“顾客满意——顾客遗憾”矩阵与“顾客重购倾向”管理
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Customer Satisfaction and Regret Matrix and customer Repurchase Management 作者： 马勇[1]
作者机构： [1]河南财经学院工商管理系,河南郑州450002
出版物刊名： 商业研究
页码： 97-100页
主题词： 顾客满意;顾客遗憾;顾客重购倾向
摘要：影响“顾客重购倾向”的两种基本因素是顾客满意和顾客遗憾，二者对“顾客重购倾向”的作用机理是完全不同的。
可用顾客满意和顾客遗憾这两个顾客心理变量构建一个影
响“顾客重购倾向”的“顾客满意——顾客遗憾”矩阵。
通过该矩阵企业可以把自己的产品在其中进行对号入座。
以便发现企业产品存在的问题。
并采取针对性的营销策略来有效控制和影响“顾客重购倾向”。