养是指一个人在待人接物方面的素质和能力。

修养是指一个人
在道德，学问、技艺等方面经过自己的刻苦学习、艰辛磨练以及长久陶治，逐渐使自己具备某一方面的素质和能力。

2、怎样培养礼貌修养
①自觉学习礼貌礼仪方面的知识
②宽泛涉猎科学文化知识、用丰富的知识充分自己
③努力进行自我性情陶治，纠正自己不文明不讲礼貌的不良习惯。

④积极参加社会活动在实践中养成礼貌待人的习惯。

（5）怎样才能做到礼貌服务
①认识你的客人
②认识你的商品
③举止彬彬有礼
④凝望聆听
⑤笑口常开
⑥整齐干净
⑦辞吐得体
⑧乐于助人
二、礼仪
（1）礼仪的见解
礼仪是人们在平常生活中，特别是在社交场合，互相问候，致谢、祝
愿、慰问以及恩赐必要协助和照料时惯用的形式。

礼仪是关于对别人态度
的外在表现行为规则，是礼貌在语言行为、仪表等方面的详尽规定。

礼仪
经常从向别人表示敬意的仪式方面表现出来，像点头致敬、鞠躬、握手、
吻手和接吻等均属于礼仪的各种形式。

（2）平常服务礼仪
平常服务礼仪最为基本的应该熟悉和掌握的“一、称呼礼仪二、问候礼仪三、应答礼仪四、迎送礼仪五、操作礼仪。

其中称呼礼仪，问候礼仪。

应答礼仪是表现在语言上的礼仪，迎送礼仪、操作礼仪详尽表现在举止上
的礼仪
（3）举例介绍平常服务礼仪
1、握手礼仪
在社交场合中，握手是很常有的一种礼仪，也是国际通行的礼仪。

一般在互相见面，分别、庆贺、慰问等情况下使用。

标准的握手姿势是，伸出右手，手掌与地面呈垂直状态，尔后五指并用，稍许一握，时间以 3 秒钟左右为宜。

此时需双眼凝望对方，面带微笑，上身要略微前倾，头要微低，与别人握手时，手应该是干净的。

握手要注意先后次序，一般是主人，年长辈，身份高者和女士先伸手。

客人、年轻者，身份低者见面先问候，待对方伸手再握手。

若一个人要与
好多人握手，那么最有礼貌的次序应该是：先上级后下级；先长辈后晚辈，
先主人后客人；先女士后男士。

与别人握手，有以下几种情况是很不礼貌的，所以应防备。

①男士戴着帽子或手套同别人握手。

男士握手前必然要脱下帽子和手套，实在来不及的话，应该向对方道歉。

女士与别人握手时不用脱去帽子和手套。

军人与别人握手时也不用脱下军帽，标准的做法是先行军礼，尔后再握手。

②长久地握着异性的手不松开。

男士与女士握手时，时间要更短一些，用力要更轻一些。

一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住对方的手忘了松开或用劲显示自己的热忱。

③用左手去同别人握手。

握手必然要用右手，除非右手受伤或太脏不能够使用，用左手与人相握是不合适的。

在特别情况下用左手与相握应该说明或道歉。

④交织握手。

当两人正握手时，跑上去与正握手的人相握，这是失礼的，应该等别人握完再伸手。

⑤握手时目光他顾，不以为意。

与别人握手时东张西望是不礼貌的。

2、鞠躬礼仪：
鞠躬，意即弯腰行礼，是表示对别人恭敬的一种郑重礼仪。

它既适用于威严威严或喜庆欢欣的场合，又适用于一般的社交场所。

在我国，鞠躬常用于下级向上级，学生向老师，晚辈向长辈表达由衷的敬意，也常用于演讲者、表演者向听众、观众致谢，服务员向贵宾致谢。

为向别人表达深深的感谢，也能够用鞠躬礼。

鞠躬礼分为两种，一种是三鞠躬；另一种是一鞠躬，几乎适用于所有社交场合。

鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬礼时，第一应该立直站立，背部
挺直，保持身体的正直，同时双手在体前搭好，右手搭在左手上，面带微
笑。

鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前斜15 至30 度，目光应该向下，同时问候 ; 您好 ; 清早好 ; 欢迎光临等。

鞠躬礼是日本最为常用的礼仪，日自己见面时一般不握手，而习惯
于互相鞠躬。

日本的鞠躬礼是将双手搭在双腿上，鞠躬时，双手向下垂的
程度越大，所表示的敬意就越深。

行鞠躬礼时应该注意：
①，必定脱帽。

戴帽鞠躬不礼貌，同时还会使帽子掉下来。

②，鞠躬时目光应该向下看，表示一种谦恭的态度，不能够够一面鞠
躬一面翻起眼睛看对方。

③，嘴里不要吃着东西、嚼着口香糖或含着香烟。

④，礼毕抬起身，双眼应礼貌地凝望着对方。

否则视线移向别处即使
行了弯腰最深的鞠躬礼，也会让人感觉缺乏诚意。

⑤，若是迎面碰上对方鞠躬时，则在鞠躬过后，应向右边跨出一步，
给对方让开路。

3、发言时的礼仪：
a、语言简洁、清楚、理解
b、不要粗声大气
c、要摆正自己和对方的关系
d、要和别人发言时，应该先打招呼，用右手挡住自己的嘴，客人和别
人说话时，不要上前旁听
e、发言时，要敬爱对方
f、要注意口腔卫生（上班不吃带异味的食品）
4、介礼
介是人与人之相的一种手段，平常交往中的介能够使不相的人互
相，通正确的举止文雅的介和自我介，足以示一个人优异的交度。

介的角色分介者和被介者，自我介是把介者和被介者两种角色
集于一身了。

作介者，是别人作介，其矩是：把晚介，把男士介女士、把未婚
者介已婚者，把位低者介位高者。

介
者作介，双方都不直呼其名，而采用敬。

比方“ 小姐，允我向你介一下
⋯⋯“也许任意的能够：” 先生，我来介一下，位是⋯⋯“。

人介，把手掌挺直并掌心向上，向着被介一方的肩与背。

作被介者，表出方的情。

被介，面向方并注方，不要西望，
不以为意，或是羞怯得不敢抬。

介完，被介的双方互相以礼貌言向方候或微笑点
致谢，可 ; 很高你等，种客气是需要的，但不要太分；像 ; 不有幸 ; 幸甚幸甚 ; 等就于干巴和做作了。

别人做介，有一些特其余情况当注意：介家人别人，一般不加称呼。

如家里来了好多客人，一般是把晚到的客人介早到的客人，若是来甚多，
那么主人不用一一介，只要介周边的客人就行了。

向父亲母亲介客人，
先把客人介母。

在一些合需要作自我介，比方求和新到一个新境中。

自我介或在
一个眼前，或是在几个人、众多人眼前行。

自我介基本
内容是自己的姓名、身份、单位，若是对方表现出结识的热忱，还可以够
进一步介绍一下自己的学历、专长、兴趣和经历等。

不论在什么场合，自我介绍要做到自然大方，讲到自己时可将右手放
在自己左胸上。

不要慌慌张张，马马虎虎，不要用手指指着自己说话，介
绍时的表情应该爽快、平和、大方，眼睛应该看着对方或是大家，不能够
面红耳赤，显到惊慌失措也许随任意便、绝不在乎。

在自我介绍中既要表现了自信友善平和解人意，又要力戒俗气。

若是
与别人认识不到 3 分钟，就向人家诉苦、发牢骚，甚至粗话连篇地骂街，
必然丑化了自己的形象。

在自我介绍此后开始发言中，主动做自我介绍的一方要对对方谈起的所
有都表示出耐心和兴趣。

不要只把对方看作一听众，只顾自己娓娓而谈。

（理论讲完后，让职工示范，再进行屡次练习），平常服务礼仪训练。

△介绍礼仪的次序
（1）先把贵宾向我方人员介绍此后，随马上我方人员再介绍给贵宾。

（2）在一般情况下，应先把男士介绍给女士，此后，再把女士介绍给
男士。

（3）应先把年轻的、身份低的介绍给年长的、身份高的，再把年长的、身份高的介绍经年轻的、身份低的。

（4）在一般情况下，先把男士介绍给女士，先把低者介绍给高者，先
把年幼者介绍给年长辈，先把未婚者介绍给已婚者。

（5）同级、同身份、同年龄时，应将先者介绍给后者。

（6）介绍时，要把被介绍者的姓名、职衔（学位）讨情楚
（7）向双方做介绍时，应有礼貌地以手表示。

手向表面示时手心向外，
手向里表示时，手心向着身体。

身体稍向介绍者。

切勿用手指划，更不能
够拍打肩膀或胳膊。

（8）介绍双方姓名时，口齿要清楚，说得慢一些，能让双方互相记住。

三、礼仪
（1）礼仪的见解
礼仪是一个地域内人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较大的
较浩大的场合，为表示礼貌和敬爱而举行的礼宾仪式，是在国际交往款待
时，在礼遇规格和礼宾次序方面应依据的礼貌礼仪要求。

（2）社交中常用的一些礼仪用语
1、初次见面：久仰
2、许久未见：久违
3、问年龄：高寿（对老人）、贵庚（一般人）
4、问姓名：贵姓、宝号
5、赞美别人想法：高见
6、央求体谅：包函
7、请出想法：赐教
8、央求批阅：请教
9、请人让路：借光
10、请人帮助：费心劳驾
11、要先走开：失陪
12、让人勿送：止步
13、送客回家：请慢走
14、请客人来：光临
15、表示等候：恭候
四、礼貌、礼仪的意义：
（1）讲究礼貌礼仪是建设高度社会主义精神文明的需要；
（2）讲究礼貌礼仪是保障社会平定团结，促使人际关系友善的需要；（3）讲究礼貌礼仪是文明公民应有的行为规范；
（4）讲究礼貌礼仪是娱乐业职工的基本素质要求之一。

五、风范
（1）风范的定义
风范是一个德才、知识等方面的修养。

包括：
①发言时的所有特色。

②人所特有的举止（坐、走、看等方面的表现）。

③服饰
④工作作风
⑤礼貌行为
（2）服务人员应拥有的风范
①不卑不亢
②举止文雅
第四节服务业平常礼貌用语
一、基本礼貌用语
Madam 太太 Mrs 某某夫人、太太Miss 某某小姐
2、欢迎语 Goodevening, welcome to hospital夜晚好，观迎光临
3、问候语 How do you do？您好 Good morning 清早 ...
一、基本礼貌用语
1、称呼语
Gentleman 先生
Sir 先生
Mr 某某先生
Lady 夫人、女士
Madam 太太
Mrs 某某夫人、太太
Miss 某某小姐
2、欢迎语
Good evening welcome to club夜晚好，观迎光临
3、问候语
How do you do ？您好
Good morning 清早好
Good afternoon 下午好
Good evening 夜晚好
Long time no see you ，How are you ？许久不见了，您好吗？
4、庆贺语
I wish you a happy holiday！祝您节日快乐! Merry Christmastoyou ！祝您圣诞快乐！
Happy New Year ！祝您新年快乐！
Happy birthday ！寿辰快乐！
5、告别语
Goodbye 再见
Goodnight 晚安
See you tomorrow明天见
Hope to see you again欢迎下次光临
6、道歉语
Excuseme 请体谅
I ’m sorry 对不起
Please forget it 请不要介意
I ’m sorry,It our’s fault 完好部是我们的错，对不起
7、感谢语（致谢语）
Thank you 感谢
Thank you very much特别感谢
8、应答语
I see 我理解了
Yes 是的
All right 好的
It doesn ’t matter 没关系
9、征采语
Is there any thing else?还有其余事情吗？
Can I help you ？我有什么能够帮助您吗？
Would you like*****？您需要*****吗？
二、基本礼貌用语十字
您好、请、感谢、对不起、再见
三、常用礼貌用词
请、您好、您早、感谢、对不起、请体谅、没关系、不重要、别客气、再见。

四、服务业工作中服务礼貌用语：
1、各位，夜晚好，欢迎光临！
2、我是 XX 科治疗师，很有幸为您服务！
3、请问我现在能够为您下单了吗？
4、请问您需要哪些物品和饮品、小食
5、好的，感谢，请稍等，我马上为您送到！
6、不好意思，打扰一下，让您久等了。

7、请慢用，有事尽管叮嘱，祝您诊疗快乐。

8、对不起，打扰一下，为您洁面一下。

9、对不起，先生、小姐请检查一下可否遗留名贵物品
10、打扰一下，请问有何叮嘱？买单，好的，请稍等，我马上为您结算帐目
11、各位请慢走，多谢光临，欢迎下次光临
五、服务业经典十句礼貌用语（中英文）
1、Goodevening ，Welcome to hospital夜晚好，欢迎光临！
2、May I help you ！我能够帮助您吗
3、Wait a moment please ？请稍等
4、Excuse me(I am sorry to interrupt you)对不起，打扰一下
5、I am sorry to have kept you waiting!不好意思，让您久等了！
6、Help yourself please 请慢用
7、Do you have anything else? 请问还有什么需要？
8、Any requests ，Let me know please有什么需要请尽管叮嘱
9、Enjoy yourself please祝您诊疗快乐
10、Thank you for joining us,goodluck.，see you next time多谢光临，请慢走，欢迎下次光临
六、服务业服务工作中严禁说的话语
1、不能够，这是不能够能的。

2、不去
3、干嘛
4、您怎么这样
5、我们规定是这样的
6、你去 ****部门问一下，就知道了
7、不能够，我会给人骂的
8、没有
9、这样很麻烦的哦
10、部门真是，有没有搞错！
!-第五节服务人员职业道德与态度
一、职业道德的论述
（1）职业道德的见解
职业道德就是拥有自己职业特色的道德准则和规范，它也就是从道义
上要求人们以必然的思想、态度、作风和行为去待人、接物、做事、完成本
职工作。

职业道德是职工基本素质的重要组成部分，遵守职业道德是做好本
职工作的基本保证。

优异的职业道德是推动精神文明建设的重要力量，是成
立企业优异形象的重要因素，是使职工在工作中和生活上自我完满。

（2）、服务人员应拥有职业道德：
对待工作：
A、热爱本职工作是所有职业道德中最基本的道德原则。

本企业的职工
应破除各种落后的旧见解，正确认识医美行业，明确自己工作的目的和意
义，热爱本职工作，乐于为顾客服务，忠实履行自己的职责，并以满足客
人的需求为自己最大的快乐。

B、遵守企业的规章制度
C、自洁自律，廉洁奉公
①不利用掌握的权益和工作之便贪污贿赂或牟取私利。

②不索要小费，不表示，不接受客人赠予物品。

③自觉抵制各种精神污染。

④不讨论客人和同事的私事
⑤职工不带个人情绪上班
集体意识：
A、坚持集体主义
集体主义是职业道德的基根源则，职工必定以集体主义为根根源则，正确办理个人利益、别人利益、班组利益、部门利益，和企业利益的互相关系。

B、严格的组织纪律见解
C、团结协作精神
D、珍爱公共财产
对待客人：
A、全心全意为客人服务
B、诚意待客，知错就改。

C、对待客人视同一律。

（3）、职业道德的标准
1、热爱本职工作拥有奉献精神
2、坚持贵宾至上，服务第一
3、珍爱企业和客人财物珍惜职业荣誉
4、克己奉公、不谋私利
5、坚持一事同仁，老小无欺
6、遵守商业道德，张开公正竞争原则
二、服务人员应拥有的态度：
（1）工作态度：
1、语言：辞吐文雅，常用礼貌用语，防备俚语：
2、礼仪：站立服务，面带笑容，举止、言谈热忱有礼。